優(yōu)化營商環(huán)境，多措并舉提高住房公積金中心服務(wù)水平

【摘要】大連市住房公積金管理中心堅(jiān)持問題導(dǎo)向，強(qiáng)化監(jiān)督問責(zé)，不斷提升中心服務(wù)能力、優(yōu)化服務(wù)水平、完善服務(wù)質(zhì)量，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)化營商環(huán)境各項(xiàng)工作。對廣大企業(yè)和職工反映的辦理公積金業(yè)務(wù)遇到的困難進(jìn)行逐一解決，提出相應(yīng)的對策。

【關(guān)鍵詞】住房公積金，營商環(huán)境，服務(wù)，效率

日前，大連市印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境的實(shí)施意見》，針對“以市場為中心、以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，通過全面深化改革，著力解決企業(yè)開辦、運(yùn)營、退出全流程各環(huán)節(jié)存在的痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，加快構(gòu)建親清新型政商關(guān)系，有效降低市場運(yùn)行成本，激發(fā)社會發(fā)展活力和創(chuàng)造力，為高水平全面建成小康社會、加快推進(jìn)‘兩先區(qū)建設(shè)提供保障”提出了總體要求。

我中心積極響應(yīng)市政府及有關(guān)部門的要求，開展以“服務(wù)發(fā)展、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾”為目標(biāo)，以“真誠服務(wù)，倡導(dǎo)敬業(yè)精神，全新奉獻(xiàn)，創(chuàng)建文明行業(yè)”為主題的調(diào)研和宣傳活動(dòng)。通過入戶調(diào)查、上門走訪、政策宣講等形式，深入把握企業(yè)和職工在公積金使用和管理過程中，存在的“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”。

其中。企業(yè)與職工遇到的問題主要有：

1.職工反映單位不好請假，來大廳辦業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間久。

2.對公積金政策不了解，不知道自己是否符合公積金提取或者貸款條件。

3.部分小微企業(yè)盈利較少，繳交公積金困難。

為此，公積金中心多措并舉，實(shí)施了以下解決方案。

一、增加業(yè)務(wù)辦理渠道

（一）開通微信線上辦理公積金業(yè)務(wù)

為廣大繳存職工提供便捷、高效、安全的注冊及綁定方式，繳存職工可以通過“刷臉”輕松、快捷綁定系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)在手機(jī)上辦理公積金提取、貸款、還款等業(yè)務(wù)。切實(shí)滿足職工個(gè)性化、智慧化、便捷化的使用需求，進(jìn)一步提升廣大職工群眾的滿意度和獲得感。

（二）與建行共建“勞動(dòng)者港灣”

建行“勞動(dòng)者港灣”是為全面落實(shí)國家普惠金融戰(zhàn)略，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源開放共享，創(chuàng)建的民生服務(wù)品牌。公積金中心將職工公積金信息接入建行平臺。在建行STM智慧柜員機(jī)上實(shí)現(xiàn)公積金查詢、退休，大齡失業(yè)，小額托管的銷戶提取、公積金貸款提前還款等公積金業(yè)務(wù)的辦理。給廣大職工又增加了一個(gè)辦理公積金業(yè)務(wù)的途徑。

二、提高公積金大廳服務(wù)水平

（一）營業(yè)大廳按需要配置排隊(duì)機(jī)、電視機(jī)、空調(diào)、休息座椅、柜臺前辦公座椅、飲水機(jī)、時(shí)鐘日歷、公示牌、報(bào)刊架、業(yè)務(wù)宣傳資料、書寫臺、書寫工具、花鏡、業(yè)務(wù)表格、客戶意見箱、垃圾箱等各種便民服務(wù)設(shè)施。

（二）完善窗口服務(wù)制度

一是實(shí)施首問負(fù)責(zé)和一次性告知制度。

二是咨詢引導(dǎo)。以咨詢臺為主，設(shè)置高峰期引導(dǎo)員，輔助以人工分流。引導(dǎo)員及公積金業(yè)務(wù)窗口初審柜員和復(fù)核柜員的崗位數(shù)量依據(jù)業(yè)務(wù)量大小和業(yè)務(wù)復(fù)雜程度進(jìn)行合理確定，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理方式。為滿足特殊業(yè)務(wù)或群體的需要，增設(shè)或指定快捷窗口，并對快捷窗口接辦的業(yè)務(wù)予以公示。

三是實(shí)施預(yù)約服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)、便民服務(wù)和綠色通道。

四是容缺受理。簡化審批流程、容缺辦理。各業(yè)務(wù)科長帶頭梳理業(yè)務(wù)辦理流程，簡化審批手續(xù)，縮短審批時(shí)間。

五是實(shí)施‘好差評制度。延伸服務(wù)觸角，力爭做到真情接待零距離、真心辦事零差錯(cuò)、真誠服務(wù)零投訴。

六是實(shí)行業(yè)務(wù)初審制，安排人員在咨詢查詢區(qū)初步審查職工所需攜帶的材料，發(fā)現(xiàn)材料不齊全的及時(shí)提醒，減少職工等候和往返時(shí)間。

七是建立完善“排隊(duì)叫號”。根據(jù)實(shí)際情況對排號系統(tǒng)重新設(shè)置，由大綜合改為分項(xiàng)辦理，設(shè)置優(yōu)先叫號，做到科學(xué)分配、合理分工，對公積金卡業(yè)務(wù)、單位繳費(fèi)等業(yè)務(wù)設(shè)置單獨(dú)窗口，加快了業(yè)務(wù)辦理速度，減少辦理時(shí)間。初審柜員每月輪換位置，做到每人都熟練掌握前臺的所有業(yè)務(wù)。

八是營業(yè)大廳疑難業(yè)務(wù)問題實(shí)行業(yè)務(wù)歸口科長負(fù)責(zé)制度。辦事處內(nèi)部疑難業(yè)務(wù)請示報(bào)批程序?yàn)椋撼鯇徆駟T（復(fù)核柜員）—主管柜員—會計(jì)科長—業(yè)務(wù)歸口科長—業(yè)務(wù)歸口分管副主任—主任。辦事處內(nèi)部因沒有辦理依據(jù)而無法處理的業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)歸口科長通過提交《疑難問題處理單》的方式，請示相關(guān)業(yè)務(wù)管理處室，并依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)管理處室的書面答復(fù)意見進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。疑難業(yè)務(wù)涉及多個(gè)業(yè)務(wù)處室的，由會計(jì)科長負(fù)責(zé)通過提交《疑難問題處理單》的方式，交由會計(jì)結(jié)算處協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)管理處室，并根據(jù)其書面答復(fù)意見進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。

九是雙休日和工作日中午時(shí)間正常營業(yè)，為工作日不方便請假的職工提供便利。

十是聘請專業(yè)禮儀講師對全體員工（包括大廳駐廳銀行和代理公司員工）進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)用語。

十一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織業(yè)務(wù)測試和打字測試，督促前臺員工提高服務(wù)水平和服務(wù)效率。

十二是做好員工的思想政治工作，聆聽員工的心聲，及時(shí)解決員工存在的實(shí)際困難，使員工以飽滿的熱情投入到工作中去。

綜上，保證職工辦理業(yè)務(wù)“等候有位坐，咨詢有人答，服務(wù)有人引”，提供“一站式”便民服務(wù)。所有窗口均可受理所有住房公積金繳存、提取、貸款等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、無差別服務(wù)”。有效地緩解了群眾辦事“排長隊(duì)、久等候”的情況，縮短了群眾等候時(shí)間。

三、走進(jìn)社區(qū)，企業(yè)開展公積金政策宣講活動(dòng)

為解決企業(yè)和職工對公積金政策不了解的現(xiàn)狀，我辦事處舉辦了二十余場公積金政策宣講活動(dòng)。對轄區(qū)內(nèi)50人以上的二百余家單位，200余人次的公積金經(jīng)辦人進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對公積金涉及的常見業(yè)務(wù)類型逐一講解和說明，并在會后進(jìn)行答疑。為公積金經(jīng)辦人建立微信群，有重要事項(xiàng)發(fā)布均可在群里第一時(shí)間通知大家。

四、為小微企業(yè)減負(fù)

為降低企業(yè)經(jīng)營成本，對按照最低工資標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取工資的企業(yè)職工，給予個(gè)人部分免繳優(yōu)惠。為困難企業(yè)降低繳存比例到5%提供無條件無障礙通道。

“營商環(huán)境建設(shè)沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有最好，只有更好”。中心將繼續(xù)推動(dòng)服務(wù)工作發(fā)展升級，為打造良好的營商環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

參考文獻(xiàn)：

[1]《職業(yè)規(guī)范考核辦法》（大房金發(fā)[2015]78號）

[2]《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)辦事處營業(yè)大廳管理的通知》（大房金發(fā)[2017]76號）

作者簡介：

劉遜（1986-），女，漢族，遼寧大連人，本科，中級經(jīng)濟(jì)師，大連市住房公積金管理中心，研究方向：住房公積金。