地方政務(wù)微博公眾滿意度研究

彭家雨 楊薇汀 葛志強(qiáng)

【摘 要】隨著“微博問政”的興起，政務(wù)微博走進(jìn)人們的視野，作為公眾領(lǐng)域的新型微博締造者，政務(wù)微博成為一種新型的重要的社會公共服務(wù)平臺和公眾表達(dá)平臺。本文主要探討政務(wù)微博的優(yōu)點(diǎn)和存在的問題，以提高公眾對政務(wù)微博的滿意度，促進(jìn)政務(wù)微博良性發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】微博問政;政務(wù)微博;滿意度

一、概述

隨著即時通訊向移動終端的飛速發(fā)展，我國網(wǎng)民使用手機(jī)的比率飛速攀高，電腦的使用比率不斷下降。手機(jī)開啟了移動數(shù)字傳播時代，其中的社會化媒體在社交方面扮演著越來越重要的角色，微博社交便是其中一項。大眾微博快速發(fā)展的同時，“微博問政”成為當(dāng)今的潮流和趨勢?！拔⒉﹩栒钡某霈F(xiàn)代表我國的電子政務(wù)建設(shè)除政務(wù)微信、政務(wù)APP外又邁上了一個新臺階，成為政府開展政務(wù)、與公眾聯(lián)系的一個新窗口。但是地方政務(wù)微博的發(fā)展僅短短數(shù)年，對于如何利用政務(wù)微博開展相關(guān)工作還不明確、對于政務(wù)微博的使用和管理還停留在不成熟的水平。

二、政務(wù)微博的優(yōu)點(diǎn)

1.內(nèi)容廣，傳播效果好

我國微博用戶群體基數(shù)龐大，一些影響力較大的政務(wù)微博其粉絲量高達(dá)百萬以上，甚至超過了一些全國性報紙的發(fā)行量。新媒體的“粉絲”就像傳統(tǒng)媒體時代的“讀者”。讀者和粉絲是一筆無價的社交資產(chǎn)。優(yōu)秀微博賬號已經(jīng)領(lǐng)受到社交資產(chǎn)“紅利”，粉絲主動提供信息、線索及UGC內(nèi)容。微博傳播的裂變性使傳播效果成幾何倍數(shù)擴(kuò)散，能使更多公眾瀏覽到微博內(nèi)容。政務(wù)微博被轉(zhuǎn)發(fā)多少次，就會形成多少個新的傳播中心，極大地擴(kuò)展發(fā)布信息的傳播范圍，提升發(fā)布效果。

而且政務(wù)微博的注冊和發(fā)布信息都是免費(fèi)的，與傳統(tǒng)政務(wù)信息發(fā)布渠道相比，免去了大量紙張印刷或節(jié)目制作等費(fèi)用。政務(wù)微博運(yùn)營只需要極少的工作人員負(fù)責(zé)信息發(fā)布和微博日常維護(hù)工作，相對于報紙、廣播，運(yùn)營成本幾乎可以忽略不計。而且微博發(fā)布的信息形式簡單，可以使用生活用語、網(wǎng)絡(luò)用語，更貼近普通民眾，還可以利用長微博、圖片、錄音、視頻等，為政務(wù)信息公開提供強(qiáng)大的技術(shù)支持。

2.縮短與公眾距離

微博具有的點(diǎn)贊、評論、私信功能，可以縮短政府機(jī)構(gòu)與公眾之間的信息交流渠道，使公眾可以與政府機(jī)構(gòu)直接對話，避免了傳統(tǒng)信息傳遞過程中出現(xiàn)的信息丟失與噪聲影響等情況。傳統(tǒng)情況下，人們尋求政府幫助、了解相關(guān)政府信息都需要在規(guī)定時間到規(guī)定政府機(jī)構(gòu)咨詢，而直接通過網(wǎng)絡(luò)，不僅可以省時省力，信息傳遞也更加直接便捷。

通過政務(wù)微博，政府機(jī)構(gòu)人員可以與更多的公眾交流對話，回答并解決他們的問題，從而使公眾得到高效、便捷的服務(wù)，同時政府機(jī)構(gòu)也可以更加深入地了解民聲。這樣，就形成了公眾與政府之間相互了解的良性循環(huán)。

3.信息時效性強(qiáng)，有平臺輿論生態(tài)優(yōu)勢

微博信息的傳播是及時的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)信息發(fā)布渠道，社會上很多重大新聞都是由微博第一時間發(fā)布信息。政務(wù)微博可以以最快的速度發(fā)布相關(guān)政務(wù)信息，特別是突發(fā)事件，有利于引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，減輕事件帶來的各種后果。

在微博平臺上，過去政府工作經(jīng)常被“圍觀”和“吐槽”，顯得被動;如今五支網(wǎng)絡(luò)新軍全面崛起，政務(wù)微博，黨報、國家通訊社和電視臺等主流媒體微博，網(wǎng)絡(luò)文明志愿者、微公益網(wǎng)友、專業(yè)自媒體，改變了互聯(lián)網(wǎng)上的力量構(gòu)成。在所有網(wǎng)絡(luò)媒介中，微博平臺上正能量最具優(yōu)勢，輿論生態(tài)最為清朗。

三、政務(wù)微博存在的問題

1.轉(zhuǎn)評率不高，缺乏有效互動

政務(wù)微博作為新興的問政渠道，具有良好的時效性，公開性和傳播性等一些特點(diǎn)。但是仍有政務(wù)微博互動力和傳播力不足的情況。據(jù)統(tǒng)計，在2019年9月至九月30號期間，“平安鎮(zhèn)江”微博關(guān)注量為15萬人次，而微博轉(zhuǎn)發(fā)量僅為199/38，平均微博評論條數(shù)僅為5條，平均微博點(diǎn)贊量僅為20。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室輿情分析師認(rèn)為，提高轉(zhuǎn)評率的方法主要在于提升政務(wù)微博的親和力。如探討當(dāng)下熱點(diǎn)話題引起公眾的興趣、采用詼諧的語言文字消除與公眾的距離感、也可以采用微直播互動來增加人氣。等到與公眾建立密切的聯(lián)系后，可以把這些人氣帶到政務(wù)性微博的轉(zhuǎn)評中。

但是，在實際操作過程中，政務(wù)微博要把握好親近的“度”，可親近但不可隨意。不能將微博內(nèi)容呈現(xiàn)出娛樂化傾向，有損地方政府的形象，使得公眾對政府的公信力下降。

2.面向群體單一，未覆蓋所有年齡面

隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，政務(wù)微博取得飛速發(fā)展。但關(guān)注人數(shù)的年齡分布未呈現(xiàn)正態(tài)分布，致使政務(wù)微博服務(wù)成熟度較低。為了解鎮(zhèn)江人民對于平安鎮(zhèn)江的關(guān)注度，本次調(diào)查總共發(fā)放調(diào)查問卷1000份.回收問卷945份，剔除沒有關(guān)注或瀏覽政務(wù)微博的問卷，最后剩余有效問卷820份。其中男女各占48.3%，51.7%;年齡在18歲到30歲57.5%，在30歲到60歲之間有29.3%，60歲以上有6.1%，18歲以下的占7.1%;在上網(wǎng)方式方面，手機(jī)占70.5%，電腦有29.5%。根據(jù)問卷調(diào)查分析結(jié)果來看，政務(wù)微博關(guān)注人群多分布在年齡段位于18-30歲之間，呈現(xiàn)集群分布。解決年齡分布不均勻的主要措施可以采用簡化公眾號操作頁面，提供更人性化的服務(wù)，進(jìn)入社區(qū)宣傳等方式。

3.未能從信息發(fā)布平臺轉(zhuǎn)為服務(wù)型平臺

當(dāng)下地方政務(wù)微博更多的是發(fā)布地方政務(wù)信息、轉(zhuǎn)發(fā)國家新聞、發(fā)布地方新聞等。沒有利用好微博與公眾之間的這條聯(lián)系渠道，讓公眾更方便地使用政務(wù)微博來解決問題。如“平安鎮(zhèn)江”政務(wù)微博，致力于打造服務(wù)型網(wǎng)上公安，但是在微博問答中，卻還沒有回答過公眾的問題。一方面，是由于公眾并不了解這條途徑，沒有想到在平時生活中遇到的問題，不僅可以去公安局解決，也可以在政務(wù)微博上尋求幫助。另一方面，政務(wù)微博處理信息的速度較慢、效率較低、服務(wù)水平不高，以至于公眾參與度較低。政務(wù)微博需正視這個問題，加強(qiáng)公眾意識宣傳與自身建設(shè)，以提高政府公信力、接受公眾的監(jiān)督、滿足公眾需求、解決公眾問題，真正發(fā)揮政務(wù)微博的作用，實現(xiàn)由信息發(fā)布平臺轉(zhuǎn)為服務(wù)型平臺。

四、結(jié)論

政務(wù)微博的出現(xiàn)給地方政府的處理政務(wù)、了解民意提供了新的機(jī)會和途徑，也給地方政務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。政務(wù)微博需要利用微博良好的時效性、傳遞性，也需要正視現(xiàn)在政務(wù)微博存在的不足之處，采取措施解決這些問題，提高公眾的滿意度，促進(jìn)地方政務(wù)微博良性發(fā)展。

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作者簡介：彭家雨（1998—），女，漢族，江蘇南通人，江蘇大學(xué)本科在讀，電子商務(wù)方向。楊薇汀（1998—），女，漢族，陜西咸陽人，江蘇大學(xué)本科在讀，信息管理與信息系統(tǒng)方向。葛志強(qiáng)（1998—），男，漢族，安徽合肥人，江蘇大學(xué)本科在讀，電子商務(wù)方向。

基金項目：本文系江蘇大學(xué)2018年度大學(xué)生實踐創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目，項目編號：18C267