“體醫(yī)結(jié)合”視域下運動康復(fù)者服務(wù)購買特征探析

夏 冉

(長春市青少年業(yè)余體育學(xué)校，吉林 長春 130022)

2016年10月，國務(wù)院頒發(fā)《“健康中國”2030規(guī)劃綱要》，明確提到：“加強(qiáng)體醫(yī)融合發(fā)展，推動形成體醫(yī)結(jié)合的健康服務(wù)模式”[1]。作為新興體育健康產(chǎn)業(yè)與運動康復(fù)學(xué)交叉融合的研究領(lǐng)域，“體醫(yī)結(jié)合”為全面建成小康社會注入了新活力，為實現(xiàn)“健康中國”開辟了新路徑。同時，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展健身休閑產(chǎn)業(yè)的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)[2016]77號)中，指出“推動‘體醫(yī)結(jié)合’，加強(qiáng)科學(xué)健身指導(dǎo)，積極推廣覆蓋全生命周期的運動健康服務(wù)，發(fā)展運動醫(yī)學(xué)和康復(fù)醫(yī)學(xué)，發(fā)揮運動康復(fù)等方面的特色作用”[2]。因此，本文以作為當(dāng)前研究熱點的“體醫(yī)結(jié)合”服務(wù)業(yè)為切入點，首先，把剖析“體醫(yī)結(jié)合”服務(wù)業(yè)中運動康復(fù)者對于健康服務(wù)與購買行為特征及目的作為本研究的主要范疇。揭示運動康復(fù)者與康復(fù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)“體醫(yī)結(jié)合”的健康服務(wù)準(zhǔn)則和消費行為之間的關(guān)系對研究具有重要價值。另外，探索運動康復(fù)者與服務(wù)質(zhì)量的滿意度關(guān)系，是獲得服務(wù)購買決策模型的信息反饋，有針對性地引導(dǎo)“體醫(yī)結(jié)合”服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場的發(fā)展。

1 文獻(xiàn)回顧

近年來，“體醫(yī)結(jié)合”的研究議題被學(xué)界廣為討論，相關(guān)研究成果顯著增長?！绑w醫(yī)結(jié)合”的相關(guān)研究主要涉及：“體醫(yī)結(jié)合”的人類學(xué)分析、運動消費的對策分析、脈絡(luò)分析，以及參與動機(jī)等方面。李文川等認(rèn)為運動是古典醫(yī)學(xué)的良醫(yī)，指出目前運動康復(fù)者藉由運動來提高自身素質(zhì)，同時認(rèn)為古典醫(yī)學(xué)中指出了醫(yī)學(xué)與運動的關(guān)系[3]。相關(guān)研究也認(rèn)為體育參與消費中可以將社會保障的因素加入到運動中，將居民醫(yī)療與體育運動相結(jié)合，刺激消費者參與體育運動及運動康復(fù)[4]。陳金鰲、張林指出了當(dāng)前預(yù)防醫(yī)學(xué)的重視程度較低，預(yù)防意識不足，現(xiàn)行調(diào)整體育服務(wù)對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)是極其重要的[5]。借此，本文也發(fā)現(xiàn)體育與醫(yī)療結(jié)合的關(guān)鍵屬性是運動康復(fù)者的消費或參與動機(jī)。同時，本文在梳理運動康復(fù)者服務(wù)購買特征時發(fā)現(xiàn)，相關(guān)研究成果也涉及到了體育及醫(yī)療消費動機(jī)、感知、滿意度和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。第一，在體育旅游健身消費研究中，岳賢鋒提出消費期望對體育旅游消費動機(jī)具有正向影響[6]；黃謙等透過體育健身消費市場發(fā)現(xiàn)我國體育健身市場的服務(wù)質(zhì)量、消費者認(rèn)同與消費者滿意度呈正相關(guān)[7]。第二，在醫(yī)學(xué)服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域研究中，顧海借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)，構(gòu)建了以約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨為結(jié)構(gòu)變量的醫(yī)療顧客滿意度指數(shù)模型[8]；封展旗等透過醫(yī)療服務(wù)消費者滿意度，發(fā)現(xiàn)感知價值是影響消費忠誠的中介變量，形成了醫(yī)療消費者的感知價值體系，同時明確了消費者感知是消費忠誠與再購的最終來源[9]。第三，在服務(wù)質(zhì)量和滿意度研究方面，Bitner、Booms and Mohr將“消費者對組織及其服務(wù)的相對優(yōu)勢或者劣勢的整體印象”作為服務(wù)質(zhì)量的定義[10]。While Cronin and Taylor將服務(wù)質(zhì)量看作是一種代表長期的整體評價態(tài)度的形式[11-12]。Parasuraman et al. 把服務(wù)質(zhì)量定義為“沿著質(zhì)量維度的期望和性能之間的差異函數(shù)”[13]。這與Roest and Pieters’給出的定義一致，認(rèn)為是在經(jīng)驗基礎(chǔ)之上的規(guī)范和服務(wù)利益方面的表現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量是一種相對性與認(rèn)知性差異[14]。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的研究主要有：Bolton and Drew認(rèn)為顧客滿意度是服務(wù)質(zhì)量的首要因素，是直接影響滿意度的因素[15]。結(jié)合本文研究內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)業(yè)中主要使用SERVQUAL模型對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，其量表對服務(wù)質(zhì)量的測量結(jié)果有所不同[16-19]。一些研究表明服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表根據(jù)某些特定行業(yè)的特殊需求，可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整[20]。從相關(guān)研究中發(fā)現(xiàn)，對于運動康復(fù)者服務(wù)購買特征關(guān)系與消費者滿意度的回歸關(guān)系研究比較少見，相關(guān)研究主要集中在運用運動康復(fù)的方法預(yù)防與治療一些疾病等領(lǐng)域。運動康復(fù)的服務(wù)質(zhì)量是運動成果質(zhì)量和功能或運動過程中質(zhì)量技術(shù)成果的認(rèn)定。國內(nèi)對于服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表的使用主要集中在醫(yī)療保健領(lǐng)域，而在體育領(lǐng)域探討較少。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

本文以“體醫(yī)結(jié)合”視域下運動康復(fù)者消費特征與行為效果及服務(wù)質(zhì)量滿意度為研究對象。主要是通過健康管理中心的私教區(qū)、康復(fù)醫(yī)院中心、商業(yè)健身俱樂部的康復(fù)工作坊等區(qū)域，運用立意抽樣方式，抽取121位運動康復(fù)者進(jìn)行具體的調(diào)查。為了深入地分析研究對象，本文以Roger D. Blackwell，Paul W. Miniard和James Fennel的消費行為購買決策模型[21]為理論基礎(chǔ)，探討運動康復(fù)者服務(wù)購買特征與服務(wù)質(zhì)量，旨在通過發(fā)現(xiàn)運動康復(fù)者服務(wù)購買特征與消費網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的關(guān)系，解決運動與康復(fù)產(chǎn)業(yè)服務(wù)中的運行發(fā)展及體育消費行為等問題。

2.2 研究方法

2.2.1 量表的構(gòu)建

本文以Roger D. Blackwell等人的消費購買決策模型[21]為理論框架，該模型認(rèn)為運動康復(fù)者進(jìn)行購買時，會將個人特征與購買特征相匹配。每個運動康復(fù)者會根據(jù)自己的實際情況評估不同的服務(wù)單位，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的評估選擇購買方案。借鑒該理論模型得出運動康復(fù)者購買特征的網(wǎng)絡(luò)集合和評估準(zhǔn)則。首先，以焦點團(tuán)體訪談法同3位專家進(jìn)行討論，深入探討運動康復(fù)者的消費過程、消費動機(jī)、消費購買形態(tài)、消費結(jié)果感知、消費決策等內(nèi)容，結(jié)果顯示該模型較好地反映了運動康復(fù)者服務(wù)購買的決策過程，也具有系統(tǒng)的、成熟的理論體系，為本文提供良好的研究基礎(chǔ)；其次，對5位運動康復(fù)者進(jìn)行深度訪談，以案例的方式剖析樣本對象的消費特征，構(gòu)建研究所需的服務(wù)質(zhì)量量表；最后，綜合學(xué)者意見和樣本案例，修正量表中間項的含義、類項并調(diào)整量表問題。結(jié)合專家討論結(jié)果，將評估準(zhǔn)則中“距離”更改為“位置”，認(rèn)為影響運動康復(fù)者進(jìn)行購買評估的行為除了實際距離，還包含時間以及到達(dá)便捷度等因素；將“產(chǎn)品的品質(zhì)”改為“產(chǎn)品及服務(wù)的有效性”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)應(yīng)是業(yè)內(nèi)專家對康復(fù)產(chǎn)品的評價，而不是運動康復(fù)者購買中的評估因素，而產(chǎn)品和服務(wù)的有效性則是運動康復(fù)者對康復(fù)機(jī)構(gòu)的評價，應(yīng)列為服務(wù)質(zhì)量評估準(zhǔn)則中的一項。根據(jù)運動康復(fù)消費情況、專家討論結(jié)果以及服務(wù)購買決策模型，構(gòu)建研究量表，具體見圖1。

如圖1所示，量表分為購買特征和評估準(zhǔn)則兩大部分，購買特征為產(chǎn)品類型、時間狀況、價格、效果、消費環(huán)境5個因素；服務(wù)質(zhì)量評估準(zhǔn)則為位置、產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、價格、廣告與推廣、服務(wù)窗口展示、工作人員、服務(wù)、顧客特征、康復(fù)機(jī)構(gòu)氣氛9個因素。各子項定義見表1。

圖1 運動康復(fù)服務(wù)的服務(wù)購買決策模型

購買特征類目含義G1產(chǎn)品類型運動康復(fù)產(chǎn)品的種類和形式,從功能、形式等方面區(qū)分。G2時間狀況運動康復(fù)者在消費體驗中對時間的感受。當(dāng)康復(fù)者對體驗感到滿意時會感到時間過得很快;當(dāng)康復(fù)體驗不能滿足康復(fù)者的偏好和需求時,康復(fù)者會感到時間很慢。G3價格運動康復(fù)者進(jìn)行康復(fù)體驗的成本總和,包括進(jìn)行康復(fù)體驗過程中的交通、裝備、課程、飲食等支出。G4效果運動康復(fù)者體驗運動康復(fù)產(chǎn)品之后的效果?？祻?fù)效果是運動康復(fù)活動的直接目的,也是吸引運動康復(fù)者進(jìn)行產(chǎn)品購買的直接原因。G5消費環(huán)境消費環(huán)境是指運動康復(fù)者在康復(fù)體驗過程中感受到的情緒和氛圍。運動康復(fù)者對消費環(huán)境的反應(yīng)是積極的還是消極的直接影響購買決策。感受到的情緒和氛圍是積極的,可以增加購買投入,反之則會減少投入。服務(wù)質(zhì)量評估準(zhǔn)則P1位置指認(rèn)知地圖、運動康復(fù)者對康復(fù)機(jī)構(gòu)所在區(qū)域的感知和實際距離,認(rèn)知地圖和運動康復(fù)者對康復(fù)機(jī)構(gòu)所在區(qū)域的感知有時比實際距離更重要。停車位、結(jié)賬時間、往返交通狀況都會影響區(qū)域感知。P2產(chǎn)品及服務(wù)的有效性指運動康復(fù)機(jī)構(gòu)提供的康復(fù)產(chǎn)品以及康復(fù)服務(wù)的效果。P3 價格指運動康復(fù)者可接受的價格范圍。在康復(fù)者可接受價格范圍內(nèi),其他屬性的增加會增加運動康復(fù)者的購買意愿。P4廣告與推廣指康復(fù)機(jī)構(gòu)通過廣告和推廣塑造運動康復(fù)者對該機(jī)構(gòu)的感知形象所進(jìn)行的銷售。P5服務(wù)窗口展示指運用服務(wù)窗口和標(biāo)志等,展示機(jī)構(gòu)形象并吸引運動康復(fù)者。P6工作人員指運動康復(fù)者感知到的康復(fù)機(jī)構(gòu)工作人員的形象,例如:可否值得信賴、是否易溝通、專業(yè)能力強(qiáng)弱等。P7服務(wù)指康復(fù)機(jī)構(gòu)為運動康復(fù)者提供的專業(yè)服務(wù)與配套服務(wù),例如:繳費服務(wù)、衣物寄放服務(wù)、私人化服務(wù)等。P8顧客特征指運動康復(fù)者的個人特征,如工作、消費偏好等,運動康復(fù)者往往會選擇與自身形象相符合的消費場所。P9康復(fù)機(jī)構(gòu)氣氛指康復(fù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的環(huán)境,例如燈光、通道寬度、其他運動康復(fù)者等,這些都會觸動運動康復(fù)者的特定情感,進(jìn)而影響購買決策。

2.2.2 研究方法實施

經(jīng)校正整理后的量表以立意抽樣法實施調(diào)查，立意抽樣法是調(diào)查者根據(jù)自己的主觀經(jīng)驗選取被調(diào)查者，以提高甄選調(diào)查對象的效率與填寫問卷的準(zhǔn)確性，即規(guī)定被調(diào)查者為期待用運動手段實現(xiàn)康復(fù)目的的運動者。問卷填寫地選擇在健康管理中心的私教區(qū)、康復(fù)醫(yī)院中心、商業(yè)健身俱樂部的康復(fù)工作坊等。在調(diào)查問卷填寫時，綜合社會網(wǎng)絡(luò)分析法的收集特點，按照數(shù)據(jù)收集區(qū)域的平均分布，結(jié)合研究要求，首先確認(rèn)被訪者是否為運動康復(fù)者，參與體育的目的是否為身體康復(fù)。其次對受訪者逐一進(jìn)行訪談和調(diào)查，以此確保問卷填寫的有效性。最后將服務(wù)購買特征部分經(jīng)過數(shù)據(jù)整理形成社會網(wǎng)絡(luò)隸屬矩陣。上述調(diào)查過程，共發(fā)放問卷150份，回收125份，有效問卷121份，有效率為97%。數(shù)據(jù)的效果量經(jīng)G-power檢定可進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。

通過數(shù)據(jù)的回收與整理，以運動康復(fù)者為調(diào)查對象，根據(jù)運動康復(fù)者服務(wù)購買決策模型，運用社會網(wǎng)絡(luò)分析(SNA)和回歸分析對整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。研究發(fā)現(xiàn)：運動康復(fù)者與其購買特征之間的關(guān)系存在集合效果。通過回歸分析，探討運動康復(fù)服務(wù)質(zhì)量評估準(zhǔn)則，驗證服務(wù)質(zhì)量評估準(zhǔn)則與滿意度的關(guān)系。

2.3 量表信效度檢驗

量表引自消費者決策模型，經(jīng)修正并構(gòu)建，采用Likert5點量表進(jìn)行統(tǒng)計分析。服務(wù)購買特征中的評價順序為“非常滿意到非常不滿意”，服務(wù)質(zhì)量評估準(zhǔn)則中期望部分的評價順序為“非常期望至非常不期望”，因而在預(yù)測階段利用調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析，目的在于找出量表潛在結(jié)構(gòu)，確保量表維度的準(zhǔn)確性。由于量表自行建構(gòu)，因此，對量表進(jìn)行信效度檢驗，具體見表2。

表2 研究維度因素分析與信度檢定結(jié)果整理表

為了保證問卷與量表的有效性，首先，對問卷進(jìn)行內(nèi)容效度檢驗，其目的是為了檢測量表及有關(guān)題項是否與研究問題匹配，從而確定施測的內(nèi)容是否為研究領(lǐng)域的代表性取樣。邀請5位研究領(lǐng)域?qū)＜液蜆I(yè)內(nèi)高階主管對使用的量表題項進(jìn)行評定修正，最終得出整體量表題項不超過30個，可以很好地代表本文問題。其次，采用KMO和Bartlett的球體檢驗對數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度與信度檢測，顯示其KMO=0.754(大于0.50)，球體檢驗Bartlett檢驗值為4168.618，P=0.000，可以進(jìn)行因子分析。此外，對評估準(zhǔn)則數(shù)據(jù)再進(jìn)行因子分析，采用主軸因子分析和Promax斜交旋轉(zhuǎn)法，取Kappa值為4，按照Kaiser標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提取，去掉公因子方差小于0.4和因子載荷小于0.45的類目。結(jié)果顯示，所有評估準(zhǔn)則幾個因子維度特征值均大于1，且累積百分比都在合理范圍，由此可見，分析量表的結(jié)構(gòu)效度良好。最后，在內(nèi)容效度與結(jié)構(gòu)效度的檢定結(jié)果基礎(chǔ)上，對量表構(gòu)面進(jìn)行內(nèi)部一致性信度分析，采用Cronbach’s α>0.7水平標(biāo)準(zhǔn)，由表2可知，Cronbach’s α系數(shù)均大于0.7，表明本文量表均具有較好的信度支持。

3 結(jié)果與分析

3.1 矩陣數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)密度分析

網(wǎng)絡(luò)密度指標(biāo)是指整體網(wǎng)指標(biāo)，整體網(wǎng)的指標(biāo)為實際存在關(guān)系數(shù)與理論存在關(guān)系數(shù)的比值。劉軍認(rèn)為整體網(wǎng)指標(biāo)越大，網(wǎng)絡(luò)對行為者的影響越大，社會網(wǎng)絡(luò)中參與者與事件或行為影響程度越大[22]。整體網(wǎng)是提供個體網(wǎng)資源的一部分，可以計算或提供運動康復(fù)者參與體醫(yī)服務(wù)的狀態(tài)，同時，獲取運動康復(fù)者服務(wù)購買特征也為個體網(wǎng)形態(tài)提供了依據(jù)。通過隸屬矩陣數(shù)據(jù)，運用網(wǎng)絡(luò)密度計算公式：

通過運算數(shù)據(jù)得出運動康復(fù)者購買特征的網(wǎng)絡(luò)密度值為0.5157，以此表明該網(wǎng)絡(luò)形態(tài)為緊密的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

3.2 服務(wù)購買特征的可視化結(jié)構(gòu)圖

本文以可視化結(jié)構(gòu)圖探討運動康復(fù)者服務(wù)購買特征的中心性，運用的可視化結(jié)構(gòu)圖為2-模結(jié)構(gòu)圖。首先，根據(jù)2-模數(shù)據(jù)構(gòu)建二部矩陣，形成運動康復(fù)者與服務(wù)購買特征間的聯(lián)系。其次，以每一個運動康復(fù)者購買行為為一個節(jié)點，購買特征為節(jié)點間的一種關(guān)系，體現(xiàn)運動康復(fù)者不同的購買特征，并建立購買特征關(guān)系，最終形成運動康復(fù)者購買特征網(wǎng)絡(luò)形態(tài)，見圖2。

如圖2所示，圖中藍(lán)色節(jié)點代表運動康復(fù)者關(guān)注的消費特征，藍(lán)色節(jié)點的大小代表此行為的中心度。中心度是圖的總體整合度和一致性，是網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中的權(quán)力，是眾多個體的依賴。從中心結(jié)構(gòu)圖中可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品種類和消費環(huán)境的中心性較高，而時間狀況、價格和效果三方面相互交織，并不是運動康復(fù)者最為關(guān)心的因素，只是具有一定的關(guān)聯(lián)性。從上述分析可知，目前國內(nèi)運動康復(fù)者在消費過程中對產(chǎn)品類型和消費環(huán)境關(guān)注較多，尤其是新形式的康復(fù)運動。而對于運動康復(fù)效果的關(guān)注度較低，這同我國市場環(huán)境密不可分，同時也與新興的運動康復(fù)發(fā)展階段相關(guān)，大眾對產(chǎn)品形式的關(guān)注高于效果。因此，相對于其他健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)，比如健康旅游產(chǎn)業(yè)、體育運動康復(fù)等，運動康復(fù)服務(wù)業(yè)不應(yīng)再局限于健康養(yǎng)老、慢性病運動處方等方面，而應(yīng)營造新的消費環(huán)境和確定新的營銷方向，以運動康復(fù)者為導(dǎo)向，注重提升運動康復(fù)服務(wù)質(zhì)量，滿足運動康復(fù)者購買產(chǎn)品服務(wù)的需求，從而影響消費口碑。

圖2 運動康復(fù)者購買特征中心性結(jié)構(gòu)圖

3.3 服務(wù)購買特征的2-模網(wǎng)絡(luò)對應(yīng)分析

對應(yīng)分析是將R型因子分析和Q型因子分析結(jié)合起來的多變量統(tǒng)計分析方法。劉軍認(rèn)為在二值數(shù)據(jù)分析中，SVD和因子分析并不完全適用，因此本文將采用2-模網(wǎng)絡(luò)的對應(yīng)分析進(jìn)行數(shù)據(jù)的剖析。首先，通過隸屬矩陣數(shù)據(jù)反映服務(wù)購買特征。其次，分析二維圖呈現(xiàn)的可視化結(jié)果所對應(yīng)的關(guān)系，以此達(dá)到結(jié)果更加直觀的目的，見表3。

表3 運動康復(fù)者購買特征的維度負(fù)載值

PRE表示“減少誤差比例”，是每個因子的解釋力。由表3可知，第一個因子的解釋力為0.432，第二個因子的解釋力為0.290，累計為0.722；第三個因子的解釋力為0.175，累計為0.898，因此，把因子數(shù)目確定為3。下面將對隸屬網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行對應(yīng)分析，建立運動康復(fù)者購買特征隸屬網(wǎng)絡(luò)的對應(yīng)分析主坐標(biāo)(見表4)，并形成對應(yīng)分析的二維圖(見圖3)。

表4 運動康復(fù)者購買特征隸屬網(wǎng)絡(luò)的對應(yīng)分析主坐標(biāo)

圖3 運動康復(fù)者購買特征的對應(yīng)分析二維圖

在整理解釋因子過程中發(fā)現(xiàn)，奇異值并不存在統(tǒng)一的解釋，沒有反映明顯的分派性，只反映了運動康復(fù)者的參與性。同時，從對應(yīng)的散點圖可見，產(chǎn)品類型和消費環(huán)境吸引的行為人數(shù)較多，位于散點圖較中心的位置，而時間狀況、價格、效果吸引的行為人數(shù)較少，位于散點圖邊緣的位置。眾多為產(chǎn)品類型和消費環(huán)境所吸引的運動康復(fù)者距離價格、時間狀況和效果較遠(yuǎn)，對價格、時間狀況和效果的關(guān)注度不高。然而，少數(shù)被價格、時間狀況和效果所吸引的運動康復(fù)者又距離產(chǎn)品類型和消費環(huán)境較遠(yuǎn)，對產(chǎn)品類型和消費環(huán)境的關(guān)注度不高。綜合來看，運動康復(fù)者的服務(wù)購買特征中對于產(chǎn)品類型和消費環(huán)境的關(guān)注人數(shù)要高于對效果、時間狀況、價格的關(guān)注人數(shù)。

3.4 服務(wù)評估準(zhǔn)則與滿意度的效果分析

此研究內(nèi)容將利用回歸分析來探討分析評估準(zhǔn)則各因素(位置、產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、價格、廣告與推廣、服務(wù)窗口展示、工作人員、服務(wù)、顧客特征、康復(fù)機(jī)構(gòu)氣氛)與滿意度之間的關(guān)系，利用回歸進(jìn)行相關(guān)性檢定和模型構(gòu)建。

研究認(rèn)為，滿意度與位置、產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、價格、廣告與推廣、服務(wù)窗口展示、工作人員、服務(wù)、顧客特征、康復(fù)機(jī)構(gòu)氣氛因素之間有正向顯著影響。構(gòu)建其回歸模型的為：

Yi=β1+β2X2+β3X3+β4X4+…+Ui

以滿意度為因變量，位置、產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、價格、廣告與推廣、服務(wù)窗口展、工作人員、服務(wù)、顧客特征、康復(fù)機(jī)構(gòu)氣氛9個因素作為自變量，采用逐步法回歸方式進(jìn)行分析。

通過逐步法回歸共線性ANOVA分析，結(jié)果顯示，產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、工作人員、價格三個自變量因素與因變量滿意度建立了三個回歸方程模型，且通過ANOVA分析的診斷結(jié)果顯示，以滿意度為因變量，產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、價格、工作人員三個維度為自變量的三個線性回歸模型的顯著性P值均為0.000，表明三個模型具有線性顯著性，即：

模型1：產(chǎn)品及服務(wù)的有效性與滿意度具有線性相關(guān)；

模型2：產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、工作人員與滿意度具有線性相關(guān)；

模型3：產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、工作人員、價格與滿意度具有線性相關(guān)；

表5 評估準(zhǔn)則因素對滿意度逐步回歸的分析結(jié)果

如表5所示，首先，評估準(zhǔn)則因素中的產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、工作人員、價格等變量與滿意度的Person相關(guān)性均為0.6以上，且大部分到達(dá)0.7以上，說明評估準(zhǔn)則中的內(nèi)容與滿意度兩兩相關(guān)。其次，以評估準(zhǔn)則因素作為自變量與滿意度為因變量有顯著共線性回歸關(guān)系，且隨著自變量逐漸增加時，判定系數(shù)的R2依次增大，分別為：0.377、0.408、0.452，調(diào)整后的判定系數(shù)R2依次為0.272、0.399、0.440，說明第三個預(yù)測模型的擬合度較好，具有較高的解釋力。其結(jié)果為，產(chǎn)品及服務(wù)F值=50.99901，R2=0.452，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β0=0.68，表明滿意度的回歸模型達(dá)到顯著水平，并有45.2%的解釋力。從結(jié)果顯示，產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、工作人員、價格對滿意度有正向影響效益。由此可知，評估準(zhǔn)則中的產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、工作人員、價格等因素的改善能有效提升其服務(wù)效果。因此，在健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)中各相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)產(chǎn)品及服務(wù)的有效性，加強(qiáng)工作人員管理，合理化價格制度。同時在位置、廣告與推廣、服務(wù)窗口展示、服務(wù)、顧客特征、康復(fù)機(jī)構(gòu)氣氛等方面也需不斷改善，滿足運動康復(fù)者的多樣化需求，提升運動康復(fù)服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

1)運動康復(fù)服務(wù)購買模型首先證明了體醫(yī)結(jié)合視域的人口特征的趨勢，發(fā)現(xiàn)了運動康復(fù)者多數(shù)以運動手段來提高自身健康，這對體醫(yī)結(jié)合型的服務(wù)消費造成滯緩。發(fā)現(xiàn)了炫耀型消費和體驗型消費占據(jù)主導(dǎo)地位，而健康運動式的理念并不是主要的服務(wù)購買目的。運動服務(wù)購買特征目前還處于初始階段，研究認(rèn)為，已有消費環(huán)境呈現(xiàn)繼續(xù)擴(kuò)大服務(wù)購買的狀態(tài)，當(dāng)前通過運動康復(fù)手段的覆蓋人口較少，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱。

2)本研究發(fā)現(xiàn)了運動康復(fù)者服務(wù)購買的社會網(wǎng)絡(luò)，呈現(xiàn)出產(chǎn)品種類與消費環(huán)境的集中形態(tài)，進(jìn)而認(rèn)為運動康復(fù)服務(wù)的種類和營銷環(huán)境是體醫(yī)結(jié)合的關(guān)鍵因素，也是重要變量。在對應(yīng)分析二維圖中發(fā)現(xiàn)時間狀況、價格與效果呈現(xiàn)分散狀態(tài)，進(jìn)而認(rèn)為運動康復(fù)者并非把時間因素、價格因素、運動后的效果因素作為關(guān)注領(lǐng)域。因此，研究應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量之中強(qiáng)調(diào)服務(wù)的類別，構(gòu)建更吸引運動康復(fù)者的服務(wù)環(huán)境，形成多層次的服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)。

3)鑒于回歸分析結(jié)果與評估準(zhǔn)則的變量，研究發(fā)現(xiàn)位置、產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、價格、廣告與推廣、服務(wù)窗口展示、工作人員、服務(wù)、顧客特征、康復(fù)機(jī)構(gòu)氣氛等9個變量與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間存在影響關(guān)系。其中，產(chǎn)品及服務(wù)的有效性、工作人員、價格對滿意度具有正向影響效益。因此，研究認(rèn)為在服務(wù)質(zhì)量評價及服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建上應(yīng)考慮到產(chǎn)品自身服務(wù)因素、工作人員服務(wù)因素和價格因素等指標(biāo)的重要性。

4.2 建議

1)“體醫(yī)結(jié)合”健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展應(yīng)著力運動健康體系構(gòu)建，發(fā)展運動健康的融合機(jī)制、信息機(jī)制、技術(shù)機(jī)制與復(fù)合型機(jī)制。整合健康服務(wù)資源中的運動產(chǎn)業(yè)、運動健康服務(wù)專業(yè)、運動健康服務(wù)課程對社會化的落實程度，同時著手“體醫(yī)結(jié)合”的社區(qū)服務(wù)，形成運動健康的服務(wù)體系。

2)“體醫(yī)結(jié)合”健康產(chǎn)業(yè)應(yīng)培育運動健康專業(yè)型人才，深化高校與醫(yī)療、健康產(chǎn)業(yè)的聯(lián)系。在實際路徑中培育專業(yè)技能型人才、服務(wù)管理型人才。構(gòu)建“體醫(yī)融合”評價反饋系統(tǒng)，以運動康復(fù)者需求為導(dǎo)向，豐富服務(wù)內(nèi)容；制定職業(yè)能力考核制度，完善考核體系，強(qiáng)化職業(yè)人員服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。

3)優(yōu)化“體醫(yī)結(jié)合”健康產(chǎn)業(yè)的消費環(huán)境，提高“體醫(yī)結(jié)合”的產(chǎn)品特性。建立高校、醫(yī)院、社區(qū)、家庭四級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，整合“體醫(yī)結(jié)合”服務(wù)環(huán)境；立足產(chǎn)品特性，深化健康理念，構(gòu)建運動康復(fù)者的長效跟蹤機(jī)制；推進(jìn)“體醫(yī)結(jié)合”的市場化運營，打造“體醫(yī)結(jié)合“視域下運動、康復(fù)、養(yǎng)老的體育小鎮(zhèn)，并轉(zhuǎn)變體醫(yī)傳統(tǒng)服務(wù)模式，推動體醫(yī)高度融合。