提高物流客戶服務(wù)技巧與策略

林建勤 崔國成

摘 要：本文從客戶服務(wù)的角度對S公司客服崗位進(jìn)行分析，針對S公司客服存在的主動服務(wù)意識差，客服與各網(wǎng)點部門缺乏有效的溝通，導(dǎo)致客戶的滿意度低，服務(wù)時效慢以及客服人員缺乏專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和溝通技巧等問題，并提出制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來增強客服的服務(wù)意識，規(guī)定客戶服務(wù)要學(xué)習(xí)、要定期開展部門會議、加強客服的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等措施，從而更好地服務(wù)于客戶。

關(guān)鍵詞：速運;客戶服務(wù);提高技巧

物流服務(wù)是提高競爭優(yōu)勢的重要因素，是物流企業(yè)的核心競爭力，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的重要手段。目前物流企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時期，與客戶建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個重要保證。物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與客戶的關(guān)系，從而提高客戶服務(wù)水平。

一、S公司客服崗位業(yè)務(wù)與運營現(xiàn)狀

1.S公司客戶服務(wù)內(nèi)容

S公司快遞服務(wù)中的下單流程原先指的是客戶通過S公司熱線電話預(yù)約業(yè)務(wù)員上門取件，客服人員詢問客戶的基本信息，包含姓名、電話、地址、托寄物的名稱及重量，寄件類型以及上門取件時間等信息，記錄完整后通過公司內(nèi)部系統(tǒng)傳遞至取件員。整個下單流程涉及環(huán)節(jié)較多，客戶-前臺客服-訂單調(diào)度客服-取件員，客服在整個流程中占據(jù)兩個重要環(huán)節(jié)，對客服的要求比較高，需前臺客服記錄清楚信息，需訂單調(diào)度客服準(zhǔn)確進(jìn)行訂單調(diào)度。

2.熱線業(yè)務(wù)咨詢

顧客通過熱線即可獲得S公司速運下單、查單、咨詢、投訴等各項服務(wù)。咨詢主要是客戶來電咨詢從始發(fā)地到目的地的運費、派送范圍、物品是否可以收寄等業(yè)務(wù)，通?？蛻魜黼娮稍冞\費較多。受理流程是接聽電話-說開始語-等待客戶的問題-在系統(tǒng)內(nèi)輸入信息查詢-詳細(xì)解答客戶問題-問是否需要其他幫助-如無需幫助-結(jié)束語（祝您生活愉快，再見）-等待客戶掛機(jī)。如果客戶對客服的回答不滿意，客服人員應(yīng)耐心解釋溝通，做到讓客戶滿意。

3.回復(fù)客戶投訴

客戶是多種多樣的，投訴的問題也是多種多樣的。甚至有的客戶脾氣暴躁，接起電話就是一頓罵，這是客服崗位人員幾乎每天要經(jīng)歷的。處理客戶投訴必須要掌握方法，無論是收到批評還是責(zé)罵都應(yīng)該虛心受教，耐心解釋。絕對不能和客戶發(fā)生爭吵。從另一方面想正是客戶的種種投訴不滿，才讓公司的服務(wù)水平提高，提高了公司的競爭力。處理客戶投訴是需要一定技巧和方法的，若處理不當(dāng)可能造成事件的擴(kuò)大化，給公司造成更大的經(jīng)濟(jì)損失或是對公司造成負(fù)面的影響;若是處理妥當(dāng)，不僅可以減少對公司的損失，還可以留住客戶?？蛻魜黼娡对V肯定是不滿的，客服人員應(yīng)從客戶角度出發(fā)，真心實意的為客戶解決問題?？蛻敉对V是快遞行業(yè)經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效的處理客戶投訴有著重要的意義。

4.服務(wù)投訴客戶流程

（1）表示感謝：客服人員接到投訴的時候，首先應(yīng)該說謝謝，大多數(shù)客服人員不會對客戶的抱怨表示謝意，但好的處理方法是真誠的謝意?？蛻舻耐对V是公司的點金石，公司沒有意識到的問題，客戶提出來了，告訴客戶他們的投訴我們會認(rèn)真對待，同時會積極地改進(jìn)，他們也會感受到誠意，自然怒火也會有所下降。

（2）安撫情緒：接著就是撫平客戶情緒并立即解決問題，例如客戶來電投訴快遞時效延誤，物品有急用，客服人員進(jìn)入系統(tǒng)查詢單號，看是否確實是客戶說的超出承諾時效，如果沒有超出，客服人員應(yīng)告知客戶此件的時效是正常的，對于客戶情況特殊，物品確實需要急用，我們要做的就是告知客戶物流動態(tài)，預(yù)計到件時間，并知會客戶我司在派件時會為您優(yōu)先派件。如果超出了，客服人員應(yīng)表達(dá)歉意告知彌補措施，具體情況具體分析。

（3）解決問題：解決問題的同時要詢問核對客戶的必要信息，如果客戶的信息錯誤或者遺漏，會影響客服人員的處理時效。此外，需要詢問客戶自己這樣做是否滿意。

（4）后期回訪：最后多次關(guān)注快件狀態(tài)，在快件到達(dá)目的地準(zhǔn)備派送時，電聯(lián)提醒告知客戶保持電話暢通，確認(rèn)客戶的快件是否收到。檢查客戶是否滿意，最后邀請客戶對自己的服務(wù)進(jìn)行評價。

二、S公司客服崗位服務(wù)普遍存在的問題

1.員工滿意度低，人員流失嚴(yán)重

S公司速運客服部已經(jīng)成立20余年，有一套完整的招、培、管、評管理體系，對員工的要求比較高，新人入職在3個月-6個月內(nèi)如無法適應(yīng)企業(yè)的管理制度，就會給員工造成比較大的心理壓力從而離職流失。S公司客服人員的人員流失嚴(yán)重，除了壓力大，績效考核不合理也是重要原因。員工的滿意度低下，工作中的心態(tài)自然不好，就會直接造成客戶的滿意度不達(dá)標(biāo)，由此產(chǎn)生一個惡性循環(huán)。S公司的客服員工會大幅度的流動，離職率也很高。

2.處理客戶問題時效慢

S公司客服時效慢其一表現(xiàn)客戶多次打客服熱線咨詢同一票快件，可能是由不同的客服人員多次處理，影響了工作效率。同時，面對客戶的問題需要多個部門合作才能完成時，就需要客服人員及時聯(lián)系各部門核實情況，通常不是立即就能得到回復(fù)，這樣就耽誤了時間，客戶的問題得不到及時解決，引起客戶對企業(yè)的不滿。其二表現(xiàn)在投訴類型復(fù)雜多樣，沒有及時地規(guī)劃分區(qū)，容易延長客戶問題的處理時效，造成客戶的不滿意。

3.客服與網(wǎng)點部門缺乏有效溝通

快遞對于時效要求很高，所以催件是客服部門遇到的較為集中地的問題之一，很多客戶在通過自助系統(tǒng)跟蹤查詢到相關(guān)路由后，便會反復(fù)撥打客服電話進(jìn)行催派，但是快件還處于運輸過程中，中轉(zhuǎn)頻繁，這導(dǎo)致客服無法與各環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通，只能把信息告知目的地的派送點部，安排優(yōu)先派送，而此時快件往往還未抵達(dá)點部，易導(dǎo)致點部對客服工作產(chǎn)生質(zhì)疑，客戶對處理結(jié)果不滿。還有經(jīng)常面臨的問題是部分快件抵達(dá)點部了已過派送時間，客戶往往強調(diào)一定要派送，一定要立即收到快件?？头藛T沒有與網(wǎng)點同事有效溝通，容易造成客戶的誤解及質(zhì)疑。這種情況客服向客戶解釋通常達(dá)不到好的效果。但通過點部告訴客戶原委，客戶通?？梢岳斫??？头途W(wǎng)點之間還沒有建立一個非常好的聯(lián)系通道，會造成投訴處理時效的延誤。

4.客服缺乏積極主動服務(wù)意識和技巧

在S公司客服屬于二線工作人員，但是客服的素質(zhì)參差不齊。一些優(yōu)秀的客服可以給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在客戶心中留下好的印象，給新員工留下好的榜樣。但也有一部分客服沒有良好的服務(wù)意識，客戶態(tài)度不好，自己的態(tài)度受客戶影響，受方言語上的沖突，引起客戶的強烈不滿。客戶服務(wù)對公司至關(guān)重要，客戶認(rèn)知的S公司服務(wù)態(tài)度，就是從客戶能接觸到的客服和收派員的身上了解的，優(yōu)秀的客服和收派員能給S公司創(chuàng)造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

客服的一言一行都代表著S公司，對公司有著很大的對外宣傳作用，在行業(yè)競爭中也愈發(fā)重要。很多客服人員沒有站在客戶的立場思考問題，沒有真正為客戶著想。作為物流企業(yè)的客服人員應(yīng)該想客戶之所想，急客戶之所急。當(dāng)你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客服人員就是缺乏服務(wù)意識的體現(xiàn)，雖然電話里說著“S公司速運很高興為您服務(wù)”、“你還有其他需要幫助的嗎？”但給人的感覺就是機(jī)械化地打電話，言不由衷，規(guī)定的機(jī)械用語，語氣中沒有熱情的成分，客戶得不到真誠的始終如一的服務(wù)，容易造成客戶對S公司的不信任。

客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。S公司的客服存在一個機(jī)械化語言的問題，容易使客戶產(chǎn)生煩躁心理，讓客戶感受不到S公司的貼心服務(wù)。不會客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。這對S公司提升自己的形象有很大的阻礙。

三、S公司客服崗位服務(wù)技巧提升策略

1.制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與時效

（1）業(yè)務(wù)技能過關(guān)：不能只要靠微笑，還需要會解決問題

不管是在哪個工作崗位上，充分掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態(tài)度和產(chǎn)品信息方面的無形服務(wù)，還包括有形服務(wù)?？头藛T的工作是企業(yè)向顧客宣傳、展示自己實力和影響力的重要窗口。一名優(yōu)秀的客服人員需要充分掌握業(yè)務(wù)知識并全心全意為旅客解決難題。

（2）心理素質(zhì)過硬：既要沉得住氣，又要解得了死結(jié)

客服人員不光業(yè)務(wù)技能要過關(guān)，心理素質(zhì)也要過硬。心理素質(zhì)是綜合素質(zhì)的應(yīng)有內(nèi)涵，過硬的心理素質(zhì)可以體現(xiàn)、強化和促進(jìn)綜合素質(zhì)發(fā)展。提高綜合素質(zhì)的方法最重要的是不斷增強自己的文化知識修養(yǎng)，文化知識修養(yǎng)的提高有助于帶動心理素質(zhì)的加強。

（3）團(tuán)隊責(zé)任感強烈：明確角色，助力團(tuán)隊目標(biāo)

員工的責(zé)任感是員工與企業(yè)在達(dá)成共識的基礎(chǔ)上，員工自覺主動地做好分內(nèi)分外一切有益于企業(yè)事情的精神狀態(tài)。如何提高團(tuán)隊責(zé)任感？設(shè)立團(tuán)隊目標(biāo)并讓團(tuán)隊成員形成合力是關(guān)鍵。

2.加強客服溝通技巧

練好電話服務(wù)之聲：聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當(dāng)客服專員外呼回電或者是接聽客戶來電時，雖然沒有和客戶見面，但是會通過彼此的聲音在頭腦里描繪出對方的樣貌、表情。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松、增加信任感、降低心理屏障。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過訓(xùn)練運用好聲音中的情感因素和聲調(diào)因素，塑造出專業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶感受到一顆真誠服務(wù)的心。

3.注重員工人文關(guān)懷

人文是一個內(nèi)涵極其豐富而又很難確切指陳的概念，人文與人的價值、人的尊嚴(yán)、人的個性、人的生存、人的理想等等密切相關(guān)。作為企業(yè)文化中先進(jìn)部分和核心部分的人文關(guān)懷，也就成為了企業(yè)管理的重要組成部分，更是企業(yè)和諧發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變管理模式，注重服務(wù)型管理，讓員工感受到人文關(guān)懷。S公司重新制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，特殊情況特殊對待，同時應(yīng)定期對員工的滿意度進(jìn)行調(diào)研，從員工收入、休息時間、職業(yè)發(fā)展等環(huán)節(jié)入手，了解員工的需求，另外多舉辦一些活動，增加團(tuán)隊間的凝聚力和員工的歸屬感。讓員工有被重視感，能更加積極地投入到工作中去。隨著人才的競爭和生產(chǎn)力的提升，使得市場競爭力不斷加劇，客戶成為了企業(yè)最寶貴的財富。企業(yè)在客戶管理中實行人文關(guān)懷，成為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的有效途徑和手段。有好的人文關(guān)懷能夠增加員工去提升自己的動力。

4.定期開展分析會議

客服內(nèi)部還存在許多小問題?？头闹饕ぷ鞣绞绞菍⒖蛻舴答伒膯栴}集中整合，做成周報以郵件形式發(fā)給營運部門、各分點部。企業(yè)小組可以開展一些分析自身問題并討論提出解決方案的小會議，從最基本的地方開始尋找問題來提升自己的工作能力。企業(yè)定期開展部門溝通會議，客服每日將客戶投訴問題反饋給營運部門，營運部門可在分析問題后提供解決措施，處理客戶投訴問題，減少客戶投訴幾率。還可以開展一些激勵會議來提高工作積極性。

5.加強客服技巧培訓(xùn)

（1）避免客戶壞印象，彌補客服中的不足?？隙ê统晒Φ牡谝挥∠髸ζ髽I(yè)帶來良好的收益，避免客戶對企業(yè)產(chǎn)生不良的印象是客服的首要職責(zé)。對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題要采取積極解決的態(tài)度，不能找借口推脫責(zé)任，加強“服務(wù)修整”管理，制定相關(guān)服務(wù)修整的方案，有效提高本企業(yè)和競爭對手之間的差異，達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）確立客戶服務(wù)管理監(jiān)察制度。設(shè)立客戶回訪系統(tǒng)，及時反饋客戶對公司客服的評價，調(diào)整客服的不到之處，通過良好的信息反饋系統(tǒng)，極大提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

（3）新老客戶區(qū)別對待，切忌顧此失彼。積極爭取新客戶使企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營的重要途徑，忽視老客戶也會給企業(yè)帶來巨大的損失，新客戶要積極爭取，同時又要保持同老客戶的聯(lián)系，重視對老客戶的服務(wù)做到周到、全面。

（4）加強企業(yè)客服部門的培訓(xùn)。從服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)工具管理與運用等方面，促進(jìn)企業(yè)客服部門的全面升級，以期全面提升公司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧。

6.增加客服晉升通道，提升員工保有

企業(yè)對員工應(yīng)該明確職業(yè)規(guī)劃，對不同崗位的人員設(shè)置相應(yīng)的職業(yè)晉升與發(fā)展通道，讓員工從入職開始對自己的職業(yè)設(shè)計相應(yīng)的目標(biāo)如普通客服根據(jù)入職時間服務(wù)技能及問題解決能力等，設(shè)置入門、初級、中級、高級、資深等不同等級，相對應(yīng)的等級給予員工相應(yīng)的薪酬補貼，激勵員工積極進(jìn)步，除了專業(yè)線的等級晉升外，也需開展定期的部門內(nèi)部儲備競聘等活動，如儲備組長、儲備主管、儲備質(zhì)檢專員等等，內(nèi)部競聘成功后制定儲備人員培養(yǎng)計劃，列定培養(yǎng)周期及培養(yǎng)內(nèi)容，定期回顧培養(yǎng)情況，最終確認(rèn)儲備培養(yǎng)成功還是失敗。

四、結(jié)語

本文在分析S公司客服崗位存在的問題，從而提出提升客戶服務(wù)技巧的措施，規(guī)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時效、加強客服溝通技巧、注重員工人文關(guān)懷、定期開展分析會議、加強客服技巧培訓(xùn)來提升服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)質(zhì)量的提升能很好地提升S公司的企業(yè)形象和號召力。在競爭激烈的物流行業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量是一個必然選擇。

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