基于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程改革研究

姚力

摘 要：本文以中職酒店管理專(zhuān)業(yè)的必修課程及實(shí)訓(xùn)課程《酒店前廳與客房管理》為例，對(duì)該課程基于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程改革的課程建設(shè)情況以及思路進(jìn)行分析，希望有利于進(jìn)一步深化中職課程改革的同時(shí)還有利于對(duì)完善面向東盟服務(wù)的酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案做出有益的探究。

關(guān)鍵詞：工作過(guò)程系統(tǒng)化；課程改革；酒店前廳與客房管理

南寧乃至廣西是面向大東盟、服務(wù)大東盟的排頭兵、橋頭堡，特別是伴隨著到廣西南寧經(jīng)貿(mào)往來(lái)以及參加?xùn)|盟系列會(huì)議的人員愈發(fā)增多，酒店行業(yè)是首個(gè)對(duì)東盟產(chǎn)生沖擊的行業(yè)，這直接決定了廣西中職教育必須面向大東盟、服務(wù)大東盟。在傳統(tǒng)酒店的專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)當(dāng)中仍然還存在著中職學(xué)生知識(shí)基礎(chǔ)薄弱、知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、符號(hào)思維發(fā)展不足，且對(duì)傳統(tǒng)的教學(xué)方法及教學(xué)內(nèi)容很難接受，一直處于被動(dòng)學(xué)習(xí)的狀態(tài)等問(wèn)題需要解決。本文以中職酒店管理專(zhuān)業(yè)的必修課程及實(shí)訓(xùn)課程《酒店前廳與客房管理》為例，對(duì)該課程基于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程改革的課程建設(shè)情況與思路進(jìn)行分析。

一、課程設(shè)計(jì)的理念和思路

在課程設(shè)計(jì)的時(shí)侯，始終堅(jiān)持著實(shí)踐知識(shí)“實(shí)踐、實(shí)際、實(shí)用”的原則。課程的開(kāi)發(fā)理念通過(guò)將工作過(guò)程的系統(tǒng)化課程開(kāi)發(fā)步驟作為基礎(chǔ)，讓酒店專(zhuān)業(yè)人士與畢業(yè)生訪談以及對(duì)教師的頂崗實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流，對(duì)酒店前廳部和客房部所包涵的崗位群的工作任務(wù)和準(zhǔn)備技能進(jìn)行分析，圍繞畢業(yè)生從初學(xué)者到專(zhuān)家的職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行序化和整合，以模塊作為載體，項(xiàng)目做導(dǎo)向，將重組教學(xué)內(nèi)容構(gòu)造成具有鮮明特色的“三段式”教學(xué)設(shè)計(jì)?？偣苍O(shè)置了12個(gè)理論教學(xué)模塊及13個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目。課程采取行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)過(guò)程，多種教學(xué)方式交錯(cuò)運(yùn)用，通過(guò)酒店頂崗實(shí)踐、情景模擬、角色扮演，讓學(xué)生全方位掌握酒店前廳和客房的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。課程采取開(kāi)放式的評(píng)價(jià)體系，把過(guò)程性評(píng)價(jià)與結(jié)果性評(píng)價(jià)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。課程設(shè)計(jì)思路如圖1所示。

二、教學(xué)內(nèi)容組織和安排

該課程教學(xué)設(shè)計(jì)的特色之一是采納“三段式”的教學(xué)內(nèi)容，主要由“崗前學(xué)習(xí)階段”、“基層管理階段”、“基層服務(wù)階段”三個(gè)階段組成。

在“崗前學(xué)習(xí)階段”的模塊中，主要培訓(xùn)前廳客房新員工崗前培訓(xùn)的應(yīng)知知識(shí)，還包括有前廳和客房的任務(wù)、地位、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)、前廳環(huán)境、前廳人員素質(zhì)要求、客房部組織機(jī)構(gòu)、客房部功能地位、等基本知識(shí)。

在“基層服務(wù)階段”的模塊中，以崗位任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主線，著重學(xué)習(xí)前廳和客房各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)的基本應(yīng)用技能及工作流程。基層服務(wù)主要包括前臺(tái)服務(wù)、入住服務(wù)、客房清潔等服務(wù)。

在“基層管理階段”的模塊中，主要培養(yǎng)前廳客房基層管理者基本管理知識(shí)技能，主要有日常管理、設(shè)備用品管理、服務(wù)質(zhì)量控制、客房安全管理等內(nèi)容。

“崗前見(jiàn)習(xí)階段、基層服務(wù)階段、基層管理階段”三個(gè)階段相互銜接而又層層遞進(jìn)，遵守了中職酒店人才培養(yǎng)從見(jiàn)習(xí)員工到基層服務(wù)員再到基層管理者的成長(zhǎng)規(guī)律，形成了有序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

根據(jù)三段式的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)及學(xué)生職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律，把課程分成12個(gè)理論教學(xué)模塊，一共28個(gè)學(xué)時(shí)和13個(gè)實(shí)踐教學(xué)任務(wù)，共有20個(gè)學(xué)時(shí)，本課程總共48個(gè)學(xué)時(shí)。如表1所示。

三、教學(xué)方式

（一）教學(xué)方法的采用

為有效達(dá)到該課程教學(xué)的目的，采納行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方式，學(xué)生則是學(xué)習(xí)的行動(dòng)者，而教師是學(xué)習(xí)行動(dòng)的引導(dǎo)者、組織者和咨詢者。其他教學(xué)方法還包括項(xiàng)目教學(xué)、情境模擬、角色扮演、案例分析、視頻教學(xué)等。比如在學(xué)習(xí)客房預(yù)訂內(nèi)容的時(shí)侯，理論教學(xué)模塊重點(diǎn)講解接待的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、接待的程序等內(nèi)容；而實(shí)踐教學(xué)模塊主要結(jié)合運(yùn)用視頻、情境模擬、角色扮演進(jìn)行教學(xué)的方式。利用視頻播放使學(xué)生能夠進(jìn)一步獲悉前廳服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)程序；再通過(guò)情境模擬、讓學(xué)生扮演各種各樣的角色，例如保安、接待員、行李員等，讓實(shí)習(xí)生在實(shí)際工作中培養(yǎng)出服務(wù)能力。在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程當(dāng)中，需要注意以下兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是讓實(shí)習(xí)生穿著正裝，有益于實(shí)習(xí)生擺正學(xué)習(xí)工作態(tài)度，強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同感；二是盡可能創(chuàng)建一個(gè)逼真的模擬情境，比如要有接待員引導(dǎo)客人辦理入住和退房登記手續(xù)等，讓實(shí)習(xí)生在實(shí)際工作中了解職業(yè)環(huán)境和掌握職業(yè)技能。

（二）教學(xué)手段

為增強(qiáng)教學(xué)的直觀性、信息量及動(dòng)態(tài)性，該課程有效地運(yùn)用了現(xiàn)代化教育技術(shù)與教學(xué)手段，采取教學(xué)課件、圖片實(shí)物、視頻資料等多媒體技術(shù)。

四、課程考核方式改革

從工作工程的課程考核方式出發(fā)，從開(kāi)始注重知識(shí)性考核到重點(diǎn)考核學(xué)生職業(yè)能力，將單一的考試?yán)碚撔问睫D(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)技能操作考核。該課程實(shí)施開(kāi)放性的評(píng)價(jià)方式，主要包括教師、學(xué)生互評(píng)、學(xué)習(xí)態(tài)度、書(shū)面考試、過(guò)程作業(yè)、競(jìng)賽獲獎(jiǎng)證書(shū)、企業(yè)、考勤、技能證書(shū)、企業(yè)實(shí)習(xí)鑒定以及工作經(jīng)歷證書(shū)等內(nèi)容，體現(xiàn)出教學(xué)評(píng)價(jià)形式的多樣化、教學(xué)評(píng)價(jià)主體的多元化以及教學(xué)評(píng)價(jià)的差異化等新的內(nèi)容，切實(shí)提升學(xué)生的實(shí)踐能力，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

五、今后改革的思路

中職酒店管理專(zhuān)業(yè)從成立到現(xiàn)在，已經(jīng)有著多年的發(fā)展歷史，伴隨著學(xué)生人數(shù)不斷地增加，客觀上也需要有本專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室。因此，要盡快建立相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室，創(chuàng)造一定有利條件來(lái)不斷提高學(xué)生的實(shí)踐能力。酒店服務(wù)的很多工作雖然看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際操作和程序運(yùn)用卻很?chē)?yán)謹(jǐn)，僅憑觀看視頻和講授已經(jīng)不能滿足畢業(yè)生的培訓(xùn)要求。在對(duì)企業(yè)與畢業(yè)生進(jìn)行相關(guān)調(diào)研時(shí)，該問(wèn)題反映得比較多。所以應(yīng)盡快建立起不僅可以滿足理論課學(xué)習(xí)需要的同時(shí)還可以進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練的多功能一體化的實(shí)訓(xùn)教室迫在眉睫。

當(dāng)前，中職酒店管理專(zhuān)業(yè)與課程相關(guān)的學(xué)生比賽有禮儀大賽和烹飪大賽。而目前還沒(méi)有前廳與客房有關(guān)的比賽項(xiàng)目。而下一步應(yīng)著手準(zhǔn)備前廳與客房服務(wù)技能的相關(guān)比賽，在比賽中讓其學(xué)習(xí)到技能。

當(dāng)前，與酒店的合作和一些調(diào)研訪談僅僅只給實(shí)習(xí)生來(lái)接手，給足實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，為以后創(chuàng)造更深入的合作機(jī)會(huì)。倘若聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)酒店人員作為兼職教師來(lái)給學(xué)生上實(shí)訓(xùn)課程，通過(guò)任課教師深入到酒店中與學(xué)生一起去頂崗實(shí)習(xí)，進(jìn)而提升任課教師的操作技能。而該專(zhuān)業(yè)的有些課程，可以和酒店共同開(kāi)發(fā)，制定課程并培養(yǎng)出更符合酒店的人才。

總而言之，基于工作過(guò)程中的酒店前廳與客房管理課程的改革，比較符合當(dāng)前中職院校人才培養(yǎng)的發(fā)展方向，對(duì)提升中職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量，滿足企業(yè)對(duì)人才的需求具有重大的意義。因此，我們要根據(jù)各自院校及專(zhuān)業(yè)的自身特點(diǎn)，加大改革步履，使培養(yǎng)的學(xué)生能夠切實(shí)具備相應(yīng)的實(shí)踐技能，受到企業(yè)的歡迎，滿足服務(wù)東盟的需要。

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課題項(xiàng)目：《服務(wù)大東盟基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的中職酒店專(zhuān)業(yè)課程的開(kāi)發(fā)與實(shí)踐》（GXZZJG2017B045）