飯店基層員工職業(yè)倦怠的成因及對策研究

孫世鑫 衣英霄

摘 要：飯店基層員工是職業(yè)倦怠的高發(fā)群體，其職業(yè)倦怠會對飯店及員工個人造成消極影響。從員工角色轉(zhuǎn)換難、工作強度大、薪酬福利少、社會認同低、發(fā)展前景差等方面分析飯店基層員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，最后提出加強員工培訓(xùn)、實行崗位輪換、改革薪酬體制、提高社會認同度、建立公平晉升機制等措施，以期緩解基層員工職業(yè)倦怠，降低飯店基層員工流失率。

關(guān)鍵詞：飯店基層員工;職業(yè)倦怠;原因;對策

中圖分類號：F719.3? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）36-0088-02

職業(yè)倦?。╞urnout）也稱“工作倦怠”或“職業(yè)耗竭”，指個體在工作重壓下呈現(xiàn)的諸如情感耗竭、去個性化、成就感降低等消極狀態(tài)。飯店員工的職業(yè)倦怠是指飯店從業(yè)人員在飯店服務(wù)工作中因長期持續(xù)付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感，最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機能失調(diào)現(xiàn)象[1]。

一、飯店基層員工職業(yè)倦怠的消極影響

1.對飯店產(chǎn)生的消極影響。第一，增加員工離職概率。飯店作為勞動密集型行業(yè)，基層員工占據(jù)飯店員工總數(shù)的七成以上。因高強度的加班、沉重的工作壓力和枯燥單一的工作內(nèi)容等引起的職業(yè)倦怠，很容易會讓員工萌生跳槽的想法，導(dǎo)致員工離職率上升。第二，影響飯店信譽。飯店作為服務(wù)型行業(yè)，基層員工的服務(wù)質(zhì)量對整個飯店的聲譽有著舉足輕重的影響，關(guān)乎飯店的聲譽與發(fā)展。員工需要為顧客提供細致、周到、貼心的個性化、多樣化服務(wù)，若員工產(chǎn)生職業(yè)懈怠，不可避免地會降低員工的工作熱情，影響員工對客服務(wù)態(tài)度，進而會產(chǎn)生一系列不好的后果。如，客人對飯店的滿意度降低，顧客的忠誠度減弱，飯店客人流減少，飯店經(jīng)濟效益不景氣，最終影響飯店的聲譽。

2.對員工個人產(chǎn)生的消極影響。第一，影響員工身心健康。飯店基層員工若長期處于職業(yè)倦怠的狀態(tài)，如疲勞、工作動力下降、負面情緒增加等，將對員工的身心健康產(chǎn)生不利影響。甚至部分員工會將自己職業(yè)倦怠所產(chǎn)生的消極情緒帶入到生活中，使得員工與家人及朋友的關(guān)系變得惡化，影響其正常的社交生活。第二，阻礙員工職業(yè)晉升。員工一旦產(chǎn)生職業(yè)懈怠，便會將服務(wù)態(tài)度惡劣、脾氣暴躁、逃避工作等行為帶到工作中去，長此以往便會影響員工在領(lǐng)導(dǎo)及同事中的形象，進而使得員工在晉升考核中處于劣勢，不利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展。

二、飯店基層員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因分析

1.角色轉(zhuǎn)換難，心理落差大。飯店基層從業(yè)者中，女性從業(yè)者比例略高于男性，女性員工要在日常繁忙的工作中兼顧事業(yè)和家庭，易造成精神疲憊，引起“工作與家庭”的角色沖突。飯店基層員工中有很大一部分是由高校實習(xí)生組成，他們也面臨著“學(xué)生—員工”的角色轉(zhuǎn)換障礙。一方面，學(xué)生在學(xué)校中的生活節(jié)奏相對舒適，到飯店后，作為飯店基層員工的一部分，需要參加每日高強度的工作，需要在工作中迅速完成角色的轉(zhuǎn)換，對他們來說是個巨大的挑戰(zhàn)。另一方面，高校實習(xí)生在學(xué)校中所學(xué)知識多為飯店光鮮的一面，但通過工作發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)校所學(xué)知識并沒有想象中那么重要，并且自己與初中生所做工作并無差異，工作意義無跡可尋，易使高校實習(xí)生產(chǎn)生較大的心理落差，工作熱情下降，進而產(chǎn)生職業(yè)倦怠[2]。

2.工作強度大，工作內(nèi)容單調(diào)。飯店行業(yè)服務(wù)項目多樣，可為顧客提供食、住、行、游、購、娛六大旅游要素的服務(wù)產(chǎn)品。由于飯店產(chǎn)品價值有不可儲存性、生產(chǎn)與消費的同步性等特點，決定了飯店的對客服務(wù)無法通過大規(guī)模的機械化替代，需要飯店員工付出大量的體力和精力。加上飯店較高的員工離職率使得飯店有很多的崗位空缺，由于員工與崗位之間存在供需矛盾，空缺崗位的工作只能由其他在崗基層員工來完成，飯店的這種做法也會增加基層員工的工作強度。此外，飯店員工崗位分工比較明細，且都采用標準化流程，員工工作自主性較低。雖然員工每天面對的服務(wù)對象有所差別，但每日工作內(nèi)容大致相似，加上高強度的工作，會讓員工感到枯燥乏味，工作沒有成就感，從而降低當初的工作熱情，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

3.薪酬福利少，業(yè)績壓力大。我國飯店基層員工對其工資、福利等方面也不滿意，由于行業(yè)性質(zhì)以及受淡旺季影響，飯店會出現(xiàn)時間上的勞動力過剩，基層員工所拿到的實際工資會往往低于其心理預(yù)期。此外，每逢一些傳統(tǒng)節(jié)日，如中秋節(jié)、端午節(jié)、春節(jié)等，飯店就會給員工下達推銷任務(wù)，若未在規(guī)定期限內(nèi)完成推銷任務(wù)，則會扣除當月部分工資，無形中推銷業(yè)績考核壓力增加了員工精神倦怠的概率。

4.家庭支持少，社會認同度低?；鶎訂T工強付出、低收獲的工作特點，往往導(dǎo)致社會和家庭對其的認可度也較低。從社會認同看，飯店作為一種服務(wù)性行業(yè)，因受“顧客就是上帝”的飯店價值觀念的影響，要盡最大努力滿足顧客的一切合理性要求，甚至在日常培訓(xùn)中灌輸“即使顧客是錯的，顧客也是對的”的思想，這無疑會導(dǎo)致公眾給飯店基層員工貼上“飯店員工就是低人一等的服務(wù)員”的標簽。從家庭認同看，飯店員工、特別是基層工作人員在工作上早出晚歸、頻繁加班、休息時間與家人休息時間不同步，使員工無法兼顧家庭與事業(yè)，從而導(dǎo)致基層員工得不到家人的理解與支持。這些來自社會和家庭的低認可，長此以往會造成員工產(chǎn)生心理認知上的偏差，使職業(yè)倦怠的產(chǎn)生成為必然。

5.發(fā)展前景差，績效壓力大。在我國有很多飯店，尚未建立現(xiàn)代企業(yè)晉升制度，飯店不能按照員工的實際工作能力選拔晉升人才。上級指派、論資排輩現(xiàn)象時有發(fā)生，這無疑會打消基層員工工作熱情。即使按照正常的員工晉升制度，飯店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，基層員工數(shù)量眾多，員工需要在有限的晉升機會中進行廝殺。長此以往，勢必會影響員工晉升積極性，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。此外，越來越多的飯店為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量與飯店收入，實行量化考核制度，績效考核直接與員工晉升掛鉤。這使得員工不僅需要面對工作高壓，還需面對心理高壓，這也是員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的一個重要原因。

三、緩解飯店基層員工職業(yè)倦怠的對策

1.組織員工培訓(xùn)，做好角色定位。飯店可定期為基層員工開展職業(yè)培訓(xùn)，幫助基層員工對于自己崗位的工作性質(zhì)及工作內(nèi)容有一個清晰的認識和了解，以及幫助他們正確認識和解決工作中可能會存在實際困難。在飯店有條件的情況下，可對員工進行職業(yè)測試和性格測試，最后再結(jié)合員工的興趣、性格和能力等，將其能力特點與崗位情況進行分析，幫助基層員工形成合理的角色定位，加快員工角色轉(zhuǎn)換，減少員工在工作中因角色模糊引起的職業(yè)倦怠感。

2.實行崗位輪換制度，保持工作新鮮感。飯店內(nèi)部可通過員工部門崗位輪換和崗位輪崗來緩解員工的職業(yè)倦怠感，員工部門崗位輪換是指員工可在不影響飯店正常運營的情況下，讓員工在不同的部門進行輪崗工作，如餐飲部、前廳部、客房部、康樂部等進行輪換。飯店可為工作滿半年且工作表現(xiàn)良好的員工提供崗位輪換機會，讓員工在不同的部門體會不同的工作，保持工作新鮮感，防止員工因工作內(nèi)容單調(diào)引起職業(yè)倦怠[3]。崗位輪崗是指在部門內(nèi)實行輪崗，此類輪崗輪換周期較短，此類輪換可針對工作能力強，且有職業(yè)理想員工。如在餐飲部內(nèi)部，中餐餐廳、西餐餐廳、自助餐廳、大堂酒廊等，在早餐、中餐、晚餐及下午茶等用餐高峰進行輪崗。這樣一來，不但可以緩解飯店用人壓力，也有利于豐富員工工作內(nèi)容，緩解員工職業(yè)倦怠。

3.改革薪酬體制，保障員工福利。制定合理的薪酬體制是緩解飯店基層員工職業(yè)倦怠的重要方式，也是提升員工工作積極性的物質(zhì)基礎(chǔ)。為增加員工薪酬滿意感，緩解職業(yè)倦怠，飯店薪酬改革制度刻不容緩。首先，要提升基層員工的基本工資水平;其次，根據(jù)員工工作職責(zé)、工作內(nèi)容，制定合理考核指標和薪酬體系;再次，飯店要繪制基層員工薪酬提升路線圖，根據(jù)個人工作業(yè)績、工作年限、獎懲記錄等，來規(guī)定員工薪資變化水平;最后，飯店要遵循國家有關(guān)部門規(guī)定，為正式員工繳納五險一金，保證其他社會福利制度，保障員工合法權(quán)益。通過改革員工薪酬體制，不僅可以保證其自身收入、緩解經(jīng)濟壓力，也可緩解其長期的職業(yè)倦怠[4]。

4.增加社會干預(yù)，提升各方認同度。首先，要加強制度建設(shè)，完善旅游法律法規(guī)，保障飯店從業(yè)人員的利益，提供堅實制度保障。此外，政府還可通過網(wǎng)絡(luò)媒體等途徑，宣傳旅游服務(wù)業(yè)，引導(dǎo)社會大眾對旅游服務(wù)業(yè)形成正確的認知[5]。其次，網(wǎng)絡(luò)媒體和消費者應(yīng)給予飯店員工更多的理解和包容，意識到他們作為飯店基層員工的艱辛，對飯店基層員工多一些理解與支持。此外，網(wǎng)絡(luò)媒體可多對飯店基層員工正面事跡進行報道，讓社會了解基層員工工作價值。最后，親人朋友的影響。作為飯店基層員工的親屬，更要肯定他們的工作價值和意義，為其提供信心支持。當員工工作遇到困難時，應(yīng)主動提供心理安慰，幫助他們減少焦慮，緩解職業(yè)倦怠。

5.引導(dǎo)員工進行職業(yè)規(guī)劃，建立公平晉升機制。首先，飯店人力資源管理者應(yīng)加強對員工職業(yè)生涯規(guī)劃方面的指導(dǎo)，把員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃同飯店的發(fā)展相結(jié)合，幫助員工樹立正確的職業(yè)目標，鼓勵員工根據(jù)自己的職業(yè)目標主動學(xué)習(xí)并提升所需的知識和技能，這樣在晉升機會來臨時，才能獲得職業(yè)晉升，緩解職業(yè)倦怠。此外，飯店應(yīng)建立公平晉升機制。在員工晉升選拔時，必須本著公平、公開、公正的原則，既要對其服務(wù)技能和績效進行考核，也要聽取基層員工反饋意見，可定期舉辦員工考核與評比，將定期考核結(jié)果作為員工晉升依據(jù)。飯店也要客觀地評價基層員工的工作績效，對他們的績效評估要充分聽取基層員工意見，提高其工作熱情，緩解職業(yè)倦怠。

參考文獻：

[1]? 董鴻安.酒店員工職業(yè)倦怠及其雙向調(diào)節(jié)[J].合作經(jīng)濟與科技，2009，（18）：29-31.

[2]? 孫春華.淺析酒店實習(xí)生職業(yè)倦怠的原因及對策——以浙江南國大飯店為例[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2018，（4）：240-241.

[3]? 秦瑞潔.X品牌酒店員工職業(yè)倦怠與工作滿意度關(guān)系研究[D].鄭州：河南大學(xué)，2019.

[4]? 匡家慶.星級飯店薪酬管理存在的問題及對策研究[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2014，（30）：167-170.

[5]? 馬亞菊.酒店基層員工職業(yè)倦怠研究[D].成都：西南大學(xué)，2018.