政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共網(wǎng)絡(luò)輿情事件的知識(shí)管理研究

高娟

【摘? 要】?在大數(shù)據(jù)背景下，互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)突發(fā)公共事件的討論將可能產(chǎn)生大量輿情信息，引起一定的社會(huì)影響。此時(shí)，通常需要政府運(yùn)用其較高的知識(shí)管理水平來應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播，有效化解社會(huì)矛盾，以促使公共事件解決和社會(huì)穩(wěn)定。本文結(jié)合突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，提出了應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)管理建設(shè)的一些對(duì)策建議，為政府有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件進(jìn)行知識(shí)管理提供一定的參考。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情;政府;突發(fā)公共事件;知識(shí)管理

引言

互聯(lián)網(wǎng)信息具有開放性、互動(dòng)性、傳播性與及時(shí)性的特征。一方面，互聯(lián)網(wǎng)能給公眾了解、參與及管理國家公共事務(wù)帶來更多便捷的機(jī)會(huì)。另一方面，在突發(fā)公共事件發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)又會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)輿論迅速傳播、擴(kuò)散與討論的主要平臺(tái)，這將對(duì)國家公共事務(wù)管理造成一定的影響。那些針對(duì)突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿論，雖然有一部分是在傳遞積極向上的輿論引導(dǎo)，但也有一部分可能會(huì)給社會(huì)公眾造成部分負(fù)面?zhèn)鞑ズ蠊ｊP(guān)于如何引導(dǎo)這些網(wǎng)絡(luò)輿論，政府從中發(fā)揮著重要的作用，可以通過專業(yè)知識(shí)及相關(guān)措施來解決突發(fā)公共事件對(duì)公眾的影響。但現(xiàn)階段學(xué)者對(duì)政府知識(shí)管理的研究主要聚焦于政府如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)于政府如何應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件尚缺乏更為深入的研究。因此，本文從突發(fā)公共事件的知識(shí)管理角度入手，為政府應(yīng)對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情提供有效的建設(shè)建議，以期幫助政府更好應(yīng)用知識(shí)管理理論處理突發(fā)公共事件。

1政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的知識(shí)需求

由于突發(fā)公共事件的不可預(yù)知性、異質(zhì)性、爆發(fā)性等特點(diǎn)，公眾在無法掌握相關(guān)信息的情況下容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，此時(shí)需要政府及時(shí)獲取動(dòng)態(tài)的、個(gè)性的、多元的系統(tǒng)性知識(shí)來對(duì)負(fù)面輿論進(jìn)行正向引導(dǎo)。在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，政府不能僅僅通過及時(shí)辟謠予以應(yīng)對(duì)，而應(yīng)該滿足公眾對(duì)實(shí)時(shí)信息的對(duì)稱性需求，采用知識(shí)管理的方法讓民眾了解事件的真相，可以使用必要的知識(shí)管理手段，相對(duì)提高政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。

政府現(xiàn)行規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情的手段主要是法律法規(guī)、公共監(jiān)督、社會(huì)教育、行政監(jiān)管。這四種方式雖然能夠在一定程度上遏制不良信息與虛假信息在網(wǎng)絡(luò)空間上的傳播，降低網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，人們已經(jīng)難以直接控制信息的傳播速度，因而，僅僅依靠上述四種手段想要實(shí)現(xiàn)管控整個(gè)網(wǎng)絡(luò)空間也是很難實(shí)現(xiàn)。為此，需要運(yùn)用知識(shí)手段管理的政府科學(xué)地利用網(wǎng)絡(luò)的傳播性特征，及時(shí)澄清各種虛假信息，引導(dǎo)和促進(jìn)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的健康發(fā)展。當(dāng)然，政府實(shí)施知識(shí)管理的過程中，向外傳播的不僅有科學(xué)的專業(yè)知識(shí)、正確的處置程序，還體現(xiàn)出相關(guān)政府人員嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、專業(yè)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。同時(shí)，政府要想達(dá)到正面的引導(dǎo)效果，應(yīng)主動(dòng)實(shí)施針對(duì)突發(fā)事件的知識(shí)管理策略，推廣知識(shí)導(dǎo)向的科學(xué)決策思想，增強(qiáng)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的影響力。此外，政府官員也應(yīng)以更開放的互聯(lián)網(wǎng)思維模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)輿論管理思維，堅(jiān)持創(chuàng)新治理的管理理念，從根本上改善政府內(nèi)部思維舊有路徑依賴，更好地服務(wù)于突發(fā)公共事件的解決。

2政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的知識(shí)管理需求

在全媒體時(shí)代，面對(duì)龐大的知識(shí)數(shù)量、紛雜的知識(shí)種類，政府有必要運(yùn)用知識(shí)管理的理念與方法，整合政府內(nèi)外部顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，將知識(shí)高效地應(yīng)用在政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的知識(shí)管理中，從而有效促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的有序發(fā)展。但目前看，很多地方政府盡管意識(shí)到知識(shí)管理的重要作用，但實(shí)際操作中尚有很多工作不到位，比如以下幾點(diǎn)：

（1）政府在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在滯后性，不利于突發(fā)事件的及時(shí)處理

如今，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)達(dá)，碎片式的信息傳播速度快、時(shí)效較長，我國公眾也習(xí)慣了在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)發(fā)表言論，開展話題討論?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是我國公民參與日常社會(huì)生活的主要途徑之一。公眾對(duì)突發(fā)公共事件有迫切了解其事實(shí)真相的需求，但我國在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，通常存在應(yīng)對(duì)滯后的情況，難以在較短時(shí)間內(nèi)查明事實(shí)，不能實(shí)時(shí)給予回應(yīng)，導(dǎo)致不必要的負(fù)面輿論網(wǎng)絡(luò)四處傳播。長此以往，將不利于政府管理，進(jìn)而影響到社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。如果存在高效、及時(shí)的政府知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的按需供應(yīng)，政府就能在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中科學(xué)地應(yīng)對(duì)公眾的信息需求，從根本上解決政府回應(yīng)滯后的問題，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

（2）在突發(fā)公共事件中，公眾的信息需求與政府信息服務(wù)不同步，使得政府回應(yīng)常常難以達(dá)到公眾期望

突發(fā)公共事件發(fā)生后，由于網(wǎng)絡(luò)輿情的即時(shí)性、傳播性，有時(shí)公眾的信息需求與政府信息服務(wù)不同步，公眾想要了解的信息無處獲取，可能會(huì)造成抱團(tuán)猜測、非理性表達(dá)思想的情況，這容易產(chǎn)生群體極化傾向，激化公眾情緒。如果政府能夠根據(jù)知識(shí)需求的動(dòng)態(tài)化和多樣化特點(diǎn)，參考比對(duì)曾發(fā)生過的歷史事件，建立專家知識(shí)庫，這樣將更加高效地回應(yīng)公眾訴求，提升處理突發(fā)公共事件的效果。

（3）來自網(wǎng)絡(luò)自媒體虛假輿情信息常常誤導(dǎo)公眾

長期以來，政府對(duì)新聞媒體的管理相對(duì)規(guī)范，傳統(tǒng)官方新聞媒體也已逐漸形成并完善了一套標(biāo)準(zhǔn)化管理準(zhǔn)則。對(duì)于官辦新聞媒體，政府部門有一定行政控制權(quán)，能夠要求媒體在報(bào)道與政府相關(guān)的各項(xiàng)工作時(shí)必須準(zhǔn)確了解事情來龍去脈，再進(jìn)行相關(guān)報(bào)道。在這種情況下，傳統(tǒng)官辦新聞媒體對(duì)許多突發(fā)事件進(jìn)行報(bào)道時(shí)，保持著嚴(yán)謹(jǐn)、慎重的態(tài)度。相應(yīng)的，不受行政監(jiān)督的自媒體平臺(tái)會(huì)為獲取流量，放任與傳播虛假信息，容易加劇負(fù)面輿情的擴(kuò)散。尤其是諸如微博、微信、QQ等即時(shí)通訊工具，人人都可以隨時(shí)在上面發(fā)布信息，即時(shí)性與低門檻性使得劣質(zhì)、虛假信息充斥其中，大大降低了信息源的真實(shí)性。政府應(yīng)結(jié)合突發(fā)公共事件關(guān)聯(lián)庫，汲取以往突發(fā)公共事件教訓(xùn)，及時(shí)通過官方渠道（如微博認(rèn)證賬號(hào)、官方網(wǎng)站及新聞發(fā)布會(huì)等方式）讓民眾全面了解事件緣由，傳達(dá)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的積極態(tài)度及追責(zé)到底的想法，加強(qiáng)政府公信力，提高政府治理水平。

3政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的知識(shí)管理建設(shè)的政策建議

第一，在用戶層上針對(duì)用戶需求采集分析數(shù)據(jù)。突發(fā)公共事件存在突發(fā)性，在事件潛伏期難以發(fā)現(xiàn)信息的相關(guān)特征;在突發(fā)公共事件爆發(fā)期，用戶需求會(huì)大幅度增加，需要有效采集突發(fā)公共事件有關(guān)信息。政府在采集信息時(shí)，應(yīng)結(jié)合知識(shí)庫以往案例，在用戶層中按專題采集突發(fā)公共事件有關(guān)知識(shí)，形成多個(gè)知識(shí)單元，這不僅能有針對(duì)地采集信息，還能實(shí)現(xiàn)知識(shí)可視化。另外，突發(fā)公共事件一旦爆發(fā)，知識(shí)更新速度較快，所以體系需實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)接收知識(shí)、分解任務(wù)的功能，如此推送的知識(shí)才不會(huì)滯后。

第二，知識(shí)服務(wù)層中實(shí)現(xiàn)智能分析，快速應(yīng)對(duì)事件。首先，將采集的信息基于計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行情報(bào)分析，信息分解后與突發(fā)公共事件關(guān)聯(lián)庫中知識(shí)結(jié)合進(jìn)行靜態(tài)知識(shí)匹配;然后，針對(duì)涉及到無法辨識(shí)真?zhèn)蔚膶I(yè)性信息，引入專家鏈，評(píng)測知識(shí)，過濾虛假信息;最后，將政府通報(bào)及新聞等動(dòng)態(tài)知識(shí)按用戶需求分析推送給用戶，及時(shí)更新知識(shí)，進(jìn)一步提升政府應(yīng)對(duì)效率。

第三，知識(shí)發(fā)現(xiàn)層中建立個(gè)人知識(shí)關(guān)聯(lián)，優(yōu)化知識(shí)服務(wù)。政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件最終目的是保障公眾的生命安全和健康生活，因此，在平時(shí)就可建立個(gè)人的突發(fā)公共事件知識(shí)管理體系，將有效知識(shí)元聯(lián)系起來，利用機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)，針對(duì)平時(shí)用戶的需求進(jìn)行知識(shí)重組，建立知識(shí)間的聯(lián)系，構(gòu)建用戶個(gè)性化的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，為突發(fā)公共事件中某一問題提供具體、系統(tǒng)的解答。這樣在日常生活中用戶不僅能了解基礎(chǔ)的突發(fā)公共事件知識(shí)，還能在案例中認(rèn)識(shí)到相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧。

第四，知識(shí)應(yīng)用層推進(jìn)知識(shí)共享，促進(jìn)知識(shí)顯性化。政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件中，不僅存在以文字形式存在的法律法規(guī)、公文等顯性知識(shí)，還存在容易受多方面因素干擾的隱性知識(shí)。對(duì)此，一方面，政府可以培養(yǎng)組織成員養(yǎng)成知識(shí)共享與案例總結(jié)的習(xí)慣，將以往處理過的突發(fā)公共事件知識(shí)以報(bào)告形式存放于知識(shí)關(guān)聯(lián)庫，將不穩(wěn)定的隱性知識(shí)顯性化;另一方面，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件涉及各職能部門人員較多，這就要求知識(shí)管理體系需要實(shí)現(xiàn)多部門協(xié)同合作，政府可以采用知識(shí)管理的方法或工具，如利用知識(shí)社區(qū)，鼓勵(lì)應(yīng)急人員交流與共享知識(shí)，提升事件處理效率。

第五，加強(qiáng)知識(shí)庫建設(shè)，幫助有效決策。事件關(guān)聯(lián)庫中的應(yīng)對(duì)案例是以往政府處理突發(fā)公共事件的寶貴經(jīng)驗(yàn)，政府官員應(yīng)通過案例分析的學(xué)習(xí)，改進(jìn)日后相似事件的應(yīng)對(duì)管理方法。此外，知識(shí)關(guān)聯(lián)庫中包含了大量必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括公共環(huán)境衛(wèi)生知識(shí)庫、環(huán)境保護(hù)知識(shí)庫、空間地理知識(shí)庫及救援知識(shí)庫等，各知識(shí)庫可以幫助了解突發(fā)公共事件地區(qū)的生態(tài)環(huán)境、地理環(huán)境、歷史事件等有關(guān)信息。這些知識(shí)資源可以支持政府人員進(jìn)行應(yīng)急決策，有效避免在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)的知識(shí)盲區(qū)。

4結(jié)語

本文在分析知識(shí)需求問題的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件知識(shí)管理能力時(shí)，應(yīng)將其他擁有突發(fā)公共事件知識(shí)服務(wù)能力的機(jī)構(gòu)納入政府知識(shí)管理服務(wù)流程中，這將有利于獲得準(zhǔn)確而及時(shí)的知識(shí)供應(yīng)，幫助完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)管控，為政府更有效、更科學(xué)地應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件提供了參考。

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（作者單位：北京聯(lián)合大學(xué)? 應(yīng)用文理學(xué)院）