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    基于客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

    2020-03-27 12:26:05張鐘杰
    現(xiàn)代營(yíng)銷·理論 2020年1期
    關(guān)鍵詞:風(fēng)險(xiǎn)分析

    張鐘杰

    摘要:當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境變化情況越來越復(fù)雜,對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作也提出了更高要求,不同于以往重視企業(yè)發(fā)展組織構(gòu)架的完善以提高風(fēng)險(xiǎn)事故應(yīng)對(duì)能力,當(dāng)下以客戶視角為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)工作內(nèi)容分析,提高風(fēng)險(xiǎn)全面化管控更有必要。本文結(jié)合新時(shí)代市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)背景,從客戶視角對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行分析,提出優(yōu)化建議。

    關(guān)鍵詞:客戶視角;電力營(yíng)銷服務(wù);風(fēng)險(xiǎn)分析

    前言:市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈背景下,電力服務(wù)客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)工作要求也在不斷提高,電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控工作必須要將客戶因素置于關(guān)鍵位置,基于客戶視角的風(fēng)險(xiǎn)管控也需要同步加強(qiáng)。傳統(tǒng)以企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制完善單一形式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)變化,在客戶視角下的風(fēng)險(xiǎn)管控中應(yīng)立足于管控機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)客戶實(shí)際需要的準(zhǔn)確定位,建立起以客戶服務(wù)為中心的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)制機(jī)制,對(duì)于各類相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)問題及時(shí)解決,以保證電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的合理管控。

    一、基于客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的基本概述

    客戶視角主要是從客戶角度分析問題,對(duì)于企業(yè)而言,借助客戶視角對(duì)自身服務(wù)能力以及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)處理能力都是很好的評(píng)判以及完善依據(jù),當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)也由以往以產(chǎn)品質(zhì)量驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枰獮橹鳎詫?duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)而言,對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管控工作進(jìn)一步推進(jìn)必然不能忽視客戶層面。

    早期對(duì)于客戶視角下也有一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控應(yīng)用,很多風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生情況以及造成的影響都基本被認(rèn)為定式化,提前進(jìn)行一定的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)制,能夠在大風(fēng)險(xiǎn)管控中提供重要的應(yīng)用價(jià)值。但當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境中,客戶喜好選擇上多樣化使以往的風(fēng)險(xiǎn)管控預(yù)制機(jī)制大受沖擊,不僅風(fēng)險(xiǎn)問題更難及時(shí)全面地分析總結(jié),而且實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)管控工作中,簡(jiǎn)單的用戶溝通維系已經(jīng)難以滿足市場(chǎng)迅速變化以及激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要,所以結(jié)合客戶需要,將電力營(yíng)銷服務(wù)真正置于企業(yè)發(fā)展與客戶溝通之間,實(shí)現(xiàn)合理的客群服務(wù),完善客戶評(píng)價(jià)反饋,定期總結(jié)分析,為風(fēng)險(xiǎn)管控提供更全面的資料內(nèi)容[1]。

    二、目前客戶視角下電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控中存在的問題

    客戶視角雖然對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控有重要應(yīng)用價(jià)值,但實(shí)際上,目前很多風(fēng)險(xiǎn)管控中還未能有效實(shí)現(xiàn)合理應(yīng)用,無法發(fā)揮出其對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的積極推進(jìn)作用。

    2.1客戶服務(wù)意識(shí)不足,限制客戶視角有效性

    電力一直都是生產(chǎn)生活中必不可少的重要組成部分,這也導(dǎo)致很多電力企業(yè)本就對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的重視度不夠,沒有營(yíng)銷意識(shí)也沒有服務(wù)意識(shí),在具體工作中并沒有真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷應(yīng)用,導(dǎo)致實(shí)際工作中客戶視角的風(fēng)險(xiǎn)管理工作也很難有效推進(jìn),數(shù)據(jù)收集不明確、資料匯總不全面,甚至在風(fēng)險(xiǎn)管控工作中只是將客戶反饋置于基礎(chǔ)內(nèi)容,對(duì)于實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)分析與預(yù)制都基本沒有必要的影響。這樣的營(yíng)銷服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管控,不僅容易使?fàn)I銷工作難以有效進(jìn)行,無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo),造成電力企業(yè)發(fā)展活力喪失,而且對(duì)于客戶相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)缺乏有效的定位與預(yù)防,一旦風(fēng)險(xiǎn)問題發(fā)生,將會(huì)直接造成市場(chǎng)占有率迅速下降,缺乏客戶支持,危害性極大。

    2.2欠缺完善的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制

    基于客戶視角的風(fēng)險(xiǎn)分析與管控,發(fā)展指導(dǎo)與實(shí)際應(yīng)用之間常會(huì)出現(xiàn)很大差距,風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制的不完善,將客戶視角在電力營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題根本難以和大風(fēng)險(xiǎn)管控體系連接起來,造成風(fēng)險(xiǎn)問題無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理。一則是客戶服務(wù)體制不合理,導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)管控中難以收集到全面信息,與客戶之間關(guān)系建立不夠緊密,對(duì)于客戶需要難以有效獲取;二則是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督體制不科學(xué),很多營(yíng)銷服務(wù)人員對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)問題敏感度與認(rèn)知度都有所欠缺,在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查與資料收集時(shí),容易出現(xiàn)紕漏與不準(zhǔn)確的情況,導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)分析偏差,判斷失誤,也會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)問題嚴(yán)重影響。

    三、基于客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的優(yōu)化策略

    3.1以營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)提升增進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管控加強(qiáng)

    電力企業(yè)需要建立完善的電力營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)管理流程,通過定期的培訓(xùn)工作,增進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)的提升,加強(qiáng)營(yíng)銷工作中參與意識(shí)、投入意識(shí),并構(gòu)建完善的營(yíng)銷體系,以嚴(yán)格工作責(zé)任要求以及必要的監(jiān)督管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)工作真正落實(shí)。同時(shí)還需加強(qiáng)對(duì)以客戶為中心的服務(wù)中心建設(shè),構(gòu)建一體化信息處理機(jī)制,對(duì)于客戶平均用電量、用電習(xí)慣、用電用途等都應(yīng)有一定的了解,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)也能進(jìn)行整體管控工作的運(yùn)行。以電力營(yíng)銷服務(wù)體制可以對(duì)接到風(fēng)險(xiǎn)管控體制,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)問題的分析處理,安排必要的風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)以及相關(guān)能力的建設(shè)培訓(xùn),增進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)人員對(duì)客戶視角下營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的有效認(rèn)知與實(shí)際參與,從而有效提升對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)問題總結(jié)反饋,保證信息對(duì)接;同時(shí)可定期進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)定處理,由風(fēng)險(xiǎn)管控部門進(jìn)行直接的評(píng)定分析,以避免特殊風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生[2]。

    3.2確立定期風(fēng)險(xiǎn)檢查機(jī)制

    定期風(fēng)險(xiǎn)檢查機(jī)制能夠有效發(fā)現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)工作中各風(fēng)險(xiǎn)影響因素,客戶視角下,電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生多與實(shí)際各項(xiàng)誘發(fā)因素有密切的關(guān)聯(lián),定期的風(fēng)險(xiǎn)檢查能夠?qū)φT發(fā)因素及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行必要的處理,大大降低風(fēng)險(xiǎn)問題發(fā)生幾率。風(fēng)險(xiǎn)檢查機(jī)制不僅是結(jié)合客戶視角下對(duì)營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)進(jìn)行分析探究,同時(shí)也需要結(jié)合市場(chǎng)情況,電力營(yíng)銷服務(wù)與市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際之間的連接與沖突也往往是重要風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容之一,再者還有對(duì)企業(yè)相關(guān)管理部門,如財(cái)務(wù)管理、電力生產(chǎn)等進(jìn)行系統(tǒng)化的分析探究,以項(xiàng)目部門為單位,一體化檢查流程能夠有效避免風(fēng)險(xiǎn)問題遺漏情況;最后最好以季度為階段,整合各項(xiàng)目實(shí)際情況,將營(yíng)銷服務(wù)、產(chǎn)品生產(chǎn)等環(huán)節(jié)分類并整合,為風(fēng)險(xiǎn)管控提供必要的風(fēng)險(xiǎn)分析材料,結(jié)合客戶管理理論,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行排查,保證風(fēng)險(xiǎn)管控合理性[3]。

    3.3構(gòu)建系統(tǒng)化的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)制機(jī)制

    從風(fēng)險(xiǎn)處理基本流程而言,管理工作應(yīng)是從意識(shí)與能力培養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)核查再到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)制機(jī)制的確定,客戶視角下的風(fēng)險(xiǎn)問題處理流程同樣需要如此,結(jié)合電力營(yíng)銷服務(wù)工作中匯總到的客戶反饋、各類調(diào)查資料等,以及風(fēng)險(xiǎn)部門結(jié)合客戶情況進(jìn)行自身評(píng)價(jià)檢查記錄,建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的最后屏障。電力企業(yè)需要結(jié)合以往風(fēng)險(xiǎn)管控經(jīng)驗(yàn),以及建立的風(fēng)險(xiǎn)管控模型進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)影響的基本預(yù)測(cè),判斷風(fēng)險(xiǎn)類型、風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)以及風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際危害等,進(jìn)行分級(jí)化風(fēng)險(xiǎn)問題預(yù)制機(jī)制的構(gòu)建,以營(yíng)銷負(fù)面影響最小化以及客戶權(quán)益維護(hù)為重要參考點(diǎn),確保在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)應(yīng)對(duì),同時(shí)減少風(fēng)險(xiǎn)問題對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的破壞,增進(jìn)自身內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)管控的雙向化影響,以提高電力企業(yè)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題的應(yīng)對(duì)能力。

    結(jié)語:總之,電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控中結(jié)合客戶視角,是目前新市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要基點(diǎn),對(duì)于當(dāng)下營(yíng)銷服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管控不足之處需要結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)問題處理的基本管理流程,加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)增強(qiáng),樹立營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知,并結(jié)合制度建設(shè)增進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)檢查控制,最后通過構(gòu)建的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)制機(jī)制實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事故的有效處理,以此實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控能力的提升,并將之作為常態(tài)化工作,維護(hù)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定。

    參考文獻(xiàn):

    [1]何維民,鄒云峰,王麗淵.基于客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)研究[J].現(xiàn)代電子技術(shù),2016,39(15):123-126.

    [3]趙碩.基于客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析[J].城市周刊,2018(39):72-73.

    [2]張凱.基于客戶視角的電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)研究[J].學(xué)術(shù)理論,2017(12):267.

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