網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告

李文杰

摘要：網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物在新媒體高速發(fā)展的時(shí)代，成為群眾消費(fèi)的新興渠道，反之也對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著巨大的推動(dòng)力。但由于網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物發(fā)展快且新，在很多方面存在不足與漏洞，急需加以完善。其中，在直播購(gòu)物過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，對(duì)直播購(gòu)物過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)仍有很大改進(jìn)與完善空間。本文通過(guò)對(duì)直播購(gòu)物中消費(fèi)者相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果，分析該問(wèn)題出現(xiàn)原因以及提出相應(yīng)的法律建議與對(duì)策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物;消費(fèi)者;權(quán)益保護(hù);建議與對(duì)策

一、 調(diào)查背景與目的

1.調(diào)查背景

網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物是與傳統(tǒng)消費(fèi)模式不同的一種新興購(gòu)物模式，具有方便、直觀、便宜等優(yōu)點(diǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)直播帶貨明星、網(wǎng)紅效應(yīng)，直播購(gòu)物成為人們茶余飯后熱衷的購(gòu)物方式。但在直播購(gòu)物為人們帶來(lái)便捷的同時(shí)也存在很多消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的問(wèn)題，如果對(duì)此不加以規(guī)制，將會(huì)影響到網(wǎng)絡(luò)直播與消費(fèi)市場(chǎng)的環(huán)境與秩序。2020年6月24日，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)行為規(guī)范》，首次對(duì)我國(guó)直播電商進(jìn)行了針對(duì)性規(guī)制。

2.調(diào)查目的及意義

通過(guò)調(diào)查旨在客觀、全面了解網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、該現(xiàn)狀存在的原因以及在聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)與建議的基礎(chǔ)上，提出法律層面上的建議與對(duì)策。

此次調(diào)查結(jié)束，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物存在的問(wèn)題與建議進(jìn)行匯總與整理，提出建設(shè)性的意見(jiàn)，幫助網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少消費(fèi)者權(quán)益受到侵害現(xiàn)象的發(fā)生，從而使網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物行業(yè)能夠在不斷完善的過(guò)程中茁壯發(fā)展。

二、 調(diào)查內(nèi)容及方法

1.調(diào)查內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物發(fā)展現(xiàn)狀、直播購(gòu)物中存在哪些侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象、消費(fèi)者選擇直播購(gòu)物的原因、直播帶貨侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象頻發(fā)的原因、了解消費(fèi)者維權(quán)方式等。

2.調(diào)查方法

問(wèn)卷調(diào)查法。本次共發(fā)放了150份問(wèn)卷，收回可用問(wèn)卷138份。通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷了解消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物的認(rèn)識(shí)與接受程度，在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物的過(guò)程中發(fā)生過(guò)哪些侵權(quán)現(xiàn)象，發(fā)生侵權(quán)后消費(fèi)者通過(guò)何種途徑解決、如何解決以及維權(quán)是否困難等。

訪談法。對(duì)進(jìn)行過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物以及未進(jìn)行過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物的消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面訪問(wèn)交流，走訪調(diào)查。了解消費(fèi)者選擇直播購(gòu)物以及未選擇直播購(gòu)物的原因，在直播購(gòu)物的過(guò)程中有哪些侵害其權(quán)益的現(xiàn)象發(fā)生;發(fā)生侵權(quán)時(shí)，消費(fèi)者如何選擇解決途徑以及其在維權(quán)過(guò)程中存在哪些困難;對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物權(quán)益保護(hù)提出意見(jiàn)與建議。本次共訪問(wèn)10人，其中選擇直播購(gòu)物的有8人，未選擇直播購(gòu)物的有2人。

3.調(diào)查情況及分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，選擇網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物以20～45歲女性居多，選擇直播購(gòu)物的人占比58%，原因是價(jià)格便宜、真實(shí)展示和對(duì)主播的支持與信任等。未選擇直播購(gòu)物的人占比42%，原因是對(duì)質(zhì)量、售后擔(dān)憂等。

在直播購(gòu)物體驗(yàn)中，有18.2%的消費(fèi)者買(mǎi)到過(guò)假貨，38.5%的消費(fèi)者收到貨物數(shù)量短缺，20.1%的消費(fèi)者表示實(shí)物和展示的不同，86.4%的消費(fèi)者經(jīng)歷過(guò)人氣數(shù)據(jù)造假等。

對(duì)于直播購(gòu)物侵權(quán)現(xiàn)象頻發(fā)的原因，70.6%的消費(fèi)者認(rèn)為法律法規(guī)滯后，69.1%的消費(fèi)者認(rèn)為監(jiān)管力度不夠，80.9%的消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)缺乏責(zé)任意識(shí)，95.4%的消費(fèi)者認(rèn)為商家缺乏誠(chéng)信自律。

當(dāng)發(fā)生侵權(quán)時(shí)，63.9%消費(fèi)者更傾向于尋求非訴途徑解決糾紛，15.2%的消費(fèi)者選擇向法院起訴，20.9%的消費(fèi)者選擇不予追究。

三、網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益的侵害與保護(hù)

1.網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益受侵害現(xiàn)狀

（1）虛假宣傳。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家爭(zhēng)先恐后推銷(xiāo)產(chǎn)品，急于以經(jīng)濟(jì)利益為最終目的，忽略了誠(chéng)信與消費(fèi)者的利益，在直播中對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功效等進(jìn)行虛構(gòu)。在直播中根據(jù)消費(fèi)者投其所好，滿(mǎn)足消費(fèi)者的從眾心理，為了迎合消費(fèi)者的需求，將產(chǎn)品的性能功效無(wú)限夸大，以倒計(jì)時(shí)來(lái)刺激購(gòu)買(mǎi)，使消費(fèi)者未經(jīng)思考沖動(dòng)消費(fèi)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《廣告法》對(duì)虛假宣傳均有相關(guān)的法律規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。

（2）銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品。直播帶貨要講求誠(chéng)信，但出現(xiàn)了不少消費(fèi)者收到假貨、質(zhì)量有問(wèn)題的現(xiàn)象，在發(fā)貨時(shí)商家不負(fù)責(zé)任、疏于檢查，亦或主觀惡意故意給買(mǎi)家寄售假貨，侵犯消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，數(shù)額巨大，或?qū)?gòu)成詐騙罪。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)主要基于對(duì)主播的信任，銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品不僅侵害了消費(fèi)者權(quán)益，也使得主播的形象大打折扣。李佳琦直播間宣傳不粘鍋卻出事故造成粘鍋，助農(nóng)銷(xiāo)售滯銷(xiāo)水果，消費(fèi)者收到爛果、缺斤少兩現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。長(zhǎng)期以往，消費(fèi)者會(huì)對(duì)直播購(gòu)物減少信任，該行業(yè)將難以長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)發(fā)展。

（3）售后維權(quán)困難。售后服務(wù)是直播購(gòu)物中的重中之重，是保護(hù)消費(fèi)者的最后一道屏障。消費(fèi)者收到貨物后對(duì)購(gòu)物不滿(mǎn)意或產(chǎn)品有問(wèn)題，可以尋求售后服務(wù)進(jìn)行維權(quán)。但由于網(wǎng)絡(luò)直播屬于新事物，尚且不完善，在售后維權(quán)過(guò)程中存在諸多困難，使一些消費(fèi)者望而卻步，選擇放棄。消費(fèi)者收到貨物后，先與商家進(jìn)行溝通，一些商家存在推卸責(zé)任、不作為等現(xiàn)象，平臺(tái)對(duì)于拒不負(fù)責(zé)的商家平臺(tái)并無(wú)具體的處罰措施，這使得消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，無(wú)形中加大了維權(quán)的難度。

2.網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物侵害消費(fèi)者權(quán)益的原因

（1）主播法律意識(shí)淡薄。網(wǎng)絡(luò)直播帶有娛樂(lè)性，專(zhuān)業(yè)化程度較低，準(zhǔn)入門(mén)檻低，對(duì)主播的學(xué)歷和素質(zhì)都無(wú)明確要求，主播素質(zhì)水平與道德水平層次不齊，未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，法律意識(shí)淡薄，只求經(jīng)濟(jì)利益，不了解職業(yè)準(zhǔn)則。趙本山徒弟二丫在直播間售賣(mài)假藥，以詐騙罪判刑一年。主播法律意識(shí)增強(qiáng)，才會(huì)規(guī)范行為，凈化市場(chǎng)環(huán)境。

（2）相關(guān)法律不完善 。我國(guó)目前暫無(wú)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物的專(zhuān)門(mén)法律法規(guī)，2020年6月24日，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)行為規(guī)范》，由于其效力低，尚未起到很好的規(guī)范作用。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《廣告法》由于沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物進(jìn)行規(guī)制，適用較為困難。

（3）相關(guān)部門(mén)監(jiān)管職責(zé)不到位。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物，由于以網(wǎng)絡(luò)為媒介，相關(guān)部門(mén)履行職責(zé)較為困難。事前相關(guān)部門(mén)未對(duì)其資格進(jìn)行審查，也沒(méi)有市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻，履行監(jiān)管職責(zé)不到位。事后消費(fèi)者投訴，法律對(duì)各部門(mén)的職責(zé)并未明確規(guī)定，導(dǎo)致消費(fèi)者求助無(wú)門(mén)，權(quán)益不能得到很好地保護(hù)。

4.網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)制與建議

（1）加強(qiáng)主播和平臺(tái)的法律意識(shí)。

進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播帶貨，需要加強(qiáng)主播和平臺(tái)的法律意識(shí)，對(duì)開(kāi)展直播帶貨的主播和平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)法律培訓(xùn)，設(shè)立市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則，嚴(yán)格要求。平臺(tái)定期對(duì)進(jìn)行直播購(gòu)物的主播進(jìn)行考核，在直播售貨過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)及其相關(guān)規(guī)定，不能做有損法律保護(hù)權(quán)益的事情。開(kāi)設(shè)直播購(gòu)物相關(guān)講座并組織相關(guān)活動(dòng)，在活動(dòng)中增強(qiáng)主播與平臺(tái)的法律意識(shí)與責(zé)任心。

（2）完善平臺(tái)的追責(zé)體系。直播帶貨侵害消費(fèi)者權(quán)益，設(shè)立平臺(tái)投訴與追訴機(jī)制，對(duì)于商家知假賣(mài)假，銷(xiāo)售不合格產(chǎn)品等行為，平臺(tái)設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)投訴進(jìn)行全程追蹤負(fù)責(zé)。對(duì)于有劣跡以及屢次不改的商家，平臺(tái)設(shè)立相關(guān)規(guī)定，根據(jù)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行懲處。情況嚴(yán)重者，禁止其在該平臺(tái)進(jìn)行直播銷(xiāo)售行為，設(shè)立黑名單記錄。

（3）明確部門(mén)監(jiān)管職責(zé)。完善相關(guān)法律法規(guī)，明確相關(guān)主體的職責(zé)，防止界限不清，職權(quán)交叉，出現(xiàn)相互推諉不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。設(shè)立相關(guān)的監(jiān)督機(jī)制，群眾可以對(duì)主播及商家的違法違規(guī)行為向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，相關(guān)部門(mén)予以處理，也可以對(duì)相關(guān)部門(mén)不履行監(jiān)管職責(zé)或履行監(jiān)管職責(zé)不到位的情況進(jìn)行監(jiān)督。全民監(jiān)督相關(guān)部門(mén)切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé)，為網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]王閣.網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].法律雜談，2015.12（下）

[2]齊志明.直播帶貨不能“帶禍”[N].人民日?qǐng)?bào).2019-11-27（19）

課題項(xiàng)目：

青海民族大學(xué)創(chuàng)新項(xiàng)目，項(xiàng)目全稱(chēng)：網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告（項(xiàng)目編號(hào)：JM201936106）