如何提高國(guó)有商業(yè)銀行員工教育培訓(xùn)的有效性
——以培訓(xùn)管理者視角

張辰斌

一、命題的提出

美國(guó)諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者西奧多·舒爾茨在人力資本理論研究方面貢獻(xiàn)卓著，曾指出：“勞動(dòng)者成為資本……是由于（他們）掌握了具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的知識(shí)和技能?！雹僖舱蛉绱?，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的時(shí)代，企業(yè)擁有高素質(zhì)的人力資源將成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定因素。而當(dāng)代管理學(xué)認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)普遍存在的四大組織目標(biāo)是：財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)、顧客滿意指數(shù)、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作目標(biāo)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新目標(biāo)②，而在實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的途徑中則需確定恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行順序，如下圖所示：

由此可見，學(xué)習(xí)創(chuàng)新目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是其他組織目標(biāo)達(dá)成的前提和基礎(chǔ)，員工培訓(xùn)作為實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)創(chuàng)新目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)途徑，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。那么，如何提升培訓(xùn)的價(jià)值和效益，從而實(shí)現(xiàn)組織管理的預(yù)期目標(biāo)是值得研究的命題。

二、培訓(xùn)有效性理論綜述

企業(yè)存在員工培訓(xùn)的需求，一方面是企業(yè)要實(shí)現(xiàn)上述四個(gè)目標(biāo)，另一方面是企業(yè)和員工雙方共同利益驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。從員工層面考慮，員工通過利用組織資源學(xué)習(xí)工作技能、知識(shí)，進(jìn)一步提高自身能力，在組織中得到進(jìn)一步發(fā)展；從企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面來看，企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高更優(yōu)的商業(yè)目標(biāo)，依賴于員工知識(shí)技能的優(yōu)化和改善。因此，員工培訓(xùn)是組織運(yùn)作發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)有效性理論也相繼應(yīng)運(yùn)而生，因?yàn)闆]有效益或者效益低下的培訓(xùn)勢(shì)必會(huì)造成企業(yè)成本的浪費(fèi)。本文從培訓(xùn)管理者的視角，著重研究培訓(xùn)有效性和培訓(xùn)評(píng)估的有關(guān)理論。

（一）培訓(xùn)有效性

根據(jù)百度百科的定義，“有效性”指完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。具體到培訓(xùn)而言，培訓(xùn)有效性是對(duì)于策劃的培訓(xùn)活動(dòng)，經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕M織管理，期望輸出或達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)的程度。當(dāng)然本文所研究的這種程度是正面的，即企業(yè)通過組織開發(fā)培訓(xùn)活動(dòng)，員工通過參加培訓(xùn)實(shí)踐，能夠提高工作技能、思維水平，從而提升工作績(jī)效，達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和有利于員工個(gè)人職業(yè)規(guī)劃發(fā)展的效果。如何考察這種雙贏的實(shí)現(xiàn)程度就是評(píng)估培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)貫穿于培訓(xùn)各環(huán)節(jié)及過程。傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式一般由培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估等環(huán)節(jié)組成，其有效性須基于科學(xué)、規(guī)范的培訓(xùn)體系來保障，基本原理如下圖所示：

由上圖可見，培訓(xùn)實(shí)施基于企業(yè)的戰(zhàn)略、核心需求以及員工需要，因此，培訓(xùn)的有效性應(yīng)從各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)實(shí)現(xiàn)各層面目標(biāo)的程度進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量。

（二）培訓(xùn)評(píng)估及方法

在培訓(xùn)體系中，考察培訓(xùn)的有效性離不開對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估，從培訓(xùn)范疇上來看，培訓(xùn)評(píng)估是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)；從培訓(xùn)時(shí)間軸上來看，培訓(xùn)評(píng)估分為培訓(xùn)前評(píng)估、培訓(xùn)中評(píng)估、培訓(xùn)后評(píng)估。如前所述，培訓(xùn)管理的全過程須形成一個(gè)閉環(huán)，而在實(shí)踐中往往忽視閉環(huán)的末端，而這個(gè)末端也恰是培訓(xùn)評(píng)估最重要的部分——培訓(xùn)效果的評(píng)估，也即培訓(xùn)后評(píng)估。筆者分析原因，其一是培訓(xùn)效果很難用經(jīng)濟(jì)回報(bào)量化，難以被管理者直觀即期感知；其二是培訓(xùn)效果評(píng)估環(huán)節(jié)缺乏行之有效的操作方法。在當(dāng)代培訓(xùn)評(píng)估理論中，最為著名也常被使用的當(dāng)屬柯氏四級(jí)評(píng)估模型。該模型分別對(duì)受訓(xùn)學(xué)員的反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為和結(jié)果這四個(gè)層面進(jìn)行評(píng)估，反映學(xué)習(xí)過程和行為轉(zhuǎn)變的過程，考量受訓(xùn)學(xué)員由表及里、由觀念到行為直至結(jié)果的變化，具體內(nèi)容如下表所示：

層次 評(píng)估重點(diǎn) 普遍的問題 評(píng)估方法 評(píng)估單位 階段時(shí)間反應(yīng)層 受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的喜好程度對(duì)培訓(xùn)是否感興趣？對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目有何改進(jìn)建議？對(duì)培訓(xùn)設(shè)施有何改進(jìn)建議？問卷、面談、座談 培訓(xùn)部門 課程中進(jìn)行學(xué)習(xí)層 受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握了解吸收程度 知識(shí)技能獲得多大提升？ 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)、工作模擬、技能操作 培訓(xùn)部門 課程結(jié)束后

續(xù)表

三、國(guó)有商業(yè)銀行員工培訓(xùn)管理存在的問題及成因分析——以某國(guó)有商業(yè)銀行S分行為例

國(guó)家自2003年首次召開全國(guó)人才工作會(huì)議將“人才強(qiáng)國(guó)”作為一項(xiàng)基本國(guó)策以來，一直高度重視人才工作。2016年習(xí)近平總書記在《關(guān)于深化人才發(fā)展體制機(jī)制改革的意見》中指出：“辦好中國(guó)的事情，關(guān)鍵在黨、關(guān)鍵在人、關(guān)鍵在人才，綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)說到底是人才競(jìng)爭(zhēng)。”總書記的批示進(jìn)一步凸顯了人才素質(zhì)在我國(guó)各項(xiàng)事業(yè)的重要地位，更加彰顯了教育培訓(xùn)工作的重要意義。國(guó)家的高度重視為企業(yè)人力資源培訓(xùn)創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境，企業(yè)在員工培訓(xùn)方面加大資金投入，建立現(xiàn)代培訓(xùn)管理體制，但從總體上看，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行員工的培訓(xùn)工作與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有一定差距，以筆者曾經(jīng)供職的某國(guó)有商業(yè)銀行S分行近三年的培訓(xùn)管理實(shí)踐以及3500余份員工培訓(xùn)調(diào)查問卷為案例分析如下：

一是對(duì)于建立“學(xué)習(xí)型組織”的認(rèn)識(shí)不夠。在當(dāng)前知識(shí)管理時(shí)代，企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)重點(diǎn)是提升學(xué)習(xí)能力、工作技能、創(chuàng)新水平，最終的目的是形成自上而下的學(xué)習(xí)型組織。而在具體的培訓(xùn)管理實(shí)踐中，工學(xué)矛盾較為突出，部分管理層對(duì)“學(xué)習(xí)型組織”的認(rèn)識(shí)還存在盲區(qū)和誤區(qū)。根據(jù)S分行2017年員工培訓(xùn)調(diào)查問卷結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，有12.22%的員工反饋其直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的態(tài)度是一般或不支持。

二是企業(yè)內(nèi)部有限資源的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。以S分行為例，人力資源部門掌握著職工教育經(jīng)費(fèi)的資源配置權(quán)，近些年按照財(cái)務(wù)規(guī)定計(jì)提出的教育經(jīng)費(fèi)有限，實(shí)踐中采取預(yù)算管理制，即項(xiàng)目數(shù)量與經(jīng)費(fèi)總額正相關(guān)，勢(shì)必會(huì)加重資源分配的壓力，其他培訓(xùn)組織方對(duì)于有限的資源競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，這就需要有相對(duì)科學(xué)合理的資源分配方案，盡管如此，還是難以平衡各方利益。

三是培訓(xùn)目標(biāo)注重組織需求，考慮員工需求不夠。在培訓(xùn)設(shè)計(jì)工作開始前，企業(yè)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃要求對(duì)培訓(xùn)工作提出明確的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的第一步是進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，所謂以需求驅(qū)動(dòng)培訓(xùn)。以S分行為例，由于員工眾多、崗位分工較細(xì)，在確定具體的培訓(xùn)項(xiàng)目開展需求調(diào)研時(shí)主要依托各業(yè)務(wù)條線，實(shí)踐中往往缺乏有效需求調(diào)查對(duì)策及方法，最終呈現(xiàn)的培訓(xùn)項(xiàng)目多考慮組織需求，對(duì)于員工需求的挖掘不夠充分。

四是培訓(xùn)疏于計(jì)劃、規(guī)劃，行政推動(dòng)色彩較濃。培訓(xùn)計(jì)劃、規(guī)劃是企業(yè)培訓(xùn)管理中極為重要的環(huán)節(jié)。以S分行為例，常態(tài)化的培訓(xùn)規(guī)劃以中期規(guī)劃即年度計(jì)劃為主進(jìn)行推進(jìn)，但具體到某一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，往往由于年初計(jì)劃相對(duì)粗放，在年中執(zhí)行時(shí)會(huì)大打折扣，而且行政推動(dòng)色彩較濃，經(jīng)常以管理者的主觀推動(dòng)意識(shí)而舉辦。

五是培訓(xùn)內(nèi)容注重技能培訓(xùn)，員工素質(zhì)培訓(xùn)、潛能開發(fā)培訓(xùn)不夠。企業(yè)以確定的培訓(xùn)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)組織實(shí)施培訓(xùn)，開發(fā)培訓(xùn)課程。以S分行為例，從組織管理者角度而言，時(shí)常受實(shí)用主義的影響，往往培訓(xùn)內(nèi)容多設(shè)置技能提升類課程，相對(duì)而言，涉及員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃、素質(zhì)拓展、潛能開發(fā)類課程較少。

六是培訓(xùn)形式以傳統(tǒng)集中授課為主，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、“互聯(lián)網(wǎng)+”培訓(xùn)形式創(chuàng)新不足。傳統(tǒng)集中授課固然有很多好處，也常被員工所喜愛，但是由于信息化社會(huì)高速發(fā)展，傳統(tǒng)培訓(xùn)模式勢(shì)必會(huì)影響效率，而且個(gè)性化培訓(xùn)效果較差。根據(jù)S分行調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，約45%的員工愿意接受網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、通過移動(dòng)終端的線上培訓(xùn)，實(shí)踐中培訓(xùn)形式創(chuàng)新能力亟須提升。

七是培訓(xùn)分層分級(jí)分類培訓(xùn)實(shí)施能力缺乏。培訓(xùn)對(duì)象是培訓(xùn)需求的源頭，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行細(xì)分是滿足不同層次員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)。以S分行為例，由于受資源、項(xiàng)目本身、師資、培訓(xùn)方式、需求調(diào)研方法等的局限，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象區(qū)分層級(jí)不明顯，如客戶經(jīng)理崗位，按層級(jí)可細(xì)分為高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、普通客戶經(jīng)理，按崗位模塊可細(xì)分為對(duì)公客戶經(jīng)理、對(duì)私客戶經(jīng)理，再細(xì)分可以有個(gè)貸、理財(cái)、黃金銷售、基金銷售客戶經(jīng)理等等，不同等級(jí)、不同類別的客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求會(huì)有差異，但實(shí)踐中往往不做細(xì)分，且需求驅(qū)動(dòng)培訓(xùn)制度落實(shí)得也不到位。

八是企業(yè)內(nèi)部師資力量相對(duì)薄弱，缺乏完備的師資選用育退機(jī)制。培訓(xùn)師資作為培訓(xùn)資源的重要組成部分，對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目是否能達(dá)到預(yù)期效果起著關(guān)鍵作用。以S分行為例，考慮成本、效益、適用性等方面因素，大多數(shù)培訓(xùn)依托企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師完成，但是由于缺乏一套完備的內(nèi)部師資開發(fā)以及選用育退機(jī)制，培訓(xùn)工作可持續(xù)發(fā)展的能力明顯不足，尤其兼職師資力量相對(duì)薄弱，從而制約了培訓(xùn)效果。

九是培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)體系及反饋機(jī)制不健全。培訓(xùn)評(píng)估貫穿于培訓(xùn)全過程，在現(xiàn)代培訓(xùn)管理中占有非常重要的地位。如前所述，培訓(xùn)作為一種人力資本投資，其投資效果往往很難通過直觀手段加以檢測(cè)判斷，因此，有效的培訓(xùn)評(píng)估顯得格外重要。以S分行為例，對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目效果的評(píng)估主要依托企業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)信息系統(tǒng)，僅停留在對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)層、反應(yīng)層的評(píng)估，對(duì)于通過培訓(xùn)項(xiàng)目帶來的員工和組織的績(jī)效改進(jìn)，以及培訓(xùn)的投資回報(bào)率考察不夠，缺少行為層、結(jié)果層的評(píng)估工作，而且實(shí)踐中對(duì)于評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)的分析缺少技術(shù)方法，同時(shí)也未建立有效的培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果溝通反饋機(jī)制。

上述問題的存在使培訓(xùn)難以達(dá)到良好的預(yù)期效果,培訓(xùn)的有效性無法得到保障。

四、建立基于培訓(xùn)有效性的培訓(xùn)管理系統(tǒng)模型

在培訓(xùn)管理系統(tǒng)方面，中國(guó)人民大學(xué)學(xué)者楊方方從三個(gè)階段闡述了企業(yè)如何對(duì)培訓(xùn)管理工作進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，包括：系統(tǒng)建設(shè)——搭建健全的培訓(xùn)管理體系，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作的全面管理；文化建設(shè)——塑造組織的學(xué)習(xí)型文化；效益優(yōu)化——實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)文化的價(jià)值轉(zhuǎn)化，達(dá)到文化和效益上的雙贏③。金招弟指出：培訓(xùn)管理是企業(yè)培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，在通過案例分析的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)思考整合出一種高效培訓(xùn)的管理模式——SATE系統(tǒng)，包括領(lǐng)導(dǎo)支持機(jī)制、需求分析機(jī)制、成果轉(zhuǎn)化機(jī)制和效果評(píng)估機(jī)制④。筆者結(jié)合自己的人力資源培訓(xùn)管理崗位實(shí)踐，通過對(duì)上述問題的思考研究，基于培訓(xùn)有效性和培訓(xùn)評(píng)估理論，分析如何能夠做好國(guó)有商業(yè)銀行員工培訓(xùn)管理，試圖構(gòu)建以培訓(xùn)有效性為基礎(chǔ)的培訓(xùn)管理系統(tǒng)模型。

（一）重視培訓(xùn)，營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織的良好氛圍

國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)提供動(dòng)力機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)和強(qiáng)化教育培訓(xùn)重要性的內(nèi)在氛圍，以打造學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo)，牢固樹立“企業(yè)發(fā)展靠人才，人才素質(zhì)提升靠學(xué)習(xí)培訓(xùn)”的觀念，將教育培訓(xùn)作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的抓手以及員工職業(yè)素質(zhì)提升的推手，從領(lǐng)導(dǎo)支持、組織重視、氛圍營(yíng)造方面強(qiáng)化意識(shí)管理，筆者認(rèn)為這是在當(dāng)前企業(yè)管理實(shí)踐中必不可少，也極具現(xiàn)實(shí)意義。

（二）需求驅(qū)動(dòng)，健全以需求為導(dǎo)向的計(jì)劃生成機(jī)制

培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)管理的第一環(huán)，是否能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和把握員工真實(shí)需求直接決定了培訓(xùn)的合理性和有效性。在管理實(shí)踐中，要站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，深度分析企業(yè)需求，能夠?qū)⑴嘤?xùn)目標(biāo)有效體現(xiàn)組織戰(zhàn)略意圖；要?jiǎng)?chuàng)新方式通過問卷調(diào)查、組織座談、績(jī)效談話、數(shù)據(jù)分析等多種手段摸底員工培訓(xùn)需求和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；要梳理每一個(gè)崗位對(duì)應(yīng)職責(zé)要求，細(xì)化量化崗位能力指標(biāo)，科學(xué)規(guī)劃崗位培訓(xùn)任務(wù)。

（三）做實(shí)方案，制定科學(xué)有效的培訓(xùn)規(guī)劃、計(jì)劃

培訓(xùn)方案制定是培訓(xùn)規(guī)劃、計(jì)劃推進(jìn)有序的基礎(chǔ)步驟，編制質(zhì)量高、可行性強(qiáng)的培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)于整個(gè)培訓(xùn)管理工作確實(shí)能起到事半功倍的效果。培訓(xùn)規(guī)劃涉及企業(yè)在當(dāng)前及未來一段時(shí)期內(nèi)培訓(xùn)工作要達(dá)到的預(yù)期目的和階段性任務(wù)安排，而培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略要求逐年制定下發(fā)，企業(yè)應(yīng)在全面分析培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、形式、參訓(xùn)人員、授課師資、經(jīng)費(fèi)控制等。培訓(xùn)內(nèi)容要將員工專業(yè)性技能培訓(xùn)與綜合素質(zhì)開發(fā)類培訓(xùn)相結(jié)合，要構(gòu)建分級(jí)分類培訓(xùn)體系。培訓(xùn)方式要注重網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn)新模式的開發(fā)運(yùn)用，培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施更要注重立體化、多元化。

（四）完善制度，建立規(guī)范合理的管理運(yùn)行評(píng)估機(jī)制

完備的制度是企業(yè)實(shí)施管理的有效保障，國(guó)有商業(yè)銀行要結(jié)合培訓(xùn)管理實(shí)踐建章立制、完善規(guī)章制度，至少應(yīng)涉及培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理、培訓(xùn)項(xiàng)目的基礎(chǔ)管理、兼職培訓(xùn)師資選用育退管理、培訓(xùn)評(píng)估和考核管理等制度內(nèi)容，培訓(xùn)管理部門要全面梳理崗位職責(zé)和工作流程，對(duì)企業(yè)內(nèi)其他培訓(xùn)組織方宣講培訓(xùn)流程制度到位，確保按照規(guī)章制度流程組織實(shí)施培訓(xùn)。

五、結(jié)語(yǔ)

培訓(xùn)如何給企業(yè)帶來效益，培訓(xùn)管理的有效性是最重要的一環(huán)。筆者認(rèn)為，企業(yè)對(duì)于員工培訓(xùn)的有效管理應(yīng)圍繞培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估等各環(huán)節(jié)開展，基于上述對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行員工培訓(xùn)有效性的研究，本文擬構(gòu)建的員工培訓(xùn)管理系統(tǒng)模型示意圖如下：