基于游客滿意度的吉林省都市溫泉休閑度假旅游發(fā)展研究

任新玉 李燕軍

摘要：溫泉旅游兼具休閑、養(yǎng)生、娛樂(lè)、度假多項(xiàng)功能，是打造休閑旅游核心區(qū)可選擇的主要發(fā)展項(xiàng)目之一。研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)吉林省長(zhǎng)春市、吉林市兩地都市溫泉旅游項(xiàng)目中游客滿意度的測(cè)評(píng)，以重要性和績(jī)效感知兩個(gè)維度，構(gòu)建IPA模型，形成四個(gè)象限，清晰地展現(xiàn)游客的滿意程度及溫泉企業(yè)需要改進(jìn)的地方，進(jìn)而提出吉林省都市溫泉休閑度假旅游發(fā)展的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：溫泉休閑度假旅游;IPA;游客滿意度;都市休閑

d01：10.1608 3/j .cnki.16 71-15 80.2019.11.0041

中圖分類號(hào)：K901

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-1580（2019）11-0174-04

一、吉林省都市溫泉休閑度假旅游發(fā)展概述

吉林省溫泉旅游主要分為兩大類：一類是以長(zhǎng)白山的天池溫泉群和撫松縣的仙人橋鎮(zhèn)溫泉群為主的長(zhǎng)白山溫泉旅游資源，它主要面向以療養(yǎng)、保健、休閑度假為重點(diǎn)的顧客;另一類是圍繞長(zhǎng)春、吉林等城市中心的溫泉旅游資源，主要依據(jù)地下溫泉資源的開發(fā)，面向休閑度假和商務(wù)會(huì)議類型的旅游市場(chǎng)群體。

溫泉旅游可滿足游客休閑、度假、養(yǎng)生、娛樂(lè)、親子等多項(xiàng)需求，“溫泉+冰雪”，是東北地區(qū)特有的風(fēng)景，溫泉旅游不僅可以實(shí)現(xiàn)旅游的多樣化，而且可以有效緩解淡旺季旅游發(fā)展的平衡性問(wèn)題。通過(guò)旅游網(wǎng)站的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，位于長(zhǎng)春市、吉林市的都市溫泉類旅游度假村、酒店、景區(qū)等旅游地?cái)?shù)目約40個(gè)左右，如國(guó)信南山溫泉、雙陽(yáng)御龍溫泉、關(guān)東文化園、吉林市地區(qū)的神農(nóng)莊園溫泉，這些溫泉旅游地距離長(zhǎng)春市、吉林市中心較近，花費(fèi)車程較少，適合白駕游，雖然主營(yíng)的是溫泉洗浴，但是服務(wù)精細(xì)、環(huán)境優(yōu)美、體驗(yàn)性強(qiáng)，是城市居民短線旅游的理想選擇。

二、吉林省都市溫泉休閑度假旅游游客滿意度指標(biāo)構(gòu)建

（一）測(cè)評(píng)指標(biāo)

基于前人評(píng)估模型，結(jié)合《溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（2015），根據(jù)吉林省長(zhǎng)春市、吉林市都市溫泉休閑旅游的特點(diǎn)，構(gòu)建游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，包括7個(gè)一級(jí)指標(biāo)和24個(gè)二級(jí)指標(biāo)（見表1）。

（二）測(cè)評(píng)方法選擇

IPA分析法即“重要性，表現(xiàn)程度分析法”（Impo-tence Performance Analysis，IPA），通過(guò)顧客對(duì)其測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，得出顧客認(rèn)為測(cè)評(píng)指標(biāo)重要性的程度和對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度，以重要性列為橫軸，滿意度列為縱軸，以重要性和滿意度的總平均值為交叉點(diǎn)，將每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)歸進(jìn)四個(gè)象限：①優(yōu)勢(shì)區(qū)、②改進(jìn)區(qū)、③劣勢(shì)區(qū)、④機(jī)會(huì)區(qū)，再據(jù)此對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做輕重緩急地改進(jìn)[4]。這一方法簡(jiǎn)單實(shí)用，結(jié)果直觀明了，被公認(rèn)為測(cè)量休閑活動(dòng)服務(wù)水平的理想工具。

三、吉林省都市溫泉休閑度假旅游游客滿意度IPA分析

（一）數(shù)據(jù)收集

問(wèn)卷共包括兩個(gè)部分。第一個(gè)部分主要為基本信息，受訪者個(gè)人信息包括性別、年齡、客源地、月收入、職業(yè)、受教育程度等，以及受訪者出游相關(guān)信息，包括出游交通方式、出游伴侶、目的地信息獲取方式、購(gòu)買方式、是否重游等。第二部分依據(jù)滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，對(duì)游客滿意度和重視度調(diào)查，采用李克特5分量表評(píng)分，即非常重要/非常滿意，重要/滿意，一般，不重要/不滿意，非常不重要/非常不滿意，分值依次從5分到1分遞減。研究通過(guò)在長(zhǎng)春市、吉林市周邊溫泉企業(yè)，紙質(zhì)和問(wèn)卷星相結(jié)合方式進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷300份，同收有效問(wèn)卷264份，有效率為88%。

（二）問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

1.問(wèn)卷基本信息情況

問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，目前吉林省都市溫泉休閑度假旅游的游客以30-45歲的中青年為主，總體男性多于女性，企事業(yè)機(jī)關(guān)單位人員比例較大，收入水平和受教育水平相對(duì)較高;客源主要是吉林省內(nèi)，集中于長(zhǎng)春市及吉林市周邊的短線游游客;多選擇同家人及親友一起出游;交通方式以白駕居多，出游信息獲取主要是通過(guò)旅游網(wǎng)站等，但與年齡有一定的相關(guān)性，大多數(shù)重游次數(shù)為一年2～3次。

2.測(cè)評(píng)指標(biāo)結(jié)果及IPA分析

（1）重要性及滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)結(jié)果

表2為游客對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)重要性和滿意度感知評(píng)分，評(píng)分4.1以上的是溫泉水況、泡湯環(huán)境、服務(wù)人員態(tài)度、文化氛圍等，反映出游客對(duì)溫泉的質(zhì)量、環(huán)境和服務(wù)較為重視。滿意度方面，生態(tài)環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、溫泉池的種類等三個(gè)指標(biāo)得分較高，失分點(diǎn)主要是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和文化氛圍等方面。[5]

（2）IPA分析

根據(jù)指標(biāo)測(cè)評(píng)得分，以滿意度得分均值（ 3.798）和重要性得分均值（3.858）為網(wǎng)點(diǎn)繪制IPA矩陣圖（見圖1）。

如圖可知：①優(yōu)勢(shì)區(qū)——游客既重視也滿意。有8個(gè)指標(biāo)在該區(qū)域內(nèi)，包括泡湯環(huán)境、空間容量、服務(wù)人員技能、生態(tài)環(huán)境、安全和指示牌等，說(shuō)明游客對(duì)泡湯的基本環(huán)境較為滿意，應(yīng)繼續(xù)保持。

②改進(jìn)區(qū)——游客重視而滿意度低。有5個(gè)指標(biāo)在該區(qū)域，包括文化氛圍、餐飲設(shè)施、溫泉水況、休閑項(xiàng)目等，對(duì)其得分較低，應(yīng)盡快找出原因，采取相應(yīng)措施改進(jìn)提升滿意度。

③機(jī)會(huì)區(qū)——游客不重視也不滿意。有6個(gè)指標(biāo)在該區(qū)域，包括通信設(shè)施、公共交通工具、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、旅游信息等，在這些方面溫泉區(qū)應(yīng)繼續(xù)加以完善，進(jìn)一步增強(qiáng)滿意度。

④維持區(qū)——游客不重視但滿意。有5個(gè)指標(biāo)在該區(qū)域，包括外部交通、泡湯價(jià)格、線上預(yù)訂、理療效果等。這些是游客超出期望的部分，可以在一定情況下保持現(xiàn)狀。

四、吉林省都市溫泉休閑度假旅游發(fā)展建議

（一）積極推進(jìn)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)體系和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

測(cè)評(píng)顯示溫泉的水況是游客關(guān)注的重點(diǎn)之一。在實(shí)地考察的過(guò)程中我們也注意到很多的溫泉池中飄著一層膚屑，雖然旅游地都設(shè)有淋浴區(qū)，但是大多數(shù)人是先泡后淋，而不是先淋后泡，溫泉池若不及時(shí)換水，則會(huì)帶來(lái)水體污染，身體健康難以保證。溫泉因天然資源有限，有的景區(qū)將硫磺粉摻雜普通水，加熱后冒充溫泉，或者是將普通水和溫泉勾兌。對(duì)溫泉企業(yè)的管理一方面需要依據(jù)《溫泉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)規(guī)范》《溫泉服務(wù)溫泉水質(zhì)要求》等國(guó)家文件對(duì)溫泉度假區(qū)加強(qiáng)管理規(guī)范，及時(shí)清洗水池，增強(qiáng)水質(zhì);另一方面要依據(jù)《溫泉旅游泉質(zhì)等級(jí)劃分》標(biāo)準(zhǔn)對(duì)溫泉景區(qū)進(jìn)行等級(jí)劃分，給消費(fèi)者予以等級(jí)判斷，同時(shí)做好對(duì)游客衛(wèi)生自覺性的引導(dǎo)。

（二）加大宣傳力度，打造自身品牌

測(cè)評(píng)顯示雖然游客對(duì)溫泉旅游的信息化建設(shè)提出的質(zhì)疑不大，但是在信息化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，在溫泉旅游同質(zhì)化較為嚴(yán)重的背景下，吉林省溫泉旅游想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須加強(qiáng)品牌建設(shè)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將溫泉文化認(rèn)知由內(nèi)而外地傳達(dá)給游客，形成顧客體驗(yàn)性和忠誠(chéng)度才算形成品牌;品牌的形成需要?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷模式，將傳統(tǒng)媒體與新媒體有效結(jié)合，比如電視、報(bào)紙、微信、官網(wǎng)等要廣泛進(jìn)行推送，形成一定市場(chǎng)影響力，積極進(jìn)行企業(yè)形象推廣，提升品牌知名度。

（三）深度挖掘溫泉旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵

測(cè)評(píng)顯示游客對(duì)于吉林省都市溫泉休閑度假旅游的文化氛圍重視度較高但滿意度較低。文化在溫泉旅游中主要通過(guò)溫泉人文底蘊(yùn)、溫泉目的地景觀文化、服務(wù)特色文化等三方面體現(xiàn)出來(lái)。在吉林省都市溫泉旅游發(fā)展的人文底蘊(yùn)中可將長(zhǎng)春、吉林地區(qū)的城郊鄉(xiāng)村旅游結(jié)合在一起，集泡湯養(yǎng)生文化、鄉(xiāng)村文化、滿族民俗風(fēng)情、飲食文化等要素集于一體，進(jìn)一步打造田園綜合體，形成特色小鎮(zhèn)。景觀文化可通過(guò)溫泉的生態(tài)環(huán)境設(shè)計(jì)、景區(qū)的硬件設(shè)施、布局構(gòu)造等方面加以改進(jìn)，如圣鑫世外桃源溫泉谷、熱帶雨林溫泉等都有自己的特色。服務(wù)特色文化方面主要是要提升員工整體素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，盡可能滿足游客的個(gè)性化需求，形成特色服務(wù)。

（四）資源整合，發(fā)展休閑旅游項(xiàng)目

測(cè)評(píng)顯示游客對(duì)于溫泉旅游產(chǎn)品及延伸旅游活動(dòng)項(xiàng)目的滿意度相對(duì)較低。在現(xiàn)有的溫泉度假地主要休閑娛樂(lè)活動(dòng)仍是泡湯，有的增加了按摩、游泳等活動(dòng)，或表演、互動(dòng)活動(dòng)，但是整體上體驗(yàn)式休閑活動(dòng)所占比例還比較少。溫泉旅游由泡湯體驗(yàn)向休閑體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變中可考慮“溫泉+X旅游項(xiàng)目”的休閑旅游產(chǎn)品延伸。如凱撒溫泉與凈月潭國(guó)家森林公園相毗鄰，可開發(fā)“溫泉+森林”旅游項(xiàng)目，“溫泉+登山”運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目等;利用城郊地理優(yōu)勢(shì)，吉林周邊可以發(fā)展“溫泉+鄉(xiāng)村”“溫泉+民俗體驗(yàn)”等旅游產(chǎn)品，還可以根據(jù)市場(chǎng)的需求確定符合本地溫泉旅游發(fā)展的主題，并且結(jié)合吉林省的氣候資源形成“溫泉+冰雪”“溫泉+霧凇”的特色休閑旅游。

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[責(zé)任編輯：周海秋]

收稿日期：2019-03-18

基金項(xiàng)目：本論文系吉林省教育廳“十三五”教育科學(xué)項(xiàng)目“吉林省發(fā)展健康旅游的可行性及對(duì)策研究”階段性成果（項(xiàng)目編號(hào)：JJKH20190421SK）。

作者簡(jiǎn)介：任新玉（1985- ），女，山西孝義人，長(zhǎng)春財(cái)經(jīng)學(xué)院，講師，碩士。研究方向：旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

李燕軍（ 1960-），女，吉林長(zhǎng)春人，長(zhǎng)春財(cái)經(jīng)學(xué)院，教授，碩士。研究方向：旅游文化。