高職院校圖書館微信公眾號(hào)建設(shè)研究

摘? ?要： 廣東省18所一流高職院校的圖書館進(jìn)行了卓有成效的微信公眾號(hào)建設(shè)實(shí)踐，公眾號(hào)基本信息完備，菜單設(shè)置具有特色，內(nèi)容豐富，成為圖書館的重要宣傳窗口，傳播影響較大，公眾號(hào)建設(shè)達(dá)到了較高水平。

關(guān)鍵詞： 高職院校? ?圖書館? ?微信公眾號(hào)

微信公眾號(hào)誕生于2012年8月，從此數(shù)量就呈爆炸式增長，根據(jù)騰訊公司發(fā)布的報(bào)告顯示，2018年微信每個(gè)月有10.82億用戶保持活躍，2018年政務(wù)及媒體類公眾號(hào)粉絲總量達(dá)到35億，相當(dāng)于平均每個(gè)微信用戶關(guān)注2.3個(gè)政務(wù)號(hào)和1個(gè)媒體號(hào)[1]（126）。微信及微信公眾號(hào)正在人們的生活、工作及學(xué)習(xí)中扮演越來越重要的角色，目前高職院校圖書館普遍重視微信公眾號(hào)的建設(shè)，依托公眾號(hào)平臺(tái)開展各項(xiàng)服務(wù)，拓寬圖書館服務(wù)空間和時(shí)間，取得了良好效果。由于高職院校圖書館眾多，筆者以廣東省18所一流高職院校圖書館為例，調(diào)查它們微信公眾號(hào)的建設(shè)情況。

1.數(shù)據(jù)來源

1.1 18所一流高職院校名單

2016年，廣東省教育廳、省財(cái)政廳聯(lián)合印發(fā)通知，確定深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院等18所高職院校為廣東省一流高職院校建設(shè)計(jì)劃立項(xiàng)建設(shè)單位[2]。此18所高職院校作為全省高職教育最高辦學(xué)水平的代表，圖書館微信公眾號(hào)的建設(shè)具有代表意義，它們的建設(shè)實(shí)踐情況可以為相關(guān)高職院校圖書館公眾號(hào)的建設(shè)提供借鑒。

1.2圖書館微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)

根據(jù)18所廣東省一流高職院校名單，通過微信客戶端添加圖書館微信公眾號(hào)，個(gè)別學(xué)校相關(guān)公眾號(hào)未以圖書館命名，通過進(jìn)一步識(shí)別確認(rèn)其實(shí)質(zhì)上開展了圖書館相關(guān)服務(wù)，如“中山火炬職院現(xiàn)代教育技術(shù)中心”和“中山職院圖書資訊中心”。筆者關(guān)注了這18個(gè)公眾號(hào)，收集并統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

2.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

2.1基本情況

表1? ?圖書館公眾號(hào)基本情況

18所高職院校圖書館公眾號(hào)的基本情況如上表，其中除廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館公眾號(hào)的賬號(hào)主體為個(gè)人及未開通認(rèn)證外，其他17個(gè)公眾號(hào)的賬號(hào)主體均為學(xué)校，并已開通認(rèn)證。筆者關(guān)注此18個(gè)公眾號(hào)后，均有歡迎信息出現(xiàn)，其中中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院及佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院的圖書館公眾號(hào)歡迎信息是一個(gè)菜單，列出了公眾號(hào)所提供的數(shù)個(gè)服務(wù)的入口，其余16個(gè)公眾號(hào)的歡迎信息是一段文字，有的公眾號(hào)在“更多資料”面板提供了本校的地理位置及公眾號(hào)所關(guān)聯(lián)的客服人員信息，讀者在未添加公眾號(hào)前就可以對(duì)本館有一定的了解。

2.2公眾號(hào)菜單

此18個(gè)圖書館公眾號(hào)均設(shè)置了公眾號(hào)底部菜單，其中一級(jí)菜單數(shù)量均為三個(gè)，二級(jí)菜單數(shù)量不等，菜單包含的內(nèi)容有本館概況、開館時(shí)間、入館指引或入館教育、通知公告、數(shù)字資源、隨書光盤、圖書查詢、續(xù)借、借閱記錄、新書通報(bào)或推薦、圖書薦購、讀者活動(dòng)等。有的公眾號(hào)將第三方服務(wù)大廳（如超星、書富等公司提供的服務(wù)大廳）嵌入公眾號(hào)菜單，更好地展示內(nèi)容。

筆者對(duì)此18個(gè)公眾號(hào)的菜單進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，其中數(shù)字資源和圖書查詢是出現(xiàn)次數(shù)最多的兩個(gè)欄目，入館指引和讀者活動(dòng)出現(xiàn)次數(shù)也較多。許多公眾號(hào)還在菜單中加入了本館的特色服務(wù)或活動(dòng)的內(nèi)容，如下表：

表2? ?本館特色服務(wù)或活動(dòng)

2.3公眾號(hào)回復(fù)

微信公眾號(hào)是一個(gè)互動(dòng)交流平臺(tái)，可以在后臺(tái)設(shè)置一組關(guān)鍵詞，并設(shè)置相應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容。當(dāng)用戶提問其中的某個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)，公眾號(hào)可以自動(dòng)回復(fù)該關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，此外還可以人工答復(fù)提問。筆者向此18個(gè)公眾號(hào)分別發(fā)送“時(shí)間”“借書”“查書/找書”“讀者證/借書證”等關(guān)鍵詞，測(cè)試圖書館公眾號(hào)與用戶的交流性。

測(cè)試結(jié)果表明，其中有7個(gè)圖書館公眾號(hào)自動(dòng)回復(fù)筆者發(fā)送的所有關(guān)鍵詞，有6個(gè)公眾號(hào)自動(dòng)回復(fù)發(fā)送的部分關(guān)鍵詞，有1個(gè)公眾號(hào)無自動(dòng)回復(fù)而有人工回復(fù)，有4個(gè)公眾號(hào)是自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)皆無。

3.數(shù)據(jù)分析及建議

3.1較為豐富的公眾號(hào)內(nèi)容

作為廣東省高職教育最高辦學(xué)水平的代表，這18所一流高職院校的圖書館公眾號(hào)根據(jù)自身情況，努力為讀者提供服務(wù)，呈現(xiàn)了較為豐富的內(nèi)容。從查找和添加公眾號(hào)開始，到公眾號(hào)菜單的設(shè)置，再到本館特色服務(wù)或活動(dòng)，公眾號(hào)通過一步步的指引，逐漸讓讀者獲取更多的信息。

其中，有17個(gè)公眾號(hào)開通了賬號(hào)認(rèn)證，表明了圖書館對(duì)公眾號(hào)工作的重視，使認(rèn)證后的公眾號(hào)提供的信息更加權(quán)威。添加公眾號(hào)后的歡迎信息是讀者對(duì)此公眾號(hào)的第一印象，各公眾號(hào)對(duì)此非常重視，均提供了歡迎信息。有的甚至在歡迎信息中列出了數(shù)個(gè)服務(wù)入口，讀者馬上就可以使用公眾號(hào)提供的各項(xiàng)服務(wù)。

菜單設(shè)置是影響公眾號(hào)服務(wù)成效的關(guān)鍵方面，此18個(gè)公眾號(hào)充分利用了公眾號(hào)的菜單功能，使讀者通過菜單能使用圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)。目前，有的公司為圖書館微信公眾號(hào)提供了第三方服務(wù)大廳功能，將服務(wù)大廳嵌入公眾號(hào)菜單中，就可以不再受默認(rèn)的微信公眾號(hào)只有五個(gè)二級(jí)菜單的局限，大大增加了公眾號(hào)菜單的數(shù)量。此外，服務(wù)大廳還可以自由選擇模板和布局圖片文字，界面更加美觀，內(nèi)容更加豐富。在此次調(diào)查中，有11個(gè)圖書館公眾號(hào)采用了服務(wù)大廳功能，表明公眾號(hào)的建設(shè)達(dá)到了較高的水平。

公眾號(hào)是了解圖書館的重要窗口，本次調(diào)查的許多圖書館在公眾號(hào)中對(duì)本館的特色服務(wù)或活動(dòng)進(jìn)行了宣傳，涉及圖書館的方方面面。這些特色服務(wù)或活動(dòng)對(duì)讀者有很強(qiáng)的吸引力，是圖書館館員和讀者共同努力的成果。很多服務(wù)或活動(dòng)已經(jīng)形成常規(guī)，推動(dòng)圖書館服務(wù)邁向更高的層次。

3.2有待提升的回復(fù)響應(yīng)

在本次調(diào)查中，公眾號(hào)對(duì)用戶的回復(fù)響應(yīng)情況尚不是很理想，有4個(gè)公眾號(hào)是自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)皆無。高職院校圖書館由于人員情況所限，有的可能無法配備專門負(fù)責(zé)公眾號(hào)回復(fù)的人員，但是可以通過一些技術(shù)手段，盡力提升對(duì)用戶的回復(fù)響應(yīng)率。

騰訊公司的官方微信公眾平臺(tái)可以設(shè)置關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，有的公司的第三方公眾號(hào)管理平臺(tái)通過對(duì)接官方微信公眾平臺(tái)，可以提供更豐富的自動(dòng)回復(fù)功能，如可以設(shè)置一組關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)一個(gè)回復(fù)內(nèi)容，還可以設(shè)置圖文或者菜單等形式的自動(dòng)回復(fù)。此外，為了方便在移動(dòng)端管理公眾號(hào)，騰訊公司推出了官方的“訂閱號(hào)助手”APP，通過管理者的微信授權(quán)登錄此APP，就可以在手機(jī)上管理訂閱號(hào)類型的公眾號(hào)，隨時(shí)隨地與用戶互動(dòng)，回復(fù)用戶的提問。

3.3拓展公眾號(hào)功能

圖書館公眾號(hào)不僅是圖書館各種資源和服務(wù)的展示窗口，更是新的技術(shù)平臺(tái)。通過新技術(shù)與微信公眾平臺(tái)的結(jié)合，公眾號(hào)可以大大拓展功能，如第三方服務(wù)大廳和管理平臺(tái)、座位預(yù)約系統(tǒng)、網(wǎng)上辦證、閱讀打卡等。目前，部分圖書館嘗試在公眾號(hào)中開設(shè)“微信課堂”，更好地與讀者互動(dòng)，以技術(shù)手段打破時(shí)間、空間的限制。

例如，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的“微信課堂”是基于微信平臺(tái)的新移動(dòng)課程，將課程內(nèi)容細(xì)化為一個(gè)個(gè)知識(shí)點(diǎn)，利用鮮活風(fēng)趣的微信推文的形式逐個(gè)講解知識(shí)點(diǎn)。在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)下配有相對(duì)應(yīng)的練習(xí)題，每學(xué)完一個(gè)知識(shí)點(diǎn)就立即進(jìn)行練習(xí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)點(diǎn)。參加課程的學(xué)生必須完成前一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的練習(xí)題才能接收到下一條推文，進(jìn)行下一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，這種方式要求學(xué)生必須集中注意力認(rèn)真參與[3]（48-55）。

3.4加強(qiáng)公眾號(hào)的宣傳

筆者所在的圖書館通過各種途徑宣傳本館公眾號(hào)，目前本館公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)已過萬，活躍粉絲預(yù)估超7000人。本館采取的宣傳措施具體如下[4]（79-80）：

3.4.1在每年的新生入館教育中宣傳圖書館公眾號(hào)。本館每年都會(huì)開展學(xué)校全體新生的圖書館入館教育，這是宣傳圖書館公眾號(hào)的最佳時(shí)機(jī)，僅通過新生入館教育，本館公眾號(hào)每年增加超過2000的關(guān)注人數(shù)。

3.4.2網(wǎng)絡(luò)宣傳圖書館公眾號(hào)。本館在圖書館網(wǎng)站的顯著位置設(shè)置了公眾號(hào)二維碼，并經(jīng)常在本校教工、學(xué)生的QQ群、微信群里宣傳本館公眾號(hào)。

3.4.3實(shí)地宣傳圖書館公眾號(hào)。本館在館內(nèi)多處位置都放置了圖書館公眾號(hào)的各類標(biāo)識(shí)及二維碼，如總服務(wù)臺(tái)及各書庫的咨詢臺(tái)處均放置公眾號(hào)的宣傳水牌，入館大堂處放置公眾號(hào)的宣傳海報(bào)架，圖書館墻上張貼的畫及標(biāo)語加入公眾號(hào)二維碼，在每個(gè)書架的分類標(biāo)識(shí)牌上也加入公眾號(hào)二維碼。此外，本館在校內(nèi)櫥窗欄等位置也放置了公眾號(hào)的標(biāo)識(shí)及二維碼。

3.4.4通過各類校園活動(dòng)推廣圖書館公眾號(hào)。本館每年都會(huì)組織多次校園活動(dòng)，宣傳推廣本館的各項(xiàng)資源及服務(wù)，將宣傳推廣圖書館公眾號(hào)融入這些校園活動(dòng)中，取得了很好的效果。此外，本館在與學(xué)校其他部門合作開展的校園活動(dòng)中，積極推廣圖書館公眾號(hào)。

3.5對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行評(píng)估

公眾號(hào)管理者應(yīng)開展公眾號(hào)的評(píng)估工作，以提升公眾號(hào)的服務(wù)水平。管理者可以定期查看官方微信公眾平臺(tái)的后臺(tái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，也可以借助第三方的幫助。目前除了清博指數(shù)以外，還有很多大數(shù)據(jù)平臺(tái)提供公眾號(hào)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和趨勢(shì)分析。通過分析這些數(shù)據(jù)和趨勢(shì)，管理者可以知道公眾號(hào)哪些內(nèi)容和發(fā)文能吸引讀者，應(yīng)該如何設(shè)置菜單，如何改進(jìn)發(fā)文內(nèi)容、發(fā)文頻率、發(fā)文時(shí)間，公眾號(hào)有哪些措施能取得成效，有哪些措施尚需改進(jìn)等。

除了定期評(píng)估以外，管理者還可以在圖書館開展較大活動(dòng)前后對(duì)公眾號(hào)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，如圖書館活動(dòng)月、新生入館教育等。通過對(duì)比活動(dòng)前后公眾號(hào)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)差異，圖書館可以了解活動(dòng)的實(shí)際成效，把這些活動(dòng)辦得更好。

參考文獻(xiàn)：

[1]2018年平均每個(gè)微信用戶關(guān)注2.3個(gè)政務(wù)號(hào)和1個(gè)媒體號(hào)[J].新聞戰(zhàn)線，2019（03）.

[2]廣東立項(xiàng)建設(shè)18所一流高職院校[EB/OL].http：//www.gd.gov.cn/gdywdt/zfjg/content/post_73796.html.2019-08-16.

[3]侯君潔.基于微信平臺(tái)的高職院校圖書館閱讀推廣問題及對(duì)策——以廣東省“創(chuàng)一流”高職院校圖書館為例[J].國家圖書館學(xué)刊，2018，27（01）.

[4]蘇海明.高校圖書館微信公眾號(hào)的建設(shè)探討[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2018（16）.