基層電大非學術性學習支持服務模式的構建

沈美英

摘? ? 要： 國家開放大學的成立，開創(chuàng)了一種全新的教育模式，標志著我國正走向沒有圍墻的“全民學習”時代。就開放教育的教學組織現(xiàn)狀及電大學習者群體的特點而言，基層電大構建一個促進有效學習、保障學習真正發(fā)生的非學術性學習支持服務模式是非常必要的。本文主要對基層電大非學術型學習支持服務模式進行思考和探討，以供參考。

關鍵詞： 基層電大? ? 非學術性學習支持? ? 服務模式

基層電大是實現(xiàn)開放性教學模式的重要場所，也是落實開放性教學理念、提升學生主體地位的關鍵要素?；鶎与姶蠓菍W術型學習支持服務模式的應用，不僅調動了學生學習的主動性，而且優(yōu)化了原有的學習模式，提升了學習的靈活性，打破了以往教學的限制，進而為教學和辦學質量的提高奠定了堅實的基礎。如果說基層電大通過學術性支持能夠達到學員“提高學業(yè)成績”的目的的話，那么“使學習真正發(fā)生”的深度就必須靠完善的非學術性學習支持服務支撐。

一、基層電大非學術型學習支持服務理論

（一）理論依據(jù)

同以往的教學模式相對，開放性教育對教和學之間進行了有效分析，更加注重服務的重要性。正是由于這一點，基層電大開始逐漸注重學生的支持服務能力，以更好地提高教學水平。學習支持服務（LearningSupportService）在我國并沒有一個統(tǒng)一的定義。但目前，國內對學習支持服務的概念和分類比較認可并廣泛應用的是奧蒙德·辛普森的提法。在該方法中，主要將教學支持服務分成兩部分內容：一是教學支持服務，以書本教材為主的教學服務體系;二是非教學支持服務，分為學習支持服務和咨詢服務兩部分，指的是除了教材內容及課程制作材料外的教學體系。在非教學支持服務中，重點培養(yǎng)學生的情感和管理能力，以期有效促進學生綜合素養(yǎng)的提高。

另外，在非學術型支持服務中，除了教師對學生提供的學習支持服務外，還包括管理人員對學生提供的學習支持服務，主要包括人本主義、構建主體、情商、情緒智力理論等多種學習內容上的服務，最終目的是提高學生的主體地位，結合學生的實際需求開展教學活動。并在此基礎上，營造良好、個性化的學習環(huán)境，幫助學生積累更多的學習和社會經(jīng)驗，實現(xiàn)完整知識體系的構建和完善，真正做到學以致用。

（二）服務質量理論

開放教育服務觀指的是開放教育服務質量，不僅可以保證基層教育點教學效果滿足各基層人們的需求，而且可以促使學習人員凸顯自身能力，實現(xiàn)潛能的充分開發(fā)?；鶎与姶蠓召|量強調加強學生學習過程的監(jiān)督和管控，發(fā)展學生的價值，從而養(yǎng)成獨立、自主的學習習慣，并樹立社會責任感。

二、基層電大非學術性學習支持服務系統(tǒng)的設計思想

（一）基層電大非學術型學習之處服務的內涵

非學術型學習支持服務系統(tǒng)中包含的內容相對較多，且因服務體系、項目內容及教育機構的不同，學習支持服務系統(tǒng)的構建也存在一定的差異?；鶎与姶蟮姆菍W術性學習支持服務系統(tǒng)結合自身的服務質量觀、學生的特點、社會的文化環(huán)境及開放大學終身學習體系建立的要求，不斷完善系統(tǒng)中各要素的構建，實現(xiàn)學習支持服務系統(tǒng)影響范圍的擴大，加大學習技能培養(yǎng)力度，提高學習管理水平，做到資源和技術的優(yōu)化配置，加強校園文化的建設及情感交流。

學習技能的培養(yǎng)：主要包括學習者的自主學習意識，提高學習者的學習技能，掌握有效的學習方法，讓學習者成為信息時代的獨立學習者。

學習過程管理：為學習者提供跟蹤式的主動學習服務，提醒學習過程中的重要學習節(jié)點，必要時做相應的督促和指導工作，增強教學工作的有效性。

技術及資源環(huán)境的支持：不僅涵蓋教學和學習過程中的技術咨詢，而且包括非學科類的信息服務、職業(yè)拓展服務等，讓學習者不斷完善知識體系，提高基層電大教育教學的附加值。

校園文化建設及情感交流：提供豐富多彩的校園文化和校園社區(qū)服務，增強學習者的學校歸屬感，并在精神和情感上對學習者提供支持，疏導學習心理障礙，增強學習動機，激發(fā)學習動力。

（二）基層電大非學術性學習支持服務系統(tǒng)的構建原則

從學校視角分析，學術性服務支持的意義較為重大。但是如果從學生的視角分析，則非學術性服務支持的作用較為明顯，教學工作的開展本身就是以學生為主體的一項活動。在實際教學中，應從學生的角度進行分析和考慮，提高學生的學習質量，保證各項非學術型服務活動的有效性。在基層電大非學術型學習支持服務系統(tǒng)構建中，要遵循的基本原則為：

有效性：在開放性教育中，多樣性特征使學生的學習基礎、學習條件及學習目標都存在差異。在開展學習支持服務時，需要注重學生的特征，有針對性地制定服務系統(tǒng)，正確引導學生開展學習工作，從而提高自主學習效率，增強學生的工作責任心，實現(xiàn)最終的學習目標。

前瞻性：該原則要求非學術型學習支持服務在落實前，對學生的需求進行提前預測和了解，并制定制動式的服務項目，減少被動和補救服務的影響。

系統(tǒng)性：由于非學術型學習支持服務涉及學生核心素養(yǎng)培養(yǎng)等相關內容，在落實過程中，需要制定規(guī)范化的管理體系和流程，以強化學生的服務意識，更新服務理念，提高整體技能水平。

發(fā)展性：在非學術型學習支持服務中，應摒棄傳統(tǒng)的灌輸式和問答式教學模式，注重培養(yǎng)學生自主學習能力，從而激發(fā)學生的內動力，有效提高學習支持服務的綜合水平，實現(xiàn)最終的教育和學習目標。

三、基層電大非學術性支持服務體系的建設

（一）完善管理體制

一個完整、規(guī)范的非學術性服務體系，除了有明確的目標和核心內容外，還有健全、規(guī)范的服務途徑和平臺，并配有相應的保障制度。各基層教學點可以通過調研探索制定出切合自身實際的管理機制和質量保障機制。首先，制定各服務主體人員（導學教師，管理人員，技術咨詢人員）的工作手冊，通過手冊對各崗位工作過程進行精細化管理，對工作內容進行規(guī)范。其次，加強對各類服務人員的業(yè)務培訓工作，強化服務意識和服務能力。再次，強化激勵機制，提高助學者和學習者的積極性。例如，基層教學點可以建立優(yōu)秀學員評選、導學教師評優(yōu)、“網(wǎng)上學習之星”評選等相應的激勵機制。最后，在教學過程中做好監(jiān)督反饋工作，不定期地開展學生座談交流訪談，開通投訴電話等，調研服務質量，隨時反饋并及時改進。

（二）創(chuàng)設支持服務平臺

1.熱線服務平臺

支持服務熱線是為了高效、便捷地服務于學生，學習者在任何時間遇到學習困難都可以通過熱線進行反映，工作人員將在第一時間解答學生的疑問，并做好后續(xù)的跟進和統(tǒng)計分析，為學習者排除學習之路上的各種障礙。

（1）語音自助服務

語音自動服務是服務熱線的一個重要組成部分。語音自助服務中，匯集了招生、教學、技術等方面的規(guī)定和常見問題，并由相應部門及時更新補充信息。比如學習者想了解招生專業(yè)、學位申請資格、考試時間信息等都可以通過語音自助服務完成。

（2）人工、留言服務

人工、留言服務是對語音自助服務的補充。對于個別語音系統(tǒng)不能解決的特殊問題，教學點可以通過人工、留言平臺及時做出解答或記錄后及時跟進。這樣可以有針對性地處理問題，并提高回復效率。

2.便學服務中心

便學服務中心即方便學員學習，有利于學員學習。基層教學點可以為學員提供電腦上網(wǎng)、資料文印、專業(yè)知識咨詢、技能考證信息等方面的信息或設備服務。如此，便學服務中心不僅讓煩瑣的學生事務變得便捷，更為有需要的學生提供專業(yè)的指引和解答。

3.“快樂學習”的校園服務環(huán)境

營造“愿學”的校園氛圍，創(chuàng)造“樂學”的學習環(huán)境，使開放教育學員“樂在其中，學在其中”。通過建立學生會，農(nóng)民大學生創(chuàng)業(yè)協(xié)會及各類學生活動團體，多維度地為學生提供群體支撐，組織保障。同時積極開展校園文化活動，如：校園歌手賽、攝影風采、辯論賽、扶貧助困捐款等，既為學生提供展示技能的平臺，又為學生之間、學生與教師之間提供良好的情感交流平臺。

（三）引導良好學習行為

1.引導學員轉變思想觀念

相關工作人員要對開放性教育的特點和要求予以詳細了解和掌握，結合實際情況構建完善的自主學習網(wǎng)絡，摒棄以往的被動式學習模式，從而轉變學生的學習思維和理念，促進組織學習、自學學習習慣的養(yǎng)成，強化學習效果?；鶎与姶蠼虒W點尤其要抓好新生入學時的始業(yè)教育，端正學員學習的動機。

2.指導學生掌握正確的學習方法

基層電大開放性教學活動開展的主要形式有：以網(wǎng)絡為媒介，利用個性化自主學習模式及小組合作學習模式，強化教學效果;通過面授和自主學習相結合的方式，激發(fā)學生對實踐活動的參與熱情，在實踐中不斷增強學生的認知、理解、分析和處理能力。教師需要強化學生的實際操作能力，確保其可利用網(wǎng)絡資源開展小組討論，達到知識數(shù)據(jù)庫構建的目的，有效提高學生的綜合素質，提高教學質量。

3.提高計算機及網(wǎng)絡操作能力

要想開展遠程教學，首要前提是確定學員是否具備操作計算及網(wǎng)絡的能力，這樣才能保證遠程教學質量，促進教學活動順利進行。為此，要加強對學員計算機及網(wǎng)絡操作能力的培訓，提高學生的技能水平。

（四）主動學生服務

主動學生服務是在學生遇到困難之前，主動對可能發(fā)生的問題提供相應服務，及時了解學生的學習進展情況，解決學生學習中遇到的困難，從而降低學習難度，調動學生學習的積極性。通過采用上述措施，將原有的被動學習理念轉變成主動學習模式，滿足非學術型學習支持服務系統(tǒng)的構建要求。

例如，對學員的面授課參加情況進行動員分析，對學員的考試時間及早提醒，對學員的作業(yè)內容進行有效的提煉，等等。創(chuàng)新的主動學生服務將成為基層電大教學點走向教育服務前端的手段，做到服務主動化，服務人性化、個性化?；鶎与姶蟮姆菍W術性學習支持服務質量直接影響學校的辦學質量和社會評價，也是提升基層教學點附加值的有效途徑。對此，基層電大今后應加強理論研究，積累實踐經(jīng)驗，開啟新思維，探索新方法，講究新藝術，不斷提高非學術性學習支持服務工作的實效性，為學生的學習支持提供更加準確、專業(yè)、全面的服務。

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