依托經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)基地開展前廳服務(wù)與管理模塊化教學(xué)探索

摘要：長期以來，課程教學(xué)均以教室、實(shí)訓(xùn)室教學(xué)為主，難以培養(yǎng)出適應(yīng)當(dāng)代市場需求的優(yōu)秀技能型人才。文章以前廳服務(wù)與管理課程為探索對(duì)象，指出其依托經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行模塊化教學(xué)探索的過程。

關(guān)鍵詞：前廳服務(wù)與管理;經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)基地;模塊化教學(xué)

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 收稿日期：2019-05-28 文章編號(hào)：1674-120X（2019）29-0113-01

一、前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)實(shí)訓(xùn)技能要求

前廳服務(wù)與管理這門課程是中職學(xué)校中高星級(jí)飯店運(yùn)營服務(wù)與管理專業(yè)的必修課程，專業(yè)技能課程依托行業(yè)，以前廳部主要崗位為主線，結(jié)合中職學(xué)生思維特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)“做中學(xué)，做中教”，力求實(shí)現(xiàn)“理實(shí)一體化”。

通過對(duì)前廳服務(wù)與管理這門核心課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生要掌握前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論知識(shí);熟悉前廳服務(wù)部門運(yùn)轉(zhuǎn)和管理的程序與方法;掌握前廳部預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、接待工作、結(jié)賬等各項(xiàng)操作服務(wù)的技能和規(guī)程等對(duì)客服務(wù)技巧;熟練為散客、團(tuán)隊(duì)等各種服務(wù)對(duì)象提供前廳服務(wù);具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)、組織、解決問題的能力。

二、學(xué)校經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)情況及特點(diǎn)

2017年，湖南省韶山市職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校（以下簡稱“我?！保┐罅ν顿Y建設(shè)了實(shí)訓(xùn)賓館，建館5層樓，包括前廳、客房、餐飲等完整的服務(wù)部門。結(jié)合我校酒店專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，賓館刊夕卜營業(yè)，由學(xué)生進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作任務(wù)，既對(duì)外經(jīng)營，又肩負(fù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的任務(wù)。賓館日常對(duì)外經(jīng)營由韶山鳳儀賓館負(fù)責(zé)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)由學(xué)校專業(yè)教師和鳳儀賓館共同負(fù)責(zé)。

以酒店服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地——實(shí)訓(xùn)賓館為例，賓館內(nèi)的經(jīng)理、主管、領(lǐng)班是鳳儀賓館的員工，學(xué)生按比例、按計(jì)劃分批進(jìn)入實(shí)訓(xùn)賓館的各個(gè)部門崗位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作。在賓館的經(jīng)營時(shí)間內(nèi)，學(xué)生作為一名名副其實(shí)的賓館員工，進(jìn)人門店中進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，完全融入真實(shí)的服務(wù)操作當(dāng)中。

三、前廳服務(wù)與管理課程依托經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)基地開展模塊化教學(xué)的實(shí)施過程

基礎(chǔ)知識(shí)：熟悉迎送客人服務(wù)程序、金鑰匙服務(wù)內(nèi)容、貴重物品保管標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)技能：掌握行李服務(wù)操作程序。運(yùn)營能力：完成迎送客人服務(wù)程序、完成行李服務(wù)程序、掌握金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

模塊化教學(xué)中，基礎(chǔ)知識(shí)如前廳部的功能、前廳部員工應(yīng)必備的素質(zhì)由教師講授;專業(yè)技能如預(yù)訂的方式和種類、客房預(yù)訂失約的處理等教學(xué)內(nèi)容由教師教授，在實(shí)訓(xùn)室或者經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)場所進(jìn)行;崗位運(yùn)營能力部分如迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)、“金鑰匙服務(wù)”由酒店培訓(xùn)工作人員組織并在實(shí)訓(xùn)賓館進(jìn)行。本節(jié)教學(xué)模塊中的“金鑰匙”服務(wù)最能體現(xiàn)酒店服務(wù)行業(yè)的水準(zhǔn)，其服務(wù)來源于法國，是酒店工作人員把委托代辦服務(wù)上升為一種“一條龍”的個(gè)性化服務(wù)。課堂教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)均可以采用小組合作競賽的方式，由教師與客座培訓(xùn)人員進(jìn)行細(xì)節(jié)評(píng)定與打分及現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。

四、在經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)基地開展有效模塊化教學(xué)的關(guān)鍵

（一）經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)基地與教學(xué)活動(dòng)的融合

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)賓館是以合作分紅的形式創(chuàng)辦經(jīng)營。實(shí)訓(xùn)賓館歸屬我校，外承包給鳳儀賓館管理經(jīng)營，盈利四六分』）黨，在經(jīng)營時(shí)間學(xué)生參與實(shí)際操作訓(xùn)練。把實(shí)訓(xùn)賓館作為教學(xué)實(shí)訓(xùn)基地，是有其特殊性的。我們需要盡力完成教學(xué)任務(wù)，更要保證賓館的對(duì)外經(jīng)營業(yè)務(wù)。當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，賓館會(huì)提前與我校教務(wù)處聯(lián)系，賓館為學(xué)生預(yù)留前廳接待、登記等工作任務(wù)，由學(xué)生來完成。教師在傳授實(shí)訓(xùn)課時(shí)，根據(jù)需要可以適時(shí)邀請(qǐng)賓館管理人員走人課堂，指導(dǎo)學(xué)生實(shí)訓(xùn)開展工作。

（二）經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)基地運(yùn)營中的溝通

校企合作通常只有兼顧雙方利益，互惠互利才能長久實(shí)現(xiàn)合作。經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)基地中教學(xué)活動(dòng)的完整開展離不開校方與賓館之間良好的合作與交流溝通。教師要合理安排教學(xué)程序，按賓館需求安排學(xué)生幫工。教師在賓館上實(shí)訓(xùn)課時(shí)要盡量不影響賓館的經(jīng)營活動(dòng)。賓館也應(yīng)派出優(yōu)秀的管理人員對(duì)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)教學(xué)進(jìn)行及時(shí)有效的點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。

五、依托經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)基地開展模塊化教學(xué)的有利之處

模塊化教學(xué)打破了以往的教學(xué)思維，讓知識(shí)和技能貼合得更緊密，能增強(qiáng)學(xué)生適應(yīng)市場需求的能力。依托經(jīng)營型實(shí)訓(xùn)場地，學(xué)生由教室走向了實(shí)際操作崗位，接觸真實(shí)的工作環(huán)境，且實(shí)現(xiàn)了教學(xué)活動(dòng)與賓館經(jīng)營的無縫對(duì)接。

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作者簡介：劉璐（1987-），女，湖南漣源人，韶山市職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校教師，中小學(xué)一級(jí)教師，本科。