利用新技術(shù)提升民航服務(wù)質(zhì)量的思考

□ 涂長(zhǎng)生 吳超輝 趙 龍/文

利用新技術(shù)是當(dāng)今提升民航服務(wù)質(zhì)量的必然選擇

（一）民航新技術(shù)

關(guān)于“新技術(shù)”，有許多說(shuō)法，影響力較廣的有德國(guó)率先提出的“工業(yè)4.0”概念及其相關(guān)技術(shù)。民航局關(guān)于“智慧民航”也指出：智慧民航其典型特征是人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)在民航的廣泛應(yīng)用和深度融合?！睹窈骄株P(guān)于促進(jìn)機(jī)場(chǎng)新技術(shù)應(yīng)用的指導(dǎo)意見(jiàn)》中也提到了“機(jī)場(chǎng)新技術(shù)”的概念。

綜合各類(lèi)文章和民航局相關(guān)文件，本文所討論的民航新技術(shù)，主要是指新一輪科技革命的最新成果，能夠改善旅客出行體驗(yàn)、提升旅客感受的新一代信息技術(shù)，包括但不限定于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等。

（二）民航服務(wù)質(zhì)量

民航服務(wù)的根本目的是滿足人民群眾的航空運(yùn)輸需求，內(nèi)涵包括適用性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和安全性等常規(guī)要求。服務(wù)的對(duì)象是旅客，其目標(biāo)是滿足旅客需要。這兩個(gè)要素注定了這是一個(gè)受主觀因素影響的概念，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也因此具有難測(cè)性和主觀性，提升服務(wù)質(zhì)量就是不斷減小旅客服務(wù)期望和服務(wù)實(shí)際間的差距，這就要求評(píng)測(cè)民航服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)在于旅客的滿意度和獲得感。

（三）利用新技術(shù)提升民航服務(wù)質(zhì)量

2018年我國(guó)民航旅客運(yùn)輸量6.1億人次，比1950年的1.04萬(wàn)人次增長(zhǎng)了5.9萬(wàn)倍，航空運(yùn)輸日益成為大眾化的運(yùn)輸方式。與此相對(duì)應(yīng)，旅客對(duì)民航服務(wù)的需求也發(fā)生了巨大變化，“簡(jiǎn)便快捷高效”成為旅客在“安全”之外的重要需求。要滿足旅客“安全簡(jiǎn)便快捷高效”的需求，在運(yùn)輸量如此巨大的情況下，依靠增加人力和改進(jìn)管理已經(jīng)不能滿足需求，利用各種先進(jìn)的新技術(shù)成為必然選擇。在確保安全性、可靠性、便于實(shí)施性等前提下，新技術(shù)的利用可以讓旅客在航空出行活動(dòng)中更便捷，改善旅客航空出行體驗(yàn)，促進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量提升，提高旅客對(duì)民航服務(wù)的認(rèn)同感。同時(shí)，利用新技術(shù)提升民航服務(wù)質(zhì)量也是建設(shè)智慧機(jī)場(chǎng)和智慧民航的有力抓手，有利于推動(dòng)我國(guó)從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)發(fā)展。

行業(yè)內(nèi)利用新技術(shù)提升民航服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐和不足

隨著移動(dòng)智能設(shè)備、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)、新理念在民航行業(yè)內(nèi)大量應(yīng)用，個(gè)性化、多樣化、人性化服務(wù)產(chǎn)品層出不窮，極大改善了旅客出行體驗(yàn)，提高了服務(wù)質(zhì)量。

（一）行業(yè)內(nèi)新技術(shù)提升民航服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐

1.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”簡(jiǎn)化臨時(shí)乘機(jī)證明辦理流程

運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)，民航局研發(fā)實(shí)施了臨時(shí)乘機(jī)證明申辦系統(tǒng)，極大方便了旅客航空出行，讓旅客感受到民航服務(wù)的更多真情，極大提高了民航服務(wù)質(zhì)量。該系統(tǒng)由申辦軟件與驗(yàn)證設(shè)備組成，自2018年8月以來(lái)，該系統(tǒng)先后在深圳、長(zhǎng)春、榆林、徐州、襄樊等機(jī)場(chǎng)上線試運(yùn)行，累計(jì)辦理臨時(shí)乘機(jī)證明20余萬(wàn)人次；試運(yùn)行期間，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定、操作便利、安全可靠。系統(tǒng)通過(guò)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓旅客少跑腿”，實(shí)現(xiàn)了臨時(shí)乘機(jī)證明“自助辦、隨時(shí)辦、掌上辦、刷臉辦”，體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作理念，簡(jiǎn)化了旅客辦理流程，節(jié)省了辦理時(shí)間，進(jìn)一步改善了旅客的出行體驗(yàn)。2019年7月，民航局開(kāi)始進(jìn)行全國(guó)統(tǒng)一部署，從2019年9月15日開(kāi)始，全國(guó)203家機(jī)場(chǎng)正式啟用“民航臨時(shí)乘機(jī)證明”系統(tǒng)。

2.自助服務(wù)設(shè)施提升民航服務(wù)質(zhì)量

隨著我國(guó)民航業(yè)的不斷發(fā)展，客流量快速增長(zhǎng)，但是與客流量快速增長(zhǎng)相對(duì)應(yīng)的民航旅客服務(wù)供給能力尚存在很大的提升空間。機(jī)場(chǎng)和航空公司原有的服務(wù)供給方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求，旅客自助服務(wù)成為繼航空公司供給后的一個(gè)全新的供給模式。旅客自助服務(wù)供給模式能夠滿足旅客個(gè)性化、多樣性的服務(wù)需求，能夠讓旅客更好地體驗(yàn)查詢(xún)、訂票、值機(jī)、登機(jī)等全流程航空服務(wù)。

近年來(lái)，航空公司和機(jī)場(chǎng)加大自助設(shè)備投入，鼓勵(lì)推行“人臉識(shí)別”等方式，積極推進(jìn)智能問(wèn)訊、自助值機(jī)、行李自助托運(yùn)服務(wù)等，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)自助服務(wù)流程的宣傳和引導(dǎo)，不斷優(yōu)化旅客出行體驗(yàn)。以北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，自助值機(jī)設(shè)備覆蓋率達(dá)到86%，自助托運(yùn)設(shè)備覆蓋率達(dá)到76%，安檢通道均引入了人臉識(shí)別等智能技術(shù)，旅客從進(jìn)入航站樓一直到登機(jī)口，可實(shí)現(xiàn)全流程自助，無(wú)紙化通行，大大提升了通行效率。

3.云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用民航服務(wù)

云計(jì)算技術(shù)與航空公司銷(xiāo)售系統(tǒng)相結(jié)合，利用云計(jì)算技術(shù)，將計(jì)算和存儲(chǔ)能力作為服務(wù)進(jìn)行出售的商品模式應(yīng)用到民航網(wǎng)絡(luò)中，首先能夠提高機(jī)票的預(yù)定效率和銷(xiāo)售能力，能夠通過(guò)實(shí)時(shí)訂座系統(tǒng)匯報(bào)獲得完善的信息數(shù)據(jù)；其次減輕了管理人員的服務(wù)壓力，推進(jìn)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)云平臺(tái)的應(yīng)用延伸，有利于降低航空公司運(yùn)營(yíng)成本；最終改善了航空旅客的旅行體驗(yàn)，增加旅客的粘度，為旅客提供差異化服務(wù)，提升旅客航空出行服務(wù)質(zhì)量。

4.RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)行李全流程跟蹤

目前，航空公司通過(guò)條形碼標(biāo)簽系統(tǒng)來(lái)鎖定旅客行李運(yùn)輸?shù)暮桨啵芟抻诩す鈷呙桀^易受灰塵影響，行李在運(yùn)輸過(guò)程中條碼易污損，所以傳統(tǒng)的條碼技術(shù)運(yùn)行效率和準(zhǔn)確度較低，系統(tǒng)精確讀取率存在一定誤差。

采用RFID開(kāi)展行李全程追蹤能夠有效降低行李欺詐行為或者是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的偷盜行為，同時(shí)可加快航班準(zhǔn)備，減少航班延誤。應(yīng)用RFID技術(shù)，工作人員先將行李信息寫(xiě)入電子標(biāo)簽，置于需要識(shí)別的行包上；當(dāng)行李進(jìn)入閱讀器的識(shí)別范圍內(nèi)時(shí)，標(biāo)簽會(huì)自動(dòng)向閱讀器發(fā)送行包信息。自動(dòng)分揀系統(tǒng)根據(jù)閱讀器傳送的信息對(duì)行李進(jìn)行分類(lèi)并裝卸至相對(duì)應(yīng)的航班上，整個(gè)過(guò)程幾乎不需要人工干涉同時(shí)可實(shí)現(xiàn)對(duì)行李各處理環(huán)節(jié)監(jiān)控，有利于區(qū)分行李發(fā)生異常時(shí)的責(zé)任，大幅減少行李賠償和人員工作量，有效提高服務(wù)效率。行李全流程跟蹤是踐行民航真情服務(wù)的重要體現(xiàn)，從托運(yùn)行李開(kāi)始一直到落地，旅客都可以掌握行李的行蹤。

5.區(qū)塊鏈技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用

區(qū)塊鏈技術(shù)可以提升航司對(duì)航班座位的可控性，及時(shí)解決后補(bǔ)問(wèn)題，降低航班超售風(fēng)險(xiǎn)。由于用戶(hù)身份信息具有惟一性，根據(jù)綁定的區(qū)塊鏈賬戶(hù)信息，在遇到航班座位超售或者航班延誤的情況下，為旅客提供一個(gè)特殊的區(qū)塊鏈特性電子機(jī)票，支持實(shí)時(shí)更新座位及航班運(yùn)行信息，旅客不必一直等候在機(jī)場(chǎng)，及時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行保護(hù)及處理。區(qū)塊鏈結(jié)合生物基因識(shí)別技術(shù)形成惟一認(rèn)證簡(jiǎn)化機(jī)場(chǎng)手續(xù)，與具體用戶(hù)身份標(biāo)識(shí)相結(jié)合，輔助機(jī)場(chǎng)進(jìn)行旅客身份的快速核實(shí)進(jìn)而簡(jiǎn)化很多流程。用戶(hù)僅憑區(qū)塊鏈的惟一標(biāo)識(shí)身份，就可以實(shí)現(xiàn)快速認(rèn)證值機(jī)、登機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、行李托運(yùn)、機(jī)場(chǎng)智能引導(dǎo)等復(fù)雜環(huán)節(jié)。區(qū)塊鏈可以在優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)體驗(yàn)方面展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)。若借助區(qū)塊鏈的惟一標(biāo)志身份，打造旅客數(shù)字身份認(rèn)證，可以做到快速、無(wú)干擾地實(shí)現(xiàn)航空出行，提升出行體驗(yàn)。區(qū)塊鏈技術(shù)的分布式存儲(chǔ)、不可篡改性、可追溯性可以消除行李記錄的錯(cuò)誤和不一致。在機(jī)場(chǎng)、地面處理部門(mén)和航空公司間構(gòu)建一個(gè)私有鏈以記錄每一處行李處理點(diǎn)的信息，航空公司可以實(shí)時(shí)跟蹤行李狀態(tài)，并授權(quán)讓指定旅客查看。一旦行李丟失，區(qū)塊鏈存儲(chǔ)的記錄可為查找和理賠提供依據(jù)。

（二）民航新技術(shù)實(shí)踐應(yīng)用局限性分析

新技術(shù)應(yīng)用民航領(lǐng)域，客觀上促進(jìn)了民航服務(wù)質(zhì)量的提升，但新技術(shù)在民航領(lǐng)域應(yīng)用仍處于探索階段，存在發(fā)展規(guī)模偏小，行業(yè)對(duì)新技術(shù)領(lǐng)域支持力度不足，民航各生產(chǎn)單位投入不足等，限制了新技術(shù)在民航領(lǐng)域應(yīng)用。

1.新技術(shù)民航服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用規(guī)模小

新技術(shù)應(yīng)用于民航服務(wù)處于初級(jí)起步階段，應(yīng)用研究還比較分散，其實(shí)踐過(guò)程也處于試驗(yàn)探索階段。以區(qū)塊鏈在民航領(lǐng)域應(yīng)用為例，對(duì)區(qū)塊鏈的研究尚處于萌芽階段，民航服務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)、企業(yè)多持有觀望態(tài)度，缺乏業(yè)內(nèi)大型企業(yè)實(shí)施民航新技術(shù)的實(shí)驗(yàn)或者試點(diǎn)項(xiàng)目。以RFID技術(shù)在民航領(lǐng)域應(yīng)用為例，該技術(shù)應(yīng)用還處于初級(jí)階段，在安全壓力下，航空企業(yè)對(duì)無(wú)線電波信息傳遞的安全性、飛行器惡劣環(huán)境下標(biāo)簽的生存能力、標(biāo)簽在維修過(guò)程的完好性和讀寫(xiě)能力方面的表現(xiàn)還持懷疑態(tài)度。

2.新技術(shù)民航服務(wù)領(lǐng)域安全性和可靠性有待驗(yàn)證

新技術(shù)本身是中性的，但每一項(xiàng)技術(shù)的創(chuàng)新在帶來(lái)變革的同時(shí)，也蘊(yùn)含著一定的風(fēng)險(xiǎn)，在民航業(yè)的應(yīng)用同樣如此。民航對(duì)信息安全性和可靠性要求高，如何保障新技術(shù)在民航應(yīng)用過(guò)程中的信息安全和高可靠運(yùn)行尚不明朗。如生物識(shí)別技術(shù)，首先在可靠性方面因?yàn)榇嬖谝欢ㄗR(shí)別率，可能存在無(wú)法識(shí)別現(xiàn)象，需人工介入查驗(yàn)；其次，在安全性方面，相關(guān)數(shù)據(jù)涉及隱私，會(huì)有外流的風(fēng)險(xiǎn)；第三，該技術(shù)對(duì)硬件設(shè)備要求較高。

3.新技術(shù)民航服務(wù)領(lǐng)域投入力度不夠

當(dāng)前，民航在實(shí)際發(fā)展中還沒(méi)有足夠的人才投入到以人工智能、互聯(lián)網(wǎng)+、生物特征識(shí)別、云計(jì)算、RFID、區(qū)塊鏈等新技術(shù)為典型代表的研究中，而且也缺少足夠的經(jīng)費(fèi)支持?，F(xiàn)有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，對(duì)于上述新技術(shù)在民航領(lǐng)域應(yīng)用的理解與認(rèn)識(shí)，尤其是實(shí)際應(yīng)用上的表現(xiàn)還比較淺顯。在新技術(shù)發(fā)展上，民航生產(chǎn)參與單位投入資金及技術(shù)人才不足，這些都成為新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的“短板”。

4.新技術(shù)民航服務(wù)領(lǐng)域融合有待提升

新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，多種技術(shù)融合發(fā)展，共同服務(wù)才能發(fā)揮其真正的功效。現(xiàn)階段新技術(shù)在民航領(lǐng)域應(yīng)用過(guò)程中，往往易形成單純依賴(lài)某一種技術(shù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與其他技術(shù)的有效銜接。同時(shí)存在民航各生產(chǎn)單位各自研發(fā)、分別實(shí)驗(yàn)，各單位各自為戰(zhàn)，未能有效交流形成新技術(shù)在民航領(lǐng)域應(yīng)用發(fā)展合力。新技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中，行業(yè)從業(yè)者普遍對(duì)新技術(shù)與民航服務(wù)管理的重要性沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，這是影響技術(shù)發(fā)揮作用的關(guān)鍵，在實(shí)際應(yīng)用上存在著偏差。

新技術(shù)提升民航服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）加強(qiáng)新技術(shù)在民航應(yīng)用的頂層設(shè)計(jì)

從組織領(lǐng)導(dǎo)、政策保障、容錯(cuò)機(jī)制等方面，強(qiáng)化新技術(shù)民航應(yīng)用的頂層設(shè)計(jì)。借鑒民航局機(jī)場(chǎng)新技術(shù)推廣經(jīng)驗(yàn)，新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)在局方設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，積極推進(jìn)新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用落地，同時(shí)健全溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位在民航服務(wù)領(lǐng)域新技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，有效指引民航服務(wù)領(lǐng)域新技術(shù)落地實(shí)施。完善政策保障機(jī)制，激發(fā)民航各單位將新技術(shù)應(yīng)用于民航服務(wù)的積極性。加大資金支持力度，按照局方相關(guān)科技項(xiàng)目管理規(guī)定，優(yōu)先組織民航領(lǐng)域新技術(shù)的推薦、資助、研發(fā)和試點(diǎn)；其次應(yīng)強(qiáng)化激勵(lì)措施，逐步將“新技術(shù)在民航服務(wù)應(yīng)用情況”納入民航安全運(yùn)行及民航服務(wù)質(zhì)量提升評(píng)價(jià)范圍。

（二）健全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范及監(jiān)管體系

為適應(yīng)新技術(shù)在民航領(lǐng)域應(yīng)用實(shí)際情況，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持破立結(jié)合，加強(qiáng)新技術(shù)民航應(yīng)用規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，以適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，優(yōu)化完善與新技術(shù)應(yīng)用過(guò)程相適應(yīng)的規(guī)章制度體系。參考I S O 9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)內(nèi)其他相關(guān)體系標(biāo)準(zhǔn)管理體制機(jī)制，結(jié)合民航服務(wù)的特點(diǎn)形成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，自上而下協(xié)同發(fā)展新技術(shù)民航領(lǐng)域應(yīng)用體系，不斷夯實(shí)法制基礎(chǔ)。建立一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)質(zhì)量管理體系要求，對(duì)用戶(hù)、航空公司及局方具有重要意義。

加強(qiáng)政府對(duì)新技術(shù)民航服務(wù)監(jiān)督。制定切實(shí)可行的新技術(shù)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察手冊(cè)，完善新技術(shù)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制。局方應(yīng)加大對(duì)民航服務(wù)領(lǐng)域新技術(shù)應(yīng)用的督導(dǎo)工作力度，對(duì)新技術(shù)實(shí)施情況及應(yīng)用有效性進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決新技術(shù)推廣中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保新技術(shù)對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量提升起到實(shí)效。

（三）加強(qiáng)新技術(shù)民航專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)和研究經(jīng)費(fèi)投入

重視對(duì)民航新技術(shù)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，才能推動(dòng)新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。完善民航新技術(shù)應(yīng)用跨領(lǐng)域，多層次人才培養(yǎng)體系及專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，加快培養(yǎng)一批高水平、高素質(zhì)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)拿窈叫录夹g(shù)應(yīng)用科技人才與管理人才。開(kāi)展民航新技術(shù)行業(yè)智庫(kù)建設(shè)，完善工作機(jī)制，充分發(fā)揮專(zhuān)家政策咨詢(xún)和技術(shù)支持作用。民航新技術(shù)應(yīng)用各單位應(yīng)通過(guò)科學(xué)合理的選人用人機(jī)制、人性化的管理制度，激發(fā)民航新技術(shù)人才工作的積極性與創(chuàng)造性。

目前，民航相關(guān)研究基金主要是安全能力建設(shè)基金，缺乏相應(yīng)的支持新技術(shù)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用的研究經(jīng)費(fèi)支持和投入。應(yīng)該建立面向新技術(shù)研發(fā)和推廣的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，不斷鼓勵(lì)和支持新技術(shù)在民航領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展。

（四）促進(jìn)新技術(shù)民航行業(yè)融合發(fā)展

首先加快新技術(shù)民航應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，逐步打破不同民航各生產(chǎn)單位之間獨(dú)立的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)各單位之間數(shù)據(jù)信息的共享；其次加快新技術(shù)在民航應(yīng)用中不同產(chǎn)品系統(tǒng)、應(yīng)用平臺(tái)的資源整合，這對(duì)于新技術(shù)在民航各領(lǐng)域應(yīng)用的大范圍、寬領(lǐng)域深度融合具有重要意義。

隨著新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域深入應(yīng)用，以及智能移動(dòng)終端在民航旅客中的普及，使得人們真正實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)，通過(guò)移動(dòng)終端以及互聯(lián)網(wǎng)將人與人、人與信息、人與平臺(tái)相連，形成完整的旅客民航服務(wù)生態(tài)圈。以旅客需求為導(dǎo)向，利用新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用為契機(jī)，開(kāi)展個(gè)性化特色服務(wù)，提升旅客服務(wù)質(zhì)量。

大力開(kāi)發(fā)一體化多種民航新技術(shù)智能移動(dòng)客戶(hù)端應(yīng)用平臺(tái)（APP）是實(shí)現(xiàn)旅客服務(wù)多元網(wǎng)絡(luò)供給的重要途徑，通過(guò)一體化智能移動(dòng)客戶(hù)端應(yīng)用平臺(tái)（APP）能夠更好地感知旅客的地理位置和消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)偏好；利用后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，滿足民航生產(chǎn)參與單位旅客的服務(wù)需求，提升旅客出行體驗(yàn)。同時(shí)，還能夠構(gòu)建移動(dòng)互聯(lián)的服務(wù)生態(tài)圈。

（五）新技術(shù)在民航服務(wù)實(shí)施層面措施

新技術(shù)在民航領(lǐng)域應(yīng)用，必須兼顧創(chuàng)新與安全，及時(shí)監(jiān)控并防范化解各種新技術(shù)可能帶來(lái)的潛在安全風(fēng)險(xiǎn)，提升新技術(shù)應(yīng)用安全性地保障能力，保障旅客、民航從業(yè)者的安全及國(guó)家利益和公眾權(quán)益。加強(qiáng)協(xié)同共享，加強(qiáng)建設(shè)與運(yùn)行的一體化協(xié)同，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)內(nèi)部、機(jī)場(chǎng)與駐場(chǎng)單位、機(jī)場(chǎng)與機(jī)場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)與其他交通方式、機(jī)場(chǎng)與城市之間的體系化系統(tǒng)；加強(qiáng)開(kāi)放融合，打破行業(yè)內(nèi)外壁壘，兼容并蓄，借鑒行業(yè)內(nèi)外和國(guó)際民航理論創(chuàng)新與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為我所用。依托信息化手段，構(gòu)建立體化運(yùn)行安全防控體系，使感知更透明、預(yù)警更精準(zhǔn)、指揮更高效、防范更有力，全面提升輔助決策、預(yù)警聯(lián)動(dòng)和應(yīng)急處置能力。（其他作者：趙曄、唐飛燕）