O2O電子商務(wù)模式下高校外賣配送問題研究

摘要：O2O電子商務(wù)模式下餐飲外賣配送應(yīng)運而生，給高校學(xué)生用餐提供了極大便利，但在配送過程中也存在校園交通安全問題和配送質(zhì)量問題。本文以南京林業(yè)大學(xué)為例，分析外賣平臺和配送方式并指出高校外賣配送過程中所存在的安全隱患和配送質(zhì)量等問題。最后從商家、配送員、外賣平臺、學(xué)校教育管理等視角提出高校外賣配送問題的解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；O2O模式；外賣配送；安全隱患

引言

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲外賣得到快速發(fā)展，2018年我國外賣市場規(guī)模超過2000億元，網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達4.06億，較2017年底增長18.2%。由于高校食堂就餐的時間集中性特點，大學(xué)生在學(xué)校食堂用餐通常需要排隊等候，而通過智能手機外賣APP可以方便快捷預(yù)定各色美食，給大學(xué)生用餐帶來了方便，深受大學(xué)生歡迎。但外賣車輛橫行而導(dǎo)致外賣配送車與行人相撞交通事故頻發(fā)，就餐高峰期飛馳而來的外賣配送車已經(jīng)擾亂了大學(xué)校園正常學(xué)習(xí)生活秩序，外賣配送車已成為校園內(nèi)不可忽視的安全問題。

本文研究對象為南京林業(yè)大學(xué)，位于玄武湖、紫金山附近，與居民區(qū)鑲嵌，交通便利，餐館遍布于校園周邊，學(xué)生群體成為外賣商家的主要消費者。2017年由“餓了么”官方發(fā)布的全國大學(xué)外賣交易額TOP10中，南京林業(yè)大學(xué)位列第八名，全國大學(xué)外賣訂單量排行榜中，南京林業(yè)大學(xué)位列第23名。在如此繁榮的外賣市場中，外賣配送是外賣業(yè)務(wù)中必不可少的環(huán)節(jié)，而校園內(nèi)的外賣市場缺乏有效監(jiān)管，就餐高峰時被外賣配送車輛擾亂的交通秩序等問題也隨之而來，本文將針對南京林業(yè)大學(xué)校內(nèi)外賣配送問題進行研究。

1、O2O模式下高校外賣配送現(xiàn)狀分析

南京林業(yè)大學(xué)周邊餐館大部分提供外賣配送，彌補了學(xué)校食堂的局限性，且部分商家的外賣訂單價格低于食堂就餐價格，校園內(nèi)近3萬名本科生、研究生等人是外賣服務(wù)的顯性或隱性消費群體。附近一些商家的外賣訂單量及利潤十分可觀，如“餓了么”平臺中“三顧冒菜”月售平均10807單，“林蔥烤魚飯”月售平均4800單，“快樂麻辣香鍋”月售平均3906單，就餐高峰期校園內(nèi)隨處可見外賣配送車，宿舍樓下的外賣擺放處被送來的外賣擺滿。

1.1 外賣平臺

“餓了么”、“美團外賣”兩大電商平臺在外賣市場的激烈競爭中得以生存，占據(jù)了O2O模式下外賣平臺百分之八十左右的份額，成為O2O模式下外賣平臺的領(lǐng)軍者。2018年3月23日，科技部在北京國際會議中心第五會議廳召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布《2017年中國獨角獸企業(yè)發(fā)展報告》，餓了么以55億美元估值排名第16位；2017年，美團外賣總交易額達到1710億。而“餓了么”與“美團外賣”的目標(biāo)顧客均為高校學(xué)生、青年白領(lǐng)，學(xué)生人口密度大，推廣成本低，且隨著時代發(fā)展，生活物質(zhì)條件逐步改善，學(xué)生的飲食口味變得越來越挑剔，高校學(xué)生對外賣的需求也越來越大。消費者在選擇外賣平臺消費時，偏向于選擇有資質(zhì)的外賣平臺，以保障食品安全及用戶信息安全，“餓了么”、“美團外賣”成為了眾多外賣消費者的選擇。

1.2 配送方式

學(xué)校周邊外賣的配送形式主要有：（1）商家自營配送。點餐者從消費端下單后，經(jīng)由O2O外賣平臺傳達至商家，商家承擔(dān)起了備餐、配送的任務(wù)，將包裝好的食物送至點餐者手中。大多數(shù)商家位于學(xué)校附近，配送者對校園路線十分了解，在配送過程中會選擇最為“經(jīng)濟”的路線，用最短的時間配送最多的單數(shù)。這種配送方式帶給消費者的體驗因商家而異，配送效率越高的商家，消費者對于此次消費的體驗相對更滿意。（2）雇傭配送員配送。在就餐高峰期，或外賣訂單數(shù)量很多的情況下，餐飲店中的工作人員已不能有效的完成配送任務(wù)，商家會招募一些兼職人員負(fù)責(zé)外賣的配送。這種方式同屬于商家自營配送的方式，商家完成備餐的過程，由被雇傭的配送人員完成外賣的配送，雇傭配送員增加了商家外賣服務(wù)的成本，但也這種方式提高了外賣配送的效率。（3）O2O外賣平臺配送?！梆I了么”、“美團外賣”兩大外賣平臺都會招聘專職配送人員，并對配送人員進行培訓(xùn)，專職配送人員具有較高的配送效率和專業(yè)素質(zhì)。當(dāng)點餐者下單后，商家準(zhǔn)備完成備餐任務(wù)，距離較近的專職配送人員至商家處取餐，再送至消費者手中。在這種配送方式下，商家、配送人員只需各司其職，便能完成整個程序，但遇到問題時需要商家與配送人員及時溝通。

2、O2O模式下高校外賣配送過程中的安全隱患

2.1 交通安全問題

外賣平臺對配送人員采取“多送多得”的績效考核方式，在有限的時間內(nèi)配送的外賣單數(shù)成為了評價配送人員工作效率的指標(biāo)。配送人員為了完成任務(wù)，違反非機動車行駛規(guī)則超速行駛，會導(dǎo)致在轉(zhuǎn)彎、坡路等地剎車距離延長，且校內(nèi)的配送人員對校園內(nèi)路線十分熟悉，配送過程中穿行在校內(nèi)的寬闊馬路及偏僻小路中。配送人員為提高配送效率，經(jīng)常在配送過程中接打電話，這種行為會分散配送人員的注意力，加大發(fā)生安全事故的隱患。而行人的行走方向具有不確定性，部分行人還會在走路時低頭看手機，對周圍的交通隱患毫無防備，非機動車行駛速度快且行駛過程中只會帶來輕微的提示聲音，極易發(fā)生安全事故。一旦發(fā)生安全事故，受害者受到人身傷害，且難以掌握指控肇事者的有力證據(jù)。

2.2 配送質(zhì)量問題

配送過程中存在著一定的不可控性，配送質(zhì)量也可能存在問題。就餐高峰期外賣單數(shù)很多，配送人員很容易將相似的外賣訂單弄混，配送至錯誤的地點，影響配送效率及點餐者的就餐時間。為提高配送效率，配送人員經(jīng)常將外賣放至宿舍、教學(xué)樓門口并電話告知消費者下樓取餐，并沒有將食物交至點餐者手中，這樣提升了配送人員的配送效率，但也因此發(fā)生過拿錯外賣甚至是外賣丟失的事件，造成了商家、配送人員、點餐者之間的不愉快，直接影響了點餐者的就餐體驗。

3、解決高校外賣配送問題的對策建議

學(xué)校為控制外賣數(shù)量、減少安全隱患曾采取過一些措施，如禁止外賣車輛進入校園、禁止外賣進入宿舍樓、禁止食堂內(nèi)吃外賣，這些措施占據(jù)了一定的人力物力進行管理，且遭到外賣商家和點餐者們的反對。外賣配送過程中還存在很大的管理空缺，若能從配送方面實施管理，會有效降低校園內(nèi)的安全隱患。

3.1 商家

商家應(yīng)對提供的外賣食品質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。若食品質(zhì)量出現(xiàn)問題，點餐者會受到直接影響，同時會對商家、外賣平臺的信譽造成不良影響，故商家應(yīng)從食品安全、食品包裝方面入手，提升外賣的質(zhì)量；提高配送人員的報酬水平并規(guī)定配送人員必須將外賣交至點餐者手中，將提高的報酬部分在商家及點餐者之間找到一個平衡點，這樣可以有效解決拿錯外賣甚至是外賣丟失的問題。在提高配送人員的報酬水平后，若再發(fā)生安全事故、外賣丟失的問題，配送人員需要承擔(dān)雙倍賠償?shù)呢?zé)任。

3.2 配送員

配送員大多使用電動車進行外賣配送，電動車具有輕便、不易受環(huán)境影響等優(yōu)點，許多配送人員為節(jié)約成本，使用老舊電動車進行配送，老舊電動車往往存在著剎車緩慢等問題，加之配送者行駛速度過快，非常容易造成安全事故。完善配送工具，既是對配送者的安全著想，也是配送者應(yīng)該承擔(dān)起的安全責(zé)任。如若在需要緊急剎車時，剎車距離推遲甚至剎車失靈，會造成嚴(yán)重的后果。

3.3 外賣平臺

校內(nèi)存在著因外賣配送而產(chǎn)生的安全隱患，一旦發(fā)生安全事故，不僅對肇事者和受害者造成人身傷害，對企業(yè)同樣存在負(fù)面影響。在網(wǎng)絡(luò)傳播如此之快的社會，一旦發(fā)生不良影響事件，消極影響將通過微博、媒體等傳播平臺以指數(shù)形式爆增。外賣平臺應(yīng)強化配送人員的安全意識，對配送人員進行培訓(xùn)管理，制定一些安全指標(biāo)納入配送人員的績效考核管理體系，使配送者真正從內(nèi)心懼怕造成安全事故。

“美團外賣”曾針對校園內(nèi)的外賣配送制定一項方案，招募校園內(nèi)的學(xué)生兼職配送人員，一方面為學(xué)生提供兼職機會，另外學(xué)生對校園路線十分熟悉，配送起來方便，也便于商家和平臺方的管理。部分商家也可考慮招募學(xué)生兼職外賣配送人員進行校內(nèi)的外賣配送。

3.4 學(xué)校教育管理

學(xué)?？蓪π?nèi)人員進行安全文明教育，涉及外賣配送方面，如果需要訂外賣則提早下單，不打電話給外賣配送人員催單；校內(nèi)人員在校園內(nèi)步行或騎車過程中注意交通安全，盡量不要進行邊走路邊看手機等忽視交通安全的行為；萬一發(fā)生交通事故，記下電動車車牌號，若沒有車牌號拍下現(xiàn)場照片。

交通管理方面，在轉(zhuǎn)彎處設(shè)置警告標(biāo)示、在坡路地段設(shè)置減速帶、在事故易發(fā)地點安裝攝像頭，用以對超速行駛的電動車輛進行監(jiān)管。校園安保部門應(yīng)加強對校內(nèi)行駛的電動車的監(jiān)管，山東省濟南市曾出臺過對外賣車輛的信用評估體系，每輛外賣配送車都有車牌號，若行駛?cè)藛T多次違反交通行駛規(guī)則，會被拉入外賣配送的黑名單。

4、結(jié)語

O2O電子商務(wù)模式下的外賣平臺方便了人們的生活，使點餐者足不出戶便可享受到配送過來的美食，但也隨之而來產(chǎn)生一些問題。若能解決這些問題，降低外賣配送過程中的安全隱患，O2O電子商務(wù)模式下的外賣平臺將會進一步給人們的生活帶來便利，尤其在校園內(nèi)這樣人口密度大的地方。降低外賣配送過程中的安全隱患，對保障校園安全環(huán)境起到了至關(guān)重要的作用。

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作者簡介：王楠一，南京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理專業(yè)，研究方向：物流管理；

指導(dǎo)教師：周春應(yīng)，南京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，博士，副教授，研究方向：宏觀經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟。