經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析

●胡淑偉

一、研究背景

人們不斷增長的經(jīng)濟(jì)收入和社會日益增加的需要需求，國內(nèi)旅游行業(yè)發(fā)展飛速而迅猛。人們更喜歡和習(xí)慣選擇在休閑時間外出游玩，因此促進(jìn)了酒店業(yè)特別是經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。與經(jīng)濟(jì)水平高的消費(fèi)者對綜合的令身心愉悅的高標(biāo)準(zhǔn)要求不一樣的是，普通的、消費(fèi)水平不那么高的消費(fèi)者正在嘗試和尋找能夠滿足自身消費(fèi)需求和住宿需求的酒店。而這類消費(fèi)者占據(jù)了酒店行業(yè)市場的半壁江山，這就解釋了為什么經(jīng)濟(jì)型酒店在當(dāng)今競爭如此激烈的市場中仍能在酒店業(yè)站穩(wěn)腳跟。其優(yōu)勢在于，投資和運(yùn)營成本低，不需要太多的員工提供服務(wù)，方便運(yùn)營商操作。低價格深受消費(fèi)者喜愛，入住率高。

（一）研究目的與意義。

近年來，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國發(fā)展速度相當(dāng)迅速。通過研究經(jīng)濟(jì)型酒店的客房服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，使經(jīng)濟(jì)型酒店的客房服務(wù)質(zhì)量得到有效提高，從而可以吸引更多重視客房服務(wù)的顧客前來入住，可以提高酒店的營業(yè)額，并使酒店具有更大的知名度。

通過此次調(diào)查研究可以使大家了解經(jīng)濟(jì)型酒店的客房服務(wù)，并對客房服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展進(jìn)行分析，從而帶動經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)的發(fā)展，取得更好的社會與經(jīng)濟(jì)效益。

（二）主要研究內(nèi)容和方法。

通過查找相關(guān)資料和社會調(diào)查對經(jīng)濟(jì)型酒店的客房服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了解研究，分析經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)未來發(fā)展空間及趨勢，并提出可行性建議，以及客房服務(wù)的發(fā)展會給經(jīng)濟(jì)型酒店帶來的積極意義。

本文主要采用調(diào)查法、文獻(xiàn)研究、理論結(jié)合實(shí)際法、實(shí)地考察法。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)的現(xiàn)狀分析

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店特點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)。服務(wù)優(yōu)質(zhì)性:注重客房設(shè)施的舒適性和服務(wù)的規(guī)范性，注重清潔衛(wèi)生、舒適方便。價格適中性:經(jīng)濟(jì)型酒店與高檔酒店的價格相比較為低廉，一般在300元左右。經(jīng)營連鎖性:經(jīng)濟(jì)型酒店一般是連鎖經(jīng)營的。市場定位準(zhǔn):經(jīng)濟(jì)型酒店所針對的人群是普通商務(wù)人士、工人、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體。

（二）經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀

低價至上，忽略服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店突出“經(jīng)濟(jì)”二字，只重視價格而忽視服務(wù)質(zhì)量是本末倒置的。在市場中僅以低價來競爭是不會長久的，因?yàn)榉績r低，所以經(jīng)營者會考慮控制成本，如減少客房內(nèi)設(shè)施，減少服務(wù)人員，成本減少，房價才能降低。但這是一種舍本逐末的方法，因硬件設(shè)施的缺少，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，會直接影響顧客的印象和好感。服務(wù)人員的服務(wù)意識不夠，沒有自主服務(wù)意識，對工作熱情程度不足，專業(yè)程度不足。經(jīng)濟(jì)型酒店若想在競爭中立足還要仔細(xì)斟酌，找準(zhǔn)定位，確認(rèn)定位，不斷完善進(jìn)步。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)中存在的問題

（一）設(shè)備問題

設(shè)備問題具體體現(xiàn)在：設(shè)備老化，如體重秤不準(zhǔn)，吹風(fēng)機(jī)不能正常使用，燒水壺不能燒水等；設(shè)備維修不及時，客房內(nèi)設(shè)施出現(xiàn)故障沒有及時發(fā)現(xiàn)并修理，如馬桶易堵，洗手池下水管漏水等。房間設(shè)施擺放不合格，吹風(fēng)機(jī)、燒水壺等沒有擺在顯眼位置。由于材質(zhì)或者設(shè)計款式的問題，導(dǎo)致部分客房的窗簾遮光差，影響客人睡眠質(zhì)量，間接增加投訴。

（二）客房服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量問題

服務(wù)人員服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度生硬，沒有規(guī)范服務(wù)用語，遇到問題處理不及時，服務(wù)效率低。更換備品不及時，工作不夠細(xì)致謹(jǐn)慎，物品擺放不認(rèn)真，客房垃圾沒有及時清理，未經(jīng)客人允許進(jìn)房打掃，亂動客人物品，洗手間清潔亂象頻發(fā)，擦拭房內(nèi)物品缺少專門的工具。

（三）客房服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)問題

員工服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的口碑，酒店行業(yè)入門要求較低，人們不需要有太高的學(xué)歷和專業(yè)技能，很多人在工作上不夠認(rèn)真，專業(yè)程度低，服務(wù)意識低，服務(wù)過程中熱情程度低。某些管理人員只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，不重視對員工素質(zhì)的提升，導(dǎo)致服務(wù)人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)各種各樣的問題。

（四）員工培養(yǎng)體系不完善

酒店管理者沒有制定出完善的員工培養(yǎng)體系，存在漏洞，多次進(jìn)行培訓(xùn)但仍然沒有改進(jìn)，員工缺乏制度上的約束。不重視企業(yè)文化，員工缺少企業(yè)文化精神紐帶質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，但是缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

四、針對客房服務(wù)中存在的問題提出對策

（一）設(shè)備齊全

設(shè)施設(shè)備要齊全，定期進(jìn)行檢查維修，客房服務(wù)人員工作應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真，嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行物品整理并整齊擺放，使用專門的清潔工具清潔衛(wèi)生。

（二）增強(qiáng)客房服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

簡化退房流程，當(dāng)客房服務(wù)員從客房前臺收到需要打掃的房間號碼或退房時，應(yīng)立即進(jìn)行檢查。如有“請勿打擾”或上鎖的房間，應(yīng)立即電話通知前臺，詢問客人是否可以檢查房間。如果沒有，及時向前臺收銀員反饋相關(guān)信息，確保房間狀態(tài)正確。查房時，應(yīng)首先確認(rèn)房間號碼，按規(guī)定敲門，按順序檢查。進(jìn)房后首先檢查客人是否有遺留物品，及時歸還，如不見客人，應(yīng)及時通知前臺。要特別注意衣柜、衛(wèi)生間、枕頭、抽屜等處是否有客人的衣物。其次是檢查客房狀況和客人在客房的消費(fèi)情況。查房過程中，如遇客人要主動問好，如果客人需要幫助，應(yīng)該主動幫助客人。

（三）提高客房服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)

定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。開展優(yōu)秀員工表彰會，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感。制定員工服務(wù)手冊，監(jiān)督執(zhí)行，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。堅持原則，提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高客房服務(wù)水平，使客人感到舒適，塑造經(jīng)濟(jì)型酒店的正面形象，進(jìn)一步增強(qiáng)酒店的影響力和競爭力，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展。態(tài)度要真誠熱情。處理問題要及時而有效，確保能夠幫助客人迅速而有效地解決問題。

（四）健全員工培養(yǎng)體系

經(jīng)濟(jì)型酒店建立完整的員工培養(yǎng)體系能夠約束員工，監(jiān)督員工工作，因此需要健全員工培養(yǎng)體系，提高員工服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識，提升服務(wù)技能、服務(wù)禮儀。

員工應(yīng)認(rèn)識到客房服務(wù)的質(zhì)量是酒店管理的基礎(chǔ)。酒店要做好崗前技能培訓(xùn)，強(qiáng)化客房各項管理技能。高效的服務(wù)是高技能的表現(xiàn)，部門可以定期舉辦競賽，對員工進(jìn)行考核，來激勵員工積極性。在進(jìn)行客房服務(wù)時，服務(wù)人員要自然微笑，用真誠友好的眼睛，禮貌規(guī)范的用語，迎接客人。提供無干擾服務(wù)、及時和適當(dāng)?shù)姆?wù),客房服務(wù)人員要學(xué)會能夠及時了解和把握顧客心理。