醫(yī)院收費窗口服務標準化管理

陳曉麗

摘要：醫(yī)院是集先進醫(yī)療技術(shù)與護理服務為一體的綜合機構(gòu)，而在人們物質(zhì)文化生活水平不斷提升的當代，醫(yī)院不僅要確保醫(yī)療技術(shù)與護理技術(shù)科學性與先進性，還應當為病人及其家屬提供優(yōu)質(zhì)服務，如此才能促進醫(yī)院綜合服務質(zhì)量的提升。對此，文章就如何對醫(yī)院收費窗口服務進行標準化管理展開論述。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;收費窗口服務;標準化;管理

在醫(yī)院的眾多服務項目中，收費窗口服務是其中極為重要的一個內(nèi)容，因為它是醫(yī)院與全部醫(yī)務工作人員整體形象的集中體現(xiàn)，也是病人在就醫(yī)住院前必須要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院與病人雙方經(jīng)常發(fā)生矛盾與問題的場所。因此，醫(yī)院必須要認真分析當前收費窗口服務存在的種種不足之處，增強對收費窗口各個方面的標準化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、醫(yī)院收費窗口服務管理的不足

1. 不科學的窗口設置。一般來說，在我國醫(yī)院的收費項目中，掛號費主要是在掛號窗口進行操作，而手術(shù)費、住院費、注射費、以及藥品費等費用都是在門診收費窗口進行，而掛號窗口與門診收費窗口是分開設置的。而醫(yī)院是人流量集中的場所之一，在日常工作中，難免會出現(xiàn)單個窗口人數(shù)過多、或過少的現(xiàn)象，所以常常需要工作人員在這兩個收費窗口旁邊貼上十分醒目的提示語，否則人們很容易便會因為標識的問題，做出排錯隊、浪費時間的錯誤行為，還會引發(fā)糾矛盾紛等，這些都是因為收費窗口設置不夠科學而引起的服務問題。

2. 不良的服務理念。醫(yī)院是人流量最為集中的場所之一，這很容易導致收費窗口的工作人員會受到來自外界因素，如繳費項目的繁瑣、咨詢時間的延長等事件的干擾而產(chǎn)生職業(yè)懈怠心理、厭煩與抵觸心理，進而對病人表現(xiàn)出不耐煩、語言及態(tài)度不熱情的劣質(zhì)服務，甚至還會出現(xiàn)互相推脫責任的現(xiàn)象。此外，醫(yī)院的工作強度與壓力較大，不僅要晚上加班，還要承擔醫(yī)患糾紛的風險，這些都導致了工作人員負向、消極情緒的滋生，直接影響到他們的服務態(tài)度。

3. 不規(guī)范的收費管理。據(jù)調(diào)查，我國大多數(shù)醫(yī)院的現(xiàn)金收費管理體系不夠規(guī)范，即便已經(jīng)制定出來規(guī)范且嚴謹?shù)墓芾碇贫?，但是許多工作人員在執(zhí)行上，普遍都存在力度不足的情況。另外，當收費窗口的工作人員沒有充足的備用金，而又出現(xiàn)收費現(xiàn)金滯留的情況，這時便會有部分人員會擅自挪用與使用現(xiàn)金。雖說當代社會已經(jīng)是信息化、網(wǎng)絡化社會，但是我國還是有較多的醫(yī)院在收費與繳費管理上，依舊只是使用現(xiàn)金收費與銀行卡支付，并未將電子轉(zhuǎn)賬方式普及開來，不能為患者提供更加便捷的收費服務，也體現(xiàn)出醫(yī)院在管理上缺乏一定的人性化服務精神與創(chuàng)新應用精神。

二、加強醫(yī)院收費窗口服務管理的措施

（一）整合掛號和收費窗口

將掛號窗口與門診收費窗口整合起來，不僅可以有效促進醫(yī)院收費窗口的一體化服務，還可以最大程度地減少病人排錯隊的情況發(fā)生，極大地方便了病人的就醫(yī)與住院，有效平衡了各個窗口間人流量不均的現(xiàn)象，從而體現(xiàn)出醫(yī)院整齊、嚴謹?shù)恼w形象?；诖耍t(yī)院還可以利用掛號收費窗口，來緩解病人排隊與工作人員工作強度大的壓力。此外，醫(yī)院應當把每一樓層的收費窗口都進行改造，統(tǒng)一設置為綜合收費窗口，并設置出多個小窗口，這可以改善工作人員工作效率不高的情況。除開辦理掛號收費環(huán)節(jié)外，各個收費窗口都還要處理其他繁雜的業(yè)務，醫(yī)院可以先把主要業(yè)務詳細地劃分與規(guī)劃開來，讓工作人員優(yōu)先辦理這些業(yè)務，之后再展開其他微小業(yè)務的辦理，最大化地加快窗口工作人員的工作進程。同時，醫(yī)院還可以在收費窗口的周邊增設自助掛號機、繳費機等便民的信息化設備，合理增加樓層結(jié)算，這在一定程度上能夠節(jié)省病人的掛號與繳費時間，提高他們對醫(yī)院的服務滿意度。最后，醫(yī)院可以在現(xiàn)代化信息科學技術(shù)的輔助之下，實現(xiàn)對收費窗口的精細化管理目標，還可以建立HIS掛號收費系統(tǒng)，利用直觀顯眼的電子顯示屏，對收費窗口的當前業(yè)務辦理進行調(diào)整，當然要重點凸顯出主要業(yè)務的辦理流程，這可以讓病人在大屏幕的正確引導之下進行排隊、繳費。

（二）調(diào)動窗口工作人員的積極性

為了進一步調(diào)動收費窗口工作人員工作積極性，醫(yī)院采取以下可行性措施：第一、定期舉辦工作技術(shù)比拼活動。要求每一位窗口服務人員進行日常業(yè)務與工作技術(shù)的比拼，實行科學合理的獎懲制度，這對于提升調(diào)動他們的工作積極性、提高業(yè)務工作能力有較大的促進作用，并且還可以打造出一支高素質(zhì)、專業(yè)性強的服務隊伍，促使工作人員在凝聚力與團隊精神的帶動下，更好地完成日常服務工作。第二、定期展開職業(yè)素質(zhì)與文明禮儀培訓活動。組織每一位收費窗口服務人員參與到文明禮儀培訓活動中來，將窗口服務的工作要求與職業(yè)素質(zhì)要求提高，對他們的言行舉止、服務態(tài)度、綜合素質(zhì)進行全方位的培訓，進一步提升“微笑”服務，才能通過規(guī)范的職業(yè)禮儀、耐心的語言帶給病人們最為貼心與真誠的服務體驗。第三、制定工作獎勵機制。醫(yī)院可以每月舉辦工作技術(shù)比拼活動，亦或是季度、年度工作中表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員進行物質(zhì)獎勵，每月都評選出服務標兵與文明之星。此外，從禮貌用語、投訴率、業(yè)務能力、以及工作積極性等方面，對工作人員的綜合能力進行考核與評選，對考核通過、工作表現(xiàn)突出的工作人員進行晉升。第四、開展豐富多彩的團隊合作活動。醫(yī)院可以利用節(jié)假日或是周末時間，組織與引導收費窗口服務人員積極參與到團隊建設活動中，而在充滿凝聚力與戰(zhàn)斗力的活動中，滿足工作人員對于精神文化生活的需求，并為他們搭建出一個展現(xiàn)自我風采的平臺。第五、醫(yī)院可以設置出一個心理輔導室，用于疏解工作人員的心理壓力與職業(yè)懈怠心理，促進他們工作積極性與主動性的提升，形成職工之間友愛互助、和諧相處的交往模式。

（三）規(guī)范財務管理工作

醫(yī)院要增強對財務工作的管理力度，科學制定出健全、完善的收費資金明細管理制度，并對醫(yī)院的全部收費窗口展開實時監(jiān)督與管理模式。而在現(xiàn)金交費與財務審核這兩個方面，要派遣專業(yè)人員進行日常監(jiān)督與審查，確保收費資金入庫的及時性與準確性，這可以有效避免工作人員將資金挪為己用的現(xiàn)象，杜絕貪污腐敗事件的發(fā)生。另外，還需要健全票據(jù)管理體系，嚴格把控醫(yī)院收費窗口對于醫(yī)療票據(jù)的使用與制作過程，并核查是否有票據(jù)遺失或造假事件的出現(xiàn)。21世紀信息科學技術(shù)飛速發(fā)展的社會，所以醫(yī)院也要順應時代的發(fā)展與病人的需求，設置多種便民的繳費途徑，例如現(xiàn)金、微信、支付寶、以及銀行卡支付等收費方式，而對于線下交易的現(xiàn)金收費方式，要實行強有力的監(jiān)督與審核制度，建立起一個全面且規(guī)范的審查系統(tǒng)，才能進一步保障收費資金數(shù)額的安全和準確。這樣，不僅可以提升醫(yī)院收費窗口的工作效率，節(jié)省病人花在繳費上的時間，還能樹立醫(yī)院便民服務的良好精神風氣。

三、結(jié)束語

綜上所述，醫(yī)院的發(fā)展與建設是涉及到各個方面的服務管理工作，而以患者為中心，是我國各大中小型醫(yī)院永恒的服務主題。但是，目前醫(yī)院在收費窗口管理上還存在著服務窗口設置不科學、服務理念不合格、以及收費管理不規(guī)范等缺陷，嚴重影響到了醫(yī)院精神風貌的體現(xiàn)，從整合掛號和收費窗口、調(diào)動窗口工作人員的積極性、與規(guī)范財務管理工作等途徑著手，有效提升窗口工作人員的職業(yè)素質(zhì)與服務態(tài)度，才能令病人感受到醫(yī)院無微不至的護理與關(guān)心，促進我國醫(yī)療衛(wèi)生體系的可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：臨沂市人民醫(yī)院）