圖書館智慧服務(wù)核心要素理論框架構(gòu)建*

廖嘉琦

（中山大學(xué)資訊管理學(xué)院 廣州 510000）

1 引言

信息化時(shí)代為社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇，由大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)構(gòu)成的信息環(huán)境賦予了圖書館新的時(shí)代含義。在建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家的政策背景的推動(dòng)下，黨的十九大首次將“智慧社會(huì)”的理念寫入報(bào)告中[1]。智慧社會(huì)是智慧城市的進(jìn)階發(fā)展，在智慧社會(huì)中，現(xiàn)代公共文化服務(wù)的普惠化與便捷化程度將依托新興信息技術(shù)進(jìn)一步提升，圖書館的角色隨之發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，智慧圖書館的概念浮出水面[2-3]。智慧圖書館集智能技術(shù)、智慧館員和業(yè)務(wù)管理為一體，圖書館開(kāi)展智慧服務(wù)則是智慧圖書館這一系統(tǒng)的核心組成部分，它貫穿了智慧圖書館的構(gòu)建與運(yùn)作過(guò)程[4]。在創(chuàng)新環(huán)境的驅(qū)動(dòng)下，圖書館提供智慧服務(wù)無(wú)疑是對(duì)信息技術(shù)、人力資源、文化價(jià)值的多重整合[5]，也是圖書館在重塑自身形象、驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展過(guò)程中的著重體現(xiàn)。這一服務(wù)方式目前仍在概念提出階段，在理論體系建構(gòu)、具體落實(shí)層面較為缺失。文章旨在通過(guò)理論提取、案例分析和框架搭建的方式，提取現(xiàn)代圖書館智慧服務(wù)的學(xué)術(shù)與實(shí)踐的核心要素，構(gòu)建核心理論框架，以期在理論上完善圖書館智慧服務(wù)的學(xué)術(shù)概念、提煉其理論內(nèi)涵與外延，在應(yīng)用上為加快圖書館傳統(tǒng)服務(wù)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展轉(zhuǎn)變、完善智慧圖書館的頂層設(shè)計(jì)和實(shí)體建設(shè)、為智慧服務(wù)的具體實(shí)施和改進(jìn)提供參考。

2 研究綜述

2.1 關(guān)于智慧圖書館的研究

智慧圖書館（Smart library）這一概念最早于2003年由芬蘭奧盧大學(xué)圖書館的學(xué)者提出，主要在技術(shù)層面介紹了該團(tuán)隊(duì)所在圖書館推出的位置感知移動(dòng)圖書館服務(wù)[6]。在這一概念明確前，數(shù)字圖書館（Digital library）和智能圖書館（Intelligent library）是與之較為相關(guān)的兩個(gè)概念。其中數(shù)字圖書館區(qū)別于傳統(tǒng)圖書館的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在信息資源的數(shù)字化形式及其網(wǎng)絡(luò)共享方式；智能圖書館則是數(shù)字圖書館的進(jìn)一步深化，主要強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的先進(jìn)性及物理設(shè)備的應(yīng)用。智慧圖書館的概念超于技術(shù)層面，強(qiáng)調(diào)將科技、服務(wù)、人員、管理融為一體，以實(shí)體技術(shù)為載體，以知識(shí)為介質(zhì)，以便捷高效為特征，具有多層維度的含義[7]。有學(xué)者指出，智慧圖書館是一個(gè)多要素融合的生態(tài)系統(tǒng)，人的智慧是實(shí)現(xiàn)其核心功能的關(guān)鍵，其最終目的是為用戶提供更深層次的服務(wù)[8]。

基于外在角度，智慧城市是智慧圖書館的支撐背景，智慧城市本身是一個(gè)知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)，其中圖書館作為社區(qū)重要的學(xué)習(xí)、知識(shí)中心以及文化基礎(chǔ)設(shè)施，其資源可以從多個(gè)維度輻射到整個(gè)智慧社會(huì)，同時(shí)智慧社會(huì)中的信息技術(shù)資源、資源共享協(xié)作行為、社會(huì)環(huán)境又能為圖書館智慧化提供幫助[9]。基于內(nèi)在角度，智慧館員在智慧圖書館中扮演著重要角色。圖書館員的專業(yè)性、創(chuàng)造力以及對(duì)信息技術(shù)的學(xué)習(xí)能力將會(huì)影響到智慧圖書館的建設(shè)和運(yùn)作[10]。于技術(shù)載體方面，運(yùn)用在智慧圖書館中的技術(shù)主要包括關(guān)聯(lián)開(kāi)放數(shù)據(jù)、物理測(cè)試平臺(tái)、普適計(jì)算系統(tǒng)、嵌入式傳感器等[11-12]。這些智能設(shè)備功能的實(shí)現(xiàn)無(wú)不依靠于人的智慧，需要與人的思維、行動(dòng)共同協(xié)作以達(dá)成目的。

2.2 關(guān)于圖書館智慧服務(wù)的研究

圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)的背景下受到?jīng)_擊與重塑，智慧服務(wù)是圖書館傳統(tǒng)服務(wù)在智慧圖書館的背景和智慧社會(huì)的賦能下煥新的概念。有學(xué)者將最初的智慧圖書館服務(wù)理念細(xì)化為“書書相聯(lián)、書人相連、人人相連；任何地點(diǎn)、時(shí)間、方式可用”[13-14]。早期的智慧服務(wù)研究一方面根據(jù)數(shù)字圖書館的技術(shù)手段，將超文本服務(wù)、計(jì)算機(jī)輔助服務(wù)、跨媒體服務(wù)等技術(shù)移植到圖書館的服務(wù)中[15]；另一方面強(qiáng)調(diào)在圖書館傳統(tǒng)服務(wù)中關(guān)注基于科學(xué)決策、產(chǎn)品研發(fā)的知識(shí)服務(wù)以及圖書館作為知識(shí)中心向社會(huì)提供的開(kāi)放共享、協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)[16-17]。隨后智慧服務(wù)的內(nèi)容大量指向新興互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)載體，如基于泛在計(jì)算、語(yǔ)義組織、移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)等[18-20]。

在近幾年的研究中，智慧服務(wù)的內(nèi)涵重心由技術(shù)轉(zhuǎn)向內(nèi)容。在談及智慧服務(wù)時(shí)，更加重視智慧館員和圖書館信息資源發(fā)揮的作用，強(qiáng)調(diào)服務(wù)從智能化向智慧化轉(zhuǎn)變[21]。認(rèn)為用戶是空間和資源的共同擁有者，依托技術(shù)把握用戶、空間、資源三者的關(guān)系將會(huì)是圖書館智慧服務(wù)的突破點(diǎn)[22]。泛在式、情景式服務(wù)是智慧服務(wù)的主要特征，其共同特點(diǎn)是高度考慮用戶的即時(shí)情境，并根據(jù)互聯(lián)的技術(shù)載體提供網(wǎng)狀式服務(wù)?！坝脩簟Y源”的二元視角是智慧服務(wù)模式的基礎(chǔ)，在實(shí)施智慧服務(wù)時(shí)需充分重視用戶對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)作用及資源對(duì)用戶的啟發(fā)作用[23-25]。技術(shù)是智慧服務(wù)的載體，知識(shí)是智慧服務(wù)的導(dǎo)向，利用技術(shù)驅(qū)動(dòng)以人為本、以資源為基底的服務(wù)是智慧服務(wù)的完善方向。智慧服務(wù)雖是近幾年的熱門話題，但對(duì)于其核心要素、概念定位以及模式框架，學(xué)術(shù)界暫沒(méi)有形成較為統(tǒng)一的看法，對(duì)于智慧服務(wù)的實(shí)施及面臨的具體問(wèn)題關(guān)注也較少。未來(lái)的圖書館智慧服務(wù)將不僅是智能技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)的疊加，而更應(yīng)是融合多重元素的共同體[22]。

3 數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

此次研究結(jié)合智慧圖書館的產(chǎn)生與應(yīng)用背景，以與圖書館中的智慧服務(wù)有關(guān)的文獻(xiàn)為研究對(duì)象，探討智慧服務(wù)的核心組成要素并繪制要素間的理論框架。運(yùn)用系統(tǒng)性文獻(xiàn)分析和案例分析的方法，于中國(guó)知網(wǎng)、Web of science 等數(shù)據(jù)庫(kù)收集圖書館智慧服務(wù)的重要文獻(xiàn)，并人工篩選，其篩選條件為：時(shí)間限定為3年內(nèi)（2016年7月1日至2019年7月1日）；關(guān)鍵詞為智慧圖書館、智慧服務(wù)、圖書館服務(wù)等。在進(jìn)行篩選和分類后，使用內(nèi)容分析法，根據(jù)文章的內(nèi)容框架、探討的核心問(wèn)題，以系統(tǒng)性分析的方式提取文獻(xiàn)中提到的關(guān)于圖書館智慧服務(wù)的學(xué)術(shù)理論；接著在現(xiàn)有的圖書館智慧服務(wù)相關(guān)實(shí)踐中挑選典型案例，根據(jù)圖書館的類型，主要以公共圖書館、高校圖書館作為區(qū)分進(jìn)行案例分析，提取實(shí)踐理論。最后將理論進(jìn)行篩選和分類，設(shè)計(jì)圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)容類目，并根據(jù)它們之間的聯(lián)系構(gòu)建智慧服務(wù)的核心要素理論框架。經(jīng)人工篩選和評(píng)估后，確定了與智慧服務(wù)主題高度相關(guān)的66 篇中外文獻(xiàn)為研究對(duì)象。

4 圖書館智慧服務(wù)核心學(xué)術(shù)理論分析

4.1 圖書館智慧服務(wù)的概念探討

明確圖書館智慧服務(wù)的概念是完善這一學(xué)術(shù)理論的基礎(chǔ)。在探討圖書館智慧服務(wù)時(shí)，一般將其置于智慧圖書館語(yǔ)境下，其中包括了語(yǔ)言語(yǔ)境、社會(huì)語(yǔ)境和科技語(yǔ)境[26]。在語(yǔ)言語(yǔ)境下，將“智慧”和“圖書館”二詞結(jié)合，代表圖書館的服務(wù)在信息時(shí)代變得更敏捷、更個(gè)性化、更貼合讀者的需求，從而產(chǎn)生智慧服務(wù)一說(shuō)；在社會(huì)語(yǔ)境下，圖書館作為社會(huì)文化機(jī)構(gòu)為整個(gè)智慧城市及社會(huì)的智慧服務(wù)提供條件；在科技語(yǔ)境下，信息技術(shù)是推動(dòng)圖書館服務(wù)智慧化的手段?！爸腔鄯?wù)”不是對(duì)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的否定，而是融合了智能技術(shù)、知識(shí)進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展和人才支持發(fā)展下圖書館服務(wù)手段的拓展創(chuàng)新，并未改變圖書館為用戶服務(wù)的基本理念。具體來(lái)說(shuō)，智慧服務(wù)是集知識(shí)、科技和人為一體的概念，圖書館的知識(shí)服務(wù)體現(xiàn)了圖書館本身的學(xué)問(wèn)智慧，而智能技術(shù)在圖書館的運(yùn)用體現(xiàn)了科技智慧，新時(shí)代圖書館服務(wù)理念的提升則體現(xiàn)了人文智慧。因此，在智慧服務(wù)的情境下，圖書館可以靈活根據(jù)用戶需求層次，結(jié)合人的智慧和物的智能共同推動(dòng)服務(wù)提升[27]。在關(guān)于圖書館智慧服務(wù)概念的探討中，大多數(shù)研究帶著多重視角，肯定了以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)本源，并結(jié)合科技和人員等方面指出圖書館在服務(wù)方式、服務(wù)空間、服務(wù)內(nèi)容方面的智慧化提升。

4.2 圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵解析

圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵將服務(wù)原則、服務(wù)策略、服務(wù)模式等一系列服務(wù)理論包括在內(nèi)，共同構(gòu)成智慧服務(wù)的體系。相較于圖書館智慧服務(wù)的概念，圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵則需要進(jìn)一步挖掘?，F(xiàn)有研究運(yùn)用了多元視角來(lái)探討這一問(wèn)題，如用戶體驗(yàn)視角、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)視角、泛在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境視角、協(xié)同理論視角、全媒體出版視角、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育視角等等，文章整理了基于這些視角下圖書館智慧服務(wù)的學(xué)術(shù)理論，如表1 所示。

表1 多元視角下圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵解析

在解析智慧服務(wù)的內(nèi)涵時(shí)，現(xiàn)有研究雖然運(yùn)用到了許多不同的視角，但不可否認(rèn)的是用戶仍是圖書館服務(wù)關(guān)注的首位，知識(shí)服務(wù)仍然是圖書館現(xiàn)代服務(wù)的核心。不過(guò)，與以往不同的是，如今依靠智慧服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等手段，快速、便捷地滿足用戶需求，并將圖書館服務(wù)的功能擴(kuò)大至社會(huì)媒體傳播和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中。

4.3 圖書館智慧服務(wù)的技術(shù)手段

圖書館智慧服務(wù)的技術(shù)手段主要體現(xiàn)在借助現(xiàn)代發(fā)達(dá)的信息技術(shù)提升圖書館服務(wù)效能。目前關(guān)于圖書館智慧服務(wù)的研究中提到的技術(shù)手段包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等。在收集到的66 篇文獻(xiàn)中，有17 篇文獻(xiàn)重點(diǎn)介紹了圖書館智慧服務(wù)的技術(shù)手段，其所屬的服務(wù)類別、使用的技術(shù)及其實(shí)現(xiàn)的過(guò)程和作用整合如表2 所示，可見(jiàn)目前智慧圖書館中主要使用了移動(dòng)視覺(jué)搜索、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人臉識(shí)別等技術(shù)分別作用于檢索服務(wù)、圖書館后臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)、館內(nèi)日常服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和移動(dòng)信息服務(wù)中。

4.4 圖書館智慧服務(wù)的相關(guān)因素

現(xiàn)有的研究中發(fā)現(xiàn)了不少與圖書館智慧服務(wù)相關(guān)的因素，同時(shí)這些因素一般也與智慧圖書館密切相關(guān)，如智慧城市、智慧館員、智慧管理、智慧服務(wù)推廣等。其中，智慧城市在國(guó)內(nèi)外的研究中均被普遍認(rèn)為是智慧圖書館和智慧服務(wù)的背景，同時(shí)三者也擁有同樣的愿景[50]。傳統(tǒng)意義上的圖書館正因?yàn)槭窃谥腔鄢鞘械谋尘爸衅涔δ芎徒巧诺玫健爸腔刍钡耐七M(jìn)和轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及為圖書館提供高效的知識(shí)服務(wù)并有所創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐，圖書館的社會(huì)和文化作用在智慧城市的背景下得到進(jìn)一步凸顯[3]。在智慧圖書館中，智慧館員的服務(wù)水平正向影響著智慧服務(wù)的水平。館員作為“人”這一靈活的因素，在技術(shù)浪潮的推動(dòng)下，其創(chuàng)新程度、學(xué)習(xí)敏銳度、知識(shí)儲(chǔ)備、服務(wù)意愿與智慧情境得到契合，能有效提升圖書館智慧服務(wù)效能，并實(shí)施圖書館高效的智慧管理方案，如圖書館運(yùn)營(yíng)理念、建設(shè)制度、財(cái)政管理等[51-52]。隨著智慧圖書館及其智慧服務(wù)受到越來(lái)越廣泛的關(guān)注，其推廣方式也值得探討。基于新媒體的社交網(wǎng)絡(luò)如官方網(wǎng)站、微博、微信等無(wú)疑是智慧服務(wù)推廣的主流方式[53]，若將推廣與本身就具有媒介特點(diǎn)的智慧服務(wù)相結(jié)合，將圖書館服務(wù)產(chǎn)品本身作為推廣手段，會(huì)促進(jìn)二者實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

4.5 圖書館智慧服務(wù)的評(píng)估測(cè)量

圖書館智慧服務(wù)的評(píng)估測(cè)量是對(duì)于圖書館服務(wù)智慧化的測(cè)度評(píng)估，目前關(guān)于這一主題的研究較少。有學(xué)者通過(guò)智慧服務(wù)技術(shù)、智慧工具與平臺(tái)、智慧軟件系統(tǒng)三個(gè)層面的指標(biāo)對(duì)圖書館智慧服務(wù)進(jìn)行測(cè)度，其中智慧服務(wù)技術(shù)指的是運(yùn)用在圖書館服務(wù)中的信息技術(shù)的先進(jìn)程度、種類豐富度等；智慧工具與平臺(tái)主要指圖書館服務(wù)的硬件設(shè)施，如移動(dòng)設(shè)備、3D 打印機(jī)、可視化屏幕等；智慧軟件系統(tǒng)則包括圖書館自身管理的軟件以及用戶服務(wù)軟件[54]。除了圖書館自身提供的服務(wù)外，圖書館的智慧服務(wù)評(píng)估還離不開(kāi)用戶的反饋，因此可在評(píng)估測(cè)量的指標(biāo)中添加用戶的維度，調(diào)查用戶在利用圖書館獲取信息、使用信息的過(guò)程中，對(duì)于圖書館服務(wù)智慧化感知度及接受程度，以用戶體驗(yàn)反作用于服務(wù)水平的提升。

5 圖書館智慧服務(wù)實(shí)踐案例分析

近年來(lái)，圖書館的智慧服務(wù)已逐漸從理論走向?qū)嵺`層面，此次研究也在相關(guān)論文和會(huì)議資料中收集到了部分案例。為了避免因圖書館類型不同可能導(dǎo)致的偏倚，文章將收集到的公共圖書館和高校圖書館的智慧服務(wù)案例加以區(qū)分探討。在公共圖書館實(shí)踐中，選取了2018年10月在上海召開(kāi)的“第九屆上海國(guó)際圖書館論壇：圖書館，讓社會(huì)更智慧更包容”會(huì)議[55]中重點(diǎn)提及的上海市靜安區(qū)圖書館智慧服務(wù)案例；在高校圖書館實(shí)踐中，選取了2017年2月由聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心（Online Computer Library Center，OCLC）在德國(guó)柏林召開(kāi)的國(guó)際區(qū)域理事會(huì)會(huì)議（OCLC EMEA Regional Council Meeting 2017）中提到的丹麥技術(shù)大學(xué)（Technical University of Denmark，DTU）圖書館智慧服務(wù)作為典型案例[56]。

5.1 公共圖書館智慧服務(wù)案例分析——以上海市靜安區(qū)圖書館為例[57]

上海市靜安區(qū)圖書館建于1959年，2018年4月被中華人民共和國(guó)文化部評(píng)定為國(guó)家一級(jí)公共圖書館，由三個(gè)館舍組成[58]。近年來(lái)，靜安區(qū)圖書館不斷推進(jìn)智慧服務(wù)，主要從硬件平臺(tái)服務(wù)和多元人文環(huán)境創(chuàng)設(shè)兩個(gè)方面開(kāi)展圖書館服務(wù)的智慧化建設(shè)。

在硬件平臺(tái)服務(wù)方面，靜安區(qū)圖書館提供了三種智慧服務(wù)，分別是社區(qū)24 小時(shí)自助圖書館、流動(dòng)圖書車以及“智”文化服務(wù)平臺(tái)。截至2018年11月，靜安區(qū)圖書館已開(kāi)通24 小時(shí)自助圖書館6 座，為市民提供全天候的服務(wù)。24 小時(shí)自助圖書館集傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館和智能圖書館為一體，借助智能控制系統(tǒng)和數(shù)字終端設(shè)備，幫助讀者實(shí)現(xiàn)自助辦證、借還、查詢等服務(wù)，并提供移動(dòng)閱讀功能；流動(dòng)書車由中型客車改造而成，并裝載了專用書架、3G 通信設(shè)施、車載服務(wù)終端，每周定時(shí)在人群密集的商圈行駛，服務(wù)目標(biāo)是滿足市民的碎片化閱讀需求；“智”文化服務(wù)平臺(tái)為靜安區(qū)圖書館開(kāi)設(shè)的數(shù)字文化平臺(tái)，主要提供個(gè)性化的讀者服務(wù)，平臺(tái)的活動(dòng)信息可根據(jù)讀者需求進(jìn)行針對(duì)性的推送和精準(zhǔn)投放，讀者可利用該平臺(tái)查詢和預(yù)約文化活動(dòng)，同時(shí)該平臺(tái)也可收集讀者在各文化場(chǎng)館活動(dòng)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦。

在多元人文環(huán)境創(chuàng)設(shè)方面，靜安區(qū)圖書館提供多元化的服務(wù)和智慧館員。該館的文化活動(dòng)除了閱讀之外還包括藝術(shù)、歷史、時(shí)尚、時(shí)事等多元化的活動(dòng)主題，并為市民提供與生活貼近的“市民講壇”服務(wù)；開(kāi)設(shè)“都市書坊”，在商務(wù)樓宇中設(shè)立圖書角，引導(dǎo)商務(wù)人士進(jìn)行閱讀和交流；關(guān)注殘障人士，定期組織殘障人士進(jìn)行閱讀交流。靜安區(qū)圖書館將智慧館員定義為擁有過(guò)硬的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和現(xiàn)代信息素養(yǎng)，集應(yīng)用、溝通、管理能力為一體的館員，主要體現(xiàn)在館員須保持學(xué)習(xí)的熱情以及對(duì)信息技術(shù)擁有較高的掌握能力兩方面。

靜安區(qū)圖書館的智慧服務(wù)可概括為“硬智慧”和“軟智慧”兩個(gè)方面，集擁有先進(jìn)技術(shù)設(shè)備的智能圖書館和多功能的復(fù)合圖書館為一體，一方面關(guān)注信息、技術(shù)、空間等硬件和物理因素，另一方面關(guān)注人員、管理和環(huán)境等軟實(shí)力因素，并且二者能夠融為一體。良好的智能設(shè)施在發(fā)揮作用的同時(shí)也擴(kuò)大了服務(wù)空間，延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間，提升了服務(wù)效率和人員的素養(yǎng)。

5.2 高校圖書館智慧服務(wù)案例分析——以丹麥技術(shù)大學(xué)（DTU）圖書館為例[58-59]

丹麥技術(shù)大學(xué)位于丹麥哥本哈根市，是一所歷史悠久的科技院校。丹麥技術(shù)大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱DTU 圖書館）不僅是一所高校圖書館，同時(shí)也承擔(dān)著丹麥國(guó)家信息技術(shù)中心的職能。自2017年，DTU 圖書館隨著智慧城市、智慧校園的建成也將自身建設(shè)向智慧圖書館（DTU Smart Library）轉(zhuǎn)變，其愿景為：圖書館成為世界級(jí)的學(xué)習(xí)中心，學(xué)生、教師、研究人員和企業(yè)家可以在此進(jìn)行智能技術(shù)的開(kāi)發(fā)、測(cè)試、分析數(shù)據(jù)，做研究等。同時(shí)圖書館通過(guò)優(yōu)化室內(nèi)條件（包括溫度、照明和聲學(xué)條件）和硬件設(shè)備從而提升使用者的學(xué)習(xí)和科研的成效。

DTU 智慧服務(wù)從四個(gè)方面體現(xiàn)，分別是個(gè)人舒適度、技術(shù)性場(chǎng)地、開(kāi)放數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、環(huán)保與經(jīng)濟(jì)可持續(xù)性。在個(gè)人舒適度方面，設(shè)計(jì)以用戶舒適度為中心的學(xué)習(xí)區(qū)域，通過(guò)智能設(shè)備實(shí)時(shí)調(diào)節(jié)館內(nèi)的氣溫、光線、通風(fēng)、干濕度和噪音控制等，打造最適合閱讀和體驗(yàn)的環(huán)境，并通過(guò)智能監(jiān)控保障用戶和設(shè)施的安全。館內(nèi)所有閱讀設(shè)備或體驗(yàn)設(shè)備均可按照用戶特點(diǎn)進(jìn)行定制和調(diào)試，館內(nèi)衛(wèi)生的清潔、物理資源（如打印紙、電腦、垃圾桶）的維護(hù)均依靠DTU 圖書館的先進(jìn)技術(shù)實(shí)時(shí)更新，使用戶在使用設(shè)備或資源時(shí)不需要過(guò)多等待。在技術(shù)場(chǎng)地方面，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)多種傳感器并行運(yùn)作，助力用戶對(duì)資源的使用，包括Wifi、藍(lán)牙、音響、麥克風(fēng)、揚(yáng)聲器、光線測(cè)量器、風(fēng)速計(jì)、空氣檢測(cè)儀、Lifi、攝像頭等智能配件。圖書館中的設(shè)備本身承擔(dān)了一些科研項(xiàng)目的運(yùn)作，如聲學(xué)項(xiàng)目、動(dòng)態(tài)光源項(xiàng)目、室內(nèi)空氣項(xiàng)目等。在開(kāi)放數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方面，圖書館提供其在自身運(yùn)作中收集到的數(shù)據(jù)和與之涉及學(xué)科有關(guān)的開(kāi)放數(shù)據(jù)供用戶使用，用戶可以通過(guò)其提供的智能設(shè)備傳感器對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)歸類和分析。DTU 圖書館還提供多種數(shù)據(jù)分析工具，其數(shù)據(jù)庫(kù)存和工具均可用于促進(jìn)用戶科研項(xiàng)目的實(shí)施，提升用戶或館員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)。在環(huán)保與經(jīng)濟(jì)可持續(xù)性方面，DTU 智慧圖書館倡行綠色節(jié)約理念，不會(huì)造成資源的浪費(fèi)或環(huán)境的污染。該館為用戶提供系列延伸服務(wù)，將數(shù)據(jù)—科研—校園—就業(yè)連接起來(lái)，與用戶結(jié)成長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系，并與相關(guān)組織、企業(yè)創(chuàng)建多級(jí)合作網(wǎng)絡(luò)，在用戶有后續(xù)需求時(shí)同樣提供幫助。

DTU 智慧圖書館的案例突出體現(xiàn)了“實(shí)時(shí)服務(wù)”以及“合作網(wǎng)絡(luò)”的概念，在技術(shù)和設(shè)備層面，一方面，它依托自身的定位和人員提供了點(diǎn)到點(diǎn)、動(dòng)態(tài)的全方位讀者服務(wù)，保障了讀者體驗(yàn)的舒適感和便利程度；另一方面，基于該館較強(qiáng)的科學(xué)研究性質(zhì)，實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸也使得它具有良好的信息科技體驗(yàn)條件，滿足了用戶在這方面的學(xué)習(xí)、科研以及商業(yè)需求。DTU 智慧圖書館不僅重視現(xiàn)有的用戶，也將服務(wù)擴(kuò)大到以往服務(wù)過(guò)的用戶以及潛在的用戶，包括但不限于學(xué)生、教師、科研人員、企業(yè)、社會(huì)組織等，通過(guò)擴(kuò)大服務(wù)時(shí)間范圍，將服務(wù)對(duì)象形成系統(tǒng)的合作網(wǎng)絡(luò)，確保多方信息能夠聯(lián)通，從而實(shí)現(xiàn)“智慧”的響應(yīng)。

6 圖書館智慧服務(wù)核心要素框架繪制

筆者根據(jù)對(duì)圖書館智慧服務(wù)核心學(xué)術(shù)理論和實(shí)踐要素的梳理繪制了圖書館智慧服務(wù)核心要素框架，如圖1 所示。該框架設(shè)計(jì)的基本思路是從宏觀社會(huì)到微觀用戶的作用流程，總體劃分為5 個(gè)層面，分別是宏觀背景層、相關(guān)因素層、技術(shù)設(shè)備層、服務(wù)創(chuàng)設(shè)層及服務(wù)落地層。

圖1 圖書館智慧服務(wù)核心要素框架

6.1 框架主線：從智慧城市到面向用戶的智慧服務(wù)

此框架的主線是“智慧城市—智慧圖書館—智慧服務(wù)—目標(biāo)用戶”，以智慧城市為始，以目標(biāo)用戶為終。智慧城市蘊(yùn)含著各行各業(yè)的智慧事業(yè)，如智慧經(jīng)濟(jì)、智慧政府、智慧環(huán)保、智慧教育、智慧健康等，是城市未來(lái)發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)[60]。智慧圖書館則屬于智慧教育事業(yè)中的組成部分，助力于智慧城市的建設(shè)，并且與智慧城市共同營(yíng)造了智慧圖書館存在的語(yǔ)言、社會(huì)和科技語(yǔ)境。在智慧圖書館中，又涵蓋了智慧服務(wù)、智慧館員、智慧管理等構(gòu)成因素，其中智慧館員和智慧管理與傳統(tǒng)的館員和圖書館管理最大的轉(zhuǎn)變分別是學(xué)識(shí)和理念上的轉(zhuǎn)變。而無(wú)論是否“智慧化”，我們已經(jīng)明確在圖書館運(yùn)作中服務(wù)是其中最重要的因素，甚至可視為圖書館存在的理由[61]。用戶是圖書館的服務(wù)目標(biāo)，圖書館有責(zé)任實(shí)現(xiàn)和保障公民的文化權(quán)利，同時(shí)對(duì)于公民也有教育作用[62]。各種類型圖書館的服務(wù)模式、服務(wù)方式、服務(wù)路徑最后指向的都是用戶。因此，當(dāng)我們提到圖書館智慧服務(wù)時(shí)，首先在宏觀背景層面需要理解和代入智慧城市和智慧圖書館這兩個(gè)核心要素，營(yíng)創(chuàng)智慧語(yǔ)境，然后才能從智慧圖書館的組成要素中探討智慧服務(wù)。而在主線的最后，我們同樣需要明確的是，用戶是智慧服務(wù)的最終導(dǎo)向，占據(jù)圖書館智慧服務(wù)核心要素中最重要的地位。

6.2 框架內(nèi)核：信息技術(shù)與新視角融合于傳統(tǒng)圖書館服務(wù)

確定框架主線后，進(jìn)一步明確從圖書館智慧服務(wù)到用戶這一路徑的內(nèi)核組成要素。首先，縱觀圖書館智慧服務(wù)的有關(guān)研究，新興信息技術(shù)是現(xiàn)代圖書館提升服務(wù)效能的主要手段，能夠很好地支撐智慧服務(wù)的用戶體驗(yàn)[63]。新興信息技術(shù)主要包括互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)三者交叉結(jié)合下產(chǎn)生的云計(jì)算、深度學(xué)習(xí)、5G 技術(shù)等等，能夠依靠圖書館中的物理設(shè)備如書架、座椅、圖書館后臺(tái)系統(tǒng)、移動(dòng)設(shè)備、傳感器設(shè)備作為載體，實(shí)現(xiàn)智能功能。因此，將技術(shù)手段與技術(shù)設(shè)備的結(jié)合視為技術(shù)設(shè)備層，作為圖書館智慧服務(wù)方式及模式的核心工具。

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括信息服務(wù)、咨詢服務(wù)和教育服務(wù)三方面[64]。在信息技術(shù)的推動(dòng)下，新的服務(wù)視角不斷被注入傳統(tǒng)服務(wù)中，如本研究收集到的個(gè)性化定制、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、泛在網(wǎng)絡(luò)等六個(gè)視角，不同的服務(wù)視角和理念給智慧服務(wù)增強(qiáng)了可塑性。運(yùn)用這些視角創(chuàng)設(shè)、實(shí)施智慧語(yǔ)境下的圖書館服務(wù)，均有其側(cè)重點(diǎn)。以泛在網(wǎng)絡(luò)為例，強(qiáng)調(diào)的是實(shí)時(shí)性、動(dòng)態(tài)性的服務(wù)理念，服務(wù)的重心在于利用信息技術(shù)實(shí)時(shí)滿足用戶的需求，同時(shí)也使圖書館一直處于信息、數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。最后是服務(wù)落地層面，根據(jù)收集到的案例以公共圖書館和高校圖書館作為區(qū)分可以看出，除了上一層提到的共有的服務(wù)外，公共圖書館將服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)放在公共文化及公共數(shù)字文化服務(wù)的實(shí)施上，而高校圖書館的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)在于科研服務(wù)和基于“學(xué)?！鐣?huì)”的知識(shí)合作網(wǎng)絡(luò)，最后落腳于用戶。由此，圖書館智慧服務(wù)的框架內(nèi)核可以總結(jié)為新興信息技術(shù)、多元服務(wù)視角以及依據(jù)圖書館類型而劃分的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)和服務(wù)特色。

7 結(jié)語(yǔ)

圖書館智慧服務(wù)是智慧圖書館在建設(shè)過(guò)程中的重中之重，是推動(dòng)智慧圖書館建成的精髓所在。如何挖掘并掌握其核心要素、構(gòu)建并遵循有力的理論框架是智慧圖書館在設(shè)計(jì)智慧服務(wù)時(shí)必須要面對(duì)的問(wèn)題。文章通過(guò)梳理大量文獻(xiàn)中有關(guān)圖書館智慧服務(wù)的核心學(xué)術(shù)理論，以及分析公共圖書館和高校圖書館的兩個(gè)典型實(shí)踐案例，提取了圖書館智慧服務(wù)的核心要素并以之構(gòu)建了一套從宏觀到微觀的理論框架，以期能夠?yàn)橥晟茍D書館智慧服務(wù)的理論、開(kāi)展圖書館智慧服務(wù)實(shí)踐提供參考借鑒。圖書館的智慧服務(wù)核心要素的理論框架構(gòu)建受到日新月異的信息技術(shù)及服務(wù)理念的影響，隨著越來(lái)越多研究成果的出現(xiàn)以及智慧圖書館在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用，這一理論框架的完善還需根據(jù)更新變化的理論和現(xiàn)實(shí)情境繼續(xù)推進(jìn)。