品管圈在醫(yī)院不良事件上報管理中的應用

徐厚麗 趙自云 段玉平 王鎮(zhèn) 徐麟 蘭克濤

[摘要] 目的 探討品管圈活動對醫(yī)院不良事件上報管理的應用效果。方法 按照品管圈活動步驟，對活動前不良事件上報量少且上報不及時的現(xiàn)狀進行原因分析，制定并落實改進措施，比較活動前后不良事件上報量及上報及時率。結果 不良事件上報量由活動前的月均19.75件提高到活動后的月均45.17件;上報及時率由活動前的47.47%提高到活動后的83.03%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。結論 品管圈活動能顯著提高不良事件上報量和上報及時率，促進制度完善和流程標準化，既能促進醫(yī)院不良事件管理效果，又能提高員工工作熱情和積極性，值得推廣。

[關鍵詞] 品管圈;不良事件;及時率;上報

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）10（a）-0020-03

保障患者安全是醫(yī)院發(fā)展的根本。國內(nèi)外實踐證明[1-3]，建立醫(yī)療安全不良事件報告系統(tǒng)，能夠促進醫(yī)療質(zhì)量提升，保障患者安全。青島市中心醫(yī)院自2012年起參照《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》及JCI標準，構建院內(nèi)不良事件報告系統(tǒng)，希望通過不良事件發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)院存在的系統(tǒng)性及流程性問題。但是該院不良事件管理未能取得預期效果。而品管圈作為一種重要的改善醫(yī)療服務質(zhì)量工具，已廣泛應用于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)，取得了良好效果[4-6]。因此，該院質(zhì)控部于2016年1月—2017年9月將品管圈應用于不良事件管理中，顯著提高了不良事件上報量及上報及時率，促進了不良事件管理效果，報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

收集品管圈活動前（2016年1—8月）、活動中（2016年9月—2017年3月）及活動后（2017年4—9月）全院不良事件上報件數(shù)、上報及時率。

1.2 ?方法

嚴格按照品管圈活動步驟，運用品質(zhì)管理手法，持續(xù)提高該院不良事件上報數(shù)量和及時率。對比品管圈活動前后不良事件上報及時率，評估活動效果。

1.3 ?活動計劃擬定

經(jīng)圈員討論，確定2016年9月—2017年3月為活動時間，共7個月。運用甘特圖，擬定該次圈活動每個步驟的時間。

1.4 ?現(xiàn)狀把握

統(tǒng)計2016年1—8月上報的不良事件，結果顯示：共上報158件。而按照《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011版）》A級要求（每百張床位年報告≥20件）應至少上報198件。上報的158件不良事件中，僅有75件按照時限要求及時上報，上報及時率僅為47.47%。

對上報不及時的83件不良事件，進行回顧性調(diào)查分析，詢問上報科室遲報原因，見表1。根據(jù)80/20法則，確定上報不及時的主要原因是上報處理流程繁瑣、上報積極性低、調(diào)查處理不深入，不能真正為臨床解決問題，占80.73%，為該期活動改善重點。

1.5 ?目標設定

根據(jù)圈員工作年資、學歷改善能力、主題改善能力計算圈能力為75%。活動目標值=現(xiàn)況值+[（1-現(xiàn)況值）×改善重點×圈能力]=47.47%+[（1-47.47%）×80.73%×75%]=79.28%。將活動目標設定為不良事件上報及時率≥79.28%。

1.6 ?解析

根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結果，圈員們反復溝通討論，運用魚骨圖分析上報處理流程繁瑣、上報積極性低、調(diào)查處理不深入的原因，共找出16個要因，根據(jù)現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實原則對要因所涉及到的內(nèi)容設計查檢表，進行查檢，將數(shù)據(jù)進行匯總分析。最終確定上報途徑不便捷、調(diào)查處理流程繁瑣、缺乏宣教培訓、調(diào)查處理方法不當、主管部門監(jiān)管不到位、無獎懲機制是真因。

1.7 ?對策擬定

圈員針對6條真因擬定出25條對策。依據(jù)可行性、經(jīng)濟性、效果性進行評分，確定出4條對策，制定出對策實施計劃表。

1.8 ?對策實施與檢討

1.8.1 簡化上報處理流程并進行宣教培訓 ?①在院內(nèi)網(wǎng)建立不良事件上報系統(tǒng)，開通電話上報和外網(wǎng)上報途徑。②簡化上報處理流程。全院所有不良事件統(tǒng)一報至質(zhì)控部，質(zhì)控部分類轉發(fā)至相關職能部門，職能部門調(diào)查處理后同時反饋給質(zhì)控部、當事科室和分管院領導，科室接到反饋后填寫整改意見反饋至質(zhì)控部，全過程均通過網(wǎng)絡系統(tǒng)進行。職責界定清晰，流程便捷。③進行不良事件專題培訓，通過微信群、院內(nèi)辦公網(wǎng)、短信、電話等多種途徑宣傳告知。

1.8.2 引導職能部門采用根本原因分析法進行調(diào)查處理 ①改進不良事件上報表，在職能部門調(diào)查部分設置調(diào)查經(jīng)過、原因分析、指導意見等項目，引導職能部門采用根本原因分析法進行調(diào)查處理，注重從根源上解決問題，避免類似事件再次發(fā)生。②督促、追蹤事件處理進展，結合科室意見評價不良事件處理效果。若未能從根源上解決問題，則組織相關部門重新進行調(diào)查，直至找到解決問題的根本方法和切實可行的整改措施。③對職能部門不良事件調(diào)研人員進行培訓，引導其采用根本原因分析法進行調(diào)查分析[7]。

1.8.3 加強不良事件規(guī)范化管理 ?①及時追蹤不良事件處理進展，確保取得實效。②定期分析、評價、總結，督促整改，追蹤整改效果。③針對典型問題組織召開專題討論會、協(xié)調(diào)會等，提高多部門協(xié)作能力，解決系統(tǒng)性、流程性問題。

1.8.4 嚴格實行獎懲機制，上下聯(lián)動，引起各部門重視 ①醫(yī)院領導重視不良事件管理，在多種會議上強調(diào)不良事件上報處理的重要性，引起各部門重視。②實行獎懲機制，獎優(yōu)罰劣。對主動按時上報的不良事件，每件獎勵10元。對于漏報或隱瞞不報經(jīng)查實，處罰當事科室負責人及當事人各100元。對調(diào)查處理不及時不深入的職能部門通報批評。

2 ?結果

2.1 ?完成活動目標

2016年9月—2017年9月共上報不良事件584件，達到評審標準A級要求。上報量由活動前的月均19.75件提高到活動后的月均45.17件，上報及時率由活動前的47.47%上升到活動后的83.03%，超過目標值。活動中、活動后不良事件上報及時率明顯上升，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。見表2。

2.2 ?標準化

為繼續(xù)保持活動成效，將改善的方法予以標準化。

①修訂《青島市中心醫(yī)療集團醫(yī)療安全不良事件報告管理制度》并嚴格執(zhí)行，對不良事件的上報范圍、上報時限、上報途徑、處理流程、部門職責、獎懲等均進行了詳細界定。

②改進了不良事件上報表。

③追蹤不良事件處理進展及改進效果，監(jiān)管、評價不良事件的上報處理情況，定期分析總結。

④每季度至少組織1次全院不良事件專題培訓，將不良事件上報處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時告知員工，發(fā)揮不良事件防范警示作用。

3 ?討論

3.1 ?品管圈活動有效助推醫(yī)療服務質(zhì)量提升

上報不良事件的主要目的是透過不良事件發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的系統(tǒng)性及流程性問題，采取有效措施改進系統(tǒng)及流程，提高醫(yī)院系統(tǒng)安全性，保障患者安全。通過品管圈活動，圈員們集思廣益，提出了很多切實可行的不良事件管理舉措，例如制作不良事件警示案例，通過微信群、短信、培訓會等方式及時提醒臨床注意避免發(fā)生類似事件。對通過不良事件改進、優(yōu)化的工作流程及采取的先進方法予以宣傳、推廣等。經(jīng)過圈員們不斷努力，不良事件管理成效顯著，多家醫(yī)院來該院學習不良事件管理經(jīng)驗，不良事件管理舉措得到同行的高度認可。

3.2 ?品管圈活動能夠顯著提高圈員的綜合能力

在品管圈活動中，圈員不再是命令的執(zhí)行者，而是現(xiàn)場問題的發(fā)現(xiàn)者、分析和解決問題的管理者。通過參與活動，圈員們熟悉了多種統(tǒng)計分析工具，溝通協(xié)調(diào)能力、團隊精神、腦力開發(fā)、活動信心等方面顯著提升，團隊凝聚力顯著增強。更重要的是，品管圈活動所提供的管理方法，在解決問題的同時，增強了圈員們的工作責任感和學習積極性，并且品管圈所蘊含的科學精神也融化成為圈員們思考和行動的無意識，成為一種潛移默化的文化，圈員的綜合能力顯著提高，這將會顯著提升他們今后的工作品質(zhì)。

[參考文獻]

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[4] ?張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010.

[5] ?劉庭芳.我國醫(yī)院品管圈活動綜述[J].中國醫(yī)院，2015，19（7）：1-3.

[6] ?梁銘會，劉庭芳，董四平.品管圈在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進中的應用研究[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（2）：37-39.

[7] ?劉玉潔，張金鳳，羅軍萍.如何構建醫(yī)療安全不良事件管理體系[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015，22（2）：6-7.

（收稿日期：2019-07-07）