高職跨境電商客服項目教學改革之建構主義初探

張 帆

（浙江金融職業(yè)學院，浙江 杭州 310018）

當今社會，“互聯(lián)網+”是社會發(fā)展大勢所趨，跨境電商出口貿易在我國對外貿易中的作用和影響與日俱增。“跨境電子商務”吸引來自政府、高校、企業(yè)各方的目光，隨著各方參與者的不斷加入，與客戶溝通尤其是B2C 模式下如何與最終買家順利完成交易遂成為跨境電商關注的焦點。與此同時，企業(yè)與社會對具備平臺運營經驗，且兼有良好的英語溝通能力的綜合性跨境電商客服人員的需求不斷增長。

一、建構主義理論

建構主義教學理論是20世紀中葉瑞士著名心理學家皮亞杰提出，其核心內容是作為認知行為的主體，學習者的知識建構過程是主動地將原有的知識體系，不斷地積極實踐，建構起新的知識和經驗。

1.主體建構的學習觀

建構主義認為，學習者知識獲取不是傳統(tǒng)概念中教師的教授，而是在特定的情境中，借助他人的幫助，利用必要的學習資料，完成了意義的建構。學習者不是機械地搬運重復知識，而是以現(xiàn)有知識為基礎，在與外界溝通、相互作用和協(xié)作的過程中建構起新的知識。在傳統(tǒng)教學中，教師是知識的傳授者和灌輸者，無法真正引導學習者意義建構。一千個讀者就有一千個哈姆雷特，不同的學習者有不同的知識建構，因此，教師必須促使學習者通過情境、協(xié)作、會話等環(huán)節(jié)，主動參與到整個學習過程中，從而建構對知識的理解和意義，達到學習的目標。

建構主義認為合作式的學習過程是知識和技能建構的有效途徑。在建構的過程中，學習者通過已有的認知結構，對新信息進行加工，進而獲取新的知識結構。知識建構不僅是個人行為，而且人交往和合作的過程對知識的建構也會起到積極的作用?；趩栴}開展的小組討論、相互評價、相互激勵等合作互動，將引導學習者不斷思考，積極主動內化知識內容和結構，在解決問題的同時完成“意義建構”。在真實的跨境電商客服學習中，客服小組在教師的引導下，以合作的方式主動地完成團隊公司名稱、口號、logo、旗幟的任務；通過查找網絡資源開展選品任務，完成產品信息中英文編撰及發(fā)布；搜索各大平臺常見咨詢問題，掌握常用術語和句型；關注社交網絡工具，收集客戶在各大平臺的真實留言，分析常見處理辦法，整理出一套客服常見問題及解答寶典；并在最后的團隊對抗賽中互相提問和回答，最終完成所有教學內容。在一系列合作完成跨境電商客服工作的過程中，學習者通過與他人的協(xié)作和溝通，完善了跨境電商客服的工作內容，豐富了工作技巧，積累了工作經驗，個體的認知結構得到重新建構。

2.以生為本的教學觀

在建構主義的教學觀中，強調以學習者為中心，由被動的知識接收者轉變?yōu)橹鲃拥募庸ば畔ⅲ嬕饬x的建構者，這就意味著應當轉變以教師為中心、強調知識傳授，把學習者當作知識灌輸對象的傳統(tǒng)教學模式為新型的教學模式。

建構主義認為，知識的意義建構就是要求學習者到現(xiàn)實環(huán)境中去感受和體驗，通過獲取直接的經驗來完成學習。因此情景的創(chuàng)設價值成為知識和技能建構的必要條件之一。學習的內容和過程與現(xiàn)實生活的某種情境有很大聯(lián)系，學習者在獲取知識的同時，也體驗了這種存在于現(xiàn)實的場景。為學習者設計“真實”的、目標清晰明確的任務，可以有效地建立起知識體系。廣泛運用于職業(yè)教育領域的項目教學，是基于工作崗位，以工作內容為主線的學習模塊，為學生提供了清晰的學習情景和載體，能動地建構知識體系。跨境電子商務客服內容來源于工作中的真實案例，既具備真實性，又同時體現(xiàn)學校教學與企業(yè)需求零銜接。此外，跨境電子商務客服項目的工作目標明確，過程中必須尊重對方的風俗習慣，符合一定的語言規(guī)范，在不違背原則的基礎上盡可能的利益最大化。從項目教學、跨境電商客服從業(yè)人員的工作要求來看，真實情景下的跨境電商客服項目不僅符合教學要求，也為學生的能動建構知識提供了極佳的途徑。

二、高職跨境電商客服改革

1.實施改革的理由

目前國內眾多高校開設了跨境電商客服課程，但是受傳統(tǒng)教學方法和教學內容的影響，仍然存在諸多問題：（1）課程內容缺乏真實性、實用性和系統(tǒng)性，與目標崗位和素質能力的要求尚存較大差距，無法完全做到學校所學與企業(yè)所需零距離銜接，因而無法充分調動學生積極性和主動性。（2）教學過程中許多內容與傳統(tǒng)的英語教學類似，采用“詞匯學習—范文學習—語法講解——鞏固練習”的模式，缺乏跨境電商客服工作流程的導向性。（3）教學模式以教師講授為主，學生學習為輔，形式單一，不能有效地表現(xiàn)學生的主體性。（4）教學過程中以課本知識為主，不能提供更多的拓展資源供學生參考，不利于知識的建構。（5）課程的考核主要依據(jù)傳統(tǒng)的卷面成績，導致學生過分關注筆試，缺乏過程學習和團隊合作學習。由此，新形勢下社會和企業(yè)對跨境電商客服教學提出了新的期望，改革勢在必行。

2.課程改革的路徑

作為跨境電商方向的專業(yè)課程，跨境電商客服課程建設需要時刻關注產業(yè)發(fā)展動態(tài)，與企業(yè)密切合作，聯(lián)合開發(fā)專業(yè)課程教學標準。以真實工作為背景，工作任務為線索，搜索相關資料，自主學習相關的知識內容，并通過合作討論、交流，合力解決問題，完成任務，最終實現(xiàn)教師對結果進行評價，完成知識的建構。

三、基于建構主義理論的跨境電商客服項目教學改革

建構主義教學觀強調學生是認知的主體，是知識意義的主動建構者，能否有效地鍛煉學生主動獲取知識、發(fā)現(xiàn)和構建知識的能力是檢驗教學效果的重點。在新的歷史背景下，在高職跨境電商客服教學中開展基于建構主義的項目教學，從教學內容、教學組織、教學過程、教學考核等方面入手，提高學生的主動建構知識能力，培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)，掌握專業(yè)的崗位技能。

1.工作項目真實化

工作項目真實化有別于國內電商的客服和傳統(tǒng)國際貿易的外貿業(yè)務員，跨境電商客服是基于第二外語的線上對外貿易，是傳統(tǒng)外貿業(yè)務員的升級版，因此在講授過程中很容易回歸到傳統(tǒng)的英語教學習慣當中，但是通過詞匯、句型、語法、信函的背誦掌握客服溝通內容是遠遠不夠的。以真實項目為載體的跨境電商客服教學能更加有效地將學生置于問題導向中，通過思考、協(xié)作、討論、決策過程，完成工作崗位的典型真實任務。這個過程不僅使學生充分了解工作內容，體驗工作過程，掌握解決辦法，而且充分調動學生的觀察能力、分析能力和決策能力，內化相關的知識和經驗，知識體系得到完善，主動完成知識的建構。

跨境電商客服項目來源，主要通過向行業(yè)企業(yè)兼職教師咨詢以及專職教師行業(yè)實踐等方式獲取第一手資料。來自速賣通、亞馬遜、WISH、eBay 等平臺資深培訓師和從事多年跨境電商業(yè)務的企業(yè)都參與到浙江金融職業(yè)學院（以下簡稱“我院”）國際商務專業(yè)跨境電商系列課程的立體化課程建設中，或參加專業(yè)論證獻計獻策，或直接為學生授課，或拍攝微課。此外，開展現(xiàn)代學徒制精英班為企業(yè)定向培養(yǎng)跨境電商客服人才，培訓教師均來自一線工作崗位，通過一系列的工作，項目資料得到不斷的更新。

跨境電商客服項目內容選取方面，需要注意項目的典型性、實用性、真實性和可操作性。因此，需要對跨境電商企業(yè)單位運營部門開展廣泛和詳細的工作內容調研，歸納提煉工作流程和崗位典型案例，最終確定課程的項目。鑒于以上考慮，我院現(xiàn)已編寫《跨境電商客服》項目教材，主要涉及產品管理客服、營銷推廣客服、業(yè)務銷售客服等9個項目。

2.任務過程導向化

任務過程導向化依托真實工作案例的跨境電商客服項目教學，學習者解決問題的過程也是主動建構知識的過程。因此在項目教學中，以工作過程為導向，以跨境電商客服工作崗位的典型工作為依據(jù)，將工作崗位中的階段任務設置為項目任務，讓學習者依次完成。

目前大多數(shù)的跨境電商客服工作內容按照產品售前、售中、售后三個方面展開。但這只涉及到客服工作的部分內容，無法體現(xiàn)產品管理和營銷推廣等。我院跨境電商客服教學中以工作任務為導向，形成了PICK教學模式。PICK分別代表準備工作（pre-working）、工作中（in-working）、合作工作（co-working） 和關鍵工作（key-working）。課程內容以9個工作項目為載體，以過程為導向，通過小組成員的合作，采用PICK 模式，完成主動建構，如表1所示。

3.教學形式多樣化

學習者主動建構的過程離不開原有知識儲備和新資料的補充，多樣化的教學形式有助于激發(fā)學習者學習主動性，完成新知識的建構。作為課堂的組織者、設計者、監(jiān)控者，教師需要提供豐富的教學資料，設計生動新穎具有吸引力的教學內容，活動過程中密切關注學生的學習狀態(tài)；作為課堂的中心和主體，學習者通過各種形式的團隊合作，相互配合、協(xié)作，共同完成跨境電商客服項目。

表1 PICK教學模式

（1）團建活動。為了加深學生對跨境電商客服崗位的理解和增強團隊合作意識，根據(jù)真實工作任務，將客服崗位分為客服主管、產品管理客服、營銷推廣客服、業(yè)務售前客服、業(yè)務售中客服和業(yè)務售后客服崗位，5-6人為一組，開展團隊文化建設任務，要求用英語、繪圖等方式展現(xiàn)出產品特點和服務內容，最終展示團隊名稱、口號、logo和愿景，并突出產品特點或服務內容。在項目實施過程中，小組需要內部討論，根據(jù)自身特點分配工作崗位，在規(guī)定時間內，合力完成指定項目，并由客服主管進行展示。

（2）產品發(fā)布會。各小組通過資料查詢及對比，自主選定銷售類目，進而用英語設計產品營銷方案，最終由產品管理客服和營銷推廣客服共同展示完成。

團建活動項目和產品發(fā)布會能夠促進學習者系統(tǒng)地理解和學習客服工作內容，有利于團隊活動中個體知識的建構。

（3）小組PK 賽。小組PK 賽主要是針對某一知識點開展的競賽形式，因此是一種集體主動建構的方法。在完成全部的跨境電商客服工作內容學習之后，通過小組商討，對知識點歸納、提煉，設計新的與跨境電商售前、售中、售后問題，與對抗小組互問互答，以問題難易度和答案滿意度為考核標準，決出勝負。這一環(huán)節(jié)學生將建構的知識加以運用，并將知識進一步的構建，極大地調動了學生的積極性和創(chuàng)造性。

通過上述多種方式的團隊合作項目，采用積分制，最終選出“最佳團隊”“最佳隊員”“最具活力”“最佳創(chuàng)意”等多項獎項。豐富的課堂教學活動營造了輕松愉快、生動活潑、合作競爭的教學環(huán)境，小組成員相互合作、相互溝通，完成了對知識的建構。

4.教學資源多元化

跨境電商客服項目有較強的專業(yè)性，學習者不僅要了解和掌握跨境電商平臺運營專業(yè)知識，還必須能夠用英語進行溝通。在實際教學過程中，由于受到語言、知識水平、能力的影響，學生會有畏難的情緒，不能全身心地投入知識建構。作為項目的設計者，教師需要為每一環(huán)節(jié)提供豐富的教學資源，以便對學生的項目學習起到一定的支柱作用。學生利用相關資料，有選擇地學習完成主動建構。例如，在小組PK 賽中，要求互為買賣雙方，向對方提出關于售前問題這一項目時，教師需要預先為學生準備售前客服的學習資料，包括跨境電商客服溝通慣例、思路和技巧，典型案例分析及應對策略等。這樣有效地降低學生完成項目的焦慮度，幫助學生主動建構知識。

5.考核多元化

學生學習的導向很大程度上會受到課程的考核方式的影響，因此在項目教學中采用多元化的考核方式，將會極大地促進學生的學習積極性和成就感，激勵學生主動建構?？缇畴娚炭头椖拷虒W的考核，采用過程性考核和結果性考核相結合的方式，過程性考核是對學生在項目實施過程中具體項目量化的考核方式，它將記錄每個學生在各個項目活動過程中的參與度、個人表現(xiàn)情況和小組表現(xiàn)情況，并通過小組互評、排位賽、攻擂賽、積分制等方式體現(xiàn)，這將有效地激勵學生積極參與到項目學習的主動構建過程中，也促使學生重視項目的過程學習和小組合作精神。過程性考核結果的展示，也會促使學生反思和總結，進一步促進主動建構。此外，結果性考核要與項目考核相結合，避免死記硬背，以通過考試為最終目標的學習狀態(tài)。

四、總結

建構主義理論強調在學習過程中，人作為認知主體要不斷激發(fā)自身的能動性，積極去探討和完成知識的建構。在跨境電商客服課程建設中，充分發(fā)揮項目教學方法的優(yōu)勢，有助于建立學生的主體意識，培養(yǎng)學生主動發(fā)現(xiàn)新知識和構建學習方法的能力，重視團隊合作精神。合理安排教學內容，有助于提高學生分析和處理跨境電商客服問題的能力，調動課堂教學氛圍，激發(fā)學生積極性和求知欲，切實提高教學實效，達到教學的目的。