事理學(xué)在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

許宏旗

摘要：“事”與“理”是設(shè)計(jì)事理學(xué)中的兩個(gè)關(guān)鍵字，設(shè)計(jì)“事理”是將設(shè)計(jì)行為看作協(xié)調(diào)內(nèi)外部元素關(guān)系，并將最優(yōu)化利用外部資源的過程，從系統(tǒng)的角度提供問題解決方案。而在服務(wù)設(shè)計(jì)中，亦不是單一“物”的設(shè)計(jì)，整個(gè)過程影響因素復(fù)雜，需要充分考慮外部環(huán)境并利用，與事理學(xué)中的“事”“理”有異曲同工之處。本文通過對服務(wù)設(shè)計(jì)原則和設(shè)計(jì)方法中事理學(xué)的運(yùn)用進(jìn)行深入分析，闡述兩種理論有機(jī)結(jié)合的思路，讓二者能夠相互促進(jìn)，共同發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);事理學(xué);系統(tǒng)性

中圖分類號(hào)：J02

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）02-0064-02

伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們生活中的物質(zhì)需求得到了極大地滿足，使得整個(gè)社會(huì)開始注重人與社會(huì)、自然的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，更加注重人的多樣化需求和個(gè)性化定制，提升用戶在產(chǎn)品使用或服務(wù)過程中的情感體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，從用戶出發(fā)，綜合考慮整個(gè)服務(wù)過程中不同因素，這與設(shè)計(jì)事理學(xué)有著共通之處，如果將事理學(xué)的方法論應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中，那么我們會(huì)對二者產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)。

1事理學(xué)的概念

事理學(xué)一詞出現(xiàn)在柳冠中先生所著《事理學(xué)論綱》當(dāng)中，設(shè)計(jì)事理學(xué)的“事”指在一定的時(shí)間空間中，人與物之間發(fā)生行為關(guān)系或信息交換的過程，而“事”是由人、行為對象、環(huán)境、時(shí)間、空間等元素構(gòu)成。其“理”意為規(guī)律，指組成“事”的各個(gè)元素之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。設(shè)計(jì)事理學(xué)即強(qiáng)調(diào)觀察生活中發(fā)生的事，然后發(fā)現(xiàn)問題，對問題進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)，抓住實(shí)質(zhì)，提出達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)的最優(yōu)化解決方案。

2事理學(xué)在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用原則

2.1以人為中心原則

參與服務(wù)設(shè)計(jì)的“人”是指利益相關(guān)者，也是整個(gè)設(shè)計(jì)關(guān)注的核心，設(shè)計(jì)師從多維角度去分析參與到整個(gè)服務(wù)過程中的“人”，和他們接觸、溝通，體驗(yàn)真實(shí)服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)問題，挖掘用戶多樣化需求。在任何物質(zhì)、非物質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)中，人始終為主體，在特定時(shí)間空間中與其他事物產(chǎn)生互動(dòng)，形成了“事”。因此，對于服務(wù)設(shè)計(jì)來說，前期工作重點(diǎn)是對該服務(wù)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，設(shè)計(jì)者需親身體驗(yàn)或觀察真實(shí)用戶，了解并記錄不同情況下用戶出現(xiàn)的情緒變化、行為方式以及自身所處的位置，便于后期數(shù)據(jù)分析。

從事理學(xué)方法論角度分析，一個(gè)事物的存在必然受到它周圍因素的影響與制約，若嘗試全面了解它，則可先了解影響它的這些因素，此種方式稱之為“外部”了解，接著對該事物分解，分析其組成部分，稱之為“內(nèi)部”了解，由表及里，全面客觀。服務(wù)設(shè)計(jì)中的“人”不僅是影響服務(wù)設(shè)計(jì)的外部因素，還是內(nèi)部組成的重要內(nèi)容，通過與“人”的溝通交流，會(huì)了解到更多不同方面的影響因素，因此從人出發(fā)是一個(gè)最佳方向。

2.2共創(chuàng)一協(xié)同原則

服務(wù)設(shè)計(jì)參與者并不局限于專業(yè)設(shè)計(jì)師，而同樣需要服務(wù)提供方及服務(wù)對象共同設(shè)計(jì)，這樣可使服務(wù)設(shè)計(jì)的合理性最大化。此過程中設(shè)計(jì)師提供標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)程序方法及對整個(gè)流程控制，保證其科學(xué)、有效和秩序;服務(wù)提供方展示真實(shí)服務(wù)流程，包括當(dāng)前可利用的資源，發(fā)展限制因素等，再提出自己想要達(dá)到的最終預(yù)期效果;服務(wù)對象在體驗(yàn)服務(wù)時(shí)，向設(shè)計(jì)師闡述心中的真實(shí)想法，描述情緒變化，不受任何干擾，設(shè)計(jì)人員在做好記錄后進(jìn)行分析，痛點(diǎn)挖掘。三種不同身份的參與者，可以給服務(wù)設(shè)計(jì)提供設(shè)計(jì)參考方向。共同設(shè)計(jì)有利于協(xié)調(diào)人與服務(wù)之間的關(guān)系，人與“物”之間的關(guān)系，有利于滿足用戶的多樣化需求，有利于服務(wù)提供方對方案的執(zhí)行，更是提升了方案的科學(xué)性，合理性和說服力，這也是事理學(xué)所闡述的主要觀點(diǎn)之一。

2.3時(shí)空線性原則

現(xiàn)實(shí)生活中，任何服務(wù)都是在某一個(gè)特定時(shí)間空間中進(jìn)行，整個(gè)過程是按照時(shí)間順序、空間次序發(fā)生，每一步該做什么，達(dá)到何種目標(biāo)，完成后情感如何變化，這些是服務(wù)設(shè)計(jì)中需要記錄的關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)計(jì)師通過觀察用戶表情，記錄語言關(guān)鍵詞再進(jìn)行表達(dá)方式轉(zhuǎn)換，由圖表中點(diǎn)的繪制，線的連接制成服務(wù)流程圖等多種服務(wù)流程模型，便于設(shè)計(jì)師觀察和分析原有的服務(wù)流程，其中包括用戶情緒變化、用戶和服務(wù)提供方的行為方式，二者之間的關(guān)系分析總結(jié)。在事理學(xué)方法論中，做設(shè)計(jì)需要注重“事”發(fā)生的整個(gè)過程，先后順序，把握不同因素之間的動(dòng)態(tài)變化關(guān)系，有利于提升對“物”存在的認(rèn)識(shí)，有利于提高設(shè)計(jì)的科學(xué)性與合理性，有利于準(zhǔn)確把握設(shè)計(jì)的重點(diǎn)要素及平衡各部分之間的穩(wěn)定性，此觀點(diǎn)在服務(wù)設(shè)計(jì)中同樣尤為重要。

2.4可視化原則

眾所周知，服務(wù)本身是不可見的，可視化服務(wù)設(shè)計(jì)通過使用工具如用戶旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)流程圖等將其轉(zhuǎn)化為可見對象，呈現(xiàn)在設(shè)計(jì)者面前，便于討論交流，圖表通過文字、線框圖展示服務(wù)流程，精確描述每一步的重點(diǎn)事件和形成原因。在事理學(xué)方法論中，也會(huì)建立各類模型，例如，生活方式形態(tài)模型，幫助我們梳理每一類人的需求和解決方案概念（如圖1），設(shè)計(jì)者可以了解到不同類型的用戶發(fā)生行為的本質(zhì)和動(dòng)力，從社會(huì)科學(xué)的層面去研究用戶的心理，去創(chuàng)造滿足他們情感需求的服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。

2.5整體性原則

服務(wù)設(shè)計(jì)中有“人”的參與、周圍環(huán)境、企業(yè)文化等多種因素共同作用，我們要站在全局設(shè)計(jì)的高度，綜合權(quán)衡這些因素，設(shè)計(jì)服務(wù)流程。此外，服務(wù)設(shè)計(jì)解決的不是某一單點(diǎn)問題，而是關(guān)注每個(gè)點(diǎn)在系統(tǒng)中起到的作用，去設(shè)計(jì)一個(gè)能達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)的解決方案。服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)是一個(gè)相對穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，其組成元素和外界因素均在一定范圍內(nèi)發(fā)生小幅度波動(dòng)，若保持此系統(tǒng)長期穩(wěn)定有效，需找準(zhǔn)人、物、環(huán)境三者之間的平衡點(diǎn)，通過不斷修正出現(xiàn)的新問題進(jìn)行服務(wù)調(diào)整，為用戶帶來良好的情感體驗(yàn)，給企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益。

3事理學(xué)在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用思路

3.1發(fā)現(xiàn)階段

顧名思義，此階段工作重點(diǎn)是了解該服務(wù)背景、服務(wù)內(nèi)容、羅列出利益相關(guān)者，常用方式為實(shí)地調(diào)研，一方面通過親身體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題、記錄關(guān)鍵點(diǎn);另一方面與服務(wù)提供方溝通，了解服務(wù)目標(biāo)、預(yù)期效果，深入挖掘核心利益相關(guān)者顯性需求和隱性需求。此外，還需觀察周圍環(huán)境，了解用戶社會(huì)價(jià)值觀等外部影響因素。

在這個(gè)階段中，可使用服務(wù)走查和建設(shè)性交互兩種服務(wù)設(shè)計(jì)方法，前者為設(shè)計(jì)師親身體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)流程，后者是設(shè)計(jì)師觀察用戶在體驗(yàn)過程中的表現(xiàn)并記錄用戶內(nèi)心真實(shí)想法，挖掘用戶痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。在事理學(xué)中常強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是，即為我們對需要設(shè)計(jì)研究的對象調(diào)查透徹，認(rèn)識(shí)全面，親自實(shí)地調(diào)查，客觀記錄下過程，保證后續(xù)分析內(nèi)容的正確性及設(shè)計(jì)的合理性。

3.2定義階段

此期間主要任務(wù)是在前段調(diào)研工作資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理歸納，明確設(shè)計(jì)目的和用戶需求。具體步驟為首先總結(jié)羅列調(diào)研獲取的信息數(shù)據(jù)，接著對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，逐類分析，最后結(jié)合服務(wù)提供方的意見，得出設(shè)計(jì)需求或重新定義設(shè)計(jì)需求。

這個(gè)過程中涉及到的設(shè)計(jì)工具有用戶體驗(yàn)地圖、利益相關(guān)者地圖等，對原有服務(wù)流程拆解，逐項(xiàng)分析，使組成元素關(guān)系可視化、簡單化，研究規(guī)律，此為“事”之“理”的最佳體現(xiàn)。另外，借鑒事理學(xué)理論中的研究模型，例如上述生活方式形態(tài)模型，可以幫助我們定義用戶需求，設(shè)計(jì)內(nèi)容及方向。

3.3建立階段

通過前期工作的鋪墊，設(shè)計(jì)參與者開始進(jìn)行思維發(fā)散，針對每個(gè)問題點(diǎn)，提出多種可能解決方案。使用頭腦風(fēng)暴法，將每個(gè)想法用小卡片記錄好，貼在小黑板上，進(jìn)行評估，分類斟酌篩選，確定最終解決方案。需要注意的是，參與設(shè)計(jì)的人員組成可以有專業(yè)設(shè)計(jì)師、有服務(wù)提供方和服務(wù)對象，每個(gè)人都會(huì)按照自己的思路進(jìn)行設(shè)想，多學(xué)科知識(shí)、不同社會(huì)認(rèn)知背景的團(tuán)隊(duì)往往會(huì)碰撞出創(chuàng)意的火花。整個(gè)創(chuàng)意提出并選擇的過程，是對服務(wù)設(shè)計(jì)過程中各項(xiàng)因素的考量，如何讓流程更加合理科學(xué)，不同元素互相配合是在做設(shè)計(jì)的過程中需要關(guān)注的重點(diǎn)。例如考慮服務(wù)提供方的企業(yè)文化，產(chǎn)品使用特點(diǎn)，客戶年齡段，服務(wù)提供時(shí)間，這樣才能為給企業(yè)打造一整套完善的服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。由此可見，設(shè)計(jì)事理學(xué)和服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)系密切，都是需要調(diào)查清楚外部因素和內(nèi)部因素，根據(jù)社會(huì)科學(xué)依據(jù)，安排各項(xiàng)因素的先后順序，主次關(guān)系。

3.4產(chǎn)出階段

產(chǎn)出具體設(shè)計(jì)方案后，開始創(chuàng)建原型，對方案進(jìn)行測試，收集反饋結(jié)果，對方案再次改進(jìn)完善。原型的制作不需要特別完美，能夠提供完整的服務(wù)過程即可，節(jié)約時(shí)間和成本。最終方案落地，實(shí)際場景應(yīng)用，關(guān)注實(shí)踐中出現(xiàn)的問題與不足，持續(xù)更新迭代服務(wù)內(nèi)容，與時(shí)俱進(jìn)。完整的服務(wù)流程展現(xiàn)給別人，仍然需要制作服務(wù)藍(lán)圖，用戶體驗(yàn)地圖，將新的服務(wù)流程，服務(wù)環(huán)節(jié)安排制成可視化圖表，說明清楚服務(wù)提供方在每個(gè)環(huán)節(jié)需要承擔(dān)的事情，準(zhǔn)備的物料。建立起標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提升公司和產(chǎn)品給客戶的形象，也是為后續(xù)出現(xiàn)的新的服務(wù)方式提供可參考的范本，便于修改升級。

4結(jié)論

通過對服務(wù)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)事理學(xué)理論的研究，能夠發(fā)現(xiàn)無論是服務(wù)設(shè)計(jì)原則還是其方法工具，都能夠找到事理學(xué)中“事”與“理”的規(guī)律，同時(shí)，我們在做服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，可以借鑒事理學(xué)方法論的設(shè)計(jì)思想和設(shè)計(jì)工具，幫助我們?nèi)嫠伎紗栴}，解決問題。并且兩者均強(qiáng)調(diào)“過程”的重要性，又成為其相結(jié)合的重要契機(jī)點(diǎn)。通過不斷探索，服務(wù)設(shè)計(jì)在事理學(xué)方法論的指導(dǎo)下會(huì)有更多發(fā)現(xiàn)，同時(shí)事理學(xué)方法論在服務(wù)設(shè)計(jì)這一實(shí)踐中得到更多的驗(yàn)證與推廣，相輔相成，共同發(fā)展。

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