黑龍江生態(tài)旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究
——以金龍山國家森林公園為例

●韓金倬 林嘉懿 張 韓

一、前言

黑龍江金龍山國家森林公園位于黑龍江省哈爾濱市阿城區(qū)，由金龍山片區(qū)、松峰山片區(qū)、吊水壺片區(qū)、亞溝片區(qū)組成，公園總面積8515公頃。黑龍江金龍山國家森林公園植被類型豐富，主要為原始闊葉混交林，表現(xiàn)出中溫帶與暖溫帶闊葉混交林過渡區(qū)的特征，有野生植物近700種。金龍山國家森林公園是黑龍江生態(tài)森林旅游建設(shè)中的典型代表景區(qū)。

當(dāng)下隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)健康和愉悅的愿望越來越強(qiáng)烈，隨著大眾旅游時(shí)代的來到，旅游形式向多樣化轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)旅游方式已經(jīng)無法滿足當(dāng)代大眾群體需求。旅游者從追求實(shí)質(zhì)性的物質(zhì)體驗(yàn)到追求精神愉悅、身心放松的方向轉(zhuǎn)變，生態(tài)旅游走進(jìn)了大眾的視野，成為了當(dāng)代旅游者非常喜愛的旅游方式。

游客滿意是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的來源,是穩(wěn)定規(guī)?；慰土鞯母緞?dòng)力。進(jìn)行游客滿意度調(diào)查研究是為了通過分析滿意度現(xiàn)狀及影響游客滿意度的關(guān)鍵因素，來提高景區(qū)的科學(xué)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)金龍山國家森林公園進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，更能準(zhǔn)確把握游客對(duì)該景區(qū)的看法及影響其不滿意的關(guān)鍵因素，更有利于景區(qū)管理者轉(zhuǎn)變景區(qū)發(fā)展模式，提高服務(wù)水平，以此來促進(jìn)景區(qū)旅游業(yè)的良性發(fā)展。

二、提出契機(jī)

（一）金龍山國家森林公園生態(tài)旅游資源的豐富性

金龍山國家森林公園位于哈爾濱市長(zhǎng)江南路48公里處的金代發(fā)祥地阿城區(qū)境內(nèi)，其主峰海拔826米，是哈爾濱市第一高峰，公園總面積8515公頃。有“金龍山、吊水湖、兀術(shù)嶺和松峰山四大景區(qū)。有“金源、森林、地質(zhì)、紅葉”四大文化，和“資源、環(huán)境、地域”三大優(yōu)勢(shì)，及“紅葉、杜鵑、古樹、奇石、溪流、文物、云海、日出、松濤、冰雪”等十大看點(diǎn)。金龍山生態(tài)系統(tǒng)完備，物種資源豐富。珍貴樹種如黃菠蘿、紫椴、紅松等濃密的紅葉楓樹都非常常見。還有罕見的濕地、古樹和野生動(dòng)物，物種的多樣性極其豐富，森林資源價(jià)值極高。金龍山國家森林公園是黑龍江省的瑰寶，原始森林在歷代城市建設(shè)中卻得以完整地保存下來，這在整個(gè)國家都是很罕見的，這也表明了金龍山森林旅游資源的獨(dú)特性和多樣性。

（二）金龍山不溫不火的旅游市場(chǎng)形勢(shì)

金龍山國家森林公園生態(tài)旅游資源多種多樣，內(nèi)容豐富，是黑龍江省內(nèi)開展生態(tài)旅游的基礎(chǔ)，也是吸引游客的重要要素之一。可近年來對(duì)旅游活動(dòng)的開展中，金龍山國家森林公園也存在著一些問題，景區(qū)對(duì)游客的吸引力在近幾年越發(fā)顯現(xiàn)出不足，處于一種不溫不火的狀態(tài)之下，主要有以下幾個(gè)因素：

1.金龍山國家森林公園知名度較低。距離省會(huì)哈爾濱較遠(yuǎn)（50公里），哈爾濱市本地人也并不是人盡皆知，而對(duì)于外部游客來說就更顯得陌生了。且由于早年間的森林資源保護(hù)計(jì)劃，導(dǎo)致森林生態(tài)旅游資源開發(fā)的停滯，政府及旅游主辦方對(duì)金龍山宣傳力度整體偏小，使當(dāng)?shù)氐拿麣饧奥糜伍_發(fā)受到了一定程度的限制。

2.金龍山國家森林公園景區(qū)內(nèi)缺乏多樣性娛樂設(shè)施。除了自然森林資源廣袤以外，幾乎沒有任何文娛旅游產(chǎn)品，這就導(dǎo)致了當(dāng)?shù)芈糜握呱矸莸木窒扌裕亩际强释鷳B(tài)旅游的中老年人及少部分年輕人，而對(duì)于青壯年吸引力較小，因此景區(qū)收益也較小。

3.景區(qū)內(nèi)的空白區(qū)及其他優(yōu)勢(shì)地區(qū)未得到充分利用。景區(qū)內(nèi)有大面積的平坦區(qū)屬于空白狀態(tài)，未得到充分開發(fā)，以及山間、峽谷的利用性較小，這些區(qū)域完全可以因地制宜的開發(fā)娛樂旅游產(chǎn)品，例如小型游樂場(chǎng)、VR山地過山車以及峽谷漂流等項(xiàng)目，以此來增加景區(qū)吸引力。

4.景區(qū)開發(fā)路線單一。景區(qū)內(nèi)僅有一條通往山頂?shù)木€路，對(duì)游客重游吸引力不足。通過實(shí)地調(diào)查我們了解到，金龍山國家森林公園中，上山到下山只有一條人工修建的主路，考察分析至少還有70%的路線處于未開發(fā)的空白階段，未得到真正的生態(tài)旅游資源挖掘。游客體驗(yàn)到“一覽眾山小”的感覺后，由于沒有登山的第二條路，導(dǎo)致旅游者的體驗(yàn)感不佳。

（三）當(dāng)?shù)靥厣鷳B(tài)旅游資源開發(fā)需要以旅游者需求及意見為基礎(chǔ)

旅游業(yè)快速發(fā)展伴隨著經(jīng)濟(jì)的飛速增長(zhǎng)，這是我們欣欣向榮的國家所帶來的機(jī)遇，但也同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)旅游行業(yè)造成了挑戰(zhàn)。隨著21世紀(jì)回歸自然的旅游需求發(fā)展，生態(tài)旅游產(chǎn)品迅速進(jìn)入大眾視野并占據(jù)一席之地，成為當(dāng)下大旅游時(shí)代的寵兒。隨著生態(tài)旅游開發(fā)發(fā)展?jié)摿褪袌?chǎng)需求逐漸增大，如何因地制宜對(duì)進(jìn)行特色生態(tài)資源開發(fā)成為旅游行業(yè)共同的課題。而金龍山國家森林公園的開發(fā)就是當(dāng)?shù)卣c旅游管理部門最為重視的問題，生態(tài)旅游與金龍山的特色資源開發(fā)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代需求而產(chǎn)生開發(fā)、管理、運(yùn)營新思路。游客的滿意度調(diào)查有利于當(dāng)?shù)芈糜伍_發(fā)部門針對(duì)親身體驗(yàn)過的游客進(jìn)行綜合信息反饋與整理，通過不斷篩選有效信息，使當(dāng)?shù)厝蘸蟮倪\(yùn)營開發(fā)過程中真正地做到“取其精華去其糟粕”。采取有效的整改措施不僅可以提高景區(qū)收益，擴(kuò)大景區(qū)知名度，還可以增大當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)，拉動(dòng)當(dāng)?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)發(fā)展。

所以基于以上原因，我們提出了對(duì)游客滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，通過對(duì)旅游者滿意度現(xiàn)狀及影響滿意度因素，再結(jié)合旅游者意見，根據(jù)市場(chǎng)需求，提出適宜金龍山國家森林公園的旅游發(fā)展策略，提高景區(qū)吸引力及競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)該景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

三、金龍山國家森林公園游客滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果及可行性建議

（一）游客滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果

在進(jìn)行調(diào)查研究的半年內(nèi)，前往金龍山兩次，一共向游客發(fā)放線下紙質(zhì)問卷2400份，收回2155份，調(diào)查對(duì)象年齡在10~65歲不等，尤其在35~50歲年齡段的游客居多，滿意度達(dá)到大約71.95%，有意愿重游率大約44.53%，總結(jié)意見112條，以交通，環(huán)境和景區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)為主。

通過對(duì)問卷的總結(jié)和研究，發(fā)現(xiàn)前往金龍山的游客，主要以家庭聚會(huì)、朋友結(jié)伴的形式出游，因?yàn)榕c市區(qū)的路程比較遠(yuǎn)，而且缺少便捷的交通方式，所以游客前往金龍山往往是采取自駕的方式為主，景區(qū)有大面積的停車場(chǎng)提供給自駕游客。景區(qū)內(nèi)環(huán)境比較優(yōu)美，與哈爾濱的市區(qū)環(huán)境相比，金龍山提供了市民貼近自然的景色，但是依然缺少一些方便游客游覽的設(shè)施，比如，可以添加一些歇腳的亭子或露天的桌子凳子。因?yàn)榫皡^(qū)內(nèi)沒有可供堂食的餐廳，游客往往選擇攜帶食品，所以景區(qū)應(yīng)該多添置垃圾箱等等，景區(qū)設(shè)施的建設(shè)，要貼近環(huán)境，不突兀，要協(xié)調(diào)景區(qū)的特色，來滿足游客的需要。

（二）景區(qū)發(fā)展策略建議

1.核心產(chǎn)品：金龍山景區(qū)特色。核心產(chǎn)品作為景區(qū)的發(fā)展必不可少，也是景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，金龍山作為自然資源景區(qū)，核心產(chǎn)品便是自然風(fēng)光，貼近哈爾濱城區(qū)，可以打造一個(gè)專門為市民提供小長(zhǎng)假或周末游覽野餐聚會(huì)的地點(diǎn)，首要任務(wù)就是保護(hù)金龍山以及周邊環(huán)境，滿足游客的出游目的，積極發(fā)展自然景觀，建設(shè)新的自然與人文的特色設(shè)施，以吸引游客前來游覽。

2.增設(shè)環(huán)線?？梢栽鲈O(shè)山腳的站點(diǎn)觀光環(huán)線和增設(shè)山內(nèi)緩坡的環(huán)線，一是可以增加游客全方位游覽項(xiàng)目，二是可以方便游客行走。尤其是可以為年齡比較大或者是游覽疲憊的游客提供方便。

3.增加景區(qū)便利店。通過實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)缺少方便游客購買飲食的便利店，只有零星的幾家個(gè)人的小攤，缺少景區(qū)的統(tǒng)一管理，沒有店面也沒有為冰箱提供電的能源，只能靠保溫箱來儲(chǔ)存冷飲等，甚至還有宰客現(xiàn)象，極不方便而且沒有保障。需要增加提供餐飲的飯店，以便游客可以進(jìn)餐。

4.增加歇腳的地點(diǎn)。在旅游線路中可以提供更多的涼亭、長(zhǎng)椅等等，爬山消耗游客的體力，沒有適當(dāng)?shù)男菹⒌兀瑫?huì)大大減少游客的游覽熱情，影響游客的滿意度。

5.增設(shè)多樣化的娛樂活動(dòng)設(shè)施。利用景區(qū)內(nèi)部的空白區(qū)域和一些特色地點(diǎn)，如峽谷、山間等建設(shè)多樣性的娛樂設(shè)施和休閑地帶，滿足不同類型游客休閑娛樂的需求。

6.完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及提高服務(wù)人員服務(wù)水平。景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生間、垃圾桶，以及咨詢服務(wù)站等應(yīng)該定點(diǎn)定距設(shè)置，以便于游客的游行。同時(shí)應(yīng)該提高景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，給游客創(chuàng)造好的體驗(yàn)感，增加游客滿意度和重游率。

四、結(jié)語

金龍山人杰地靈，作為我國優(yōu)秀的國家級(jí)森林公園，當(dāng)?shù)卦忌仲Y源豐富，得天獨(dú)厚的環(huán)境培育了特色的生態(tài)旅游資源，但在其新時(shí)代的開發(fā)和旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方面確實(shí)存在一定的問題。在本文中，我們借助游客滿意度調(diào)查研究及旅游者的實(shí)地游玩建議，結(jié)合當(dāng)?shù)刎S富的旅游資源，提出了一些有關(guān)于當(dāng)?shù)靥厣糜蔚陌l(fā)展建議，在國家政策及滿意度大數(shù)據(jù)分析的作用下，相信有關(guān)旅游部門會(huì)提高對(duì)金龍山的生態(tài)旅游關(guān)注度，不僅有利于當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)旅游業(yè)的發(fā)展，還有利于增加收益創(chuàng)收，提高旅游者滿意程度，增加景區(qū)知名度以及為景區(qū)達(dá)到經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收目的，實(shí)現(xiàn)金龍山國家森林公園旅游業(yè)發(fā)展的多贏模式。