汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制探析

鄭英

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)發(fā)展迅速，逐漸走向成熟，售后利潤(rùn)的空間不斷增加，維修業(yè)務(wù)作為售后環(huán)節(jié)最為重要的部分，對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)水平以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升至關(guān)重要，有關(guān)企業(yè)對(duì)售后維修服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，相關(guān)的內(nèi)部控制工作對(duì)其發(fā)展進(jìn)步愈顯重要。但是由于各種因素的影響，在此過(guò)程中或多或少會(huì)遇到一些問(wèn)題，企業(yè)只有有效的解決這些問(wèn)題，才能保持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。本文主要從汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制重要性入手，簡(jiǎn)單探討了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以及相應(yīng)的優(yōu)化策略，希望為該工作的順利開(kāi)展提供一定借鑒。

關(guān)鍵詞：維修業(yè)務(wù);汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè);內(nèi)部控制

一、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)開(kāi)展內(nèi)部控制工作的重要性

內(nèi)部控制是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、提升運(yùn)營(yíng)水平、有效利用企業(yè)資源、保障相關(guān)信息的準(zhǔn)確性在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展的一系列計(jì)劃、調(diào)整、控制、評(píng)價(jià)的方法的總稱。內(nèi)部控制活動(dòng)的開(kāi)展對(duì)于企業(yè)進(jìn)步意義重大。首先，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)涉及的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，周期相對(duì)較長(zhǎng)，開(kāi)展相應(yīng)的內(nèi)部控制能夠?qū)⒙氊?zé)進(jìn)行明確劃分，通過(guò)檢查監(jiān)督等手段防止偏差的出現(xiàn)，保證維修活動(dòng)的順利開(kāi)展，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。再有，維修業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制需要對(duì)相關(guān)工作情況進(jìn)行全面的盤(pán)查，便于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者更好的掌握運(yùn)營(yíng)狀況，保證相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的整體性和精準(zhǔn)性，為企業(yè)發(fā)展決策提供更科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要大量的資金和配件，開(kāi)展內(nèi)部控制能夠?qū)Y金收支、結(jié)余和有關(guān)財(cái)產(chǎn)的采購(gòu)、保管、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)進(jìn)行管控，避免盜竊、貪污、濫用等違規(guī)行為的出現(xiàn)，保證了企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全和完整。

二、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制工作面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

（一）入廠環(huán)節(jié)

對(duì)入廠環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制，是開(kāi)展整個(gè)維修業(yè)務(wù)內(nèi)控工作的初始環(huán)節(jié)，相關(guān)活動(dòng)的有效進(jìn)行能夠?yàn)楹罄m(xù)工作提供良好的開(kāi)端，但是，部分汽車(chē)銷(xiāo)售維修企業(yè)的汽車(chē)入廠管控效果并不理想。首先，在信息處理方面。由于企業(yè)對(duì)人員的招收門(mén)檻較低，使得工作人員的素質(zhì)普遍較低，其業(yè)務(wù)能力達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，在進(jìn)行信息處理工作時(shí)效率低，甚至出現(xiàn)誤差，造成企業(yè)的損失。比如，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的怠慢，未將維修車(chē)輛信息進(jìn)行錄入登記，使得車(chē)輛信息在系統(tǒng)中查詢不到，導(dǎo)致企業(yè)維修工作受阻，在一定程度上還會(huì)有損于企業(yè)的名譽(yù)。其次，在預(yù)約方面?？蛻纛A(yù)約是整個(gè)維修業(yè)務(wù)的開(kāi)端，與客戶的交流一般是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者電話，沒(méi)有紙質(zhì)記錄的約束，無(wú)論是客戶還是企業(yè)員工對(duì)此都不太重視，使得一些業(yè)務(wù)人員利用職務(wù)之便，幫熟人走近路，致使其他客戶利益受損，內(nèi)控執(zhí)行難以順利開(kāi)展，也不利于企業(yè)良好形象的建立。上述入廠環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)都不利于企業(yè)發(fā)展，必須加以有效控制。

（二）維修環(huán)節(jié)

維修環(huán)節(jié)是維修業(yè)務(wù)的中心環(huán)節(jié)，其能否高質(zhì)量完成直接關(guān)系到整個(gè)維修業(yè)務(wù)的成功與否，有關(guān)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)必須予以重視。目前，很多企業(yè)對(duì)維修環(huán)節(jié)的管控并不嚴(yán)格，甚至片面的認(rèn)為將車(chē)輛修好及時(shí)完成任務(wù)即可，沒(méi)有必要開(kāi)展內(nèi)控工作，使得相關(guān)工作難以進(jìn)行。首先，在領(lǐng)料方面，部分企業(yè)對(duì)于維修材料的管控力度并不強(qiáng)，車(chē)間工人在領(lǐng)料時(shí)，只要有任務(wù)委托書(shū)即可，不需要相關(guān)的簽字手續(xù)，而配件庫(kù)也不能及時(shí)打印出庫(kù)單[1]，材料浪費(fèi)、濫用和貪污現(xiàn)象比較嚴(yán)重，導(dǎo)致內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

其次，在實(shí)物管控方面，由于汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制工作不到位，會(huì)引發(fā)較多的風(fēng)險(xiǎn)，主要有以下幾點(diǎn)：第一，由于未及時(shí)進(jìn)行收款，導(dǎo)致的維修跑單現(xiàn)象，比如，車(chē)輛維修完成后，車(chē)主在未付款的情況下私自將車(chē)開(kāi)走，使得企業(yè)承受經(jīng)濟(jì)損失;第二，部分企業(yè)對(duì)于維修車(chē)輛的實(shí)施材料保存不重視，經(jīng)常丟失損壞，使得相關(guān)的汽車(chē)盤(pán)點(diǎn)和審計(jì)工作難以落實(shí)，其真實(shí)性無(wú)法保證;第三，對(duì)于車(chē)輛維修過(guò)程中更換下來(lái)的配件登記、保管流程不規(guī)范，沒(méi)有嚴(yán)格的進(jìn)行管控，企業(yè)資產(chǎn)流失風(fēng)險(xiǎn)由此滋生;第四，對(duì)于事故車(chē)輛的維修，保險(xiǎn)公司會(huì)予以一定的賠償，一些員工會(huì)有意將工單里工時(shí)的金額和數(shù)量進(jìn)行壓低，將配件金額和數(shù)量提高，從中獲利，傷害企業(yè)利益。

（三）結(jié)算環(huán)節(jié)

結(jié)算工作的高效開(kāi)展，能夠保障企業(yè)維修業(yè)務(wù)的有效完成，但是部分企業(yè)的結(jié)算管控質(zhì)量并不高。首先，在授權(quán)方面的管理上存在混亂，導(dǎo)致其風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)，其中主要表現(xiàn)為：第一，維修開(kāi)票管理缺失，在未經(jīng)允許的情況下開(kāi)票，比如，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行一票一單，發(fā)票抬頭與系統(tǒng)中不一致，將不同維修工單進(jìn)行打包開(kāi)給某一客戶等，并經(jīng)常出現(xiàn)舞弊現(xiàn)象;第二，反結(jié)算的審批工作不夠完善，相關(guān)流程不規(guī)范，反結(jié)算登記不及時(shí)，審批單簽字不合規(guī)等。其次，在維修費(fèi)用方面，部分企業(yè)出現(xiàn)未及時(shí)收取全部費(fèi)用的情況，易出現(xiàn)壞賬損失。

三、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)優(yōu)化維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制相應(yīng)策略

（一）注重人員素質(zhì)，確保入廠環(huán)節(jié)控制工作順利進(jìn)行

汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的入廠環(huán)節(jié)工作質(zhì)量與業(yè)務(wù)人員素質(zhì)直接相關(guān)，所以，企業(yè)要想有效控制該環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，就必須加強(qiáng)相關(guān)人員的素質(zhì)教育，積極組建高素質(zhì)專業(yè)人才隊(duì)伍。首先，對(duì)于企業(yè)現(xiàn)有的員工，應(yīng)該定期開(kāi)展售后、維修服務(wù)方面的知識(shí)培訓(xùn)，提升其專業(yè)性，保證其服務(wù)質(zhì)量，避免信息處理以及預(yù)約工作出現(xiàn)失誤，并配備相應(yīng)的內(nèi)控制度，將員工的工作效果與其績(jī)效考核、人事調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金發(fā)放等相掛鉤，并把客戶滿意度的調(diào)查納入考核范圍，同時(shí)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于工作效率高、服務(wù)質(zhì)量好的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于敷衍了事、消極對(duì)待的員工采取相應(yīng)的懲罰，這樣不但能激發(fā)員工的熱情，還能提高其工作質(zhì)量。再有，企業(yè)的人力資源部門(mén)應(yīng)該嚴(yán)格人才選拔標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮應(yīng)聘人員學(xué)習(xí)能力、道德素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)等各方面的素質(zhì)，并及時(shí)開(kāi)展崗前培訓(xùn)，使其了解維修技能、服務(wù)、汽車(chē)等方面的知識(shí)，確保其更有效的投入到具體工作之中。關(guān)注人員素質(zhì)，使其滿足企業(yè)發(fā)展實(shí)際需要，是相關(guān)企業(yè)保證維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制工作順利開(kāi)展的重要前提，必須加以重視。

（二）加強(qiáng)維修管理，保證維修工作質(zhì)量

汽車(chē)的維修環(huán)節(jié)是體現(xiàn)企業(yè)專業(yè)性的核心環(huán)節(jié)，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格管控，能夠保證企業(yè)維修業(yè)務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)整體的進(jìn)一步發(fā)展。實(shí)際工作中，維修環(huán)節(jié)的管控主要是在修車(chē)管理和置換配件入庫(kù)管理方面。首先，針對(duì)修車(chē)管理，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)盤(pán)點(diǎn)清理系統(tǒng)內(nèi)車(chē)輛信息，保證所有在修車(chē)輛都具備維修工單;在維修工作中必須在收款完成后方可放車(chē)，避免跑單現(xiàn)象的出現(xiàn)，特殊情況下必須向有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告;盤(pán)點(diǎn)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度，并將相關(guān)紙質(zhì)資料進(jìn)行妥善保管，定期將檢查結(jié)果上報(bào)上級(jí)[2];將員工的職責(zé)進(jìn)行明確劃分，避免內(nèi)控管理的混亂。其次，對(duì)于置換下來(lái)的零配件管理也不可忽視，應(yīng)該建立專門(mén)的臺(tái)賬，及時(shí)登記相關(guān)信息，定期進(jìn)行檢查清點(diǎn)，規(guī)避私自售賣(mài)的現(xiàn)象，在具體工作當(dāng)中，維修工應(yīng)該將廠家要求索賠的零部件和輔料進(jìn)行整理，用原包裝裝好，再交由索賠員放入經(jīng)銷(xiāo)商索賠庫(kù)，如沒(méi)有索賠庫(kù)，應(yīng)該將其單獨(dú)存放，避免與維修或者更換的零部件混為一體，使其管理工作能夠有序開(kāi)展，保證相關(guān)零部件的安全。

（三）及時(shí)開(kāi)展結(jié)算，保障企業(yè)利益

結(jié)算環(huán)節(jié)是維修業(yè)務(wù)的末端，與企業(yè)利益聯(lián)系緊密，有關(guān)企業(yè)應(yīng)該注重計(jì)算工作的質(zhì)量，保障企業(yè)權(quán)益。首先，必須遵守一單一票的原則，開(kāi)具發(fā)票，避免由此引發(fā)的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并且建立反結(jié)算登記本，嚴(yán)格按照審批程序開(kāi)展相關(guān)工作。其次，在車(chē)輛維修款管理上，一般情況下，普通客戶嚴(yán)禁欠款，不允許掛賬，如遇特殊情況，需經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，超過(guò)協(xié)議期未完成付款的，可以暫停相關(guān)負(fù)責(zé)人的工資發(fā)放，直到款項(xiàng)順利回收，確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制工作對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，在實(shí)際工作中，企業(yè)應(yīng)該注重人員素質(zhì)，確保入廠環(huán)節(jié)控制工作順利進(jìn)行;加強(qiáng)維修管理，保證維修工作質(zhì)量;及時(shí)開(kāi)展結(jié)算，保障企業(yè)利益，從而提高內(nèi)控工作的效率。

參考文獻(xiàn)：

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