我國醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給模式與改革取向

周小梅 張瑩

摘要：醫(yī)療服務(wù)市場存在的較嚴(yán)重信息不對稱增加了醫(yī)患間的交易成本，而醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給可為患者提供就醫(yī)參考，并激勵醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟政醫(yī)不分的體制決定了政府主導(dǎo)醫(yī)院等級評審制度。伴隨醫(yī)療服務(wù)業(yè)管制的不斷放松，我國醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給模式正在從政府主導(dǎo)體制向引入第三方評價機構(gòu)轉(zhuǎn)變。政府應(yīng)盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，減少對第三方評價機構(gòu)的行政干預(yù)，為醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給的公正性和真實性提供制度保障。而第三方評價機構(gòu)則應(yīng)從評價人員的專業(yè)性、評價指標(biāo)的科學(xué)性、評價結(jié)果的公正性以及醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息的真實性等方面提高聲譽評價信息供給的有效性。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療機構(gòu);聲譽評價;信息供給;政府主導(dǎo);第三方評價機構(gòu)

中圖分類號：F840文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1007-9092（2020）02-0110-010

一、引言

隨著收入水平提高及生活質(zhì)量的改善，人們對健康和醫(yī)療服務(wù)的需求日益提升。作為醫(yī)療服務(wù)供給主體，醫(yī)療機構(gòu)有責(zé)任為醫(yī)療服務(wù)需求方提供安全可靠的醫(yī)療服務(wù)。然而，醫(yī)療服務(wù)市場存在的較嚴(yán)重信息不對稱問題讓醫(yī)療服務(wù)需求方面臨就醫(yī)選擇困難。在此約束下，人們通常會根據(jù)較易獲得的醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)信息及熟人推薦進行選擇，而這類“推薦”信息本質(zhì)就是醫(yī)療機構(gòu)聲譽資本的體現(xiàn)。顯然，醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給有助于提高醫(yī)療服務(wù)市場運作效率。作為醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價機構(gòu)，可通過一系列評估手段將復(fù)雜不可及的信息轉(zhuǎn)化為簡單且易獲取的數(shù)據(jù)，并以其自身聲譽保證評價結(jié)果的可靠性，有效地緩解信息不對稱問題，提高醫(yī)療機構(gòu)運營和患者就醫(yī)選擇效率。

我國于1989年開始第一輪醫(yī)院評審，中間暫停后又于2011年正式啟動新一輪醫(yī)院評審。我國醫(yī)院評審由政府主導(dǎo)，根據(jù)醫(yī)院規(guī)模、人才技術(shù)力量、醫(yī)療硬件設(shè)備等對醫(yī)院進行評價。按照《醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》，將醫(yī)院劃分為三級，每級再劃分為甲、乙、丙三等，其中三級醫(yī)院增設(shè)特等級別，共分三級十等。此項標(biāo)準(zhǔn)在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，面向不同背景和所有制性質(zhì)醫(yī)院，已成為衡量醫(yī)療機構(gòu)聲譽及醫(yī)療服務(wù)提供能力的重要參考指標(biāo)。自2005年起我國民營醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量呈上升趨勢，公立醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量則不斷減少。醫(yī)改從監(jiān)管體制、公立醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)、民間資本進入以及醫(yī)療服務(wù)價格監(jiān)管等方面陸續(xù)展開。醫(yī)療機構(gòu)間競爭不斷強化，競爭形式由價格競爭、質(zhì)量競爭、服務(wù)競爭逐步轉(zhuǎn)向聲譽競爭，醫(yī)療機構(gòu)也因此重視聲譽的建立和維護。同時，由政府部門主導(dǎo)醫(yī)院評審過程中出現(xiàn)的信息不透明、“管辦不分”、“缺位越位”及權(quán)力尋租等問題，使得政府部門對醫(yī)療機構(gòu)的評價在一定程度上缺乏全面性、真實性及公正性，不利于醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)市場上的公平競爭與發(fā)展。為減少由政府主導(dǎo)醫(yī)院評價體系產(chǎn)生的問題，向公眾提供科學(xué)評價信息以提高就醫(yī)效率，我國逐步在醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價模式中引入第三方評價機構(gòu)。2010年以來，上海復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所、北大醫(yī)學(xué)部國家醫(yī)療數(shù)據(jù)中心和香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心開始作為第三方進行全國醫(yī)院和專科排名;2012年，國家衛(wèi)生行政部門委托中國醫(yī)院協(xié)會和醫(yī)院管理研究所對全國醫(yī)院進行評審指導(dǎo)。2017年9月國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于取消一批行政許可事項的決定》，取消了三級醫(yī)院評審結(jié)果復(fù)核與評價，鼓勵第三方評價機構(gòu)對醫(yī)院進行評審，并將政府角色定位為規(guī)則制定者和監(jiān)督者。在政策支持下，我國醫(yī)療機構(gòu)第三方評價體系正在不斷發(fā)展和完善。

國內(nèi)外學(xué)者圍繞聲譽及其信息傳播展開研究。根據(jù)聲譽理論，聲譽是指組織或個人在他人認(rèn)知中的印象、聲望。鑒于此，醫(yī)療機構(gòu)聲譽則是指患者、政府、醫(yī)務(wù)工作人員等利益相關(guān)主體在對醫(yī)療機構(gòu)的直接經(jīng)驗和間接感知到的信息基礎(chǔ)上，對醫(yī)療機構(gòu)長期經(jīng)營活動做出評價進而得到的主觀判斷，是利益相關(guān)者基于各自預(yù)期做出的綜合評價，反映醫(yī)療機構(gòu)綜合能力。聲譽信息的交流可在特定商業(yè)交易中拓寬交易范圍、降低搜尋成本和減少逆向選擇。Kreps和Wilson提出聲譽信息廣泛傳播在提高市場運作效率方面的重要作用。Kreps，?D.?M.，?Wilson，?R..?Wilson.?Reputation?and?Imperfect?Information.Journal?of?Economic?Theory，1982，?27（2）：253-279.通過在經(jīng)濟活動中各利益相關(guān)者間的交換和傳播，聲譽信息逐步形成聲譽信息流、聲譽信息系統(tǒng)及聲譽信息網(wǎng)絡(luò)，成為信息顯示機制，這種聲譽信息傳播通過增加交易信息透明度降低交易成本。Pyle將聲譽信息交流渠道分為兩種：一是由企業(yè)行為自發(fā)產(chǎn)生;二是由正式信譽評級機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會等第三方組織協(xié)調(diào)產(chǎn)生。他認(rèn)為前一種渠道中形成的聲譽信息往往是短期的，而后一種渠道中形成的聲譽信息則通過正式報告形式來表現(xiàn)，較為長效且具有較高可信度。Pyle.?W..?Reputation?Flows：?Contractual?Disputes?and?the?Channels?for?Inter-firm?Communication.Social?Science?Electronic?Publishing，2003，21（2）：547-575.基于不同研究框架，學(xué)界對第三方評價概念界定主要有兩種：陸明遠把中介機構(gòu)、社會組織、媒體和公民個人等組織都納入第三方范圍;陸明遠：《政府績效評估中的第三方參與問題研究》，《生產(chǎn)力研究》，2008年第15期。包國憲等則將第三方評價界定為由既非政府也非行業(yè)主管部門組織進行的評價。包國憲等：《第三方政府績效評價的實踐探索與理論研究：甘肅模式的解析》，《行政論壇》，2010年第4期。馬亮認(rèn)為第三方評價有助于提供專業(yè)、獨立的績效信息，提高參評單位的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，且可激勵參評單位提高服務(wù)質(zhì)量和效率。馬亮：《第三方評估提升政府績效的理論框架與研究展望》，《江蘇師范大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版）》，2018年第2期。實踐中，我國第三方評價的獨立性和權(quán)威性間存在矛盾，一方面第三方評價機構(gòu)無法僅憑其專業(yè)性在市場上建立權(quán)威聲譽，另一方面政府支持和推動不可避免影響其獨立性。徐雙敏、陳尉：《“第三方”評估政府績效的制度環(huán)境分析》，《學(xué)習(xí)與實踐》，2013年第9期。由于大部分第三方評價過程和結(jié)果沒有實現(xiàn)公開化，因此無法形成輿論壓力，也降低了評價結(jié)果的影響力。鄧亞當(dāng)：《我國政府績效“第三方”評估存在的問題與對策分析》，《珠海市行政學(xué)院學(xué)報》，2016年第4期。程燕林強調(diào)要對評價機構(gòu)、人員及評價程序進行必要控制，實現(xiàn)評價主體和程序兩方面的獨立。程燕林：《如何保證第三方評估的獨立性》，《中國科技論壇》，2017年第7期。從完善法律法規(guī)角度，楊寅和羅文廷建議對第三方評價的市場需求、行業(yè)準(zhǔn)入、發(fā)展空間、信息獲取和結(jié)果運用等方面進行規(guī)范。楊寅、羅文廷：《城市社區(qū)公共服務(wù)的完善與改革：以上海市普陀區(qū)長壽路街道為例證》，《浙江學(xué)刊》，2008年第5期。為確保醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給的有效性，應(yīng)優(yōu)化第三方評價的職業(yè)構(gòu)成和參評方式，通過建立專門的第三方評價專項財政體系形成穩(wěn)定的第三方評價機制，完善政府購買第三方評價服務(wù)的制度保障體系。徐雙敏：《政府績效管理中的“第三方評估”模式及其完善》，《中國行政管理》，2011年第1期。

目前國內(nèi)學(xué)者對醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價的研究主要集中在對公立醫(yī)院綜合績效評價、患者滿意度評價及評價指標(biāo)體系的建立等方面。鑒于醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息具有共用品屬性，多數(shù)學(xué)者重點研究政府主導(dǎo)醫(yī)院等級評審制度，相對缺乏針對醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給模式演進的動態(tài)分析。本文基于醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價基本理論，研究醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給對醫(yī)患雙方的影響機制，分析政府主導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價局限性以及第三方評價機構(gòu)發(fā)展的必然性，并探討我國醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給模式演進及其應(yīng)用實踐。本文研究可為政府改革醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價制度提供依據(jù)，同時也可為醫(yī)療機構(gòu)提供參考。

二、醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給

對醫(yī)患雙方的影響機制近年來我國醫(yī)療機構(gòu)聲譽面臨巨大挑戰(zhàn)，時有發(fā)生的醫(yī)患糾紛導(dǎo)致人們一定程度上對醫(yī)療機構(gòu)缺乏信任，對醫(yī)療機構(gòu)聲譽造成負(fù)面影響。有學(xué)者認(rèn)為，聲譽競爭已成為企業(yè)競爭的新趨勢，作為一種無形資產(chǎn)，聲譽成為推動企業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動力。黃新初、朱仁友：《聲譽競爭與聲譽管理：企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)》，《中國改革》，1998年第5期。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，聲譽成為判斷醫(yī)療機構(gòu)競爭力的重要指標(biāo)。對患者而言，由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量難以直接觀測和衡量，患者在做出就醫(yī)選擇之前，需要評估醫(yī)療機構(gòu)聲譽及專業(yè)能力;對醫(yī)療機構(gòu)而言，在長期提供醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)生有建立并維持良好聲譽的動力。

（一）醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給對患者行為的影響

醫(yī)療服務(wù)供給具有較強的專業(yè)性和技術(shù)性，患者通常對復(fù)雜繁多的醫(yī)療信息了解甚少，很難確定自己需要的醫(yī)療服務(wù)，且較難判斷醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效果，同時由于很多醫(yī)療服務(wù)效果具有滯后性，患者在為醫(yī)療服務(wù)支付費用時通常并不知道該服務(wù)能夠帶來的確切效果，也無法對其成本進行判斷。在信息缺失情況下，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生聲譽對患者選擇的影響就顯得格外重要，聲譽越好的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生越容易成為患者的就醫(yī)選擇?；颊咴谶x擇時最先考慮的主要因素有兩個：一是醫(yī)療機構(gòu)的可靠性，即是否擁有提供安全有效的高水平醫(yī)療服務(wù)的能力以及是否擁有先進的醫(yī)療設(shè)備等;二是醫(yī)生聲譽，大量患者認(rèn)為名醫(yī)執(zhí)業(yè)能力與服務(wù)水平更高，部分患者甚至可能愿意花費很高的時間和貨幣成本以獲取名醫(yī)提供的服務(wù)。潘常剛：《醫(yī)院聲譽與患者就醫(yī)行為》，《衛(wèi)生經(jīng)濟研究》，2006年第8期。顯然，醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息成為患者就醫(yī)選擇的重要參考。

如果患者能獲取醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息，并能有效處理獲取到的相關(guān)信息，市場上一旦出現(xiàn)低質(zhì)量服務(wù)，患者就會對其給出低質(zhì)量的反饋且拒絕接受該服務(wù)，同時該醫(yī)療服務(wù)供給方的不良聲譽將傳遞到市場上其他患者處，從長期來看，最終導(dǎo)致該醫(yī)療機構(gòu)所提供的醫(yī)療服務(wù)無人問津。也就是說，患者在醫(yī)療服務(wù)市場“用腳投票”可激勵醫(yī)療機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。而如果醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息在傳遞過程中存在障礙，且患者無法有效處理獲取到的相關(guān)信息，市場上出現(xiàn)的低質(zhì)量服務(wù)則無法立即被患者識別。誠然，盡管患者未能識別醫(yī)療服務(wù)低質(zhì)量特征，但在接受相應(yīng)醫(yī)療服務(wù)后可憑經(jīng)驗感知服務(wù)的低質(zhì)量，則會在將來拒絕再次接受該醫(yī)療服務(wù)，其向市場傳播的低質(zhì)量信息可作為其他患者就醫(yī)選擇的參考?？梢?，醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給直接影響患者就醫(yī)選擇效率。

（二）醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給對醫(yī)療機構(gòu)行為的影響

無論是營利性還是非營利性醫(yī)療機構(gòu)，良好聲譽對其長期持續(xù)發(fā)展都有重要影響。因此，聲譽評價信息供給在引導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)行為方面起到關(guān)鍵作用。

如果醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量隨著醫(yī)療機構(gòu)的要素投入增加而提高，而同一類醫(yī)療服務(wù)可由多個醫(yī)療機構(gòu)提供，則對于同一類醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療機構(gòu)投入不同就會導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量存在差異。也就是說，高投入代表高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)，而低投入則代表低質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)市場上，只有當(dāng)提供高質(zhì)量服務(wù)增加成本能夠被價格彌補時，醫(yī)療機構(gòu)才會選擇繼續(xù)提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息在醫(yī)療服務(wù)市場上能夠被有效提供時，患者可通過醫(yī)療服務(wù)價格之外的信息判斷醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進而做出就醫(yī)選擇并愿意為該醫(yī)療服務(wù)支付高于市場平均值的價格，這就使得醫(yī)療機構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)的成本能夠得到補償，從而激勵醫(yī)療機構(gòu)繼續(xù)提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)且有動力建立和維持良好聲譽。反之，當(dāng)醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息在醫(yī)療服務(wù)市場上未被有效提供時，處于信息優(yōu)勢的醫(yī)療機構(gòu)則會有機會主義行為傾向，試圖提供低質(zhì)量服務(wù)以降低成本并提高收益。但當(dāng)患者多次接受低質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)后，會有部分從中獲取經(jīng)驗，并拒絕再次到此就醫(yī)，轉(zhuǎn)向其他醫(yī)療機構(gòu)。顯然，醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給可有效激勵約束醫(yī)療機構(gòu)行為。

三、醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給模式：

政府與第三方評價機構(gòu)（一）醫(yī)療服務(wù)信息屬性決定醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給的必要性

根據(jù)信息不完備程度，Nelson將產(chǎn)品或服務(wù)信息屬性分為搜尋品、經(jīng)驗品和信用品三種：搜尋品是指在購買和使用前消費者就可直接從市場上獲取準(zhǔn)確相關(guān)信息的產(chǎn)品或服務(wù);經(jīng)驗品是指只有在購買和使用后消費者才能獲取準(zhǔn)確相關(guān)信息的產(chǎn)品或服務(wù);信用品是指無論在購買前還是使用后消費者都無法獲取準(zhǔn)確的相關(guān)信息的產(chǎn)品或服務(wù)。Nelson?P..?Information?and?Consumer?Behavior.?Journal?of?Political?Economy，1970，?78（2）：311-329.顯然，醫(yī)療服務(wù)由于其專業(yè)知識和經(jīng)驗的限制而具有信用品屬性。一方面，醫(yī)療服務(wù)具有較強的技術(shù)壟斷性，要求長時間專業(yè)學(xué)習(xí)和臨床實踐，因此在醫(yī)療服務(wù)提供前患者處于信息劣勢地位，無法獲取相關(guān)醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)確信息;另一方面，即使在醫(yī)療服務(wù)提供后，由于醫(yī)療服務(wù)效果的滯后性，患者也無法對質(zhì)量和效果做出明確判斷。鑒于醫(yī)療服務(wù)信用品屬性，擁有專業(yè)知識、處于信息優(yōu)勢地位的醫(yī)療服務(wù)供給方可能在醫(yī)療服務(wù)提供過程中利用信息優(yōu)勢，誘導(dǎo)患者接受不必要的治療或降低醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以謀求自身利益最大化。因此，有必要通過對醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)提供能力的評價形成各級醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息，真實有效的聲譽評價信息可激勵醫(yī)療機構(gòu)加強內(nèi)部管理、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)生機會主義行為進行約束和規(guī)范。

（二）醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息政府供給

1.政府主導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給。當(dāng)醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息已被提供時，增加的消費者獲取和使用此類信息不會產(chǎn)生額外成本，即醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息的邊際成本為零;而任何消費者獲取和使用醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息，都不會影響其他消費者獲取和使用此類信息，即醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息邊際擁擠成本為零。因此，醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息具有非競爭性。同時，當(dāng)醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息被提供時，所有消費者都可通過一定途徑獲取和使用此類信息，而無法將任何消費者排除在外，這表明醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息具有非排他性。醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息的非競爭性和非排他性決定其共用品屬性，這為政府主導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給提供了依據(jù)。誠然，政府監(jiān)管機構(gòu)公信力也為其在披露醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息方面提供了應(yīng)有的優(yōu)勢。周小梅、楊洋歆晨：《食品質(zhì)量安全信息供給—政府vs第三方認(rèn)證機構(gòu)》，《價格理論與實踐》，2018年第9期。這是因為，政府的醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價具有強制性和權(quán)威性，政府部門可通過制定有關(guān)法律將評價程序法制化，強制要求各醫(yī)療機構(gòu)參與評價，發(fā)揮評價過程對醫(yī)療機構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量的激勵作用。

2.政府主導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給的局限性。盡管醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息具有共用品屬性為政府主導(dǎo)信息供給提供了依據(jù)，但政府主導(dǎo)信息供給存在不可忽視的局限性。

第一，政府主導(dǎo)聲譽評價缺乏公平有效的競爭環(huán)境。公立醫(yī)院是由政府出資設(shè)立、納入財政預(yù)算管理的醫(yī)療機構(gòu)，享受政府補貼和減免稅等優(yōu)惠政策。而民營醫(yī)院是具有私人性質(zhì)的醫(yī)療機構(gòu)，包括大部分由社會出資設(shè)立的營利性機構(gòu)和少數(shù)非營利性機構(gòu)。這部分營利性民營醫(yī)院需要按照物價管理部門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進行收費，但由于營利性質(zhì)而無法享受政府補貼等優(yōu)惠政策且需要按照一定規(guī)章制度承擔(dān)納稅義務(wù)，進而難以與公立醫(yī)院展開公平有效的競爭。另外，公立醫(yī)院管理方、評價標(biāo)準(zhǔn)的制定方與執(zhí)行方都是政府部門，缺少社會團體、公眾的參與和監(jiān)督，郭靜清、牟嵐、金新政：《醫(yī)院分級管理制度研究》，《衛(wèi)生軟科學(xué)》，2013年第8期。因此政府主導(dǎo)聲譽評價過程中不可避免存在偏袒公立醫(yī)療機構(gòu)的問題。

第二，政府主導(dǎo)聲譽評價指標(biāo)不合理，評價質(zhì)量不高。目前醫(yī)院評價的標(biāo)準(zhǔn)主要偏重于醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)和財務(wù)指標(biāo)，基于患者視角的評價指標(biāo)以及推動醫(yī)院長期發(fā)展的非財務(wù)評價指標(biāo)相對較少。李莉：《我國公立醫(yī)院績效評價存在的問題及其原因》，《企業(yè)家天地（理論版）》，2011年第8期。政府評價過程中采用大量硬性指標(biāo)如醫(yī)療設(shè)備數(shù)量、擁有高級職稱的醫(yī)師人數(shù)等來衡量醫(yī)院規(guī)模和人員結(jié)構(gòu)質(zhì)量，可能導(dǎo)致對醫(yī)療資源的盲目追求和資金浪費，也可能產(chǎn)生“供給誘導(dǎo)需求”的道德風(fēng)險。另外，政府部門在評價中可能剔除某些敏感指標(biāo)，進而降低了評價結(jié)果的全面性和真實性。同時，醫(yī)院評級標(biāo)準(zhǔn)中大部分是可量化指標(biāo)，而這些指標(biāo)主要來自各醫(yī)院的填報，因此可能存在醫(yī)院虛報信息、故意隱藏信息等機會主義行為，降低了評價結(jié)果質(zhì)量和可信度。

第三，政府主導(dǎo)聲譽評價結(jié)果并不能達到激勵約束醫(yī)療機構(gòu)行為的作用。醫(yī)療機構(gòu)評審制度的初衷是通過評審監(jiān)督醫(yī)療機構(gòu)行為，引導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而，由于缺少對醫(yī)療機構(gòu)行為進行約束的相應(yīng)制度，醫(yī)療機構(gòu)評級制度及其與財政撥款等指標(biāo)掛鉤的規(guī)則產(chǎn)生的效果是，醫(yī)療機構(gòu)競相爭取更高等級以獲取更多政府撥款和更高收費標(biāo)準(zhǔn)。對醫(yī)療機構(gòu)進行評審并不能起到激勵和約束作用。這是因為評審結(jié)果與醫(yī)療機構(gòu)身份和定位直接相關(guān)，“一評定終身”的規(guī)則讓多數(shù)醫(yī)院在前期注重評價制度各項指標(biāo)，而忽視評上級別后提升服務(wù)質(zhì)量任務(wù)的落實。雖然《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》規(guī)定醫(yī)療機構(gòu)評審包括周期性評審與不定期重點檢查，但長效監(jiān)督機制的缺失使其流于形式，很難真正起到激勵約束作用。文?；?、仲西瑤：《醫(yī)院評審評價制度的理論分析與對策研究》，《中國物價》，2016年第10期。

第四，政府主導(dǎo)聲譽評級兩極分化嚴(yán)重，降低醫(yī)療資源利用效率。對醫(yī)院進行分級評價的目的在于對醫(yī)院的分級管理，同時通過各級醫(yī)院間的雙向轉(zhuǎn)診及服務(wù)支持提高醫(yī)療服務(wù)供給質(zhì)量和效率。然而，由于醫(yī)療服務(wù)效果的差異性、不可逆性等特點，直接影響患者生命健康，因此患者通常希望選擇醫(yī)療服務(wù)提供能力更強，也就是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量更高的醫(yī)院。在醫(yī)療服務(wù)市場較嚴(yán)重信息不對稱情況下，“三級十等”的醫(yī)院分級恰好為患者提供了“直觀”的信息，吸引大量患者涌向高級別醫(yī)院，其結(jié)果是三甲醫(yī)院“人滿為患”，而基層醫(yī)療機構(gòu)則“門可羅雀”，導(dǎo)致大量醫(yī)療設(shè)備及資源閑置，降低醫(yī)療資源利用效率。

（三）醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息第三方供給的必然性

面對政府主導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價制度的諸多弊端，一批獨立于政府部門和醫(yī)院之外的組織機構(gòu)發(fā)展起來，對醫(yī)療機構(gòu)進行第三方評價。績效評價理論將經(jīng)濟主體對機構(gòu)組織的評價分為三級：第一級為機構(gòu)組織對自身評價的第一方評價;第二級為機構(gòu)組織內(nèi)部上級對下級評價的第二方評價，這兩種評價方式屬于機構(gòu)組織的內(nèi)部評價;第三級為獨立的第三方外部組織對機構(gòu)組織進行評價的第三方評價。張開寧等：《醫(yī)院服務(wù)滿意度評價的文獻研究》，《中國醫(yī)院》，2017年第9期。第三方評價模式在醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給中具有不可忽略的優(yōu)越性。

1.提高醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價結(jié)果的公正性和專業(yè)性。由第三方評價機構(gòu)對醫(yī)療機構(gòu)聲譽進行評價可有效地避免評價過程中的行政干預(yù)和形式主義。鐘笛、楊毅、高山：《論構(gòu)建公立醫(yī)院第三方聲譽評價體系的必要性》，《現(xiàn)代醫(yī)院》，2014年第7期。與政府主導(dǎo)評價不同，第三方評價機構(gòu)主要代表社會力量對醫(yī)療機構(gòu)的關(guān)注，因此從評價主體上提高了醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價的客觀性，更有效地反映醫(yī)療機構(gòu)的綜合能力。同時第三方評價機構(gòu)可有效地利用資源、集中優(yōu)勢力量研究醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價理論和方法，在借鑒國外先進評價方法的基礎(chǔ)上制定符合我國國情的科學(xué)方法，進一步提高醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價的質(zhì)量與專業(yè)性。

2.緩解醫(yī)療服務(wù)市場上的信息不對稱。第三方評價機構(gòu)提高了醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價市場上的競爭程度，也為醫(yī)療服務(wù)需求方提供了多元信息獲取渠道，因此可在一定程度上緩解醫(yī)患雙方間的信息不對稱。

3.有助于激勵醫(yī)療機構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量。與“一評定終身”的政府主導(dǎo)評價機制不同，第三方評價機構(gòu)每年更新的排名能夠提高醫(yī)療機構(gòu)的競爭意識，激勵其提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率，進而在醫(yī)療機構(gòu)聲譽競爭中提高競爭力，以獲取更好的發(fā)展。

四、我國醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給

模式的演進及其應(yīng)用實踐（一）我國醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給模式的演進

1.啟動政府主導(dǎo)醫(yī)院等級評審制度。計劃經(jīng)濟時期沒有針對醫(yī)療機構(gòu)的等級評審制度。改革開放后，借鑒發(fā)達國家等級評審制度經(jīng)驗，我國逐步引入醫(yī)療機構(gòu)等級評審制度。1989年，原衛(wèi)生部頒發(fā)《綜合醫(yī)院分級管理辦法（試行草案）》，將國內(nèi)醫(yī)院分為三級十等，正式開啟醫(yī)院評審工作。1998年底，全國共有17708所醫(yī)院接受評審，占全國醫(yī)院總數(shù)264%，其中包括558所三級醫(yī)院、3100所二級醫(yī)院和14050所一級醫(yī)院。該輪醫(yī)院評審在加強醫(yī)院管理人員培訓(xùn)與醫(yī)院建設(shè)、提高醫(yī)院綜合實力的同時，為患者帶來更高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。然而，在此過程中，也出現(xiàn)為爭創(chuàng)等級醫(yī)院而重復(fù)引進高精尖設(shè)備、為應(yīng)付評審而修改病歷、評審后降低服務(wù)質(zhì)量等盲目爭取高級別的問題，對醫(yī)院等級評審制度的聲譽造成嚴(yán)重負(fù)面影響。因此，原衛(wèi)生部于1998年頒布《衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)院評審工作的通知》，暫停開展第二周期醫(yī)院評審工作。此后醫(yī)院評審工作進入長達10年調(diào)整期，在評審體系中引入持續(xù)改進理念，以“醫(yī)院管理年”“質(zhì)量萬里行”等“運動式”評價為主要形式，對科學(xué)有效的醫(yī)院評價體系進行深入探索。2008年，原衛(wèi)生部成立醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司，為制定新的醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)以及新一輪醫(yī)院評審做準(zhǔn)備。2011年，原衛(wèi)生部頒發(fā)《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》，啟動第二輪醫(yī)院等級評審。據(jù)統(tǒng)計，在2011年1月至2012年6月的第二輪評審過程中，共有240多家二級醫(yī)院晉升為三級醫(yī)院，且其中多數(shù)直接晉升為三級甲等醫(yī)院。為阻止各省市醫(yī)院爭創(chuàng)“三甲”而忽視評審本質(zhì)的問題再次重演，原衛(wèi)生部于2012年6月頒發(fā)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于規(guī)范醫(yī)院評審工作的通知》，對2011年1月1日前通過評審的二級以上（含二級）的醫(yī)院進行復(fù)核評審，同時要求“回頭看”，不承認(rèn)2010年12月31日后新增的三級醫(yī)院資格，要求其中符合各地醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃的醫(yī)院重新申請評審，不符合設(shè)置規(guī)劃的取消評審結(jié)論?；仡欋t(yī)療機構(gòu)聲譽評價體系改革歷程發(fā)現(xiàn)，自實施醫(yī)院等級評審制度以來，各項政策和標(biāo)準(zhǔn)都由政府部門制定和執(zhí)行。盡管政府主導(dǎo)評審存在諸多不足，但該評審制度的形成有其歷史必然性。

2.醫(yī)療服務(wù)供給多元化要求轉(zhuǎn)變政府職能。在政府放松進入管制政策激勵下，我國民營醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展迅速。2005～2018年，民營醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量呈上升趨勢，而公立醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量不斷減少。截至2018年8月底，我國醫(yī)院有32萬家，其中公立醫(yī)院12123家，民營醫(yī)院19893家。數(shù)據(jù)來源：《2018年1-9月全國醫(yī)療服務(wù)情況》，中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會統(tǒng)計信息中心，http：//www.nhfpc.gov.cn/mohwsbwstjxxzx/s7967/201811/3e74be28bf0841e482f464b2bc265a4b.shtml。醫(yī)療服務(wù)供給多元化要求政府轉(zhuǎn)變職能。目前我國仍實行政府“自上而下”的醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價制度，相對缺乏來自第三方的消費體驗評價和信息反饋。因此，應(yīng)鼓勵發(fā)展第三方醫(yī)療服務(wù)聲譽評價機構(gòu)，允許民間機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會對醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價、評級。在市場競爭環(huán)境下，定會出現(xiàn)一些信譽好、具有影響力的專業(yè)醫(yī)療評級機構(gòu)，在充分考慮患者就醫(yī)體驗的基礎(chǔ)上對醫(yī)療機構(gòu)進行客觀評價。作為傳統(tǒng)醫(yī)療機構(gòu)評級考核模式的補充，第三方評價機構(gòu)信息供給可為患者就醫(yī)選擇提供更全面真實的信息。另外，我國公立醫(yī)療機構(gòu)一直存在效率低下、管理水平落后等問題，讓第三方機構(gòu)進行公開透明的全面評估，有利于促進公立醫(yī)療機構(gòu)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

（二）醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給模式的應(yīng)用實踐：政府與第三方評價機構(gòu)

醫(yī)療機構(gòu)評審是在國際上廣泛采用的醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量評估制度，由獨立于醫(yī)療機構(gòu)的專業(yè)權(quán)威組織通過一系列專業(yè)手段對該機構(gòu)評估，以判定其質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)符合程度。目前我國醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價形成了政府主導(dǎo)和第三方評價機構(gòu)迅速發(fā)展的格局，但該制度仍有待完善。

1.醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息政府供給的應(yīng)用實踐。在醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價方面，醫(yī)院等級評審制度是我國目前應(yīng)用最廣泛的評價體系，該體系由區(qū)域衛(wèi)生主管部門根據(jù)區(qū)域內(nèi)醫(yī)療服務(wù)需求劃定和布局，按照醫(yī)院規(guī)模、科研能力、人才力量和醫(yī)療設(shè)備配套程度等要素，將醫(yī)院分為三級十等作為衡量其服務(wù)提供能力的參考標(biāo)準(zhǔn)，如表1所示。

醫(yī)院分等是指在劃定醫(yī)院級別之后，根據(jù)醫(yī)院規(guī)模（床位設(shè)置、建筑、人員配備、科室設(shè)置）、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備、管理水平（院長的素質(zhì)、人事管理、信息管理、現(xiàn)代管理技術(shù)、資源利用、經(jīng)濟效益等）及醫(yī)院質(zhì)量（診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護理質(zhì)量、綜合質(zhì)量等）分別確定甲、乙、丙等。目前我國現(xiàn)行的醫(yī)院分等標(biāo)準(zhǔn)主要以各級甲等醫(yī)院為參照，是現(xiàn)行或今后3～5年內(nèi)能夠達到國家、醫(yī)院管理學(xué)和衛(wèi)生學(xué)有關(guān)要求的標(biāo)準(zhǔn)。

圖1全國各級醫(yī)院數(shù)量（2006～2017年）數(shù)據(jù)來源：中華人民共和國衛(wèi)生部：《中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒》，2007-2012年版;國家衛(wèi)生和計劃生育委員會：《中國衛(wèi)生和計劃生育統(tǒng)計年鑒》，2013-2017年版;國家衛(wèi)生健康委員會：《中國衛(wèi)生健康統(tǒng)計年鑒》，2018版。

由圖1可見，2006年至2017年我國醫(yī)院總數(shù)顯著增加，其中以二級醫(yī)院為主，三級醫(yī)院數(shù)量最少，各級醫(yī)院數(shù)量基本保持二、一、三的級別分布。但自2014年以來，一級醫(yī)院數(shù)量超過二級醫(yī)院。數(shù)據(jù)顯示，2015年以來由社會和個人舉辦的醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量開始超過由政府舉辦的醫(yī)療機構(gòu)，表明近年來我國民營醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展迅速。但值得關(guān)注的是，一級醫(yī)院在全國各級醫(yī)院總數(shù)中所占比重越來越大，表明我國醫(yī)療機構(gòu)總體服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)提供能力仍有待改進。

圖2全國各級醫(yī)院數(shù)量增長率（2006～2018年）數(shù)據(jù)來源：同圖1。

由圖2可見，全國范圍內(nèi)一、二、三級醫(yī)院數(shù)量均呈現(xiàn)逐步增加態(tài)勢，且增長速度逐漸趨于平穩(wěn)。2011年啟動的第二輪等級醫(yī)院評審再次對各級醫(yī)院“爭創(chuàng)三級”的行為產(chǎn)生激勵作用，因此2012年三級醫(yī)院數(shù)量有較為明顯的增長。而2013年以來民營醫(yī)院的迅速發(fā)展也讓一級醫(yī)院數(shù)量增加較為迅速。這一方面說明新舉辦的醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)能力有待進一步提升，另一方面反映在等級評價過程中政府能否給予公立醫(yī)院和民營醫(yī)院公正合理評價的問題。

以周期性評審和不定期重點檢查為特征的醫(yī)院等級評審制度廣泛應(yīng)用的同時，政府部門對醫(yī)院的評價還包括衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、醫(yī)院管理年活動和執(zhí)業(yè)許可證校驗管理等一系列管制措施。但整體而言，由于政府與公立醫(yī)院“管辦不分”、對民營醫(yī)院難以“一視同仁”等導(dǎo)致由政府主導(dǎo)的醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價存在諸多問題。

2.醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息第三方評價機構(gòu)供給的應(yīng)用實踐。目前我國醫(yī)療機構(gòu)第三方評價主要包括三種：第一種是由行業(yè)協(xié)會開展的第三方評價，如中國醫(yī)院協(xié)會及其分支機構(gòu)對各省市醫(yī)院進行的評價評估、中國非公立醫(yī)療機構(gòu)協(xié)會針對其會員單位所進行的社會信用和服務(wù)能力星級的雙項評級工作等;第二種是由大學(xué)和相關(guān)研究機構(gòu)推出的以排行榜為形式的第三方評價，2010年起復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所每年推出《中國醫(yī)院?？坡曌u排行榜》和《中國醫(yī)院排行榜》，對國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)及既有的評級標(biāo)準(zhǔn)和方式產(chǎn)生較大影響。2012年起中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院醫(yī)學(xué)信息研究所每年推出《中國醫(yī)院科技影響力排行榜》，以各醫(yī)療機構(gòu)科技投入與產(chǎn)出及其學(xué)術(shù)影響等為指標(biāo)進行排名;第三種是借鑒國外醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)開展的第三方評價。2012年國家醫(yī)院管理研究所采用美國JCI（Joint?Commission?International）的方法，指導(dǎo)全國諸多三級醫(yī)院運用PDCA（Plan、Do、Check、Act）循環(huán)理論、系統(tǒng)追蹤和個案追蹤等手段進行醫(yī)療機構(gòu)評審。2015年，云南省醫(yī)院協(xié)會與云南醫(yī)泰醫(yī)療評價信息咨詢有限公司在JCI標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上共同開發(fā)了第三方醫(yī)院社會滿意度評價軟件，并于2017年出版《臨床重點專科醫(yī)泰評價標(biāo)準(zhǔn)》，將臨床重點專科評價與社會滿意度評價相結(jié)合，該機構(gòu)對全國120所醫(yī)院進行社會滿意度評價和對30所醫(yī)院43個臨床重點?？七M行評價，是我國首次由一個與國際完全接軌的非政府社會中介機構(gòu)獨立地對醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進行的第三方評價。賀冬秀等：《我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量第三方評價現(xiàn)狀與實施對策研究》，《現(xiàn)代醫(yī)院》，2018年第2期。

在全國范圍內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)第三方評價不斷發(fā)展的同時，各省市、地區(qū)也在為提升醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價效率、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行積極的探索和嘗試。2008年成立的海南省醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管中心在醫(yī)療機構(gòu)評審中提出“圍評價期”理論，在一個較長的評價周期內(nèi)對醫(yī)療機構(gòu)進行評價，形成“海南模式”，成為各地借鑒的創(chuàng)新性第三方評價模式。

為進一步了解我國第三方評價機構(gòu)的發(fā)展，本文以復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所和香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心為案例，分析醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息第三方供給模式。

（1）復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所。在借鑒美國“最佳醫(yī)院排行榜”評價方法的基礎(chǔ)上，復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所于2010年開始推出排行榜，評選出中國百佳醫(yī)院和37個臨床專科領(lǐng)域內(nèi)的十佳醫(yī)院。經(jīng)過多年實踐和完善，中國醫(yī)院及?？坡曌u排行榜得到全國大多數(shù)醫(yī)院認(rèn)可，是目前我國最為重要的醫(yī)院排行榜之一。一般來說，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價可從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)過程和結(jié)果等方面衡量。然而，考慮到中國醫(yī)院數(shù)據(jù)收集難度大、數(shù)據(jù)可信度不高以及服務(wù)結(jié)果難以具體衡量等現(xiàn)實問題，復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所并沒有將具體的醫(yī)院床位數(shù)量、儀器設(shè)備數(shù)量等“基礎(chǔ)設(shè)施”指標(biāo)和就診率、病死率、安全事故率等“服務(wù)結(jié)果”指標(biāo)納入醫(yī)院排名方法中，而是選擇采用社會聲譽來反映“服務(wù)過程”，并采用可持續(xù)發(fā)展能力來反映醫(yī)院科研能力，綜合確定醫(yī)院排名。孫國根：《國內(nèi)最佳醫(yī)院排行榜的啟示：臨床能力是根本——訪復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所所長高解春教授》，《醫(yī)院院長論壇》，2011年第3期。

對醫(yī)院臨床?？频纳鐣曌u評價主要以中華醫(yī)學(xué)會專科主任委員和全體委員、各省醫(yī)學(xué)會?？浦魅挝瘑T等為調(diào)查對象，通過向?qū)＜野l(fā)送掛號信的形式，要求專家在綜合考慮學(xué)科建設(shè)、臨床技術(shù)與醫(yī)療質(zhì)量、科研水平三方面因素的基礎(chǔ)上，評選出本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)國內(nèi)排名前十的醫(yī)院。根據(jù)總體得分進行排序得到醫(yī)院排名，形成《中國醫(yī)院排行榜》。在此評價過程中，復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所還根據(jù)醫(yī)院?？坡曌u得分排名推出《中國醫(yī)院專科聲譽排行榜》，根據(jù)醫(yī)院社會聲譽得分排名推出《中國醫(yī)院聲譽排行榜》，并且將全國劃分為華北、華中、華南、華東、西北、東北、西南7個區(qū)域，分別對各個區(qū)域位列前20名的綜合性醫(yī)院進行公示，形成各區(qū)域的醫(yī)院綜合實力排行榜。

以社會聲譽和科研能力為指標(biāo)對醫(yī)院進行排名的評價方式，在實踐中取得成功。一方面，評價過程邀請各專科領(lǐng)域內(nèi)的頂級專家參加，并且醫(yī)生參與程度逐年上升，提高了評估結(jié)果可信度。另一方面，排名結(jié)果主要以同行評價和科研成果為標(biāo)準(zhǔn)，并且向?qū)＜壹某龅恼{(diào)查表形式簡單、填寫方便，因此提高了評價工作可操作性。復(fù)旦版醫(yī)院排行榜產(chǎn)生了較好的社會效益：一是醫(yī)院排行榜為患者就醫(yī)決策提供了有效信息，減少了患者在尋醫(yī)過程中的搜尋成本;二是醫(yī)院排行榜為各?？祁I(lǐng)域設(shè)定了?？颇芰Φ膮⒖紭?biāo)準(zhǔn)，有助于推動各?？频陌l(fā)展;三是醫(yī)院排行榜不僅可作為被評價醫(yī)院績效考核的依據(jù)，同時也為進入榜單的醫(yī)院傳播了聲譽信息，激勵相關(guān)醫(yī)院進一步提高服務(wù)水平。

然而，復(fù)旦版醫(yī)院排行榜也存在不足之處：首先，向?qū)＜壹某稣{(diào)查表的回復(fù)率不高，2018年被邀請參與評價的4630名專家中，有2964名專家寄回了調(diào)查表，回復(fù)率為641%，與2010年的回復(fù)率4424%相比顯著上升，數(shù)據(jù)來源：《最新復(fù)旦版〈中國醫(yī)院排行榜〉發(fā)布》，2018年11月23日，http：//m.sohu.com/a/277340358_100017232。但總體回收率仍有待提高;其次，考察社會聲譽指標(biāo)雖然能夠有效避免由醫(yī)院規(guī)模指標(biāo)帶來的過度追求發(fā)展規(guī)模問題，但由于專家評價具有主觀性且難以量化，可能導(dǎo)致評價結(jié)果存在爭議;另外，強調(diào)醫(yī)院科研學(xué)術(shù)能力、重視SCI論文數(shù)量可能會導(dǎo)致醫(yī)院過度追求學(xué)術(shù)科研而忽視臨床疾病治療能力的提升。

（2）香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心。創(chuàng)辦于2004年的香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心是一所從事醫(yī)院管理研究、專業(yè)進行醫(yī)院評價的第三方評價機構(gòu)，目前在醫(yī)院管理咨詢等領(lǐng)域向全國500多家大中型醫(yī)院提供服務(wù)，對3000多家醫(yī)院進行醫(yī)療服務(wù)評價，且形成五大代表性評價體系：中國醫(yī)院競爭力排行榜、中國醫(yī)院競爭力（民營）星級認(rèn)證、中國醫(yī)院競爭力論壇、中國醫(yī)院競爭力聯(lián)盟、醫(yī)院藍皮書。莊一強等：《醫(yī)院競爭力綜合排名方法的研究》，《中國醫(yī)療管理科學(xué)》，2016年第3期。堅持“用數(shù)據(jù)說話”、多渠道收集數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進行科學(xué)篩選和處理，使艾力彼醫(yī)院管理研究中心在醫(yī)療服務(wù)評價領(lǐng)域享有較高聲譽。

2010年，艾力彼醫(yī)院管理研究中心首次推出全國縣級醫(yī)院百強競爭力排名，到目前已經(jīng)形成“四橫三縱”醫(yī)院競爭力榜單布局。其中“四橫”包括頂級醫(yī)院100強、省會市屬醫(yī)院100強、地級城市醫(yī)院100/500強和縣級醫(yī)院100/500強，“三縱”包括非公立醫(yī)院100/500強、中醫(yī)醫(yī)院100/500強和省域醫(yī)院30/50強?！八臋M三縱”的醫(yī)院分層方式滿足了我國目前分級診療制度下對不同層級醫(yī)院的定位，為各層級醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進提供了行業(yè)標(biāo)桿。推出各類醫(yī)院競爭力排行榜的同時，香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心在借鑒多年來第三方醫(yī)院分級評價的經(jīng)驗，并參考國內(nèi)外醫(yī)院認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、商業(yè)保險公司健康險認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)普爾、穆迪等債券評級機構(gòu)評級標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提出了以醫(yī)院專業(yè)化管理（Management）、質(zhì)量與安全（Quality）、服務(wù)與就醫(yī)體驗（Service）和財務(wù)與控費（Finance）四大模塊為核心的《中國醫(yī)院競爭力·星級認(rèn)證》標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證體系涵蓋了對診所、醫(yī)院以及醫(yī)院專科的認(rèn)證。星級認(rèn)證結(jié)果包括1星級至5星級五個等級。星級醫(yī)院認(rèn)證服務(wù)的價值在于其能夠為醫(yī)院、患者以及衛(wèi)生行政部門等帶來共同利益。對于被認(rèn)證醫(yī)院而言，通過專業(yè)團隊在管理、流程和服務(wù)質(zhì)量等方面的科學(xué)評估，對及時發(fā)現(xiàn)并整改現(xiàn)有問題、提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和競爭力具有較大的推動作用;對患者而言，認(rèn)證結(jié)果保障了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并為患者選擇就醫(yī)提供參考依據(jù);對政府衛(wèi)生行政部門而言，星級認(rèn)證拓寬了醫(yī)院等級評價的信息來源，同時樹立了更加完善的醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)，是我國現(xiàn)有醫(yī)院等級評審的有效補充。

綜上分析可見，盡管我國醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給體系改革起步較晚，但第三方評價機構(gòu)以其特有的優(yōu)勢彌補了政府主導(dǎo)醫(yī)院等級評審制度的不足，且第三方評價機構(gòu)表現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。

五、醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息

供給模式改革取向與其他行業(yè)相比，我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)改革進程相對緩慢。從完全由公立醫(yī)療機構(gòu)組成的行政壟斷供給體系逐步向引入民營醫(yī)療機構(gòu)的市場競爭體系轉(zhuǎn)變。市場競爭環(huán)境下，作為一種無形資產(chǎn)，聲譽是判斷醫(yī)療機構(gòu)競爭力的重要指標(biāo)。而有效的聲譽評價信息供給對于引導(dǎo)患者就醫(yī)選擇和激勵醫(yī)療機構(gòu)提供優(yōu)良服務(wù)起到重要作用?；仡櫸覈t(yī)療機構(gòu)聲譽評價模式演進歷程，在政醫(yī)不分的醫(yī)療服務(wù)供給體制下，醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價是在政府主導(dǎo)下的“自上而下”體制。而政府主導(dǎo)醫(yī)院等級評審存在評價結(jié)果不公平、評價指標(biāo)不合理、評價過程低效率和扭曲醫(yī)療服務(wù)資源配置等問題。顯然，政府主導(dǎo)醫(yī)院等級評審體現(xiàn)了對計劃經(jīng)濟體制的路徑依賴，該制度存在的局限也是計劃經(jīng)濟體制固有的局限。伴隨政醫(yī)分離改革、公立醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)制度改革以及放松進入管制改革，我國醫(yī)療服務(wù)市場競爭格局逐步形成。面對多元的醫(yī)療服務(wù)供給主體，醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價制度正在由政府主導(dǎo)體制向引入第三方評價機構(gòu)轉(zhuǎn)變。為促進第三方評價機構(gòu)的發(fā)展，必須進一步推動醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息供給模式改革，需要創(chuàng)建合法、獨立且專業(yè)性強的醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息第三方評價機構(gòu)，而這一過程要求政府與第三方評價機構(gòu)雙方的共同努力。

第一，政府要為第三方評價機構(gòu)發(fā)展提供良好的制度環(huán)境。

首先，根據(jù)我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展特征，政府應(yīng)加快制定醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息第三方評價相關(guān)法律法規(guī)，為第三方評價機構(gòu)的創(chuàng)建和發(fā)展提供法律法規(guī)依據(jù)，以保障第三方評價機構(gòu)運行與發(fā)展的合法性。其次，政府應(yīng)進一步放松進入管制，鼓勵具有獨立評價能力的第三方評價機構(gòu)進入市場，真正實現(xiàn)權(quán)力下放，減少對第三方評價機構(gòu)的行政干預(yù)。再次，政府應(yīng)推動建立醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息第三方評價的社會監(jiān)督機制。作為醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)對象，公眾對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最具有發(fā)言權(quán)，因此應(yīng)提高第三方評價過程的公開性、透明性，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息第三方評價監(jiān)督主體的多元化，進而提高公眾對于第三方評價結(jié)果的信任程度。最后，政府應(yīng)建立和完善統(tǒng)一的醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)庫，拓展醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價數(shù)據(jù)獲取渠道并提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，以提高評價結(jié)果的科學(xué)性。

第二，第三方評價機構(gòu)應(yīng)完善醫(yī)療服務(wù)評價體系。

首先，醫(yī)療機構(gòu)聲譽信息第三方評價機構(gòu)應(yīng)廣泛吸納優(yōu)秀專業(yè)人才，并加強對人才的專業(yè)能力培訓(xùn)，提高機構(gòu)整體的專業(yè)評價能力。其次，第三方評價機構(gòu)應(yīng)積極設(shè)計和制定科學(xué)、客觀、全面、公正的醫(yī)療機構(gòu)評價體系，基于患者滿意度對醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)環(huán)節(jié)與流程進行評價，使評價結(jié)果更好地為患者提供信息參考。再次，第三方評價機構(gòu)應(yīng)提高醫(yī)療服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)的靈活性，依據(jù)各年整體醫(yī)療質(zhì)量水平的改善進行相應(yīng)調(diào)整，同時提高評價的隨機性和持續(xù)性，進而實現(xiàn)第三方評價的場域真實性與時域隨機性。誠然，只有第三方評價機構(gòu)提供的醫(yī)療機構(gòu)聲譽評價信息逐步得到市場認(rèn)可，第三方評價機構(gòu)才能在市場中獲得良好“聲譽”，而此“聲譽”乃第三方評價機構(gòu)的生存之本。□

（責(zé)任編輯：石洪斌）

收稿日期：2019-12-08

作者簡介：周小梅，管理學(xué)博士，浙江工商大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院教授;張瑩，浙江工商大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院碩士研究生。

基金項目：教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金項目“我國醫(yī)生聲譽機制的形成及優(yōu)化研究”（編號：19YJA790127）。