基于學(xué)生滿意度的高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)體系研究

李吉楨

摘 要：高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)輔導(dǎo)員工作效果的重要手段。目前，各高校都制定了輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)方案，積極開展評(píng)價(jià)工作。然而，在工作實(shí)際中，我們也發(fā)現(xiàn)一些亟待改進(jìn)的問題，如多個(gè)評(píng)價(jià)主體使用同一指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)發(fā)展性功能削弱、量化評(píng)價(jià)較多質(zhì)性評(píng)價(jià)較少等。從學(xué)生滿意度的視角來評(píng)價(jià)輔導(dǎo)員工作有助于提高大學(xué)生對(duì)高等院校的滿意度，對(duì)進(jìn)一步完善高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)體系具有一定的導(dǎo)向作用。

關(guān)鍵詞：滿意度;高校輔導(dǎo)員;評(píng)價(jià)指標(biāo)

一、引言

2016年，習(xí)近平總書記在全國高校思政工作會(huì)上指出，思想政治工作從根本上說是做人的工作，必須圍繞學(xué)生、關(guān)照學(xué)生、服務(wù)學(xué)生，不斷提高學(xué)生思想水平、政治覺悟、道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)，讓學(xué)生成為德才兼?zhèn)洹⑷姘l(fā)展的人才。[1]高校輔導(dǎo)員作為離廣大青年學(xué)生思想、學(xué)習(xí)、生活最近的群體，其工作水平、個(gè)人素養(yǎng)、道德品質(zhì)等方面深刻影響著高校學(xué)生工作的開展。2017年教育部頒布《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》（教育部令第43號(hào)）明確指出：輔導(dǎo)員是開展大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是高等學(xué)校學(xué)生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實(shí)施者、指導(dǎo)者。輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)努力成為學(xué)生成長(zhǎng)、成才的人生導(dǎo)師和健康生活的知心朋友。2014年教育部思政司發(fā)布《高等學(xué)校輔導(dǎo)員職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》（教思政[2014]2號(hào)），成為推動(dòng)高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展的重要標(biāo)志。為了全面、客觀、公正、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)輔導(dǎo)員工作，進(jìn)一步提升大學(xué)生思想政治教育工作質(zhì)量，各高校都積極制定評(píng)價(jià)方案，組織輔導(dǎo)員評(píng)價(jià)工作。當(dāng)然，在評(píng)價(jià)方案的制定和實(shí)施過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些亟待改進(jìn)的問題。

（一）多個(gè)評(píng)價(jià)主體使用同一指標(biāo)體系

在進(jìn)行輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)時(shí)，大部分高校均采用了多元評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)主體上也兼顧輔導(dǎo)員、學(xué)生和上級(jí)學(xué)生工作主管部門等。但這些評(píng)價(jià)主體在進(jìn)行輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)時(shí)，采用的卻是同一指標(biāo)體系。作為學(xué)生主體在進(jìn)行輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)時(shí)，觀測(cè)指標(biāo)參照的卻是學(xué)校層面對(duì)輔導(dǎo)員工作的要求，其結(jié)果雖然能體現(xiàn)輔導(dǎo)員執(zhí)行上級(jí)部門要求的情況，卻不能真實(shí)反映學(xué)生對(duì)輔導(dǎo)員工作滿意的程度;雖然能區(qū)分各輔導(dǎo)員總體工作效果的層次，卻不能反映輔導(dǎo)員完成各項(xiàng)工作的優(yōu)勢(shì)與不足。[2]（二）評(píng)價(jià)發(fā)展性功能削弱高校對(duì)輔導(dǎo)員工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般是在每年的年末進(jìn)行，評(píng)價(jià)結(jié)果一般不反饋或較少反饋給輔導(dǎo)員老師，反饋結(jié)論一般也以等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果形式呈現(xiàn)，或者作為評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)以及績(jī)效發(fā)放的依據(jù)。這樣很可能會(huì)削弱評(píng)價(jià)的發(fā)展性功能。一些青年輔導(dǎo)員，特別是剛?cè)肼気o導(dǎo)員，迫切地想要了解自己工作中的不足以及需要改進(jìn)的方面，了解學(xué)生群體對(duì)個(gè)人工作的滿意程度，愿意通過客觀真實(shí)的反饋審視工作中的不足，進(jìn)一步優(yōu)化工作成效。

（三）量化評(píng)價(jià)較多質(zhì)性評(píng)價(jià)較少

從評(píng)價(jià)工作可操作的角度考慮，高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)大多以量化評(píng)價(jià)為主，評(píng)價(jià)主體根據(jù)指標(biāo)和權(quán)重分別賦分，并計(jì)算總分。在實(shí)施中，缺乏較有針對(duì)性的質(zhì)性評(píng)價(jià)，因此也很難讓輔導(dǎo)員了解更具針對(duì)性的意見、建議，也難以發(fā)揮評(píng)價(jià)主體的促進(jìn)者身份功能。

二、基于學(xué)生滿意度的高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

（一）學(xué)生滿意度

學(xué)生是學(xué)校的主體，是學(xué)校的生存之本。1967年，美國心理學(xué)家赫茨伯格等在調(diào)查高校學(xué)生滿意度時(shí)發(fā)現(xiàn)，教師、輔導(dǎo)員、課堂教學(xué)是影響學(xué)生院校經(jīng)歷的重要因素，進(jìn)而影響學(xué)生的滿意度[3]。學(xué)生滿意度概念最早源于營銷領(lǐng)域中的顧客滿意度，是一種教育期望值與可感知效果在心理層面的反映。大學(xué)之本，首在育人。從顧客滿意度中衍生而出的學(xué)生滿意度這一概念，即將高等教育視為一種特殊服務(wù)產(chǎn)品，學(xué)生的教育期望值與實(shí)際可感知的教育效果進(jìn)行對(duì)比，從而產(chǎn)生的滿意或失望的心理感受狀態(tài)。

借鑒顧客滿意度理論的模型，本文構(gòu)建了學(xué)生滿意度模型結(jié)構(gòu)（如圖1所示），四個(gè)影響因素即教育服務(wù)、期望值、可感知效果以及感知價(jià)值，導(dǎo)致學(xué)生滿意度的兩個(gè)結(jié)果即學(xué)生忠誠和學(xué)生抱怨。教育服務(wù)，即學(xué)生所在高校實(shí)際提供的教育服務(wù);期望值，是指學(xué)生期望所在高校能夠提供的教育服務(wù)的預(yù)期程度;可感受效果，即學(xué)生對(duì)所在高校實(shí)際可感受的教育服務(wù)效果;感知價(jià)值，是指學(xué)生的教育服務(wù)期望值與實(shí)際可感受的教育服務(wù)效果之間的差距程度。學(xué)生忠誠和學(xué)生抱怨是高校教育服務(wù)滿意度的兩種結(jié)果，其中學(xué)生忠誠與學(xué)生滿意度呈正向關(guān)系，而學(xué)生抱怨則與學(xué)生滿意度呈反向關(guān)系。由此，本文發(fā)掘出學(xué)生期待的輔導(dǎo)員工作效果的關(guān)鍵因素。

（二）高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

為確定高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)指標(biāo)，力求涵蓋不同辦學(xué)水平、不同類別的院校，研究選取天津市具有代表性的10所本科院校的部分學(xué)生為研究對(duì)象，通過訪談結(jié)果和相關(guān)研究成果進(jìn)行文獻(xiàn)分析和頻數(shù)統(tǒng)計(jì)分析，并采用征詢意見、理論論證、專家評(píng)判、實(shí)驗(yàn)修訂等方式對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行篩選和修改，確定三級(jí)目標(biāo)層級(jí)結(jié)構(gòu)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。一級(jí)目標(biāo)層為高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)體系，二級(jí)指標(biāo)層包括角色形象、學(xué)生事務(wù)管理、思想引領(lǐng)、咨詢輔導(dǎo)、學(xué)生組織建設(shè)、學(xué)業(yè)幫扶六個(gè)部分。角色形象是考察輔導(dǎo)員日常工作中相關(guān)素質(zhì)的體現(xiàn)，整體衡量一名輔導(dǎo)員的工作能力、狀態(tài)和素質(zhì)，經(jīng)研究分析包括：愛國守法、黨性原則強(qiáng)，敬業(yè)愛生、責(zé)任心強(qiáng)，為人師表、嚴(yán)于律己，具有高度奉獻(xiàn)精神等四個(gè)方面。學(xué)生事務(wù)管理是輔導(dǎo)員日常事務(wù)性工作的重要組成部分，主要包括指導(dǎo)學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐和志愿服務(wù)工作，開展安全與穩(wěn)定教育、及時(shí)化解矛盾和問題，指導(dǎo)學(xué)生挑戰(zhàn)杯、課外科技競(jìng)賽等活動(dòng)，做好突發(fā)事件的預(yù)案以及處理和疏導(dǎo)。思想引領(lǐng)是輔導(dǎo)員在學(xué)生思想政治上的教育，可包括：切實(shí)解決學(xué)生提出的問題、及時(shí)答復(fù)，開展第二課堂活動(dòng)，經(jīng)常召開主題班會(huì)、開展專題教育活動(dòng)，開展形式多樣的思想政治教育活動(dòng)，深入班級(jí)、課堂和宿舍、經(jīng)常與學(xué)生談心談話。咨詢輔導(dǎo)是輔導(dǎo)員在深度輔導(dǎo)工作開展過程中對(duì)學(xué)生進(jìn)行的指導(dǎo)和幫助，概括為熟悉了解幫困措施、助學(xué)貸款等各項(xiàng)幫困政策，積極開展心理健康知識(shí)普及和教育，完成各項(xiàng)日常事務(wù)咨詢，指導(dǎo)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃、及時(shí)傳遞創(chuàng)業(yè)就業(yè)信息。學(xué)生組織建設(shè)是指輔導(dǎo)員指導(dǎo)黨團(tuán)建設(shè)、做好黨員的培養(yǎng)和考察，開展班風(fēng)和班級(jí)制度建設(shè)，做好學(xué)生干部的遴選、培養(yǎng)和激勵(lì)工作，開展宿舍文明、衛(wèi)生、安全等教育活動(dòng)四個(gè)方面。學(xué)業(yè)幫扶是輔導(dǎo)員的重要工作之一，主要體現(xiàn)在引導(dǎo)學(xué)生掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法、指導(dǎo)學(xué)生制定學(xué)習(xí)目標(biāo)、所帶學(xué)生考試及格率和四六級(jí)通過率情況以及創(chuàng)建良好的班級(jí)學(xué)風(fēng)，熟悉學(xué)生原有的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，并以此為基礎(chǔ)循序漸進(jìn)的提高。經(jīng)過學(xué)生滿意度調(diào)查分析，確定高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

三、高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

（一）基于AHP的高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

層次分析法（Analytic Hierarchy Process 簡(jiǎn)稱AHP）是美國學(xué)者薩蒂（T.L.Saaty）最先引入教育評(píng)價(jià)領(lǐng)域以解決無結(jié)構(gòu)決策問題的建模方法，其核心是構(gòu)建分層遞階結(jié)構(gòu)模型。分層遞階結(jié)構(gòu)模型是由目標(biāo)層（Z）、一級(jí)指標(biāo)（X）和二級(jí)指標(biāo)（Y）組成，并在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性與定量相結(jié)合的決策分析方法。建立高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)體系層級(jí)模型，如下表1：

（二）學(xué)生評(píng)分并構(gòu)造判斷矩陣

采用學(xué)生函詢的方式，對(duì)表1模型中6個(gè)一級(jí)指標(biāo)及其所屬的26個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行賦值評(píng)價(jià)，通過兩兩比較，區(qū)分學(xué)生對(duì)各級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要程度，給以數(shù)值表示的判斷，構(gòu)成判斷矩陣，然后計(jì)算確定同級(jí)指標(biāo)相對(duì)重要程度次序的權(quán)重。由于主觀因素的存在，需要進(jìn)一步判定判斷矩陣的一致性。具體步驟如下：首先，確定單層次指標(biāo)權(quán)重。計(jì)算出歸一化后特征向量W和判斷矩陣的最大特征根λmax。其次，檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性。通常以一致性指標(biāo)CI、隨機(jī)一致性比率CR和隨機(jī)一致性變量RI來衡量判斷矩陣的滿意一致性，計(jì)算方法為：CI=（λmax-n）/（n-1），CR=CI/RI，隨機(jī)一致性變量RI可依據(jù)判斷矩陣的階數(shù)查表選取，n為判斷矩陣的階數(shù)。當(dāng)CR<0.10時(shí)，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性，指標(biāo)權(quán)重合理。按1-9標(biāo)度法進(jìn)行相對(duì)重要性評(píng)分，如表2：

通過計(jì)算上述得出：X1-Y的權(quán)重集={0.29，0.41，0.11，0.19}，經(jīng)計(jì)算λmax值為4.071，CI值為0.0237，RI值為0.9，CR值為0.0263<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。X2-Y的權(quán)重集={0.15，0.44，0.17，0.24}，經(jīng)計(jì)算λmax值為4.07，CI值為0.0233，RI值為0.9，CR值為0.0589<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。X3-Y的權(quán)重集={0.07，0.16，0.16，0.36，0.25}，經(jīng)計(jì)算λmax值為5.049，CI值為0.0123，RI值為1.12，CR值為0.0110<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。X4-Y的權(quán)重集={0.10，0.46，0.16，0.28}，經(jīng)計(jì)算λmax值為4.031，CI值為0.0103，RI值為0.9，CR值為0.0114<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。X5-Y的權(quán)重集={0.14，0.49，0.31，0.06}，經(jīng)計(jì)算λmax值為4.21，CI值為0.0714，RI值為0.9，CR值為0.0793<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。X6-Y的權(quán)重集={0.22，0.14，0.09，0.16，0.39}，經(jīng)計(jì)算λmax值為5.17，CI值為0.0425，RI值為1.12，CR值為0.0379<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。

四、研究結(jié)果分析

運(yùn)用層次分析方法，將高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)體系中的26個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行排序，從中找出權(quán)重較大者，即為對(duì)于高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)的關(guān)鍵性指標(biāo)。在思想引領(lǐng)中，開展形式多樣的思想政治教育活動(dòng)所占權(quán)重最大。由此我們可以看出，高校輔導(dǎo)員要想做好學(xué)生的思想引領(lǐng)就需要開展形式多樣的思想政治教育活動(dòng)。只有在思想政治教育活動(dòng)中，采用豐富多彩的活動(dòng)形式，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生思想的引領(lǐng)，當(dāng)然在思想引領(lǐng)中尊重學(xué)生的主體地位、創(chuàng)新思想引領(lǐng)的方式方法、主動(dòng)占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)思想政治教育的新陣地也十分關(guān)鍵。在角色形象中權(quán)重最大的是敬業(yè)愛生，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，在學(xué)生眼中高校輔導(dǎo)員最應(yīng)具備的是敬業(yè)愛生的精神，同時(shí)還要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。在學(xué)生事務(wù)管理中開展安全與穩(wěn)定教育，及時(shí)化解矛盾、問題以及做好突發(fā)事件的預(yù)案、處理和疏導(dǎo)極其重要，這也是維護(hù)校園安全穩(wěn)定，促進(jìn)大學(xué)生健康成長(zhǎng)的有力保障。在咨詢輔導(dǎo)中積極開展心理健康知識(shí)普及和教育所占權(quán)重最大，這說明高校輔導(dǎo)員在咨詢輔導(dǎo)工作中必須要做好學(xué)生的心理健康教育，良好的心理素質(zhì)是大學(xué)生成長(zhǎng)成才的基石。在學(xué)生組織建設(shè)中權(quán)重最大的是積極開展班風(fēng)和班級(jí)制度建設(shè)，其次是做好學(xué)生干部的遴選、培養(yǎng)和激勵(lì)工作，說明在學(xué)生組織建設(shè)中必須要?jiǎng)?chuàng)建良好的班風(fēng)和班級(jí)制度以及做好學(xué)生干部的遴選、培養(yǎng)和激勵(lì)。在學(xué)業(yè)幫扶中最重要的是要熟悉學(xué)生原有的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上循序漸進(jìn)地提高，其次是引導(dǎo)學(xué)生掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，這和我們與學(xué)業(yè)困難學(xué)生的訪談結(jié)果一致。

從上述權(quán)重總表結(jié)果來看，在6個(gè)二級(jí)指標(biāo)中學(xué)生對(duì)高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)中，最重要的是思想引領(lǐng)，其次為咨詢輔導(dǎo)，最后是學(xué)生事務(wù)管理，三者所占權(quán)重達(dá)到71%，這與我們對(duì)學(xué)生訪談的結(jié)果也是一致。對(duì)于高校輔導(dǎo)員來說，首先要做好學(xué)生思想上的引領(lǐng)，其次為學(xué)生做好各項(xiàng)內(nèi)容的咨詢與輔導(dǎo)，然后完成學(xué)生在校期間的事務(wù)管理，這將是成為一名優(yōu)秀輔導(dǎo)員的首要因素。當(dāng)然。學(xué)業(yè)幫扶、學(xué)生組織建設(shè)和角色形象也是高校輔導(dǎo)員必不可少的。通過對(duì)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行總排序可以得出，對(duì)于高校輔導(dǎo)員而言，若要出色的完成輔導(dǎo)員工作，必須要開展形式多樣的思想政治教育活動(dòng)，積極地開展心理健康知識(shí)的普及和教育，并且經(jīng)常深入班級(jí)、課堂和宿舍，與學(xué)生談心談話，還要做好安全教育，及時(shí)化解學(xué)生中的矛盾和問題。在高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)體系中的其他指標(biāo)雖然只占較少的權(quán)重，但仍是構(gòu)成評(píng)價(jià)體系的重要組成部分。

五、結(jié)束語

高校輔導(dǎo)員的工作特點(diǎn)和性質(zhì)決定了輔導(dǎo)員工作無法進(jìn)行精確地定量分析。本文基于學(xué)生滿意度，將定性與定量分析相結(jié)合，構(gòu)建了由角色形象、思想引領(lǐng)、學(xué)業(yè)幫扶、咨詢輔導(dǎo)、學(xué)生組織建設(shè)和學(xué)生事務(wù)管理6個(gè)一級(jí)指標(biāo)及其所屬的26個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成的高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以學(xué)生評(píng)分的判斷矩陣為基礎(chǔ)，通過層次分析法獲得指標(biāo)權(quán)重與排序，確立最終具有滿意度的高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)體系，對(duì)進(jìn)一步完善高校輔導(dǎo)員工作評(píng)價(jià)體系研究具有一定的導(dǎo)向作用。

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