試論汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的認(rèn)證與服務(wù)管理

曹思琳

摘 要：近些年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)于汽車(chē)的消費(fèi)需求也在逐漸增加。當(dāng)前汽車(chē)的銷(xiāo)售量在逐漸增加，如何做好汽車(chē)的售后服務(wù)是汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)必須要重視的問(wèn)題。加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的認(rèn)證與服務(wù)管理是非常有必要的。本文主要對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的認(rèn)證與服務(wù)管理進(jìn)行研究和討論，不斷健全和完善汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，增強(qiáng)汽車(chē)售后的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)能夠更加健康、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車(chē) 售后服務(wù) 評(píng)價(jià)體系 認(rèn)證 服務(wù)管理

On the Certification and Service Management of Automobile After-sales Service Evaluation System

Cao Silin

Abstract：In recent years， with the continuous development of social economy and the continuous improvement of people's material living standards， people's consuming demand for cars is also gradually increasing. At present， the sales volume of automobiles is gradually increasing. How to do well in the after-sales service of automobiles is an issue that automobile sales enterprises must pay attention to. It is very necessary to strengthen the certification and service management of the automobile after-sales service evaluation system. This article mainly researches and discusses the certification and service management of automobile after-sales service evaluation system， continuously improves and perfects the automobile after-sales service evaluation system， enhances the service quality of automobile after-sales， and promotes the healthy and sustainable development of automobile enterprises.

Key words：automobile， after-sales service， evaluation system， certification， service management

現(xiàn)如今，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的環(huán)境與背景下，我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售產(chǎn)量在逐年升高，很多汽車(chē)企業(yè)的銷(xiāo)售收入也在逐漸增長(zhǎng)，但是在汽車(chē)售后服務(wù)方面卻存在一定的局限和不足，影響汽車(chē)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如汽車(chē)售后服務(wù)缺乏健全的制度和體系，服務(wù)工作缺乏很大的持續(xù)性和連續(xù)性、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺乏管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)與理念滯后等等，這些汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題都會(huì)直接或者間接的影響汽車(chē)企業(yè)的良好發(fā)展。

1 汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的模型及認(rèn)證體系

在汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系模型主要是按照SB/T10401-2006來(lái)設(shè)計(jì)的售后服務(wù)評(píng)審模型。如右圖所示：

在這個(gè)售后服務(wù)模型當(dāng)中將汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)的認(rèn)證與評(píng)審分為企業(yè)內(nèi)部條件、服務(wù)執(zhí)行、客戶(hù)跟進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)這四個(gè)層次，在汽車(chē)售后服務(wù)體系認(rèn)證時(shí)也要按照這些層次以及要素和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和認(rèn)證。

在評(píng)審企業(yè)內(nèi)部條件時(shí)，要從企業(yè)的服務(wù)體制、文化、體系等方面進(jìn)行考察，對(duì)其基礎(chǔ)是否牢固、制度是否合理、體系是否健全來(lái)綜合評(píng)審。在評(píng)審服務(wù)執(zhí)行條件時(shí)，要針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的流程來(lái)嚴(yán)格審核，從打包發(fā)貨到技術(shù)咨詢(xún)、維修服務(wù)或者投訴意見(jiàn)等整個(gè)流程和模式來(lái)對(duì)服務(wù)的全面性、服務(wù)的深度以及服務(wù)的效果進(jìn)行檢查。在評(píng)審客戶(hù)跟進(jìn)條件時(shí)，要對(duì)客戶(hù)關(guān)系、溝通渠道、服務(wù)活動(dòng)等進(jìn)行考察，并對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與提升、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)溝通與咨詢(xún)等針對(duì)客戶(hù)方面的條件來(lái)綜合評(píng)審。在評(píng)審服務(wù)改進(jìn)條件時(shí)，從產(chǎn)品、管理以及服務(wù)這三個(gè)方面進(jìn)行綜合考察，客戶(hù)服務(wù)是否改進(jìn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與質(zhì)量是否調(diào)整與提升、服務(wù)管理的內(nèi)容與制度是否健全等等，從而為汽車(chē)企業(yè)更好地發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2 構(gòu)建汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證與服務(wù)管理的方法探究

2.1 重視汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)框架的建設(shè)與完善

在建設(shè)和完善汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)框架時(shí)，要對(duì)汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保、維修服務(wù)質(zhì)量與規(guī)程、維修配件供應(yīng)、維修技能鑒定、事故車(chē)維修服務(wù)范圍及估損、二手車(chē)評(píng)估鑒定、汽車(chē)改裝服務(wù)、汽車(chē)美容服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行構(gòu)建與完善，從汽車(chē)總成、零部件，再到汽車(chē)的維修、美容與改裝，汽車(chē)售后、車(chē)載診斷的每個(gè)環(huán)節(jié)都要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的流程和評(píng)價(jià)體系，使得汽車(chē)售后服務(wù)人員能夠有據(jù)可依，促進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的標(biāo)準(zhǔn)更加全面，更易于推動(dòng)各項(xiàng)售后服務(wù)工作的更好開(kāi)展。而在車(chē)載診斷是汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證與服務(wù)管理中的重中之重。車(chē)載診斷的標(biāo)準(zhǔn)主要暴扣診斷故障碼、診斷解碼器、數(shù)據(jù)診斷接口、維修服務(wù)情報(bào)以及電子通訊協(xié)議等等，按照汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證體系的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格的評(píng)價(jià)與認(rèn)證。

2.2 重視汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系與服務(wù)管理模式的有效革新

目前，很多汽車(chē)售后企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)方式比較落后，服務(wù)管理模式比較單一，沒(méi)有重視汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)愛(ài)體系與服務(wù)管理模式的創(chuàng)新性、開(kāi)放性、動(dòng)態(tài)性、整體優(yōu)化性進(jìn)行充分的挖掘和利用，影響汽車(chē)售后服務(wù)水平與質(zhì)量的提升。因此，汽車(chē)售后企業(yè)要重視服務(wù)模式的有效創(chuàng)新，結(jié)合自身的特色和優(yōu)勢(shì)來(lái)引導(dǎo)售后服務(wù)的逐步改進(jìn)和持續(xù)創(chuàng)新，使得汽車(chē)售后單位的售后服務(wù)體系得到更好的創(chuàng)新，更容易受到消費(fèi)者的認(rèn)可，提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，且更有利于汽車(chē)售后企業(yè)品牌服務(wù)形象的塑造，提升汽車(chē)售后服務(wù)的品牌價(jià)值。

與此同時(shí)，在革新汽車(chē)售后服務(wù)管理模式的過(guò)程中，汽車(chē)售后企業(yè)要對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行有效的優(yōu)化，為消費(fèi)者提供更為全面的打包性服務(wù)，這樣能夠?qū)οM(fèi)者的價(jià)值需求進(jìn)行更好的滿(mǎn)足，而不單單局限于汽車(chē)本身，更多的考慮消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的體驗(yàn)和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，逐步實(shí)現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)的改良性創(chuàng)新、突破性創(chuàng)新、特色性創(chuàng)新、漸進(jìn)性創(chuàng)新等等，為消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)水平的更好提升，為汽車(chē)售后企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展注入淵源不斷地活力，增強(qiáng)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2.3 重視汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系與服務(wù)管理模式的集成創(chuàng)新和新服務(wù)的開(kāi)發(fā)

在創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系與服務(wù)管理模式時(shí)，要對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)體系創(chuàng)新的技術(shù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行全面地分析與掌握。在售后服務(wù)體系集成創(chuàng)新方面，“以人為主、人-網(wǎng)合一”是集成技術(shù)創(chuàng)新的核心與關(guān)鍵，將多種知識(shí)、信息與智慧綜合與集成起來(lái)，重新整合與構(gòu)建、優(yōu)化升級(jí)新的汽車(chē)售后服務(wù)體系或者系統(tǒng)，增加汽車(chē)售后服務(wù)的功能與效果。

2.4 重視汽車(chē)售后服務(wù)理念、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化與升級(jí)

為了能夠打造優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)售后市場(chǎng)，重視汽車(chē)售后服務(wù)體系與理念的優(yōu)化與升級(jí)，建立人性化的服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，多從消費(fèi)者的角度去分析與思考怎么樣的服務(wù)是最讓人感到舒適與安心，不做虛假承諾，不虛報(bào)信息，不提供不規(guī)范的服務(wù)，不用假冒偽劣產(chǎn)品，不亂收費(fèi)，不浪費(fèi)顧客的時(shí)間，對(duì)于承諾的服務(wù)一定履行。與此同時(shí)，由于我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)類(lèi)型比較多，也要很多大大小小的汽車(chē)品牌，每種品牌的售后服務(wù)體系也都不同，這使得汽車(chē)售后服務(wù)的模式之間也有很大的差別，影響汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量提升。基于此，建立較為標(biāo)準(zhǔn)與完善的汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與體系，促進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，打造汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)品牌，樹(shù)立良好的售后服務(wù)形象，促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)更好、更全面地發(fā)展。

2.5 重視汽車(chē)售后服務(wù)品牌的打造與樹(shù)立

目前，我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)巨大，但是開(kāi)發(fā)的程度比較低，很多外國(guó)汽車(chē)品牌在瘋狂的搶占我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)。很多人在消費(fèi)時(shí)，對(duì)于汽車(chē)的售后服務(wù)比較看重，無(wú)論汽車(chē)檔次或者水平的高低，消費(fèi)者對(duì)于品牌的關(guān)注度較高，比較傾向于選擇售后品牌影響力較強(qiáng)的汽車(chē)售后企業(yè)。一個(gè)有著姣好品牌影響力、較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平與規(guī)范地售后服務(wù)體系的企業(yè)，能夠高效、高質(zhì)量地解決問(wèn)題，因此，創(chuàng)建具有自身特色的品牌與較好、較完善的汽車(chē)售后服務(wù)體系對(duì)于汽車(chē)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常有利的。

2.6 實(shí)施全方位的汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

在汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的完善與創(chuàng)新方面，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須要與消費(fèi)者之間建立良好溝通的平臺(tái)，讓消費(fèi)者能在快速、及時(shí)與全面地地了解到汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)企業(yè)的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)與機(jī)制，并不斷挖掘與利用更多的汽車(chē)售后服務(wù)商機(jī)。而在實(shí)施全方位的汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制與體系時(shí)，汽車(chē)企業(yè)的全方位的服務(wù)不僅僅是提供汽車(chē)保障服務(wù)與維修服務(wù)等售后服務(wù)，同時(shí)也包括配件的咨詢(xún)、生產(chǎn)時(shí)間和價(jià)格的詳細(xì)解答等售后服務(wù)，使得消費(fèi)者能更全面地了解與掌握所需產(chǎn)品的相關(guān)信息，提升汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的全面性與效率性。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，為了能夠提升汽車(chē)售后服務(wù)的水平，使得汽車(chē)企業(yè)更好的在行業(yè)中立足和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，構(gòu)建汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，強(qiáng)化服務(wù)管理水平是非常有必要的，這對(duì)不汽車(chē)企業(yè)以及汽車(chē)消費(fèi)者來(lái)講都是非常有利的。汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)要構(gòu)建較為健全的服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證體系，并持續(xù)對(duì)售后服務(wù)模式進(jìn)行改良與創(chuàng)新，最大化的滿(mǎn)足廣大汽車(chē)消費(fèi)者的實(shí)際需求，促進(jìn)汽車(chē)售后企業(yè)更好、更快發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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