公共圖書館讀者意見管理及處理探討

陳璐

摘要：重視并積極對待讀者意見，有助于圖書館提供更加優(yōu)質(zhì)和更具針對性的服務(wù)，提升圖書館服務(wù)水平及讀者滿意度。通過對廈門市圖書館2016-2018年讀者意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，揭示讀者意見管理現(xiàn)狀和讀者意見處理情況，并據(jù)此提出讀者意見處理建議，以期為公共圖書館提升服務(wù)品質(zhì)提供參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;讀者意見;讀者服務(wù);工作建議

中圖分類號：G252 ??文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1 引言

讀者服務(wù)工作是圖書館工作的中心，是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿[1]。那么如何做好讀者服務(wù)工作，及時準(zhǔn)確掌握讀者需求至關(guān)重要。讀者意見是讀者使用圖書館過程中產(chǎn)生的各種想法、感受、建議等，不僅包含大量的讀者需求，還反映了圖書館在管理和服務(wù)工作中的不足。重視并積極對待讀者意見，有助于圖書館準(zhǔn)確了解不斷發(fā)展變化的讀者需求，據(jù)此相應(yīng)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，從而提供更加優(yōu)質(zhì)及更具針對性的服務(wù)，提升圖書館服務(wù)水平及讀者滿意度。

本文將廈門市圖書館2016-2018年的讀者意見進(jìn)行匯總、統(tǒng)計，對處理讀者意見過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析研究，在一定程度上能夠反映公共圖書館讀者意見處理工作中存在的問題和不足，以期為有效處理讀者意見、提升圖書館服務(wù)品質(zhì)提供參考。

2 廈門市圖書館讀者意見管理現(xiàn)狀

2.1 讀者意見收集渠道及收集方式

目前，大部分公共圖書館接收讀者意見的渠道既有傳統(tǒng)的電話、紙質(zhì)留言、座談會等，又有基于新媒體的微博、微信等方式。廈門市圖書館收集讀者意見的渠道十分廣泛多樣，除了傳統(tǒng)的12345便民專線、館長接待日、館長信箱、讀者座談會、紙質(zhì)意見箱、讀者當(dāng)面反映意見外，還開通了電子郵件、網(wǎng)上咨詢、微博、微信等新型意見收集渠道。讀者可以通過上述至少10種渠道向廈門市圖書館反饋?zhàn)稍?、提出意見建議。12345便民專線即市長熱線，讀者向市長熱線反映意見后，會經(jīng)由廈門市圖書館的主管機(jī)關(guān)廈門市文化和旅游局轉(zhuǎn)交廈門市圖書館辦理。廈門市圖書館館長接待日每月1次，一般設(shè)在周六上午，由館長親自接待讀者，聽取投訴、意見或建議，接受來自各方的批評指正或獻(xiàn)計獻(xiàn)策。廈門市圖書館還不定期舉辦專題讀者座談會，通過邀請不同的讀者群體，如青年志愿者、老年讀者、沙龍活動參與讀者、青少年讀者等，圍繞志愿者服務(wù)工作、敬老服務(wù)工作、閱讀推廣工作、新館建設(shè)等展開交流與溝通，現(xiàn)場解答讀者的疑問，并聽取讀者對圖書館管理和服務(wù)的意見和建議。當(dāng)面向工作人員反映或是通過紙質(zhì)意見表、服務(wù)電話等都是較為傳統(tǒng)、一直延續(xù)至今的意見反饋方式，另有館長信箱、官網(wǎng)上的咨詢問答欄目、官方微博和微信后臺留言等新興的網(wǎng)絡(luò)反饋意見渠道，由于具有方便且回復(fù)即時的特點(diǎn)，更受讀者青睞。

2.2 讀者意見處理機(jī)制

廈門市圖書館制定了《廈門市圖書館讀者意見管理辦法》，明確讀者意見來源渠道、處理范圍、處理程序以及責(zé)任人等內(nèi)容，規(guī)定讀者意見處理工作由業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)，要求在限定時間內(nèi)進(jìn)行反饋并做好統(tǒng)計分析等相關(guān)工作。

此外，廈門市圖書館還在業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部設(shè)置業(yè)務(wù)管理協(xié)調(diào)崗位，指定專人處理讀者意見。該館員不僅負(fù)責(zé)收集郵箱、電話、微博、微信等各個渠道的讀者意見，還需同時做好讀者意見的回復(fù)工作。針對圖書館常規(guī)的基本服務(wù)、簡單咨詢，要求即時回復(fù);涉及其他部門分管領(lǐng)域時，則由該館員征詢相關(guān)部門負(fù)責(zé)人員的意見后統(tǒng)一回復(fù)讀者。專人負(fù)責(zé)、統(tǒng)一口徑、同一出口，可避免不同人員圍繞相同問題的重復(fù)回復(fù)，有助于提高讀者意見回復(fù)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性。該館員還負(fù)責(zé)事后的意見匯總、統(tǒng)計、分析、歸檔，為圖書館讀者意見工作的協(xié)調(diào)處理、品質(zhì)提升提供全面的數(shù)據(jù)參考。

2.3 讀者意見內(nèi)容分析廈門市圖書館2016-2018年共收到讀者意見4 217條，內(nèi)容覆蓋圖書館的方方面面。具體分類見表1。

由表1可知， 2016-2018年廈門市圖書館讀者咨詢最多的前三類依次是服務(wù)指南、文獻(xiàn)借還和讀者活動。服務(wù)指南主要是針對基本服務(wù)如開放時間、位置交通、超期繳費(fèi)、押金退還、文獻(xiàn)遺失、密碼遺忘等問題的咨詢。2016-2018年廈門市圖書館關(guān)于服務(wù)指南的意見合計1 384條，每年均在數(shù)量上位列所有類別之首。由此可見，讀者對圖書館的基本信息關(guān)注度最高，而且由于讀者獲取相關(guān)信息的渠道及方式有限，這類意見的重復(fù)率較高。文獻(xiàn)借還是圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，這類意見主要圍繞讀者在文獻(xiàn)借還過程中遇到的一些疑問，如通借通還、還書失敗、電子書Kindle外借、隨書光盤借閱等，與服務(wù)指南一樣存在重復(fù)性問題較多的情況，說明部分讀者對文獻(xiàn)借還的操作，特別是近兩年興起的電子書外借及平時較少接觸的隨書光盤外借服務(wù)不夠了解。讀者活動是針對講座、展覽、沙龍等讀者活動產(chǎn)生的問題與建議，主要圍繞活動時間、地點(diǎn)、主題等基本信息。通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，除傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱需求外，讀者目前更重視精神層面的養(yǎng)分汲取，因而對圖書館活動的關(guān)注度相對較高。除了常規(guī)的咨詢，讀者還根據(jù)自己使用圖書館的體驗(yàn)，為圖書館進(jìn)一步優(yōu)化和提升服務(wù)品質(zhì)提出個人的想法與建議，如引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化圖書館流程、采購英語用書時注重內(nèi)容質(zhì)量、簡化母嬰室利用程序等。

2018年10月1日，廈門市圖書館集美新館建成并試開館，圍繞新館產(chǎn)生的讀者意見迅速增加，全年共收到關(guān)于集美新館的意見110條，位列2018年所有類別意見第二位。除了普通的關(guān)于開放時間、場館地址等問題的咨詢外，還有不少讀者意見表達(dá)了對新館深化服務(wù)的期待，如延長開館時間、規(guī)劃讀者食堂、加強(qiáng)自助圖書館閱讀環(huán)境的維護(hù)等。

3 廈門市圖書館讀者意見特點(diǎn)及工作中存在的不足

3.1 讀者意見呈現(xiàn)的特點(diǎn)分析

3.1.1 讀者意見來源渠道廣泛多樣并逐漸傾向網(wǎng)絡(luò)化

根據(jù)上文可知，廈門市圖書館收集讀者意見的渠道廣泛多樣，不僅有傳統(tǒng)的當(dāng)面反映、紙質(zhì)意見表、服務(wù)電話等，還有新興的網(wǎng)絡(luò)渠道。2016-2018年，廈門市圖書館收到讀者通過網(wǎng)絡(luò)反映的意見分別為917條、占比87.25%，1 941條、占比91.69%，985條、占比89.14%。而網(wǎng)絡(luò)渠道中，又以來源于微信的讀者意見（不包括微信智能自動回復(fù)的意見）最多，占當(dāng)年通過網(wǎng)絡(luò)收集到意見總數(shù)的75%以上。由此可見，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的讀者傾向于利用網(wǎng)絡(luò)特別是回復(fù)即時且互動性強(qiáng)的微信這一渠道來表達(dá)個人意見。

3.1.2 讀者意見內(nèi)容范圍廣但集中針對圖書館基本服務(wù)

廈門市圖書館收到的讀者意見內(nèi)容廣泛，涵蓋服務(wù)指南、環(huán)境設(shè)施、資源推薦、讀者活動、員工行為管理等類別。三年合計讀者咨詢最多的前五類依次是服務(wù)指南、文獻(xiàn)借還、讀者活動、環(huán)境設(shè)施和資源推薦。其中，位列第一和第二的服務(wù)指南和文獻(xiàn)借還均屬于圖書館基本服務(wù)，占意見總數(shù)的將近一半。由此可知，讀者主要圍繞圖書館基本服務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)生各式各樣的意見咨詢。

3.1.3 智能回復(fù)工具的利用提升了讀者意見處理效率

廈門市圖書館讀者意見數(shù)量于2016-2018年間經(jīng)歷了一個從1 051條大幅上升到2 060條再大幅下降到1 105條的過程，其中最主要原因是來源于微信的意見在數(shù)量上出現(xiàn)大幅度變化。通過微信反映的讀者意見從2016年的689條上升到2017年的1 609條，再下降到2018年的780條，變化曲線與讀者意見總數(shù)變化情況基本一致。

2017年底廈門市圖書館微信公眾平臺的粉絲量由2016年底的5.9萬翻倍增加至11.8萬，導(dǎo)致2017年微信意見數(shù)量較2016年激增。而2018年微信意見相較2017年減少了近一半，除了粉絲數(shù)量的增速放緩之外，主要原因在于微信后臺自動回復(fù)功能的進(jìn)一步開發(fā)與利用。通過近幾年的讀者意見統(tǒng)計歸納與分析，廈門市圖書館對讀者咨詢較多、重復(fù)出現(xiàn)的提問進(jìn)行匯總，設(shè)置微信自動回復(fù)的關(guān)鍵字及回復(fù)內(nèi)容，并根據(jù)提問的方式及咨詢內(nèi)容出現(xiàn)的頻率不斷優(yōu)化及調(diào)整自動回復(fù)的設(shè)置，將館員從耗費(fèi)大量時間回答重復(fù)問題的情況中解放出來，進(jìn)一步推動工作高質(zhì)量發(fā)展。

3.2 讀者意見管理及處理中存在的不足

3.2.1 圖書館服務(wù)宣傳覆蓋面不夠廣

廈門市圖書館2016-2018年收到的讀者意見大部分是關(guān)于圖書館基礎(chǔ)服務(wù)如服務(wù)指南、文獻(xiàn)借還等方面的咨詢提問，重復(fù)率較高。由此可見，讀者對圖書館基本信息關(guān)注度較高，且不少讀者對圖書館的基本服務(wù)不夠了解[2]。這說明圖書館的服務(wù)宣傳覆蓋面還不夠，有待進(jìn)一步拓寬宣傳渠道，提高全民對圖書館服務(wù)的知曉率。

3.2.2 讀者建議采納度不夠

目前，廈門市圖書館在處理讀者意見時，均采取即時回復(fù)并積極與讀者進(jìn)行溝通反饋的方式，做到有問必答，且態(tài)度真誠、用語禮貌。針對讀者的不滿與投訴，及時進(jìn)行調(diào)查，耐心溝通，盡力做到讓每位讀者滿意。但是在涉及推進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升方面的建議，轉(zhuǎn)化成實(shí)際工作的程度還不夠高。讀者關(guān)注并期待圖書館更好發(fā)展，經(jīng)常會有讀者為圖書館的建設(shè)與發(fā)展提出不少有創(chuàng)意的想法與建議。廈門市圖書館重視讀者的建言獻(xiàn)策，但由于經(jīng)費(fèi)、協(xié)調(diào)等原因，對于免除借書證押金、在機(jī)場或火車站設(shè)置自助借書機(jī)、將讀者預(yù)約圖書配送至指定的自助圖書館或社區(qū)圖書館等建議，則沒有更進(jìn)一步采納。

3.2.3 一線館員的服務(wù)水平有待提升

廈門市圖書館設(shè)有專人處理讀者意見，但讀者在館內(nèi)首先接觸到的第一位工作人員往往不是該專職館員。因此，一線館員的服務(wù)水平在很大程度上影響著讀者對圖書館的使用體驗(yàn)以及據(jù)此可能產(chǎn)生的意見建議。有部分意見原可化解于讀者所接觸的第一位館員，但由于部分館員的服務(wù)意識不足、服務(wù)態(tài)度不夠熱情友善，或者是該館員知識儲備不夠，無法解答讀者提出的研究類咨詢[3]，從而導(dǎo)致讀者的不滿意，使原本簡單的意見內(nèi)容升級深化或是產(chǎn)生新的意見與訴求，并遞交到上級部門。因此，加強(qiáng)對全體館員處理讀者意見的基礎(chǔ)培訓(xùn)教育有助于圖書館整體服務(wù)水平的提高，進(jìn)一步提升讀者的滿意度。

3.2.4 讀者意見處理機(jī)制不夠健全

根據(jù)公共圖書館評估定級的標(biāo)準(zhǔn)及要求，目前，大部分公共圖書館在讀者意見處理方面均有相關(guān)的制度保障。廈門市圖書館擁有自己的一套讀者意見處理機(jī)制，并制定《廈門市圖書館讀者意見管理辦法》以支持機(jī)制運(yùn)作，但在涉及處理讀者意見的良性循環(huán)長效機(jī)制方面[4]，如針對受讀者喜愛的館員未設(shè)立相應(yīng)的激勵辦法等，仍有進(jìn)一步完善的空間。

4 公共圖書館讀者意見處理策略

4.1 拓展服務(wù)宣傳渠道，提高意見處理效率

圖書館在進(jìn)行服務(wù)宣傳時，通常采用線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行，不僅通過官網(wǎng)、微博、微信進(jìn)行服務(wù)介紹，還常年派員深入社區(qū)、學(xué)校進(jìn)行宣講，此外更是推出“服務(wù)宣傳周”“服務(wù)推廣月”等主題活動，在一定時期內(nèi)通過講座、展覽、沙龍等各類活動集中宣傳圖書館服務(wù)。隨著科技的進(jìn)步，服務(wù)手段的更新，圖書館應(yīng)緊跟時代前進(jìn)的節(jié)奏，一方面利用現(xiàn)代化技術(shù)，特別是充分挖掘微信等社交媒體的服務(wù)功能，包括進(jìn)一步開發(fā)自動回復(fù)的深度與廣度、定期推送圖書館常見服務(wù)使用說明的文章等;另一方面，加強(qiáng)與其他單位的合作，如與軌道交通集團(tuán)、公交集團(tuán)等合作，開設(shè)圖書館地鐵專列、公交專車，在地鐵內(nèi)、公交車身繪制圖書館服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，多措并舉，擴(kuò)大圖書館服務(wù)宣傳，使讀者能夠通過多種渠道了解圖書館的服務(wù)與功能，從而降低讀者意見的重復(fù)率，使館員能夠有更多的時間與精力處理更為復(fù)雜的讀者意見，提升工作效率。

4.2 注重統(tǒng)計分析，促進(jìn)建議轉(zhuǎn)化

讀者意見的統(tǒng)計分析有助于圖書館了解讀者的需求、吸納讀者關(guān)于圖書館建設(shè)的好思路、好點(diǎn)子，并從讀者的角度發(fā)現(xiàn)圖書館管理方面存在的漏洞，從而及時進(jìn)行整改，促進(jìn)圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。每年年初均應(yīng)對上一年的讀者意見進(jìn)行統(tǒng)計歸納、梳理總結(jié)，針對重復(fù)出現(xiàn)的意見，圖書館應(yīng)及時進(jìn)行研究，查找原因并提出解決辦法，避免類似問題重復(fù)提出，針對有建設(shè)性的建議，圖書館應(yīng)召開專題會議，邀請相關(guān)專業(yè)人士共同探討其可行性，積極采納并轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中，優(yōu)化圖書館的工作方式，提升圖書館的服務(wù)效能。

4.3 加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提升館員綜合素質(zhì)

4.3.1 定期開展館員素質(zhì)培訓(xùn)

素質(zhì)培訓(xùn)包括館員工作態(tài)度、工作習(xí)慣、工作技能等培訓(xùn)。定期邀請專家對館員進(jìn)行相關(guān)方面的指導(dǎo)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)人性化管理思想，增強(qiáng)館員的責(zé)任感與服務(wù)意識，提高館員的工作積極主動性與服務(wù)質(zhì)量[5]。館員特別是一線工作人員只有努力提升自身服務(wù)水平、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)、悉心做好讀者答疑解惑、及時解決問題，才能不斷提高讀者對圖書館服務(wù)的滿意度，更好地發(fā)揮圖書館職能。

4.3.2 注重館員心理輔導(dǎo)

健康的心理有助于館員保持積極的心態(tài)以及耐心的態(tài)度對待每一位讀者的意見。圖書館應(yīng)定期邀請心理學(xué)專家對館員進(jìn)行心理輔導(dǎo)，包括與館員一同分析探究讀者心理、疏解館員心理癥結(jié)、培養(yǎng)館員站在讀者角度考慮問題的方式等[6]，幫助館員保持健康舒適的心理狀態(tài)對待工作與讀者，努力將讀者的意見與不滿化解于萌芽狀態(tài)。

4.3.3 加強(qiáng)館員專業(yè)知識培訓(xùn)

新時代各行各業(yè)包括圖書館都需要復(fù)合型人才，這類人才不僅具有較高的綜合素質(zhì)，還在某一領(lǐng)域具備較突出的能力。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)館員的圖書情報相關(guān)知識培訓(xùn)，再根據(jù)不同館員的專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步精準(zhǔn)培訓(xùn)，形式包括邀請專家走進(jìn)來在館內(nèi)進(jìn)行授課以及組織館員走出去到其他先進(jìn)圖書館開闊眼界，這樣有助于圖書館培養(yǎng)一批兼具專業(yè)與特色的復(fù)合型館員，從而促進(jìn)圖書館開展更高層次、多樣化的服務(wù)。

4.4 建立讀者意見處理工作長效機(jī)制

4.4.1 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制

首問負(fù)責(zé)制要求第一位接受讀者意見的館員為首問責(zé)任人。該館員對讀者提出的咨詢或建議，無論是否屬于自己的職責(zé)范圍，在知曉解答內(nèi)容的情況下應(yīng)直接回復(fù)讀者，若無法當(dāng)場回復(fù)，則應(yīng)將讀者意見完整轉(zhuǎn)達(dá)給專職館員，由該館員接手負(fù)責(zé)，通過詢問其他部門、請示上級領(lǐng)導(dǎo)后給予讀者答復(fù)，但首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)做好后續(xù)的跟進(jìn)確認(rèn)讀者得到滿意答復(fù)。首問負(fù)責(zé)制為讀者意見的表達(dá)與及時獲取反饋提供便利，有助于提高讀者的滿意度及提升圖書館的形象。

4.4.2 建立優(yōu)秀員工獎勵機(jī)制

總服務(wù)臺、咨詢臺是圖書館的門面，一線工作人員的態(tài)度直接影響讀者對圖書館的第一印象，他們的工作狀態(tài)將直接體現(xiàn)圖書館的服務(wù)水平。因此，圖書館應(yīng)建立更加有效的優(yōu)秀員工獎勵機(jī)制，運(yùn)用各種方式手段調(diào)動員工的工作積極性，除了營造寬松愉快的工作氛圍，還可利用讀者表揚(yáng)的契機(jī)，通過口頭或文字形式在館內(nèi)多加宣傳，發(fā)揮先進(jìn)人物與積極事件的正面影響，并在年終評先選優(yōu)時優(yōu)先考慮讀者表揚(yáng)的員工，同時也為年終考核、津貼發(fā)放提供依據(jù)，從而促進(jìn)館員的工作積極性，更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5 結(jié)語

隨著社會的不斷發(fā)展以及物質(zhì)生活水平的提高，人們對美好生活的期待已不僅僅局限于對物質(zhì)生活的追求，而是更加注重精神生活的滿足，因此讀者對圖書館的要求勢必越來越高。互聯(lián)網(wǎng)的普及，讀者對圖書館的監(jiān)督將會越來越及時與全面。所以，圖書館必須與時俱進(jìn)，一方面積極采用各種先進(jìn)技術(shù)，提升硬件水平，另一方面適當(dāng)增加讀者意見管理人員，特別是熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人才，進(jìn)一步提高新媒體平臺的應(yīng)用和管理水平，并帶動圖書館服務(wù)水平的提升，在努力滿足廣大讀者對美好精神生活追求的同時，也為建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國貢獻(xiàn)力量。

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