我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究

王冠群

摘 要：提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)星級(jí)酒店面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)時(shí)的有力武器。分析我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，認(rèn)為存在服務(wù)質(zhì)量管理不完善、酒店各部門(mén)間缺乏有效溝通、酒店員工素質(zhì)和穩(wěn)定性較低、惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使服務(wù)質(zhì)量下滑等問(wèn)題，并提出完善服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)酒店各部門(mén)有效溝通，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，實(shí)行激勵(lì)制度，提高酒店管理層戰(zhàn)略眼光等提升路徑。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店;服務(wù)質(zhì)量;酒店管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F719.2? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）36-0120-02

自1982年我國(guó)第一家星級(jí)酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)，我國(guó)星級(jí)酒店的發(fā)展態(tài)勢(shì)不斷攀升，星級(jí)酒店規(guī)模和酒店數(shù)量不斷增加，消費(fèi)者對(duì)于我國(guó)星級(jí)酒店的設(shè)施和服務(wù)的滿(mǎn)意度也是愈來(lái)愈高，星級(jí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求更是越來(lái)越嚴(yán)格。酒店業(yè)中星級(jí)酒店的發(fā)展情況則能夠很好地反映其所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的成熟度[1]。雖然星級(jí)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升，但依然暗藏著諸多問(wèn)題。我國(guó)的星級(jí)酒店在發(fā)展過(guò)程中所面臨的市場(chǎng)壓力較大，星級(jí)酒店所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也尤為激烈，唯有依靠服務(wù)質(zhì)量才能夠讓星級(jí)酒店具有更強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能夠更好地滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)心理，進(jìn)而提升顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)度，不斷促進(jìn)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升[2]。

一、我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

截至2018年底，全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)中共有10 249家星級(jí)飯店，其中，一星、二星、三星、四星、五星級(jí)酒店數(shù)量分別為70家、1 844家、4 965家、2 527家、843家。在統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)中有8 965家企業(yè)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)通過(guò)了省級(jí)旅游主管部門(mén)的審核，其中，一星、二星、三星、四星、五星級(jí)酒店分別為29家、1 352家、4 409家、2 411家、764家，客房數(shù)（萬(wàn)間/套）分別為136.55、0.13、9.79、53.22、46.79、26.62，床位數(shù)（萬(wàn)張）分別為231.94、0.23、18.11、95.40、78.79、39.41。

截至2019年底，全國(guó)星級(jí)飯店管理系統(tǒng)中共有星級(jí)飯店10 003家，一星、二星、三星、四星、五星級(jí)酒店分別為62家、1 658家、4 888家、2 550家、845家，客房數(shù)（萬(wàn)間/套）分別為120.38、0.13、7.49、42.44、44.33、25.99，床位數(shù)（萬(wàn)張）分別為207.78、0.29、14.68、79.61、73.98、39.22。其中，8 920家星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)通過(guò)了省級(jí)文化和旅游行政部門(mén)的審核，其中，一星、二星、三星、四星、五星級(jí)酒店數(shù)量分別為37家、1 268家、4 350家、2 443家、822家。

對(duì)比2018年度全國(guó)星級(jí)酒店規(guī)模結(jié)構(gòu)情況，2019年的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有增有減，但整體呈下降態(tài)勢(shì)。從飯店數(shù)量來(lái)看，五星級(jí)酒店、四星級(jí)酒店和一星級(jí)酒店的數(shù)量均有所上漲，分別增長(zhǎng)了58家、32家和8家，五星級(jí)酒店和四星級(jí)酒店的增長(zhǎng)數(shù)量較多，而三星級(jí)酒店和二星級(jí)酒店的數(shù)量有所減少，分別減少了59家和84家，減少的數(shù)量較多;從客房數(shù)來(lái)看，五星級(jí)酒店、四星級(jí)酒店、三星級(jí)酒店和二星級(jí)酒店的客房數(shù)皆有所下降，僅有一星級(jí)酒店的客房數(shù)持平;從床位數(shù)來(lái)看，四星級(jí)酒店、三星級(jí)酒店和二星級(jí)酒店的床位數(shù)皆有明顯的減少，五星級(jí)酒店的床位數(shù)減少幅度不明顯，一星級(jí)酒店的床位數(shù)增長(zhǎng)幅度也不明顯。

對(duì)比這一年酒店規(guī)模結(jié)構(gòu)情況，我國(guó)星級(jí)酒店的規(guī)模有明顯的下降，這一數(shù)據(jù)暗含著服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，與國(guó)外星級(jí)酒店相比，我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量仍舊較低，服務(wù)管理比較落后。我國(guó)大部分星級(jí)酒店的硬件設(shè)施已達(dá)到國(guó)際相應(yīng)星級(jí)酒店的水平，但是星級(jí)酒店的服務(wù)水平、質(zhì)量管理、從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)等與國(guó)際水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的程度。從業(yè)人員的素質(zhì)相較于星級(jí)酒店發(fā)展初期已有了顯著的提升，大部分從業(yè)人員均接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的酒店管理方面培訓(xùn)，但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，未能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的酒店業(yè)。

二、我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1.服務(wù)質(zhì)量管理不完善。服務(wù)質(zhì)量的管理不是單個(gè)人或者單個(gè)部門(mén)能夠完成的，我國(guó)很多星級(jí)酒店并沒(méi)有建立起一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，其服務(wù)質(zhì)量管理只是表面的東西，沒(méi)有真正落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理[3]。在很多星級(jí)酒店中，酒店員工易模糊服務(wù)質(zhì)量的概念，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，客人不投訴成為目的，產(chǎn)生對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，因此想要提高顧客的回頭率和忠誠(chéng)率也是妄談。如果不及時(shí)解決這些星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，不僅不能滿(mǎn)足顧客的需求，對(duì)于酒店自身的發(fā)展也有不良影響。

2.酒店各部門(mén)間缺乏有效溝通。在任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)企業(yè)中，最重要的便是溝通協(xié)作。酒店顧客從入住、就餐、娛樂(lè)等一系列的消費(fèi)活動(dòng)，離不開(kāi)酒店各個(gè)部門(mén)的密切配合。比如前廳工作人員不能回答出客人想要的房間信息，這就說(shuō)明前廳部和客房部之間的工作銜接溝通交流出現(xiàn)問(wèn)題。在我國(guó)星級(jí)酒店行業(yè)中，很多星級(jí)酒店管理者更關(guān)注本部門(mén)的業(yè)績(jī)，而不是與其他部門(mén)溝通合作。這樣的環(huán)境給顧客帶來(lái)較差的服務(wù)體驗(yàn)，造成服務(wù)質(zhì)量下滑。在很多國(guó)際品牌的酒店中，幾乎所有的高級(jí)部門(mén)經(jīng)理都有交叉培訓(xùn)這門(mén)課程，旨為增強(qiáng)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)間的相互了解和相互協(xié)作[4]。只有在這樣進(jìn)行了有效溝通的環(huán)境中，星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量才能夠提升。

3.酒店員工素質(zhì)和穩(wěn)定性較低。星級(jí)酒店員工素質(zhì)不高，員工的行為舉止職業(yè)化程度、文化水平及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)不高。比如，星級(jí)酒店的客房部門(mén)員工年齡偏大且以女性員工為主，學(xué)歷偏低，未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的理論學(xué)習(xí)，酒店對(duì)于此類(lèi)員工的培訓(xùn)不夠重視，投入力度甚小。同時(shí)，星級(jí)酒店招聘實(shí)習(xí)生，而這些實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期滿(mǎn)便會(huì)離職，不會(huì)長(zhǎng)期就職于該酒店，也有長(zhǎng)期在酒店工作的職員因得不到升職加薪的機(jī)會(huì)而離職，造成了員工流動(dòng)性大，缺乏穩(wěn)定性。員工尤其在星級(jí)酒店的旺季，人員短缺，服務(wù)人員在追求清掃速度的時(shí)候忽略了服務(wù)質(zhì)量，顧客的消費(fèi)質(zhì)量難以得到保障。

4.惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使服務(wù)質(zhì)量下滑。酒店為獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益而采取降價(jià)的方式，降價(jià)作為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要手段之一，雖會(huì)帶來(lái)一時(shí)之利，但長(zhǎng)期頻繁的價(jià)格戰(zhàn)往往會(huì)致使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中虧損，終會(huì)阻礙自身的發(fā)展。星級(jí)酒店從一方面降低價(jià)格，就會(huì)通過(guò)降薪、裁員等方式彌補(bǔ)，但無(wú)論哪種方法，都會(huì)產(chǎn)生惡劣影響，會(huì)失去員工和顧客的忠誠(chéng)度，損害自身的利益。

三、我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提升路徑

1.完善服務(wù)質(zhì)量管理。成立監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)職部門(mén)，負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，由質(zhì)量監(jiān)管部的經(jīng)理向各部門(mén)的服務(wù)人員進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，并對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)人員的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和不定期檢查。同時(shí)，建立一套符合酒店發(fā)展方向、服務(wù)宗旨的質(zhì)量管理體系，可借鑒引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系，通過(guò)引進(jìn)權(quán)威的體系，既可以保障星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系的流暢運(yùn)作，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，也能夠提升酒店的品牌效應(yīng)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)行業(yè)占得一席之地。

2.加強(qiáng)酒店各部門(mén)的有效溝通。任何服務(wù)管理做得好的酒店或者其他類(lèi)型的企業(yè)，其前臺(tái)表現(xiàn)都要有后臺(tái)強(qiáng)大的支持，一項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利完成需要各部門(mén)密切的配合和有效的溝通[5]。比如前臺(tái)接待要及時(shí)與客房部確認(rèn)客房信息，避免出現(xiàn)新客人入住卻未完成清潔的情況，或者客房服務(wù)人員要及時(shí)報(bào)修客房?jī)?nèi)陳舊的設(shè)施，工程部服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)前往檢修。酒店內(nèi)的各部門(mén)、各人員不是單獨(dú)的個(gè)體，部門(mén)與部門(mén)之間、員工與員工之間要達(dá)成默契合作，整體協(xié)作快速有效地解決問(wèn)題，顧客也能感受到高質(zhì)量服務(wù)。

3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)和實(shí)行激勵(lì)制度。酒店服務(wù)質(zhì)量的提升歸根結(jié)底是員工職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，穩(wěn)定且高素質(zhì)、高能力的員工是提供高質(zhì)量服務(wù)的直接執(zhí)行者。星級(jí)酒店應(yīng)建立起完善的員工培訓(xùn)制度，不僅僅是在員工入職時(shí)進(jìn)行短期培訓(xùn)，還可以通過(guò)日培訓(xùn)、周考核、月評(píng)比、年選拔等方式，對(duì)不同部門(mén)需要的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)技能[6]。面對(duì)員工流失的問(wèn)題，酒店可實(shí)行激勵(lì)制度來(lái)提高員工的滿(mǎn)意度，建立完善的員工加班薪酬制度。同時(shí)，管理人員要對(duì)有貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行認(rèn)可表?yè)P(yáng)，酒店也應(yīng)明確規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展。

4.提高酒店管理層的戰(zhàn)略眼光。星級(jí)酒店管理層應(yīng)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目光，正確認(rèn)識(shí)到惡性降價(jià)帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)損失。作為高層管理者，應(yīng)始終以發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，在決定星級(jí)酒店采用何種營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要充分結(jié)合該酒店未來(lái)發(fā)展方向。酒店管理者應(yīng)不斷提升自己的戰(zhàn)略眼光，一方面通過(guò)培訓(xùn)不斷學(xué)習(xí)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，樹(shù)立不斷學(xué)習(xí)的心態(tài);另一方面，不僅要學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)，更要付諸實(shí)踐，將學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，借鑒其他星級(jí)酒店的成功策略，真真正正做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。酒店管理層戰(zhàn)略眼光提高之后，將會(huì)給酒店帶來(lái)正確可行的營(yíng)銷(xiāo)策略，這必然會(huì)讓星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

總之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是星級(jí)酒店強(qiáng)而有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是留住消費(fèi)者的必要手段，是促進(jìn)星級(jí)酒店長(zhǎng)久發(fā)展的根本措施。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)中，只有通過(guò)改善星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量贏得顧客的信賴(lài)，吸引更多的消費(fèi)者，提升吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，對(duì)于進(jìn)一步促進(jìn)整個(gè)酒店行業(yè)的健康發(fā)展也有著積極意義。

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