深圳福田香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)探析

叢培鑫 王曉君

摘 要：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，只有個(gè)性鮮明的酒店才會(huì)立于不敗之地。以深圳福田香格里拉酒店為例，從個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、特征、必要性，以及當(dāng)前階段餐飲部門個(gè)性化服務(wù)的情況和存在的弊端出發(fā)，進(jìn)一步探討了培養(yǎng)服務(wù)人員個(gè)性化服務(wù)思想和酒店施行個(gè)性化管理對(duì)酒店發(fā)展的價(jià)值。

關(guān)鍵詞：深圳福田香格里拉酒店;個(gè)性化服務(wù)

文章編號(hào)：1004-7026（2020）02-0140-02 ? ? ? ? 中國(guó)圖書分類號(hào)：F719.2 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

全球一體化進(jìn)程加快，我國(guó)最先與國(guó)際接觸的酒店行業(yè)正處在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，原來形成的過于規(guī)范的服務(wù)形式已無法滿足顧客的需求。因此以規(guī)范形式為前提衍生出的個(gè)性化服務(wù)可以促使客戶的需求得到滿足，并且符合時(shí)代發(fā)展的特點(diǎn)。著重考慮顧客的需要，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)和需求給予服務(wù)，不僅可以滿足客人的個(gè)性化需要，還可以逐漸建立客人與酒店之間的關(guān)系，使酒店知名度和信譽(yù)度得到提升，酒店的質(zhì)量也將取得相應(yīng)改進(jìn)，因此個(gè)性化服務(wù)才是酒店行業(yè)取得長(zhǎng)足發(fā)展的必經(jīng)之路[1]。

1 ?個(gè)性化服務(wù)涉及的內(nèi)容

1.1 ?個(gè)性化服務(wù)的概念

個(gè)性化服務(wù)指的是將客戶的需要作為核心，在促使客戶滿意的前提下，針對(duì)客戶的個(gè)人特征和與眾不同的需要，以熱情的態(tài)度為客戶進(jìn)行不一樣的服務(wù)，給客戶帶來滿足感，使客戶感受到自己的與眾不同，促使這些客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量更為滿意，更愿意成為酒店的忠實(shí)客戶，讓客戶得到滿意的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 ?個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)

深圳福田香格里拉酒店屬于香格里拉連鎖酒店之一，處處展現(xiàn)出香格里拉酒店集團(tuán)特有的企業(yè)文化特征。目前，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，需要展現(xiàn)出本身的與眾不同，并提高自己個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量，使客人感到滿意?？腿藵M意的同時(shí)增加了其忠誠(chéng)度，因此可以吸引更多的客人，并留住客人，增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)水平。

2 ?酒店個(gè)性化服務(wù)的必要性

2.1 ?讓顧客滿意，有利于品牌的建立

將客戶需要作為酒店運(yùn)營(yíng)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。顧客的需要是千差萬別的，顧客的喜好和要求往往和酒店中的規(guī)章制度有著一定的差別，服務(wù)人員可以以客人的需要為出發(fā)點(diǎn)，在滿足客人需要的前提下進(jìn)行服務(wù)。

2.2 ?搶占商機(jī)

滿足客人的需要就是給自己創(chuàng)造更好的、更有利的機(jī)會(huì)，酒店可以利用客人的需求給自己帶來更多創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)。顧客的需要千變?nèi)f化，酒店負(fù)責(zé)人要對(duì)客人的需要加以剖析，依照客人的要求對(duì)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容作出適當(dāng)?shù)母淖兒驼{(diào)節(jié)，給酒店帶來更多創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，便于在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占商機(jī)。

2.3 ?塑造良好的企業(yè)形象

酒店個(gè)性化服務(wù)可以充分滿足客人需要，在第一時(shí)間，精準(zhǔn)地為客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，有利于酒店美好形象的確立。不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，可以使客人對(duì)酒店留下深刻的印象，感受到酒店將客人放在第一位，促進(jìn)以后的消費(fèi)。

2.4 ?增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

酒店的個(gè)性化服務(wù)是給客人帶來其他酒店無法模仿的服務(wù)，在財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)可以接受的個(gè)性化服務(wù)。利用高效良好的個(gè)性化服務(wù)，與客人建立更加和諧融洽的關(guān)系，通過好的口碑吸引更多的客源，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.5 ?和顧客之間關(guān)系密切

酒店行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)改變了原有規(guī)范化的服務(wù)形式。工作人員通過與客人溝通了解客人的需求，為客人帶來新鮮的、有特點(diǎn)的服務(wù)。酒店需真正了解客人的需求，為其提供符合需求的服務(wù)，可以給企業(yè)帶來更多的客源，使企業(yè)得到更多利潤(rùn)。

3 ?深圳福田香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店餐飲部門來說是至關(guān)重要的，良好的環(huán)境氛圍可以給客人留下深刻的印象，舒適的就餐環(huán)境加上個(gè)性化服務(wù)，使客人對(duì)酒店的文化氛圍更為滿意。現(xiàn)階段深圳福田香格里拉酒店在個(gè)性化服務(wù)方面存在以下幾點(diǎn)問題[2]。

3.1 ?工作人員缺少個(gè)性化意識(shí)

深圳福田香格里拉酒店餐飲部的工作人員實(shí)施個(gè)性化服務(wù)主要表現(xiàn)為大部分工作人員僅滿足于給客人上菜、端茶倒水等簡(jiǎn)單的服務(wù)內(nèi)容，極個(gè)別工作人員去了解客人需求，并且很大程度地滿足客人需求。日常服務(wù)中，一些工作人員比較細(xì)心，會(huì)給帶寶寶的客人額外奉上一份雞蛋羹，寶寶吃到可口的雞蛋羹會(huì)感到滿足，這樣客人們就可以從容就餐。有些工作人員缺少應(yīng)變能力，不懂得察言觀色，在服務(wù)態(tài)度和方法上存在問題，個(gè)性化無從談起。深圳福田香格里拉酒店需要將客人當(dāng)作自己的朋友和親人，讓客人體驗(yàn)到家庭的溫暖和親情的關(guān)懷，滿足客人的個(gè)性化需要。

3.2 ?酒店個(gè)性化管理機(jī)制不完善

個(gè)性化管理機(jī)制中最需要獎(jiǎng)懲機(jī)制，深圳福田香格里拉酒店卻存在機(jī)制不健全及公開性差的現(xiàn)象。酒店沒有形成一套較為科學(xué)的機(jī)制，僅在日常服務(wù)中針對(duì)工作人員的表現(xiàn)給予相應(yīng)的鼓勵(lì)和懲戒，但這些都是通過工資反映出來的，其他員工基本不知情。

3.3 ?酒店缺少個(gè)性化產(chǎn)品

酒店無法為客人提供個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)品，例如客人喝醉了，工作人員想實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，利用蜂蜜水幫其解酒，但蜂蜜不是必備的，此時(shí)客人就沒有辦法得到個(gè)性化服務(wù)，對(duì)酒店的滿意度會(huì)因此降低。

3.4 ?沒有對(duì)客人的個(gè)性需求材料進(jìn)行整理

酒店個(gè)性化服務(wù)沒有構(gòu)建起高效的工作體系。例如對(duì)經(jīng)常來的客戶的材料記錄得過分簡(jiǎn)單，有些僅憑借工作人員的記憶，沒有及時(shí)更新計(jì)算機(jī)錄入的內(nèi)容。有些即使提供了個(gè)性化服務(wù)，也沒有在第一時(shí)間重視客人的反饋，以至于下一次客戶光顧酒店時(shí)無法再次實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

3.5 ?個(gè)性化服務(wù)形式單一，缺少變化

酒店提供個(gè)性化服務(wù)的形式過于單調(diào)，方法需要更新，工作人員進(jìn)行的所有活動(dòng)都缺乏新意，流于表面形式，在進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，無法進(jìn)行創(chuàng)新，不會(huì)給客人提供與之相對(duì)的項(xiàng)目，使客人感覺不到自己和別的客人的差別，從而降低滿意度。

4 ?深圳福田香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)的建議

4.1 ?提高員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

4.1.1 ?態(tài)度方面

工作人員的態(tài)度直接影響客戶的感受，并且直接影響酒店的形象。與客人接觸過的工作人員在服務(wù)時(shí)，需要給予客人足夠的尊重，盡最大可能掌握客人的所思所想，幫助客人解決實(shí)際問題，要有熱情的態(tài)度，不能矯揉造作，不能對(duì)客人冷漠，要有親和力，發(fā)自內(nèi)心地為客人服務(wù)，還要注意禮貌性服務(wù)用語的使用。

4.1.2 ?技術(shù)能力方面

有了熱情的態(tài)度還要有嫻熟的技能和技巧。酒店工作者要具備較高的外語水準(zhǔn)，要善于溝通、善于協(xié)調(diào)，有一定的應(yīng)變能力。具備了這些能力，工作人員在服務(wù)時(shí)，才可以較輕松地為客人提供滿意的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)才會(huì)高效進(jìn)行。

4.1.3 ?效率方面

工作人員要把握服務(wù)節(jié)奏。生活節(jié)奏的加快，使服務(wù)節(jié)奏也相對(duì)產(chǎn)生一定的變化，要盡量減少客人焦急等待的時(shí)間，從而使客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量更為滿意。服務(wù)的節(jié)奏要根據(jù)客人的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)，需要工作人員精準(zhǔn)地把握[3]。

4.2 ?改進(jìn)和創(chuàng)新酒店個(gè)性化服務(wù)

酒店行業(yè)不僅要有雄厚的資金作為后盾，還要有高端的服務(wù)設(shè)施及先進(jìn)的管理手段。管理機(jī)制要透明化，才有利于提升職工的工作熱情。酒店服務(wù)應(yīng)該使檔次不同、地域不同、口味不同的人的需要得到滿足。

①服務(wù)語言要改進(jìn)。服務(wù)語言過分千篇一律只會(huì)讓客人厭倦。②服務(wù)內(nèi)容要改進(jìn)。服務(wù)內(nèi)容有了新意，會(huì)使消費(fèi)內(nèi)涵得到延伸，餐飲文化才會(huì)有更好的展現(xiàn)。③服務(wù)人員水平要改進(jìn)。工作人員是服務(wù)的主要執(zhí)行者，其素質(zhì)和水平直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。利用全新的知識(shí)和技能水平提升工作人員的素質(zhì)，才可以更全面地為客人提供服務(wù)。④服務(wù)步驟要改進(jìn)。

4.3 ?酒店個(gè)性化產(chǎn)品要注重細(xì)節(jié)

高質(zhì)量的酒店服務(wù)必須將重點(diǎn)放在細(xì)小的環(huán)節(jié)。細(xì)節(jié)方面更會(huì)給客人帶來滿意，使客人印象深刻，為酒店賺足口碑。近期，開放化設(shè)計(jì)風(fēng)格的酒店成為一種潮流，緊跟潮流，打造具備自己風(fēng)格特點(diǎn)的精品酒店，使服務(wù)設(shè)施更有個(gè)性。例如依照客人的睡眠習(xí)慣準(zhǔn)備床品，按照客人的喜好準(zhǔn)備洗浴用品，根據(jù)客人的需要準(zhǔn)備飲料等，這些服務(wù)細(xì)節(jié)同樣不可忽視。

4.4 ?記錄顧客的個(gè)性化需求

記錄顧客的個(gè)性化需求，方便顧客再次光臨時(shí)為其提供更貼心的個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)不一樣產(chǎn)品的客人會(huì)得到不一樣的反應(yīng)，用不一樣的消費(fèi)步驟體驗(yàn)一種產(chǎn)品的消費(fèi)，那么客人得到的滿足感也不一樣。酒店有必要針對(duì)客人以往消費(fèi)的個(gè)性化表現(xiàn)加以記錄，并整理錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，作出針對(duì)性的改進(jìn)，促使服務(wù)質(zhì)量提升。另外，還要注重對(duì)服務(wù)結(jié)構(gòu)的改進(jìn)。

4.5 ?要講求服務(wù)方式

每一個(gè)酒店都有屬于自己的服務(wù)方式，客人本身依照自己的習(xí)慣也會(huì)有喜歡接受和不容易接受的服務(wù)方式。講求服務(wù)方式就是要求酒店依照客人喜好，為其提供服務(wù)方式。

5 ?結(jié)束語

總而言之，利用多種個(gè)性化方式滿足客戶的需求是最主要的，希望這些可以為深圳福田香格里拉酒店的發(fā)展提供必要的幫助。

參考文獻(xiàn)：

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