淺談空乘禮儀的內(nèi)涵及其提升策略

張祎函 張佳睿 鄭藝 王琳

摘要：空乘禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量有著重要的作用，一個(gè)優(yōu)秀的空乘人員應(yīng)在服務(wù)中以規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)滿足客艙服務(wù)的需求，進(jìn)而推動(dòng)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)的上檔升級(jí)，凝聚航空業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文就空乘禮儀的內(nèi)涵展開試闡述，并就院校教育中如何提高空乘專業(yè)學(xué)子乘務(wù)禮儀水平，提出了創(chuàng)新性的培養(yǎng)策略，將院?？粘藢I(yè)的教學(xué)與實(shí)踐提供參考。

關(guān)鍵詞：乘務(wù)禮儀;航空運(yùn)輸;實(shí)踐

社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，航空業(yè)得到空前的發(fā)展。在這一需求刺激下，對(duì)空乘人才的規(guī)模需求也越發(fā)的旺盛。各大院校開始紛紛開設(shè)空乘專業(yè)，為我國(guó)航空業(yè)培養(yǎng)的更多的人才。在這一培養(yǎng)過(guò)程中，高等院校以其博大精深的學(xué)科設(shè)計(jì)和專業(yè)的培養(yǎng)模式，有效實(shí)現(xiàn)了院校教育與空乘職業(yè)崗位的預(yù)結(jié)合，為我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)輸送了一批批的新鮮血液，促進(jìn)了行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。他們成為未來(lái)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的人才基石。乘務(wù)禮儀是實(shí)際上，是一種行為規(guī)范，是航空公司的乘務(wù)人員必須遵守的規(guī)定。乘務(wù)員都怪在銀泰和內(nèi)在服務(wù)態(tài)度，都會(huì)影響乘客對(duì)乘務(wù)公司的初步直觀體驗(yàn)，乘務(wù)員良好的素質(zhì)和高質(zhì)量的乘務(wù)禮儀，會(huì)給乘客帶來(lái)舒適的乘機(jī)體驗(yàn)，創(chuàng)造輕松和諧的機(jī)艙氛圍。

1空乘禮儀的內(nèi)涵

1.1空乘禮儀之職業(yè)形象禮儀

乘務(wù)員的職業(yè)形象禮儀會(huì)首先引起乘客的注意，因此，乘務(wù)員必須保證外在形態(tài)干凈整潔，自然大方。具體來(lái)說(shuō)，乘務(wù)員要在容貌、體態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾四個(gè)方面都有所注意，就容貌來(lái)說(shuō)，不是對(duì)乘務(wù)人員的相貌要求有多高，而是需要其看起來(lái)溫婉、大方、平和、干凈，應(yīng)該化素雅合適的妝容，過(guò)于濃的妝面，不僅與客艙環(huán)境有所違和，還容易給乘客帶來(lái)不良印象。在體態(tài)方面，乘務(wù)人員應(yīng)該落落大方，站有站姿，坐有坐姿，但也不能矯揉做作，應(yīng)該是人覺得從容端正，優(yōu)雅自然。乘務(wù)員保持個(gè)人衛(wèi)生是必然要求，作為航空公司的門面，其如果連個(gè)人衛(wèi)生都無(wú)法保證，更容易使人懷疑航空公司的管理制度和衛(wèi)生環(huán)境。服飾也是需要空乘人員注意的，在不同的場(chǎng)合，不同的服飾可以促進(jìn)禮儀形態(tài)的展現(xiàn)，因此，空乘人員按照規(guī)定著制服裝，能夠直接向乘客反映其身份，能更加方便地為乘客提供服務(wù)，更加容易完成各項(xiàng)工作。

1.2空乘禮儀之日常服務(wù)禮儀

作為一名合格的乘務(wù)人員，還應(yīng)該具備基本的日常服務(wù)禮儀，在服務(wù)態(tài)度、氣質(zhì)涵養(yǎng)、心理素質(zhì)和心態(tài)等方面都應(yīng)有所注意，服務(wù)態(tài)度在很多時(shí)候可以在一些突發(fā)狀況中緩解乘客與乘務(wù)人員的關(guān)系，是很多問題的良好解決辦法。而乘務(wù)人員深厚的涵養(yǎng)和良好的氣質(zhì)，則可以有效提高空乘與乘客的溝通效率，避免不必要的麻煩。每天處于高空工作，很有可能會(huì)使乘務(wù)人員產(chǎn)生很大的身體疲憊和精神壓力，這就要求乘務(wù)人員必須擁有良好的心理素質(zhì)，保持積極樂觀的狀態(tài)。在日常工作中，空乘人員會(huì)遇到各色各類的旅客，這就要求其必須具有良好的心態(tài)，盡量不與旅客產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，在旅客有疑惑或憤怒時(shí)，耐心的給予其正確的指導(dǎo)。

1.3空乘禮儀之語(yǔ)言服務(wù)禮儀

在旅行過(guò)程中，空乘會(huì)經(jīng)常與旅客進(jìn)行交流，這要求乘務(wù)人員必須擁有高超的語(yǔ)言技術(shù)，面對(duì)旅客的某些無(wú)理要求時(shí)，可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，盡量不與其產(chǎn)生正面沖突，以維護(hù)公司的形象和利益。乘坐飛機(jī)的旅客千差萬(wàn)別，有其各自的需求，因此，在提供服務(wù)時(shí)，航空公司必然要有所差別。比如，空乘人員在發(fā)放飲料時(shí)，如若發(fā)現(xiàn)旅客是幼兒，就可用更為兒童化的語(yǔ)言提醒兒童牛奶和橙汁不可同時(shí)使用，并對(duì)其家長(zhǎng)予以溫馨的語(yǔ)言提示。

2提升乘務(wù)禮儀服務(wù)水平的有效策略

2.1立足黨建夯實(shí)黨團(tuán)建設(shè)

在空乘禮儀專業(yè)學(xué)習(xí)中，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)院?，F(xiàn)有的黨團(tuán)組織的工作方式，以適應(yīng)院校外部環(huán)境變化及學(xué)生群體的思想波動(dòng)。院?？粘藢I(yè)應(yīng)把黨團(tuán)組織放在提升其空乘禮儀能力的核心位置，通過(guò)開展黨員結(jié)對(duì)幫扶和學(xué)習(xí)互助活動(dòng)，拓展空乘專業(yè)院校基層黨建工作的內(nèi)涵，促進(jìn)院?？粘藢W(xué)生群體良好的政治覺悟、思想作風(fēng)及道德水平的踐行與提升。同時(shí)，將空乘禮儀技能的學(xué)習(xí)與政治思想和服務(wù)能力的構(gòu)建相融合，使專業(yè)學(xué)子能夠銘記空乘禮儀的初心，服務(wù)于自身職業(yè)素養(yǎng)的形成與發(fā)展。

2.2建立健全綜合評(píng)級(jí)體制

空乘專業(yè)的課程設(shè)置和實(shí)踐內(nèi)容是超越于普通居民的認(rèn)知程度的?？粘巳藛T不可以與空中的服務(wù)員相等同，空乘是民航運(yùn)營(yíng)體系中集安全、醫(yī)療、導(dǎo)游等個(gè)性化專業(yè)服務(wù)為一體的職業(yè)崗位。院校空乘專業(yè)的培養(yǎng)過(guò)程中，需將空乘禮儀的學(xué)習(xí)作為專業(yè)課程并主導(dǎo)實(shí)踐，以高素質(zhì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)空乘禮儀各環(huán)節(jié)教育予以制度支撐，以精細(xì)化的管理為策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)空乘專業(yè)空乘禮儀教育予以過(guò)程性考核。并在此基礎(chǔ)上，并建立起空乘專業(yè)的學(xué)生綜合素養(yǎng)評(píng)價(jià)體系，為航空專業(yè)學(xué)生應(yīng)聘提供必要的數(shù)據(jù)支撐。

2.3 豐富空乘禮儀實(shí)踐形式

空乘專業(yè)實(shí)踐課程實(shí)施中應(yīng)充分地保障高?？粘藢I(yè)學(xué)生空乘禮儀實(shí)踐課時(shí)數(shù)，在一個(gè)教學(xué)周期內(nèi)，應(yīng)能夠至少安排學(xué)生參加二至三次的實(shí)踐基地學(xué)習(xí)，并在此前提下實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)素養(yǎng)能力的有效轉(zhuǎn)變，從而推動(dòng)空乘專業(yè)空乘禮儀實(shí)踐考核的常態(tài)化，最終實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)學(xué)生在空乘禮儀層面理論技能與專業(yè)技能提升的主動(dòng)性實(shí)踐，全面提升自身的專業(yè)內(nèi)涵。同時(shí)，在空乘專業(yè)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，空乘專業(yè)學(xué)子應(yīng)找到職業(yè)的立足點(diǎn)和對(duì)職業(yè)的崇敬感，心中始終懷著對(duì)航空服務(wù)和航空發(fā)展的事業(yè)認(rèn)同，使自身在空乘禮儀的學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中，能夠始終處于一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的良好心境之中，用自身的行為，去感染和幫助身邊的人。

綜上所述，在航空運(yùn)輸業(yè)的跨越式發(fā)展中，圍繞空乘人才展開的行業(yè)內(nèi)部的“服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)”也將愈演愈烈?？粘巳瞬刨Y源作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效構(gòu)成，更是航空企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的重要基礎(chǔ)。乘務(wù)人員的工作形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。通過(guò)夯實(shí)基層建設(shè)、健全質(zhì)量管理、立足專業(yè)實(shí)踐等多效手段，將有力地推動(dòng)院校航空專業(yè)學(xué)子空乘禮儀理念和水平的提升，實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)教育發(fā)展的初衷，為航空業(yè)未來(lái)服務(wù)能力的上檔升級(jí)提供強(qiáng)有力的人力資源支撐。

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