基于績效棱柱理論的公立醫(yī)院績效管理研究

劉春波 張小笛 蒲洪升

摘 要：目前，公立醫(yī)院的經(jīng)營狀況正在受到更多利益相關(guān)者的影響，所以在績效評(píng)價(jià)中有必要考慮他們的利益。為順應(yīng)市場(chǎng)和政府的需求，也為了公立醫(yī)院自身的可持續(xù)性發(fā)展，績效管理革新刻不容緩，因此筆者擬借助利益相關(guān)者理論，探究績效評(píng)價(jià)的新方式?？冃Ю忡R由戰(zhàn)略、流程、能力、利益相關(guān)者的需求以及利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)五個(gè)面組成，更加全面的分析了績效問題。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院? 績效棱鏡? 績效管理

一、引言

近幾年，隨著民營醫(yī)院市場(chǎng)占有率穩(wěn)步提升，國家不斷發(fā)布文件引導(dǎo)和鼓勵(lì)公立醫(yī)院進(jìn)行績效考核體制改革，如2015年12月《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效評(píng)價(jià)的指導(dǎo)意見》、2017年7月《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》、2019年1月《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》等。

公立醫(yī)院業(yè)績效率管理是個(gè)繁冗且宏大的工作，其存在的主要問題有三個(gè)方面：第一，評(píng)價(jià)主體較為單一，醫(yī)院發(fā)展沒有全面考慮利益相關(guān)者的因素;第二，以財(cái)務(wù)績效作為依據(jù)明顯與公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特殊性質(zhì)背道而馳;第三，績效評(píng)價(jià)不成體系。當(dāng)前，盡管很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到了績效管理的必要性，但其績效管理的運(yùn)行表現(xiàn)不盡如人意。

二、績效棱鏡理論

績效棱鏡是由克蘭費(fèi)爾德大學(xué)的Andy Neely等教授以及安德森咨詢公司研究提出的。績效棱鏡的基本內(nèi)涵是：陽光通過棱鏡折射出多種顏色的光束，而不同顏色的光束代表各類利益相關(guān)者的需求?？冃Ю忡R是一個(gè)三維棱柱模型，它的五個(gè)面代表相互聯(lián)系的五個(gè)方面：

利益相關(guān)者的滿意度：誰是企業(yè)的利益相關(guān)者，他們的需求是什么？組織戰(zhàn)略：需要制定什么戰(zhàn)略才能滿足他們的需求并且實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展？業(yè)務(wù)流程：企業(yè)在制定戰(zhàn)略后，需要制定什么樣的流程才能保證戰(zhàn)略的有效實(shí)施？組織能力：企業(yè)需要培養(yǎng)什么能力才能完成制定的流程？利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)：企業(yè)能從利益相關(guān)者獲得什么？

從利益相關(guān)者的需求，經(jīng)過戰(zhàn)略、流程、能力到利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)，然后又到利益相關(guān)者的需求，這五個(gè)方面構(gòu)成了一個(gè)循環(huán)。績效三棱鏡理論在平衡記分卡的基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新，為績效評(píng)價(jià)提供了新的方法，該理論從五個(gè)方面來設(shè)計(jì)指標(biāo)，清晰地反映隱蔽的復(fù)雜問題。

三、基于棱鏡績效理論的公立醫(yī)院績效管理的因素分析

績效棱鏡在公立醫(yī)院績效管理的應(yīng)用中，頂?shù)變擅娣謩e指公立醫(yī)院的合法利益相關(guān)者滿意度及合法利益相關(guān)者貢獻(xiàn)度，三個(gè)側(cè)棱面分別是公立醫(yī)院的組織戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程及組織能力。按照米切爾評(píng)分法對(duì)利益相關(guān)者展開以下劃分：

①核心內(nèi)容利益相關(guān)者，指的應(yīng)是政府、經(jīng)營管理者、病患以及員工。

②重要合法利益相關(guān)者，包括耗材以及醫(yī)療器械供貨商、第三方付款機(jī)構(gòu)（例如社保職能部門、商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等等）、社區(qū)服務(wù)以及大眾。

③潛在利益相關(guān)者，包括債權(quán)人、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體。

以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建公立醫(yī)院績效管理評(píng)價(jià)模型。

（一）利益相關(guān)者的滿意度

對(duì)公立醫(yī)院的合法利益相關(guān)者而言，領(lǐng)導(dǎo)者在追求醫(yī)院公眾經(jīng)濟(jì)效益最大化的同時(shí)，還希望擴(kuò)展醫(yī)院的經(jīng)營規(guī)模，提升競爭能力;醫(yī)院的患者們期望以很便宜的醫(yī)藥費(fèi)得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，并將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降到最低;員工期望更好的薪酬福利、晉升機(jī)會(huì)、工作環(huán)境、并能實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值;對(duì)醫(yī)院的合法利益相關(guān)者來說，醫(yī)療器材與耗材供貨商希望醫(yī)院選購更多的產(chǎn)品;民眾希望醫(yī)院承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任;醫(yī)院的債權(quán)人，希望醫(yī)院的收益更高，風(fēng)險(xiǎn)更低。

（二）組織戰(zhàn)略

為了迎合公立醫(yī)院各合法利益相關(guān)者的需求，推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂合理的戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。公立醫(yī)院作為公益性醫(yī)院，應(yīng)樹立“以病人為中心，提升醫(yī)療質(zhì)量為核心，為群眾健康服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。在充分促成其社會(huì)法律責(zé)任的前提之下，結(jié)合醫(yī)院外部環(huán)境及內(nèi)部前提制訂提升醫(yī)療衛(wèi)生品質(zhì)及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，展開科學(xué)合理的管理，減少醫(yī)療衛(wèi)生成本。

（三）業(yè)務(wù)流程

醫(yī)院醫(yī)療路徑的完善在一定程度上促成醫(yī)院組織戰(zhàn)略規(guī)劃并緩解患者就診難題。通過簡化及歸并部分環(huán)節(jié)，改良及優(yōu)化醫(yī)療路徑，以實(shí)現(xiàn)患者最多跑一趟的服務(wù)效果;通過采取分時(shí)段預(yù)約診療，減少病人的等待時(shí)間，保證醫(yī)生和病人交流的時(shí)間，形成注重服務(wù)的工作流程。

四、基于棱鏡績效理論的公立醫(yī)院績效管理的效果分析

（一）利益相關(guān)者的滿意度效果分析

以公立醫(yī)院的合法利益相關(guān)者以及滿意程度、需求、貢獻(xiàn)為績效的評(píng)價(jià)活動(dòng)為主體，用三棱柱績效的方法，在多方向上考慮利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的貢獻(xiàn)，全面考察各個(gè)利益相關(guān)者的滿意程度與貢獻(xiàn)程度后，醫(yī)院的績效評(píng)價(jià)可能會(huì)更加精確、周全，今后發(fā)展的路徑會(huì)更加明晰。

（二）績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系效果分析

棱鏡績效剖析是以醫(yī)院合法利益相關(guān)者為視域，以相關(guān)者的滿意度、相關(guān)者的貢獻(xiàn)度、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃、流程、組織能力五個(gè)指標(biāo)為活動(dòng)主體來構(gòu)建指標(biāo)，從而構(gòu)建績效考核指標(biāo)體系。該評(píng)價(jià)體系不僅考慮了為維持經(jīng)濟(jì)效益而需要反映的經(jīng)營成果信息、國家的撥款補(bǔ)助等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，還反映了醫(yī)院的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院技術(shù)與管理水平、醫(yī)院社會(huì)責(zé)任、醫(yī)院成本費(fèi)用等其他相關(guān)指標(biāo)。為了緊隨政府部門步調(diào)、保持醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，就要實(shí)時(shí)的考察這些經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，迎合合法利益相關(guān)者的期待。

（三）績效棱柱模型效果分析

三棱柱分析模型在關(guān)注醫(yī)院合法利益相關(guān)者的滿意度與貢獻(xiàn)程度的同時(shí)，還重視組織戰(zhàn)略規(guī)劃、流程、組織能力的匹配，并圍繞著利益相關(guān)者不斷進(jìn)行調(diào)整，制度的設(shè)計(jì)具有彈性、整體性，五個(gè)因素相互關(guān)聯(lián)。在實(shí)際操作流程中，該模型是一個(gè)不斷完善信息的動(dòng)態(tài)體系。

四、結(jié)束語

根據(jù)以往文獻(xiàn)，在績效三棱鏡的現(xiàn)有研究基礎(chǔ)上，結(jié)合與醫(yī)院有實(shí)際聯(lián)系的五個(gè)關(guān)鍵評(píng)價(jià)維度，建立績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。研究成果將有助于完善和加強(qiáng)國內(nèi)公辦醫(yī)院的管理，進(jìn)一步地落實(shí)醫(yī)院的公益性與經(jīng)濟(jì)效能性定位，將提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增加全體職工和患者的滿意度，推動(dòng)我國公立醫(yī)院由規(guī)模擴(kuò)張型轉(zhuǎn)型為質(zhì)量效益型，建立全方位的績效管理新格局，為幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的價(jià)值增值，實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)具有理論上和現(xiàn)實(shí)上的重要意義。

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