從非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承角度談服務(wù)設(shè)計的價值

陳晞?段雪敬

摘 要：非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承涉及眾多物質(zhì)資源、設(shè)備與人員之間的部署與安排，其中傳承的內(nèi)容是具有服務(wù)屬性的非物質(zhì)體驗，其核心載體是傳承人。服務(wù)設(shè)計的引入可以為傳承人與用戶創(chuàng)造共同價值，通過合理地整合相關(guān)資源，打通傳承活動中“臺前”“幕后”的合作壁壘，為實現(xiàn)非遺的活化傳承奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：非物質(zhì)文化遺產(chǎn);服務(wù)設(shè)計;以人為中心;系統(tǒng)

非物質(zhì)文化遺產(chǎn)（以下簡稱為“非遺”）是人類文明的載體，非遺的傳承是堅定文化自信，提升國家軟實力的重要途徑之一。據(jù)中國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)網(wǎng)統(tǒng)計，截至2018年底，我國已有40個項目被列入世界非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄?；趪业姆龀帧⒌胤降膮⑴c、高校和企業(yè)的助力，非遺的研究與申報為傳統(tǒng)文化的復(fù)興和發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，非遺主題的相關(guān)活動與服務(wù)也成為地區(qū)經(jīng)濟文化發(fā)展以及增強文化自信的重要手段。

近年來，不同學(xué)者以“文化遺產(chǎn)”和“服務(wù)設(shè)計”為主題展開了一系列研究。比如，張婉玉[1]從服務(wù)設(shè)計觀點出發(fā)，致力于提升用戶體驗感，提出了非物質(zhì)文化遺產(chǎn)文化服務(wù)的設(shè)計策略，并以此指導(dǎo)一款羌族銀飾體驗服務(wù)的APP設(shè)計;張盈盈、史習(xí)平和覃京燕[2]探討了以服務(wù)為導(dǎo)向的博物館體驗設(shè)計中，用戶—博物館—社會層面的創(chuàng)新策略;趙艷梅[3]運用服務(wù)設(shè)計理念分析了漕運博物館的體驗機會點，提出服務(wù)改進策略;王倩、劉俊哲和劉彥[4]基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為傳統(tǒng)秦淮燈彩設(shè)計定制化服務(wù)平臺，為傳統(tǒng)工藝的傳承打開新思路。在非遺傳承的語境中，無論是交互APP的設(shè)計還是數(shù)字化技術(shù)上的運用，無疑都是賦能整個非遺傳承活動的重要元素，但本文認為服務(wù)設(shè)計思維的價值更應(yīng)該從對用戶與傳承人的需求與體驗的關(guān)懷上，以及非遺傳承活動的全視角“臺前”“幕后”的協(xié)同設(shè)計中體現(xiàn)出來。

1 服務(wù)設(shè)計概述

服務(wù)正以一種無形的方式滲透我們生活的方方面面。過去十年技術(shù)突飛猛進地發(fā)展，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計促使行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。世界知名設(shè)計公司如IDEO和Frog，從提供實體產(chǎn)品設(shè)計轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)戰(zhàn)略理念。目前，歐美發(fā)達國家的服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)濟比重已超過GDP的70%，中國的超過了40%，[5]這說明我國的服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)設(shè)計還有很大的發(fā)展空間。

1.1 服務(wù)設(shè)計的定義

“服務(wù)Service”和“設(shè)計Design”兩個詞最早由G.Lynn Shostack在1984年的《哈佛商業(yè)評論》上提出。Shostack主要是從管理學(xué)的角度，運用服務(wù)藍圖法改善服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。此后，德國學(xué)者Michael Erlhoff和Birgit Mager于1991年在科隆應(yīng)用技術(shù)大學(xué)開設(shè)了世界上第一個服務(wù)設(shè)計專業(yè)。服務(wù)設(shè)計組織Service Design Network于2004年成立，致力于打造國際性的學(xué)者、設(shè)計師、踐行者和商業(yè)人員的共享平臺。[6]目前，服務(wù)設(shè)計的定義不一而足，但概括起來可以總結(jié)為：服務(wù)設(shè)計是針對人機關(guān)系在系統(tǒng)中的全方位的研究和配置，[7]通常包含對人員、產(chǎn)品、服務(wù)和流程等的布局和系統(tǒng)管理，其目的是通過價值傳遞直接改善服務(wù)提供者的體驗和間接改善用戶的體驗。

1.2 服務(wù)設(shè)計的原則[8]

以人為中心：從所有用戶和服務(wù)提供者的角度出發(fā)，根據(jù)他們的需求和體驗來設(shè)計服務(wù)。服務(wù)提供者人員的穿著、語氣和交流內(nèi)容會影響一項服務(wù)產(chǎn)生的體驗效果，相反，服務(wù)流程的安排是否合理也會影響服務(wù)提供者的感受，進而影響產(chǎn)品的效果甚至左右用戶對品牌的印象。所以，在服務(wù)設(shè)計中，對于人需求的滿足不應(yīng)該只停留在用戶方面，而應(yīng)該是全方位的、以人為中心的。

協(xié)同合作：服務(wù)設(shè)計本身是一門跨學(xué)科和跨領(lǐng)域的思維方式。[9]一項服務(wù)能夠順利執(zhí)行，其中必定包含了不同專業(yè)人員的合作和努力。在設(shè)計階段就將利益相關(guān)者召集起來協(xié)同合作，能為之后的實際服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)造更加和諧的氛圍。

有序的節(jié)奏：服務(wù)是在特定時間段內(nèi)發(fā)生的一段動態(tài)過程，服務(wù)執(zhí)行的節(jié)奏會影響顧客的情緒。服務(wù)節(jié)奏太慢顧客會覺得無聊，但節(jié)奏太快，顧客會產(chǎn)生被催促的感覺，所以服務(wù)執(zhí)行的時間線至關(guān)重要。

實物的證據(jù)：服務(wù)性質(zhì)中有一部分是無形的，但有時需要使用有形的物品提醒人們服務(wù)的價值。例如，卷起一角的卷筒紙就是用實物的方式提醒用戶注意這項服務(wù)的存在，它代表了品牌的價值。

全面的系統(tǒng)觀：服務(wù)的執(zhí)行需要借助實體的空間和實體的產(chǎn)品來實現(xiàn)，顧客在空間內(nèi)會調(diào)動一系列的感官來評價一項服務(wù)。這就要求在設(shè)計服務(wù)時需要對整個服務(wù)的環(huán)境和系統(tǒng)有全局意識，對于所有服務(wù)接觸點的布局和所有服務(wù)活動等都要考慮在內(nèi)。

2 服務(wù)設(shè)計引入非遺傳承的意義

當(dāng)前，非遺傳承活動的形式大概可以分為面向大眾的非遺體驗工作坊、面向大眾的非遺博物館展覽以及面向非遺傳承人群的研培班。這三種形式的活動受主題內(nèi)容、人數(shù)、場地、時間和技術(shù)的限制，所呈現(xiàn)的形態(tài)會有所不同，但無論是何種形式，其實質(zhì)都是通過空間、時間、實體設(shè)備和人員展開無形的服務(wù)。將服務(wù)設(shè)計思維引入非遺傳承活動設(shè)計的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1 “人”的體驗的重要性

就非遺傳承活動來說，它不是單純的買賣行為，它是承載了文化內(nèi)涵的，需要通過反復(fù)互動來達到價值內(nèi)化的一系列過程。在整個傳承活動過程中，用戶會與傳承活動的服務(wù)提供者發(fā)生各種形式的交互行為，為確保這些接觸點的體驗有效，除了滿足用戶的需求外，還要考慮服務(wù)提供者的感受。服務(wù)設(shè)計思維的引入，將時刻提醒設(shè)計師在不同環(huán)節(jié)都要對“人”的需求保持敏感，在同一個服務(wù)觸點下，要將所有“人”的不同需求考慮在內(nèi)。在設(shè)計非遺傳承活動時，要同時對不同用戶、傳承人和服務(wù)提供者的需求和行為進行分析。以非遺傳承人為例，國家級傳承人和一般傳承人的生活軌跡和生活水平天差地別，反映到一個項目的需求和服務(wù)設(shè)計上也會非常不同。

2.2 “臺前”“幕后”合作的必要性

服務(wù)設(shè)計思維的發(fā)展史上，Grove和Fisk在1983年提出的“服務(wù)劇場”模型中，將服務(wù)的提供比喻為戲劇演出，指出一出戲劇的成功除了演員本身的功底外，還有幕后燈光、音樂、道具等各環(huán)節(jié)工作人員的配合，“服務(wù)劇場”模型亦是如此。非遺的傳承活動背后是學(xué)者、技術(shù)人員和設(shè)備的支撐，傳承活動的傳遞則離不開一線服務(wù)人員的付出，他們之間的配合與協(xié)調(diào)才是非遺傳承活動正常開展的基礎(chǔ)。以非遺博物館的建設(shè)為例，目前很多博物館都搭建了數(shù)字化虛擬平臺，在政府、企業(yè)和其他各部門工作人員的通力協(xié)作下，人們才能欣賞到精致的文物和了解其背后的文化底蘊。高校非遺傳承人群的研培項目在立項之前，首先要經(jīng)過不同專業(yè)專家與學(xué)者的協(xié)商論證，然后要協(xié)調(diào)培訓(xùn)場地、食宿和交通等細節(jié)，研培開始后，還有隨身的服務(wù)人員與攝影師跟隨和記錄，項目結(jié)業(yè)時，證書的制作、文創(chuàng)紀(jì)念品的設(shè)計與制作也需要專業(yè)人員的參與。

2.3 系統(tǒng)把控的可行性

服務(wù)設(shè)計的全面系統(tǒng)觀包含了服務(wù)途徑和手段、全員的參與程度、時間上的整個流程、空間上的整個范圍以及過程中會用到的各種實體或虛擬產(chǎn)品。[10]日常生活中有很多服務(wù)會讓人們感到效率低下、服務(wù)意識淡薄、管理混亂，進而獲得極其糟糕的用戶體驗，其原因在于服務(wù)提供者缺乏服務(wù)的系統(tǒng)觀，服務(wù)實施沒有從總體角度進行把控和布局服務(wù)細節(jié)。以非遺的傳承活動為例，現(xiàn)在很多非遺體驗工作坊的宣傳和通知主要通過數(shù)字化手段（如小程序、H5頁面或Banner）實現(xiàn)，但實際操作時用戶發(fā)現(xiàn)之前網(wǎng)絡(luò)頁面所營造的氛圍和現(xiàn)場實地氛圍并不相符，或者網(wǎng)絡(luò)頁面上所承諾的活動在實際操作時并沒有兌現(xiàn)，這是因為主辦方本身對兩個行為之間的聯(lián)系沒有思考，只是找到兩組設(shè)計師來把任務(wù)做完，因此最后的呈現(xiàn)支離破碎。在舉辦非遺傳承人研培項目時，很多主辦方會把重點放在培訓(xùn)課程上，但忽略了學(xué)員生活中的其他細節(jié)，比如找到報到教室、拿不到培訓(xùn)證書。這些看似微小的環(huán)節(jié)會直接影響傳承人的體驗感受，從而影響傳承活動的效果。

3 結(jié)語

非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承活動的順利開展，離不開對諸多的人員、組織和事項的體驗設(shè)計和管理，將服務(wù)設(shè)計引入非遺傳承活動可以幫助設(shè)計師理清一般用戶、傳承人群和服務(wù)提供者的行為和需求，梳理好傳承活動中各項“臺前”“幕后”的組織細節(jié)，打破壁壘，達成合作共識，有利于把控整個服務(wù)的系統(tǒng)流程和管理每個交互細節(jié)，最終達到提升服務(wù)體驗、深化非遺文化內(nèi)涵的目的，為今后非遺傳承活動的開展提供理論支持與參考。

參考文獻：

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[3] 趙艷梅.中國漕運博物館文化體驗與服務(wù)設(shè)計研究[J].設(shè)計，2018（24）：99-101.

[4] 王倩，劉俊哲，劉彥.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下秦淮河燈彩文化產(chǎn)品定制化服務(wù)[J].設(shè)計，2019（1）：14-17.

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