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    科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建探究

    2020-12-07 10:55李曉潔
    學(xué)會 2020年9期
    關(guān)鍵詞:評價(jià)模型科技館評價(jià)指標(biāo)

    李曉潔

    [摘?要]在回顧國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合現(xiàn)階段科技館服務(wù)的基本特征,構(gòu)建以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)、以科普教育為宗旨的科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論模型,提出科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系、指標(biāo)權(quán)重與評分方法,以期為深化科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究提供理論參考和借鑒。

    [關(guān)鍵詞]科技館?服務(wù)質(zhì)量?評價(jià)模型?評價(jià)指標(biāo)

    [中圖分類號]G315

    [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A?[文章編號]1001-9596(2020)09-0050-06

    科技館是推進(jìn)我國科普服務(wù)現(xiàn)代化發(fā)展的中堅(jiān)力量。隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展,科技館的基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善,服務(wù)內(nèi)容日益多元,服務(wù)過程不斷優(yōu)化,這也對科技館科普教育作用的發(fā)揮產(chǎn)生了深刻影響。在此背景下,如何檢驗(yàn)科技館的建設(shè)成效成為學(xué)界普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題。本研究基于用戶體驗(yàn)視角,構(gòu)建一套客觀、科學(xué)、系統(tǒng)的科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型,以期為后續(xù)研究奠定理論基礎(chǔ)與實(shí)踐參考。

    一、概念模型和評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

    (一)科技館服務(wù)質(zhì)量概念模型的提出

    科技館服務(wù)內(nèi)容的多樣性要求各個功能模塊通過有機(jī)結(jié)合,提供契合用戶需求的服務(wù)內(nèi)容。因此,科技館服務(wù)質(zhì)量受諸多因素的影響。Wang探討了科技館的多重社會角色,認(rèn)為科技館具有教育與服務(wù)雙重屬性[1]。張屹等研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)效果、教育作用、情感性和環(huán)境特征能夠正向地、顯著地影響顧客的科普服務(wù)體驗(yàn),認(rèn)為既應(yīng)注重打造先進(jìn)硬件環(huán)境,又需關(guān)注顧客群體特征,致力于滿足用戶個性化需求[2]。唐中河等認(rèn)為,科技館服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵在于以用戶為中心,科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系既應(yīng)契合科技館自身發(fā)展特征,也應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注用戶群的特點(diǎn),從整體視角開發(fā)定性與定量相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)[3]。蔡文東等認(rèn)為,科技館運(yùn)行評估的核心在于其教育功能的實(shí)現(xiàn)程度,從展覽教育、科研產(chǎn)出、服務(wù)效能3個維度構(gòu)建科技館運(yùn)行評估指標(biāo)[4]。基于以上文獻(xiàn)分析可知,從用戶體驗(yàn)視角來看,服務(wù)質(zhì)量的核心要素主要包括數(shù)字科技館環(huán)境、服務(wù)效果和教育性三大核心要素,各要素通過一定的作用機(jī)制,對科技館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生系統(tǒng)性影響。

    1.數(shù)字科技館環(huán)境。美國研究圖書館協(xié)會首次檢驗(yàn)了數(shù)字科技館環(huán)境對用戶體驗(yàn)的作用機(jī)理,提出應(yīng)基于用戶立場,將用戶體驗(yàn)作為檢驗(yàn)科技館資源建設(shè)與服務(wù)效果的核心指標(biāo)。數(shù)字科技館環(huán)境是影響用戶體驗(yàn)的直接因素,這里的數(shù)字科技館環(huán)境主要是指人文環(huán)境和科技環(huán)境。人文環(huán)境與科技館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完善程度、工作人員業(yè)務(wù)能力等因素相關(guān),科技環(huán)境與科技館的信息化建設(shè)等因素密切相關(guān)。

    2.服務(wù)效果。服務(wù)效果是被服務(wù)的對象(需求方)對評價(jià)客體(供給方)所提供的各類服務(wù)所作的綜合性考評,是被服務(wù)對象對科技館平臺體驗(yàn)、資源配置的一種主觀感受。結(jié)合現(xiàn)階段科技館的發(fā)展特征,用戶對科技館服務(wù)效果的評價(jià)主要來自于期望值與實(shí)際獲取值之間的差額。影響服務(wù)效果的因素是多維的,難以用一個指標(biāo)進(jìn)行刻畫,需要構(gòu)建綜合評價(jià)體系,并通過設(shè)計(jì)評價(jià)量表等方式表征難以量化的主觀性評價(jià)[5]。用戶對科技館服務(wù)效果的評價(jià)可能受服務(wù)體驗(yàn)過程的影響,如平臺的響應(yīng)速程度、基礎(chǔ)設(shè)施的操作便利程度、外觀環(huán)境等。

    3.教育性。教育性是指用戶在接受科技館服務(wù)的過程中潛移默化體驗(yàn)到的,能夠?qū)τ脩舻氖澜缬^、人生觀和價(jià)值觀產(chǎn)生深遠(yuǎn)而持久影響的科普教育效果。教育性是一個主觀評價(jià)與客觀影響相結(jié)合的綜合性評價(jià)指標(biāo),不僅受用戶自身學(xué)習(xí)動機(jī)、學(xué)習(xí)體驗(yàn)的影響,還受科技館科普教育成效及與之相對應(yīng)的社會效益的影響。教育性維度主要測度用戶在科技館舉辦的各類科普活動中所體驗(yàn)到的學(xué)習(xí)經(jīng)歷以及對各類科普活動的感知情況。

    綜合以上分析,本文構(gòu)建科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論模型,如圖1所示??萍拣^服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論模型由數(shù)字科技館環(huán)境、服務(wù)效果和教育性三大核心要素組成,要素之間互相影響、相互作用、循環(huán)相關(guān)。第一,數(shù)字科技館環(huán)境的完善度將直接影響教育性。操作便捷、人性化的硬件設(shè)施為用戶提供了更便捷、易于接受科普教育的平臺,能夠使用戶獲得良好的學(xué)習(xí)體驗(yàn),進(jìn)而提升科普活動的教育性體驗(yàn),如部分科技館引入AR平臺,在組織科普活動時為用戶提供更加直觀、形象、生動的體驗(yàn)感受,大大提升了服務(wù)質(zhì)量,鞏固了科普活動的教育效應(yīng)。第二,教育性功能效果間接影響數(shù)字科技館環(huán)境??萍拣^教育功能的提升,能夠營造一個良好的文化氛圍,進(jìn)而利于數(shù)字科技館人文環(huán)境的提升,如通過營造一個開放、包容、多元的文化教育氛圍,能顯著提高用戶對科普活動的參與度,從而使數(shù)字科技館環(huán)境實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。第三,服務(wù)效果也將影響教育性。良好的服務(wù)能實(shí)現(xiàn)用戶與科技館之間的良性互動,維系相對和諧、穩(wěn)定的關(guān)系,從而使兩者相互促進(jìn),實(shí)現(xiàn)正和博弈。服務(wù)水平較高的科技館能實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營價(jià)值觀的傳遞,對用戶將產(chǎn)生潛移默化的教育作用。

    (二)科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

    基于以上理論模型,結(jié)合筆者工作經(jīng)驗(yàn),設(shè)計(jì)科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系,并通過訪談、專家咨詢等方式對指標(biāo)進(jìn)行了篩選和完善。首先,向科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)領(lǐng)域的專家學(xué)者咨詢,對上述理論模型的適用性和科學(xué)性進(jìn)行了探討,結(jié)合專家意見設(shè)計(jì)初步的評價(jià)指標(biāo)體系;其次,組織科技館領(lǐng)域的管理人員召開咨詢會,邀請工作人員結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)對初步形成的指標(biāo)體系進(jìn)行可行性分析,對指標(biāo)體系中不符合現(xiàn)實(shí)情況的題項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整,對指標(biāo)體系進(jìn)行完善;最后,對科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中的具體指標(biāo)進(jìn)行精練和篩選,形成了包括數(shù)字科技館環(huán)境、教育性、服務(wù)質(zhì)量等3個一級維度,28個二級維度構(gòu)成的科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系(見表1)。為方便數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì),對每一個二級指標(biāo)進(jìn)行編號,分別為A01~A10、B01~B10、C01~C08,每個二級指標(biāo)對應(yīng)一個具體的題項(xiàng),并利用李克特5級量表(1~5分別表示“非常不符合”“不太符合”“一般符合”“比較符合”“非常符合”),

    對各題項(xiàng)進(jìn)行打分。

    其中,“數(shù)字科技館環(huán)境”評價(jià)指標(biāo)主要用來測評用戶對科技館的硬件環(huán)境以及文化氛圍的直觀感受,主要通過資源豐富度、內(nèi)容呈現(xiàn)度、檢索便利度、內(nèi)容理解度等指標(biāo)進(jìn)行綜合性測度?!胺?wù)效果”評價(jià)指標(biāo)主要用來測度用戶對科技館服務(wù)的反饋,主要利用服務(wù)個性化、響應(yīng)及時性、態(tài)度貼心化、需求明確性等10個維度來進(jìn)行測量;“教育性”評價(jià)指標(biāo)主要用來表征用戶在參與科技館舉辦的各類活動中所學(xué)到的各類科普知識,以及在此過程中不斷提升的自我修養(yǎng),主要通過平臺學(xué)習(xí)性、形式豐富性、平臺教育性、資源激勵性等指標(biāo)進(jìn)行測度。

    二、科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系修正

    (一)數(shù)據(jù)來源

    基于科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系,筆者設(shè)計(jì)了科技館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷,采取線上與線下共同發(fā)放的形式,共發(fā)放問卷500份,回收479份,對無效問卷進(jìn)行剔除后,剩余有效問卷471份,有效問卷回收率為94.2%。

    (二)探索性因子分析

    為進(jìn)一步優(yōu)化科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系,本文引入探索性因子分析法進(jìn)一步明晰科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論模型評價(jià)指標(biāo)的公因子數(shù)目(維度),如式(1)所示:

    (三)評價(jià)指標(biāo)修正

    探索性因子分析結(jié)果的解釋總方差情況如表2所示,旋轉(zhuǎn)后共提取了4個主成分,能夠解釋69.485%的方差變異。

    本文采用方差最大法對因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn),從而使因子命名能夠最大程度解釋變異。指定按第一因子載荷降序的順序輸出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣,旋轉(zhuǎn)在7次迭代后收斂并輸出成分得分系數(shù)矩陣。在充分考慮各個題項(xiàng)內(nèi)容與科技館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性的基礎(chǔ)上,將4個因子分別命名為“服務(wù)效果”“教育性”“情感性”和“數(shù)字科技館環(huán)境”。

    其中因子1包含的資源豐富度、內(nèi)容呈現(xiàn)度、檢索便利度、知識前沿性、技術(shù)先進(jìn)性、硬件人性化和網(wǎng)絡(luò)開放度等7個指標(biāo),反映了科技館的綜合性配置,將其命名為“數(shù)字科技館環(huán)境”;因子2包含的服務(wù)個性化、設(shè)計(jì)規(guī)范性、資源響應(yīng)度、技術(shù)先進(jìn)性、活動趣味性、活動多元化等6個指標(biāo),反映了科技館的服務(wù)水平和服務(wù)成效,將其命名為“服務(wù)效果”;因子3包括平臺學(xué)習(xí)性、形式豐富性、思考引導(dǎo)性、展示生動性、知識專業(yè)性、體驗(yàn)滿意性等6個指標(biāo),主要反映了科技館的教育水平與科普效果,將其命名為“教育性”;因子4包括內(nèi)容理解度、資源差異化、態(tài)度貼心化、需求明確性、資源激勵性等5個指標(biāo),反映了科技館所應(yīng)有的情感性服務(wù)環(huán)境,故將其命名為“情感性”。

    三、指標(biāo)體系的有效性檢驗(yàn)

    調(diào)整后的科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系解釋了各個指標(biāo)(分別為A01、A02、A03、A05、A06、A07、A09;B01、B06、B07、B08、B09、B10;C01、C02、C05、C06、C07、C08;A04、A08、B03、B04、C04)對科技館服務(wù)質(zhì)量的影響,但修正后的評價(jià)指標(biāo)的合理性尚未可知,有必要進(jìn)行有效性檢驗(yàn)。基于此,本文引入SEM模型,進(jìn)一步對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行CFA分析,常用模型擬合指數(shù)計(jì)算結(jié)果,如表3所示。

    由表3可知,數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型能夠基本擬合樣本數(shù)據(jù),表明本研究設(shè)計(jì)的數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系能夠獲得實(shí)證數(shù)據(jù)的支持,也表明指標(biāo)具有一定的現(xiàn)實(shí)意義,可以為實(shí)踐提供一定的指導(dǎo)。

    四、提升科技館服務(wù)質(zhì)量的對策

    (一)高度重視數(shù)字科技館環(huán)境建設(shè)

    密切關(guān)注用戶需求,充分利用科技館現(xiàn)有資源,提升科普宣講的直觀性與通俗性。進(jìn)一步引進(jìn)先進(jìn)檢索技術(shù),優(yōu)化檢索平臺,提升用戶

    獲取知識的便利性。定期開展科學(xué)前沿宣講活動,為科技館營造先進(jìn)的文化氛圍。搭建科技館網(wǎng)絡(luò)交流平臺,為用戶及時反饋意見提供平臺支撐。

    (二)多渠道共同發(fā)力,提升服務(wù)效果

    通過提升科技館整體設(shè)計(jì)的科學(xué)性和規(guī)范性,為用戶提供完備的體驗(yàn)環(huán)境。合理調(diào)配相關(guān)資源,積極響應(yīng)用戶需求,為用戶提供個性化的體驗(yàn)性服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量。積極引入先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)手段,結(jié)合用戶需求開展特色科普活動或游戲。

    (三)全面提升科技館服務(wù)的教育性功能

    強(qiáng)化科技館的學(xué)習(xí)、教育功能性,為用戶開展多種形式的學(xué)習(xí)科普知識活動,引導(dǎo)用戶獨(dú)立、深入思考。創(chuàng)新教育方式,密切結(jié)合用戶需求,生動、簡潔地向用戶展示科普知識,完善科普教育機(jī)制。

    (四)強(qiáng)化科技館情感性功能

    在舉辦科普活動前,首先對宣講內(nèi)容進(jìn)行梳理,使之簡化、通俗,進(jìn)一步完善數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)體系,為用戶提供個性化信息資源。加大員工培訓(xùn)力度,提升員工服務(wù)水平,為用戶提供貼心、精細(xì)的服務(wù)。

    參考文獻(xiàn)

    [1]Wang S.Discussion on the Social Role of Science and Technology Museum under Service Sciences Theory[J].Mobile Adhoc and Sensor Systems,2011(4):1-4.

    [2]張屹,唐中河,朱玲敏,等.數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建及應(yīng)用——基于中國數(shù)字科技館的實(shí)證研究[J].科普研究,2019,14(3):26-35.

    [3]唐中河,張屹,聶海林,等.數(shù)字科技館及相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究綜述[J].科學(xué)教育與博物館,2019(2):110-117.

    [4]蔡文東,王美力,齊欣,等.科技館評估指標(biāo)體系研究[J].自然科學(xué)博物館研究,2020,5(3):61-70.

    [5]王宇明.基于SERVQUAL模型下科技館研學(xué)旅行活動的探索與實(shí)施路徑——以揚(yáng)州科技館主題研學(xué)旅行活動為例[J].科學(xué)教育與博物館,2019,5(6):445-450.

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