談判技巧介入解決小組中期轉(zhuǎn)折階段沖突問(wèn)題
——以S社區(qū)“時(shí)尚銀發(fā)”項(xiàng)目為例

陳曉東 李懷鈺

（沈陽(yáng)化工大學(xué)人文與社會(huì)科學(xué)學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110042）

引言

2018年1月，民政部發(fā)布的《社會(huì)工作方法-小組工作》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)小組的共同需要、技巧運(yùn)用和轉(zhuǎn)折期的相關(guān)內(nèi)容，這給小組工作的發(fā)展帶來(lái)了新契機(jī)。近年來(lái)，我國(guó)政府出臺(tái)了推動(dòng)社會(huì)工作發(fā)展十個(gè)具有重要意義的相關(guān)指導(dǎo)文件，在2012年11月的《民政部、財(cái)政部關(guān)于政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)工作服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中提到政府支持社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的具體指導(dǎo)內(nèi)容，但在實(shí)施過(guò)程中仍然存在一些問(wèn)題，這也包括小組中期轉(zhuǎn)折過(guò)程，所以我們需要對(duì)社會(huì)工作技巧形成相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)相關(guān)組織和社會(huì)工作者規(guī)范使用技巧。文章以此為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合中央財(cái)政支持高校社工服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目，利用談判技巧在小組中期轉(zhuǎn)折階段試圖找到解決沖突問(wèn)題具體方法，希望豐富談判技巧方法，從而達(dá)到有效解決小組沖突問(wèn)題的目的。[1]

一、S社區(qū)“時(shí)尚銀發(fā)”項(xiàng)目活動(dòng)設(shè)計(jì)及相關(guān)概念的概述

1.S社區(qū)“時(shí)尚銀發(fā)”項(xiàng)目的活動(dòng)設(shè)計(jì)

通過(guò)訪談、調(diào)查問(wèn)卷和需求評(píng)估方法對(duì)S社區(qū)的低齡老人（60—69歲）進(jìn)行資料的搜集和分析，了解到他們存在一系列的生理和心理的問(wèn)題，例如身體機(jī)能衰退等問(wèn)題，再加上他們面臨晚年生活家庭角色轉(zhuǎn)變，造成他們生活壓力大。他們不再滿足物質(zhì)生活，對(duì)精神生活需求更大。因此，通過(guò)設(shè)計(jì)“時(shí)尚銀發(fā)”居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)展社會(huì)工作小組教育活動(dòng)，幫助他們提高溝通能力和生活技能，加強(qiáng)社區(qū)生活融入感和參與度，從而適應(yīng)生活角色的動(dòng)態(tài)變化。

2.談判技巧

文章所用談判技巧特指在“時(shí)尚銀發(fā)”小組活動(dòng)中所運(yùn)用的社會(huì)工作技巧，討論社會(huì)工作者如何幫組員說(shuō)出需要、明確權(quán)力和傾聽(tīng)心聲，以促進(jìn)組員對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)；如何以專業(yè)的小組方法使組員說(shuō)出內(nèi)心的感受；如何讓組員表達(dá)個(gè)人意愿和說(shuō)出理由，與組員們共同傾聽(tīng)和討論問(wèn)題；從而我們?cè)谛〗M活動(dòng)的過(guò)程中找到彼此互相理解和為他人著想的方法，找到共同利益進(jìn)行選擇，最終達(dá)成協(xié)議。

3.小組中期轉(zhuǎn)折階段

小組中期是包括小組轉(zhuǎn)換和成熟的兩個(gè)階段，該時(shí)期的組員們能夠懂得彼此分享和互相探索，小組的凝聚能力和整合能力增強(qiáng)。在“時(shí)尚銀發(fā)”小組活動(dòng)中，作者選取小組轉(zhuǎn)折階段出現(xiàn)的沖突問(wèn)題進(jìn)行研究，由于組員們之間會(huì)出現(xiàn)自我意識(shí)和權(quán)力意識(shí)的增強(qiáng)，部分組員對(duì)社會(huì)工作者提出對(duì)質(zhì)引發(fā)沖突問(wèn)題，形成若干次小組，阻礙小組工作的進(jìn)展程度。

4.沖突

在“時(shí)尚銀發(fā)”小組主題活動(dòng)中個(gè)別組員的沖突行為會(huì)千方百計(jì)去阻撓、干擾和破壞另一名組員和社會(huì)工作者的行為與言語(yǔ)，其特點(diǎn)是異議性、不相容性、對(duì)立性和匱乏性的，它是對(duì)整體活動(dòng)具有積極和消極兩種作用的，因而我們利用積極因素和小組的社會(huì)工作方法來(lái)克服消極因素。[2]

二、小組中期轉(zhuǎn)折階段沖突問(wèn)題的原因及表現(xiàn)

文章針對(duì)在 S社區(qū)開(kāi)展“時(shí)尚銀發(fā)”項(xiàng)目小組教育活動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合吳夢(mèng)珍教授三種沖突性質(zhì)類型來(lái)分析小組過(guò)程中社會(huì)工作者與組員之間產(chǎn)生的沖突問(wèn)題，試圖豐富解決沖突問(wèn)題的途徑。[5]

1.“理性及秩序式”的沖突

在 S社區(qū)“時(shí)尚銀發(fā)”項(xiàng)目開(kāi)展小組手語(yǔ)教育活動(dòng)的中期轉(zhuǎn)折階段，由于小組教學(xué)難度的提高，組員A在活動(dòng)過(guò)程中會(huì)突然發(fā)出對(duì)質(zhì)。經(jīng)過(guò)與其他組員交談發(fā)現(xiàn)，組員A平時(shí)在社區(qū)中擔(dān)任領(lǐng)袖角色，但在小組活動(dòng)中因她代表的次小組的目標(biāo)經(jīng)常與整體組員的目標(biāo)不一致而向社會(huì)工作者對(duì)質(zhì)，再則與社會(huì)工作者對(duì)質(zhì)的過(guò)程中語(yǔ)言過(guò)激，但這種言語(yǔ)上的質(zhì)疑是并非語(yǔ)無(wú)倫次的。社會(huì)工作者了解到組員A不僅具有一定的文化知識(shí)素養(yǎng)，而且她能夠號(hào)召組員參加小組活動(dòng)，說(shuō)明她具有良好的語(yǔ)言邏輯表達(dá)能力和組織能力，所以雙方之間的交談過(guò)程是一種理性的表達(dá)方式。

2.“心理及情感式”的沖突

在項(xiàng)目教育小組活動(dòng)的轉(zhuǎn)折中期的后部分開(kāi)展端午節(jié)包粽子教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，活動(dòng)的前一天組員B開(kāi)始向社會(huì)工作者發(fā)出對(duì)質(zhì)，以激烈的話語(yǔ)希望社會(huì)工作者調(diào)整活動(dòng)。社會(huì)工作者與組員B過(guò)往的交流過(guò)程中，了解到組員B性格表現(xiàn)較好，平時(shí)向社會(huì)工作者傾訴會(huì)以溫和的語(yǔ)氣，因而之前并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)組員B有何種對(duì)質(zhì)現(xiàn)象。但這次活動(dòng)，社會(huì)工作者多次向B解釋活動(dòng)流程安排的原因，可是組員B并不予以理解，言語(yǔ)越發(fā)激烈。組員B以感情的維系為前提，以及代表整體利益的說(shuō)法向社會(huì)工作者提出對(duì)質(zhì)，經(jīng)過(guò)小組內(nèi)部討論后，社會(huì)工作者修改了活動(dòng)方案。在活動(dòng)的當(dāng)天組員B依然未能參與活動(dòng)，可見(jiàn)組員B的性格和行為的不協(xié)調(diào)，常?？酥撇涣俗陨淼姆抢硇郧榫w和心理。

3.“權(quán)力及控制式”的沖突

S社區(qū)“時(shí)尚銀發(fā)”項(xiàng)目的小組中期轉(zhuǎn)折階段，組員們的自我意識(shí)和權(quán)力控制意識(shí)逐漸增強(qiáng)，在此過(guò)程中出現(xiàn)了兩個(gè)次小組，這里將其定義為C1和C2組，其中分別將各次小組具有攻擊性的組員定義為組員D和E，而C1次小組和C2次小組的沖突性質(zhì)不同。組員D經(jīng)常在組后向社會(huì)工作者提出對(duì)質(zhì)，言語(yǔ)上并非嚴(yán)重過(guò)激，常常以商量的語(yǔ)氣向社會(huì)工作者提出對(duì)質(zhì)，這種對(duì)質(zhì)是一種階段性的。組員D試圖想找到他在組內(nèi)的影響力，經(jīng)過(guò)觀察與交談可看出他希望社會(huì)工作者能夠賦予她一定的權(quán)力，但組員D自身的期望與小組整體目標(biāo)具有一致性，所以社會(huì)工作者與組員D所產(chǎn)生的沖突比較?。幌鄬?duì)而言，組員E較組員D在語(yǔ)言上更為激烈些，社會(huì)工作者在活動(dòng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)作為“領(lǐng)袖”的他只認(rèn)同自己的目標(biāo)，常常與整個(gè)小組共同目標(biāo)發(fā)生沖突，同時(shí)C2次小組的組員們也不認(rèn)同她向社會(huì)工作者提出的對(duì)質(zhì)。在小組活動(dòng)中，當(dāng)社會(huì)工作者向她提問(wèn)回答不出來(lái)的時(shí)候，她常常以微笑或者以更加激烈的言語(yǔ)規(guī)避問(wèn)題。從中可以看出，組員E常常因自我目標(biāo)與小組目標(biāo)的不一致而試圖爭(zhēng)奪權(quán)力控制引發(fā)沖突。

三、談判技巧在解決小組中期轉(zhuǎn)折階段沖突問(wèn)題的運(yùn)用

文章通過(guò)三種沖突性質(zhì)類型分析S社區(qū)“時(shí)尚銀發(fā)”項(xiàng)目小組活動(dòng)過(guò)程中組員與社會(huì)工作者之間三種不同沖突表現(xiàn)，從而找到如何以談判技巧介入解決沖突問(wèn)題的切入點(diǎn)。本部分利用談判技巧來(lái)找到解決三種沖突問(wèn)題途徑的共通性，以此來(lái)促進(jìn)組員和社會(huì)工作者的溝通，減少小組社會(huì)工作實(shí)施過(guò)程中雙方彼此之間的沖突，從而希望能為小組社會(huì)工作提供實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，緩解社會(huì)工作者的工作壓力。[3]

1.社會(huì)工作者鼓勵(lì)組員說(shuō)出需要和明確談判權(quán)

這里所講的內(nèi)容將其分為幫助組員說(shuō)出需要和明確談判權(quán)兩個(gè)部分，第一，社會(huì)工作者如何在小組工作開(kāi)展的中期轉(zhuǎn)折階段解決沖突問(wèn)題。在對(duì)質(zhì)過(guò)程中組員訴說(shuō)不滿的同時(shí)，可能會(huì)透露自己的需要，但這種需要是不存在邏輯性的。這就需要社會(huì)工作者記錄組員的具體需求或者鼓勵(lì)組員在理智的情況下向社會(huì)工作者訴說(shuō)需要，同時(shí)挖掘組員的內(nèi)在需要。通過(guò)整合敘述資料，幫助組員對(duì)需要層次進(jìn)行排序，協(xié)助他們找到第一需求，且考慮它的合理性。第二，當(dāng)雙方發(fā)生沖突時(shí)，社會(huì)工作者要幫助組員明確談判權(quán)。發(fā)生對(duì)質(zhì)的組員會(huì)以非理性的情緒進(jìn)行談判，無(wú)論社會(huì)工作者運(yùn)用何種談判策略，都要使組員明確自己在組內(nèi)所擁有的權(quán)力，以免由于錯(cuò)誤的認(rèn)知而導(dǎo)致行為偏差。總之，無(wú)論是面對(duì)何種性質(zhì)的沖突問(wèn)題，社會(huì)工作者解決沖突問(wèn)題時(shí)首先必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，幫助組員重新認(rèn)識(shí)問(wèn)題。

2.社會(huì)工作者協(xié)助組員說(shuō)出感受和適當(dāng)表達(dá)個(gè)人合作意愿

社會(huì)工作者理解組員的感受和利用小組工作技巧幫助組員找到合作的意愿，這對(duì)接下來(lái)開(kāi)展小組活動(dòng)具有積極意義。首先，社會(huì)工作者要明白產(chǎn)生沖突的原因、表現(xiàn)和性質(zhì)，然后確定相應(yīng)的干預(yù)沖突策略，以合適的談判技巧解決沖突問(wèn)題。其次，社會(huì)工作者要把談判技巧與小組工作其它技巧相結(jié)合，靈活的運(yùn)用技巧，增強(qiáng)解決效果。例如：傾聽(tīng)和同感的運(yùn)用可以使組員適當(dāng)表達(dá)意愿，說(shuō)出隱藏感受等。再次，社會(huì)工作者處理沖突問(wèn)題時(shí)，要以理性情緒和冷靜態(tài)度處理，堅(jiān)守社會(huì)工作價(jià)值觀和倫理。社會(huì)工作者要傾聽(tīng)組員的對(duì)質(zhì)言語(yǔ)，切記不要因組員負(fù)面情緒而膽怯，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)尋找相似性或幫助組員回顧往期活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，以及用聚焦話語(yǔ)來(lái)逐漸引導(dǎo)他們，促進(jìn)產(chǎn)生合作意愿。最后，社會(huì)工作者在組后活動(dòng)中增加表達(dá)感受等活動(dòng)環(huán)節(jié)，例如：將感受環(huán)節(jié)與游戲環(huán)節(jié)相結(jié)合，這樣不僅有利于小組階段性評(píng)估，而且促進(jìn)可持續(xù)解決沖突問(wèn)題。

3.社會(huì)工作者幫助組員學(xué)會(huì)理解別人

本部分不僅涉及社會(huì)工作者本身的專業(yè)理念和職責(zé)，而且要幫助對(duì)質(zhì)的組員學(xué)會(huì)如何互相理解。第一，社會(huì)工作者自身要懂得理解組員，經(jīng)驗(yàn)不足的初學(xué)者可能過(guò)分強(qiáng)調(diào)小組和自身的利益或目標(biāo)，導(dǎo)致組員不滿而產(chǎn)生對(duì)質(zhì)；長(zhǎng)期工作而產(chǎn)生疲倦的熟練者，不能將工作細(xì)化而導(dǎo)致雙方?jīng)_突，所以督導(dǎo)需要定期為他們進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和職業(yè)培訓(xùn)，利用心理學(xué)的方法幫助他們減輕服務(wù)壓力。第二，社會(huì)工作者要幫助組員學(xué)會(huì)為他人著想。例如通過(guò)日常的持續(xù)性小組活動(dòng)來(lái)解決沖突問(wèn)題，同時(shí)我們將解決沖突問(wèn)題的小組活動(dòng)手段分為預(yù)防性和處理期小組活動(dòng)。在沖突預(yù)防期社會(huì)工作者要定期增加易于表達(dá)感受的活動(dòng)環(huán)節(jié)，促成雙方所期待的目標(biāo)一致。在發(fā)生沖突處理期，為了避免沖突問(wèn)題再次發(fā)生，需要及時(shí)聽(tīng)取組員意見(jiàn)來(lái)調(diào)整小組活動(dòng)內(nèi)容。

4.社會(huì)工作者找到雙方獲利的選擇，最終達(dá)成協(xié)議

此階段是解決沖突問(wèn)題的關(guān)鍵期，社會(huì)工作者需要以理性角度來(lái)衡量對(duì)質(zhì)組員需求利益的合理性，做出明智選擇。產(chǎn)生沖突行為的組員向社會(huì)工作者的質(zhì)疑是多方面的，需要社會(huì)工作者幫助組員評(píng)估需求層次做出合理選擇和找到雙方共通的利益點(diǎn)。首先，沖突發(fā)生時(shí)，組員向社會(huì)工作者提出的對(duì)質(zhì)所存在的需求沒(méi)有明確層次，強(qiáng)烈的欲望阻礙了理性信念系統(tǒng)。社會(huì)工作者目前所需要做的是穩(wěn)定組員的情緒，幫助組員冷靜的思考問(wèn)題，并試圖引導(dǎo)組員理解社會(huì)工作者；其次，社會(huì)工作者要協(xié)助組員對(duì)需求進(jìn)行排序，幫助組員找到合理的需要，并對(duì)不合理的需要予以說(shuō)明和糾正；最后，社會(huì)工作者結(jié)合自身和機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)，與組員共同選擇，找到彼此利益的共通性，制定未來(lái)小組活動(dòng)計(jì)劃共同約定，達(dá)成最終協(xié)議。[4]

四、小結(jié)

綜上所述，小組工作技巧在解決小組活動(dòng)中的問(wèn)題時(shí)起著重要的作用，它可以作為小組活動(dòng)具有靈活性的“靈魂”，具有不可或缺的作用。文中通過(guò)對(duì)沖突性質(zhì)的詳細(xì)分類，結(jié)合實(shí)際的項(xiàng)目小組活動(dòng)中產(chǎn)生沖突的原因和表現(xiàn)進(jìn)行分析，試圖利用談判技巧探索社會(huì)工作如何解決階段性沖突問(wèn)題，從而希望為社會(huì)工作實(shí)務(wù)研究提供經(jīng)驗(yàn)。