翻轉(zhuǎn)課堂在“客戶關(guān)系管理”雙語教學中的應用研究

甘嘉莉

[摘? ? ? ? ? ?要]? “客戶關(guān)系管理”在雙語教學的過程中面臨著學生英語水平參差不齊、課堂時間不夠用、學生缺乏參與實踐活動的積極性等難題?！翱蛻絷P(guān)系管理”是極其看重理論與實踐相結(jié)合的學科，如何有效解決這些問題，提高學生的學習積極性以及有效性，顯得尤為重要。利用翻轉(zhuǎn)課堂模式，結(jié)合奧蘇泊爾的學習動機理論以及游戲化學習理念，探討一種創(chuàng)新的雙語教學模式。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? “客戶關(guān)系管理”;雙語教學;翻轉(zhuǎn)課堂;學習動機理論;游戲化學習理念

[中圖分類號]? G642? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2020）10-0007-03

一、“客戶關(guān)系管理”雙語教學的現(xiàn)狀與難點

自從2001年教育部頒布了《關(guān)于加強高等學校本科教學工作提高教學質(zhì)量的若干意見》以來，高校的雙語教學發(fā)展了將近20年。為了適應經(jīng)濟全球化以及培養(yǎng)“專業(yè)+外語”的復合型人才，參與到國際競爭，高校也在不斷探索雙語教學模式[1]。

雙語課堂教學沒有一種特定的模式，常見的均采用外文原版教材或講義進行考核的形式。但在授課過程中，基于各種因素，中文和外語的比例會有所不同。但無論是何種形式，都對學生的外語水平有一定的要求。而在客戶關(guān)系管理的雙語教學中，常見的問題有：（1）學生英語水平參差不齊。在教學過程中，由于學生英語基礎(chǔ)不同，一些學生認為英語比例要增加，而一些學生則因為英文較差導致無法跟上進度，最后甚至失去學習積極性。（2）課堂時間不夠用。因教材及板書等都是全英文，在講授期間為了保證學生能理解每一個知識點，需要比非雙語課花更多的時間進行解釋，這就導致學生的實踐活動時間遭到壓縮。（3）學生缺乏參與實踐活動的積極性。由于英語水平的限制以及自身性格等問題，某些學生抗拒團隊合作、匯報演講、課堂答辯和討論等實踐性活動，影響教學效果。

二、翻轉(zhuǎn)課堂與雙語教學的結(jié)合

翻轉(zhuǎn)課堂的教學模式起源于美國的可汗學院。2004年，可汗需要輔導遠方表妹的學業(yè)，為了解決距離的問題，可汗將輔導的內(nèi)容錄制成視頻放到了Youtube，后來獲得大量的關(guān)注與好評。隨后可汗創(chuàng)立了一家教育性非營利組織——可汗學院，將這一教學模式推廣。而另一個對翻轉(zhuǎn)課堂的推廣有重要貢獻的是兩位化學老師——喬納森·伯爾曼和亞倫·薩姆斯，他們是在科羅拉多州落基山的一個山區(qū)鎮(zhèn)學?！傲值毓珗@高中”任教。為了解決許多學生由于各種原因時常遲到或缺席而導致學業(yè)跟不上的問題，2007年春天，他們開始使用屏幕捕捉軟件錄制PPT演示文稿且將視頻上傳到網(wǎng)絡，以此幫助課堂缺席的學生補課。這一模式的成功實踐使翻轉(zhuǎn)課堂模式得到進一步推廣[2]。

傳統(tǒng)的教學模式是教師采用同一個授課速度進行教學，而每個學生的英語基礎(chǔ)、表達能力以及思維反應等的程度都不一樣，這就使每個學生對知識的吸收程度不一樣。而先進的信息技術(shù)與翻轉(zhuǎn)課堂模式的結(jié)合使知識的傳播突破了時間和空間的界限。翻轉(zhuǎn)課堂的模式不僅使學生可以在課堂開始前就進行預習，對不明白的知識點可以重復觀看，而且能提供平臺讓教師與學生隨時進行在線互動，使教師的教學更有針對性，同時有利于激發(fā)學生的自主學習，提高課堂的學習效率。

“客戶關(guān)系管理”需要企業(yè)以強大的信息處理能力和技術(shù)力量對客戶進行系統(tǒng)化的研究，通過滿足客戶的特殊需求、改進對客戶的服務水平，力求在企業(yè)和客戶之間建立和保持一種持續(xù)良好的合作關(guān)系，提高客戶的忠誠度，從而為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤[3]。由此可見，“客戶關(guān)系管理”是一門需要理論與實踐相結(jié)合的學科。因此，將“客戶關(guān)系管理”（雙語）與翻轉(zhuǎn)課堂相結(jié)合，可以很好地解決上述的“客戶關(guān)系管理”雙語教學的問題。通過將理論知識的學習前置，為課堂釋放了更多的時間，讓學生參與到課堂的實踐活動當中。

三、基于奧蘇泊爾的學習動機理論的翻轉(zhuǎn)課堂模型應用

無論是雙語教學還是翻轉(zhuǎn)課堂，都提到了學生積極性與參與度的問題。如何提高學生的學習積極性和自主學習意識是雙語教學與翻轉(zhuǎn)課堂能否有效結(jié)合的重要因素。因此，筆者結(jié)合奧蘇泊爾的學習動機理論，找出能激勵學生的方法。奧蘇泊爾的學習動機理論主要圍繞三點：（1）認知內(nèi)驅(qū)力，指學生的求知欲、好奇心。如果希望激發(fā)學生的學習積極性和自主學習的意識，教學的內(nèi)容以及方式就必須讓學生對知識充滿“好奇”和“求知欲”。（2）自我提高內(nèi)驅(qū)力，學生個體因自己的勝任能力或工作能力而贏得相應地位的需要。例如，學生為了獲得更高名次而努力學習。根據(jù)Vroom（1964）的期望理論得出，人們關(guān)心結(jié)果（如好的學習名次或成績）能否為他們帶來積極的效果。如果達到目標的可能性和價值越大，那么動機強度也就越大。因此，我們在課堂中任務的設(shè)置必須有適中的難度和合理的考核標準，讓學生認為通過自己的努力是可以獲得成功的。如難度設(shè)置過大或標準過高，學生會認為無法完成從而失去動力;但如果難度設(shè)置過低或標準過低，則會失去提高學生理論運用和實踐的能力[4]。（3）附屬內(nèi)驅(qū)力，學生想獲得認可和賞識的欲望，如有的學生追求高的名次或好的成績，是希望從他人身上獲得贊許或認同。如果希望學生有強烈的自主學習意識和參與任務的欲望，除了設(shè)立適中難度的任務和合理的考核標準外，還需要附上有效的獎勵機制以及注重與每個學生的交流。

根據(jù)翻轉(zhuǎn)課堂的教學模式，筆者將“客戶關(guān)系管理”（雙語）的課程分為課前、課中以及課后三個階段，如圖1，每個階段的教學內(nèi)容設(shè)計，均圍繞學習動機理論來實現(xiàn)。圍繞奧蘇泊爾的學習動機理論，為了更科學、更有針對性地制定教學內(nèi)容，將從“課前與課后”以及“課中”兩點進行具體教學內(nèi)容的設(shè)計。

（一）“課前與課后”的教學內(nèi)容設(shè)計

（1）課前的學習資源與任務。教師需要在課前一周準備好教學視頻或材料，內(nèi)容包括下周任務的相關(guān)知識重點與難點。視頻或材料一般以英語為主，配上英文字幕或重點專業(yè)詞匯的中文解釋。為保證內(nèi)容的吸引力，視頻或教學材料不宜過長，在保證學生注意力的同時又能引導學生主動搜集更多資料和解決問題。提前一周發(fā)布任務，能讓學生更有針對性地利用學習資料。因為課中不會再重復講授相關(guān)知識點，如果學生想要在課中更好地完成任務，獲得更高的成績和名次，就需要提前學習，掌握相關(guān)知識點。這樣，在提高學生認知內(nèi)驅(qū)力的同時，又利用了他們的自我提高內(nèi)驅(qū)力。（2）課后的總結(jié)、學生反饋以及優(yōu)秀作業(yè)的分享。課后的總結(jié)一般是對學生本周任務完成情況的總結(jié)、評出優(yōu)秀者以及提出改進意見。而反饋更側(cè)重于學生對其他小組成果的評價。這個評價可通過“問卷網(wǎng)”制作簡易鏈接實現(xiàn)，同時要求學生通過英語對每一個團隊的表現(xiàn)寫上一段評語并上傳到互動平臺。雖然在課堂上會進行簡要的總結(jié)，但將總結(jié)和反饋上傳能幫助學生養(yǎng)成課后繼續(xù)參與課程討論的習慣，同時方便學生對資料進行存檔，幫助學生鞏固知識。另外，優(yōu)秀作業(yè)的分享能滿足學生的附屬內(nèi)驅(qū)力，讓學生感受到被贊同和認可，提高學習積極性，同時也對其他學生產(chǎn)生激勵。

（二）“課前與課后”的平臺運用

無論是發(fā)布學習資源與任務，還是進行優(yōu)秀作業(yè)的分享，都需要利用一些在線平臺來完成。如何在保證教學質(zhì)量的同時，提高趣味性，平臺的選擇和運用顯得尤為重要。根據(jù)實際的教學需要以及學生常用的社交媒體，可使用以下的幾個平臺：（1）網(wǎng)絡教學平臺。此類平臺的優(yōu)點是較為專業(yè)且發(fā)展成熟，如大學MOOC、超星爾雅、智慧樹等。教師不僅可以在這些平臺找到相應的精品課程，還可以自己制作課件視頻和學習任務然后上傳，通過簽到、在線問答和小測等保證學生的學習效果，同時在平臺就能完成與學生的互動。（2）微信或微博。因網(wǎng)絡教學平臺不是學生日常生活中常用的社交媒體，如希望提高學生的認知驅(qū)動力，增強學生的參與積極性，需將互動渠道融合他們的興趣與習慣，例如通過建立微信公眾號或者微博主頁。通過微信公眾號或微博主頁的共享，能將學習知識自然地融入他們的生活當中。方式的改變有利于保持學生對知識獲取的新鮮感和欲望。（3）其他社交平臺?，F(xiàn)在的視頻網(wǎng)站例如抖音、西瓜視頻、騰訊視頻等也非常熱門。教學視頻不應局限于普通的PPT錄屏或錄像，可以采用直播、短視頻錄制等方式來豐富教學手段。

（三）“課前與課后”實際操作中的問題以及解決建議

在實際操作過程中，基于學校設(shè)備、制度和學生自身等原因，會出現(xiàn)不少的問題和困難。在保證課前與課后學習效果的同時不增加學生額外的學業(yè)負擔，可以參考以下的解決方法：（1）將課前預習時間計入課時。如一門3課時的課，可以將3課時變?yōu)椤?+2”模式?！?”為課前預習以及課后反饋的課時，“2”為課堂正常上課課時。通過在線簽到、問答、測驗等保證“1”的順利完成。（2）實行“課內(nèi)”翻轉(zhuǎn)課堂。一般的翻轉(zhuǎn)課堂為學生在教室以外的地方進行學習，而“課內(nèi)翻轉(zhuǎn)課堂”則是將翻轉(zhuǎn)課堂在配備足夠電腦設(shè)備的教室內(nèi)完成。教師在課前準備好教學視頻和學生本周需完成任務的概要并上傳到相應平臺，但在課堂開始前并不強制要求觀看。在課堂開始后，發(fā)布詳細的任務。因任務與本周的知識點是相關(guān)的，所以學生獲取任務后，就需要自己利用教學視頻以及查找資料從而完成任務。（3）將課前與課后的簽到、小測、反饋以及互動留言等都納入平時分的計算當中。

（四）基于“游戲化學習理念”的課中翻轉(zhuǎn)課堂模式

在翻轉(zhuǎn)課堂實施過程中，教師不再只是知識的傳遞者，更多的是起指導作用。課堂的主角應該是學生，教師應更著重過程的指導?；谏鲜龅膶W習動機理論，筆者認為通過“游戲化”教學模式與翻轉(zhuǎn)課堂的結(jié)合能同時提升學生的認知內(nèi)驅(qū)力、自我提高內(nèi)驅(qū)力以及附屬內(nèi)驅(qū)力，從而達到提高學生積極性、提升教學效果的目的。Zaid Ali Alsagoff教授為了更好地活躍課堂氣氛以及提高學生的積極性與學習效率，將游戲化學習理論加入翻轉(zhuǎn)課堂當中[5]。“游戲化”主要是用于設(shè)計課堂活動，具體的運作模型[6]如圖2。

1.挑戰(zhàn)

創(chuàng)建一個與“客戶關(guān)系管理”（雙語）知識相關(guān)的學習任務。因“客戶關(guān)系管理”（雙語）課程需要理論與實踐的結(jié)合，因此，本課程應將教學內(nèi)容分解，與之對應的是不同的游戲關(guān)卡（學習任務）。例如，客戶生命周期涉及多個理論知識，如客戶分析、客戶生命周期不同階段及其特點，以及基于不同階段的不同營銷策略。因此，可以根據(jù)課堂時間來對學習任務進行分解。另外，可通過制作關(guān)卡來增加難度。例如，團隊必須先通過一個小測，才能獲得完整的下一步的任務提示卡。任務的匯報不局限于PPT或紙質(zhì)版等傳統(tǒng)形式。如本門課有一個制作客戶忠誠計劃的任務，要求學生通過抖音視頻來介紹自己團隊的忠誠計劃。

2.團隊合作

一般游戲關(guān)卡都需要團隊來完成。教師按照任務不同將學生分成4～7人一組。分組的不合理經(jīng)常會降低學生的積極性。學生抗拒小組合作的主要原因有：（1）與不熟悉的人合作會增加溝通成本;（2）某些組員存在“蹭分”現(xiàn)象，即貢獻很少，但取得分數(shù)一樣;（3）抗拒做小組匯報。要有合理的分組，就必須了解每位學生的能力，做到合理分配，使每位學生都能發(fā)揮所長。因此，在第一周，可通過設(shè)置簡單問卷來了解學生的情況，特別注重外語、溝通以及領(lǐng)導能力。除了教師需要了解學生外，學生與學生之間也需要相互了解。因此，可利用上述提到的抖音短視頻平臺，設(shè)立一個以教學班為單位的共享賬號，讓每位學生上傳自我介紹視頻。因為本課程沿用游戲關(guān)卡模式，可以要求學生將自身的特點用“排位”“技能”和“裝備”等游戲術(shù)語來描述。然后，在任務開始前一周，根據(jù)需要的組數(shù)，由學生自愿或教師指派出相應數(shù)量的組長，組長通過第一周上傳的視頻尋找合適隊員，再由組長爭奪自己想要的隊員。組長與組員都不要求固定，可根據(jù)自愿原則流動或變更。

另外，為解決“蹭分”等問題，教師應設(shè)計出一個合理比例的評分標準。除了小組整體表現(xiàn)分數(shù)外，教師需根據(jù)每個成員的表現(xiàn)進行差別評分。具體方法如：（1）注重過程評分。教師需注重過程性評價，做好每個小組的過程記錄;（2）明確重點加分項。在考核標準上，應對一些重點的參與內(nèi)容如“代表匯報”和“參與答辯”進行說明;（3）加入團隊成員間的互評。

3.團隊展示與答辯

在規(guī)定時間內(nèi)完成任務，并向其他團隊展示成果。團隊的展示與答辯要求學生需要有起碼50%的英語比例。在此過程中，應加入學生與教師的提問和辯論環(huán)節(jié)。由學生或教師針對成果提出疑問或意見，團隊成員進行解釋和辯論。

4.冠軍選舉

在完成成果展示和答辯后，教師根據(jù)整體表現(xiàn)以及結(jié)合學生的即時評分，評出表現(xiàn)最優(yōu)秀的前三名。

5.獎勵慶功

對獲評優(yōu)秀的三個團隊進行獎勵?；趯W習動機理論，附屬內(nèi)驅(qū)力是推動學生積極性的重要因素。因此，在獎勵上應根據(jù)學生的需要和喜好進行準備。不僅能讓學生受到鼓舞，同時也對其他未獲獎的學生產(chǎn)生激勵作用。

四、結(jié)語

“客戶關(guān)系管理”是一門需要理論與實踐相結(jié)合的學科，本研究根據(jù)奧蘇泊爾的學習動機理論，在結(jié)合翻轉(zhuǎn)課堂模式與“客戶關(guān)系管理”雙語課程的同時，在課前、課中和課后三個階段設(shè)計中通過一些創(chuàng)新的方法提高學生的認知內(nèi)驅(qū)力、自我提高內(nèi)驅(qū)力以及附屬內(nèi)驅(qū)力。通過融入游戲化理念的教學內(nèi)容設(shè)計和多個網(wǎng)絡平臺利用，目的是提高學生在“客戶關(guān)系管理”的雙語課堂上的學習積極性和有效性，同時通過游戲關(guān)卡的設(shè)計增強學生的綜合素質(zhì)能力，包括提升學生的創(chuàng)新思維、英語表達能力以及解決難題的能力。

參考文獻：

[1]鄭大湖，戴煒華.我國高校雙語教學研究十年：回顧與展望[J].外語界，2013（1）：54.

[2]汪曉東，張晨婧仔.“翻轉(zhuǎn)課堂”在大學教學中的應用研究：以教育技術(shù)學專業(yè)英語課程為例[J].現(xiàn)代技術(shù)教育，2013

（23）：11.

[3]劉麗英，李懷斌.客戶關(guān)系管理[M].大連：東北財經(jīng)大學出版社，2017.

[4]秦曉晴.動機理論研究及其對外語學習的意義[J].外語研究，2002（4）：74-76.

[5]Zaid Ali Alsagoff.From flipped to gamified classroom[EB/

0I].2012-09—04.http：//zaidlearn.blogspot.com / 2012 / 9 / from-flipped-to- gamified-classroom.htm1.

[6]張金磊，張寶輝.游戲化學習理念在翻轉(zhuǎn)課堂教學中的應用研究[J].遠程教育雜志，2013（1）：75.

◎編輯 馬燕萍