餐飲服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量管理的實(shí)踐舉措

韓愛(ài)琴

[摘? ? ? ? ? ?要]? 目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了飛速的發(fā)展，餐飲業(yè)的發(fā)展也很快，隨之而來(lái)的是餐飲行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，所以餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展有著直接的影響。特別是服務(wù)質(zhì)量，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，是衡量其是否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵性因素。討論餐飲服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量管理的實(shí)踐舉措，探討管理服務(wù)方面的策略，并且為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 餐飲服務(wù)過(guò)程;質(zhì)量管理;舉措

[中圖分類號(hào)]? F719.3? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2020）38-0166-02

目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度越來(lái)越快，餐飲服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展。然而全國(guó)各地出現(xiàn)了各種服務(wù)上的問(wèn)題，這關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。所以如何在服務(wù)的過(guò)程中，逐漸地提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓顧客在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)中為企業(yè)帶來(lái)效益。這一問(wèn)題是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與工作人員關(guān)注的問(wèn)題，為了能更好地提升餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，需要真正對(duì)顧客的需求進(jìn)行了解，并且充分調(diào)動(dòng)起企業(yè)內(nèi)部工作人員的積極性，注意在服務(wù)中的細(xì)節(jié)，這樣才能保證為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、目前餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題

（一）缺乏對(duì)菜品的創(chuàng)新，相關(guān)的質(zhì)量難以得到保證

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平得到了顯著提高，在日常外出就餐的時(shí)候，不單單只要求飽腹，還要能夠吃出水平、吃出檔次，目前餐飲行業(yè)已經(jīng)處在一個(gè)發(fā)展的新高度。各個(gè)餐飲企業(yè)如果想要適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)的相關(guān)需求，就需要不斷進(jìn)行完善與更新。目前大多數(shù)的餐飲企業(yè)在對(duì)菜品的創(chuàng)新和研發(fā)上存在著比較多的問(wèn)題，比如存在菜式老舊、種類較少等問(wèn)題，這樣是無(wú)法滿足顧客需求的。餐飲菜品的味道主要是由廚師來(lái)決定的。因?yàn)閺N師在菜品味道掌控方面存在著差異，包括掌控程度與烹飪技巧等，在進(jìn)行烹飪的時(shí)候，菜品的分量與味道也存在差異。

（二）當(dāng)前員工之間的流動(dòng)性比較高，不能夠保證服務(wù)的質(zhì)量

國(guó)內(nèi)的餐飲行業(yè)中，員工流動(dòng)性比較高，餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量受到比較嚴(yán)重的影響。調(diào)查結(jié)果顯示，餐飲業(yè)的員工相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，流失率更高，存在流失人員近半的情況。由于員工的流動(dòng)性比較高，很多的餐飲行業(yè)缺乏員工，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平不高，無(wú)法滿足顧客的需求。部分新員工對(duì)整體的服務(wù)流程又不是特別熟悉，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，這樣也就無(wú)法提高整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)不夠及時(shí)，缺乏個(gè)性化的服務(wù)理念

在餐飲企業(yè)中，服務(wù)態(tài)度是一項(xiàng)非常重要的衡量服務(wù)的指標(biāo)，而餐飲服務(wù)人員在為顧客服務(wù)的時(shí)候，難免會(huì)導(dǎo)入主觀情緒。大部分餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)不高，缺乏細(xì)心觀察顧客需求的能力，部分服務(wù)項(xiàng)目消耗時(shí)間比較多，出現(xiàn)了效率降低的情況，缺少相關(guān)的培訓(xùn)，缺少服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度比較差，很少能夠提供定制化的服務(wù)。

（四）目前餐飲的服務(wù)流程過(guò)于陳舊

在餐飲管理層中，對(duì)服務(wù)的流程與制度過(guò)于重視，而忽視了服務(wù)人員的心理素質(zhì)。雖然說(shuō)在合理規(guī)范整個(gè)餐飲服務(wù)和相關(guān)管理的時(shí)候，流程服務(wù)得到整體優(yōu)化，但是作為管理層來(lái)說(shuō)，也需要為服務(wù)人員提供關(guān)懷。對(duì)苛刻的制度規(guī)范也要及時(shí)進(jìn)行修正，不然只會(huì)讓員工產(chǎn)生抵觸情緒，這種情緒帶入工作，就容易影響工作質(zhì)量。

二、餐飲服務(wù)中的主要內(nèi)容與相關(guān)特點(diǎn)

（一）餐飲服務(wù)的主要特點(diǎn)與內(nèi)容

餐飲服務(wù)主要是為顧客提供相關(guān)的服務(wù)，并且滿足相應(yīng)的需求，進(jìn)一步體現(xiàn)餐飲產(chǎn)品特性。在餐飲服務(wù)中，除了對(duì)食物的供應(yīng)之外，還包含了環(huán)境質(zhì)量方面，各種設(shè)備、設(shè)施方面的質(zhì)量，及設(shè)備運(yùn)行是否順利、服務(wù)的整體水平等。服務(wù)質(zhì)量主要關(guān)系到兩方面的因素。其中之一是餐飲企業(yè)外部的情況，包括內(nèi)部的裝修與相關(guān)設(shè)施、用具的情況，另一個(gè)則是餐飲企業(yè)中服務(wù)人員所提供的服務(wù)。勞動(dòng)性服務(wù)主要包括員工工作時(shí)的態(tài)度、相應(yīng)的服務(wù)技能與文化修養(yǎng)方面?？偠灾饬坎惋嬓袠I(yè)的服務(wù)是否能夠滿足顧客的需求，要對(duì)顧客的消費(fèi)原則有一定的認(rèn)知。

（二）餐飲服務(wù)需要充分了解顧客的情況

餐飲企業(yè)的管理者也要隨時(shí)對(duì)市場(chǎng)的整體動(dòng)態(tài)有一個(gè)掌握與了解，并且對(duì)顧客的內(nèi)心所想有一定認(rèn)識(shí)，做到換位思考，多從客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，知道客戶想得到怎樣的服務(wù)，充分為客戶著想，為客戶提供其想要的服務(wù)。

（三）餐飲服務(wù)需要設(shè)定質(zhì)量管理目標(biāo)

目前餐飲服務(wù)的質(zhì)量管理設(shè)定有相應(yīng)的目標(biāo)，并且要建立完整的質(zhì)量服務(wù)管理體系。從企業(yè)的主管部門開(kāi)始，要自上而下制訂相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)，進(jìn)一步提升整體的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建連鎖的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理體系。餐飲服務(wù)企業(yè)在確定了相應(yīng)的質(zhì)量體系之后，還要根據(jù)企業(yè)相關(guān)的情況充分做好分解與結(jié)合的工作，并且能夠?qū)⒄w的服務(wù)質(zhì)量要求落實(shí)到餐飲企業(yè)的各個(gè)層級(jí)，保證人人得到合理的服務(wù)目標(biāo)。

三、在餐飲服務(wù)過(guò)程中注意細(xì)節(jié)，完善整個(gè)服務(wù)的流程

（一）做好接送顧客的相關(guān)工作

餐飲服務(wù)，首先需要注意的是要做好迎賓工作。迎賓人員要做到積極、主動(dòng)、熱情，并且有一定應(yīng)變的技巧和能力，保持微笑地去面對(duì)每個(gè)顧客，在為客人介紹相關(guān)的餐飲企業(yè)特色和基本狀況的時(shí)候要熱情，在遇到特殊情況的時(shí)候，需要進(jìn)行積極的協(xié)調(diào)，這樣才能實(shí)現(xiàn)處理事情的高效性。除此之外，在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，做好“送客服務(wù)”也是非常重要的，如果在顧客走出飯館的時(shí)候沒(méi)有人理會(huì)，就會(huì)產(chǎn)生一種失落感。部分顧客在提出相關(guān)的建議或意見(jiàn)的時(shí)候，如果在出門時(shí)能得到迎賓人員相應(yīng)的反饋，也是提升服務(wù)質(zhì)量一種體現(xiàn)。

（二）為顧客提供詳細(xì)的點(diǎn)菜服務(wù)

對(duì)餐飲服務(wù)企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，點(diǎn)菜服務(wù)是重點(diǎn)內(nèi)容之一，每位顧客就餐的目的可以說(shuō)是相同的，都是為了能夠吃上熱乎可口的飯菜。點(diǎn)菜的過(guò)程是服務(wù)人員與顧客進(jìn)行交流的良好時(shí)機(jī)，也是體現(xiàn)服務(wù)是否讓顧客滿意比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)人員需要充分按照顧客的需求，為顧客介紹哪些菜肴是本店的特色，是通過(guò)怎樣的方法進(jìn)行烹調(diào)的，要根據(jù)顧客不同的消費(fèi)水平來(lái)推薦菜品，避免出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面。

（三）保證用餐細(xì)節(jié)服務(wù)的適度

在餐飲行業(yè)中，也講究餐中服務(wù)，其主要指的是在顧客用餐時(shí)能夠?yàn)槠涮峁┫鄳?yīng)的服務(wù)，比如為顧客上菜的過(guò)程中，介紹每一個(gè)菜品所具有的特色，包括有哪些典故等。而在顧客用餐的過(guò)程中，也要進(jìn)行細(xì)致的觀察，并且及時(shí)為顧客添?yè)Q酒水，及時(shí)為顧客更換不需要的餐具，這樣才能保證滿足不同顧客的不同需求。如果有特殊的情況，服務(wù)人員也要保持良好的心態(tài)，從容面對(duì)，做到隨機(jī)應(yīng)變，并且能夠以積極誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，這樣也能夠得到顧客的肯定。

四、在整個(gè)餐飲服務(wù)中提升質(zhì)量管理的具體方法

（一）使整個(gè)服務(wù)規(guī)程更加健全

為了充分提升餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量，就需要建立更加可行的服務(wù)規(guī)程。而餐飲服務(wù)主要的規(guī)程就是要根據(jù)顧客實(shí)際的經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)特點(diǎn)來(lái)制訂。在制訂服務(wù)規(guī)程的時(shí)候，可以吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，取其精華，找到適合本地特色的服務(wù)規(guī)范與程序，保證服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）建立更加健全與嚴(yán)格的檢查與監(jiān)督體制

為了進(jìn)一步提高餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量，餐飲企業(yè)內(nèi)部要建立明確的目標(biāo)，做好相關(guān)的檢查和監(jiān)督工作。這樣對(duì)整個(gè)監(jiān)督與管理體系是非常有利的，也能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)各級(jí)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成。企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)制訂出的相關(guān)目標(biāo)來(lái)確定期限，并且做好定期與非定期的檢查工作。在檢查的過(guò)程中，可以選擇更加靈活的方法，包括采取自檢、互檢的方式，成立相關(guān)的部門實(shí)現(xiàn)相關(guān)的目標(biāo)，相關(guān)的檢查結(jié)果也要獎(jiǎng)懲分明，防止出現(xiàn)裙帶關(guān)系。對(duì)服務(wù)水平比較高、服務(wù)態(tài)度好的部門或者個(gè)人采取適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)措施，這樣才能更好地提高餐飲服務(wù)管理部門員工的工作積極性。

（三）通過(guò)人性化的服務(wù)理念，來(lái)提升餐飲企業(yè)中的品牌價(jià)值

各個(gè)大小的餐飲企業(yè)都需要采取人性化的服務(wù)理念，對(duì)自己的服務(wù)品牌進(jìn)行創(chuàng)建，相比于其他產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，餐飲服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員跟顧客進(jìn)行直接的接觸，所以餐飲企業(yè)一定要通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)人員的相關(guān)理念與價(jià)值觀，包括提高服務(wù)人員的素質(zhì)，不斷發(fā)現(xiàn)自身所具備的特色。餐飲服務(wù)人員是一個(gè)企業(yè)形象的體現(xiàn)，要充分提升服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，這也是服務(wù)人員需要具備的相關(guān)準(zhǔn)則。

綜上所述，在餐飲服務(wù)中，工作人員不僅要不斷地提升與完善自己，也要做好自身的本職工作，提高在工作過(guò)程中的修養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量，并且注意在服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷進(jìn)行自我提升，這樣才能保證為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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◎編輯 郭起珍