物流視角下基于層次分析法的校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

董慧 陳啟紅

基金項(xiàng)目：聊城大學(xué)博士科研啟動基金“電子商務(wù)的企業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)演化與創(chuàng)新能力”（321051428）

摘 要：在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，快遞行業(yè)迅速占據(jù)巨大的市場推動了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在快遞行業(yè)發(fā)展的過程中，各大高校作為快遞行業(yè)的主營地對快遞的發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。學(xué)生網(wǎng)購的日益頻繁，使校園快遞運(yùn)行中出現(xiàn)一些問題，服務(wù)質(zhì)量問題尤為突出。本文運(yùn)用層次分析法，以聊城大學(xué)西校區(qū)的四個(gè)快遞點(diǎn)為例，采用層次分析法，對影響快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的四大因素（取件能力、寄件能力、配送能力、服務(wù)能力）進(jìn)行權(quán)重分析，對四大快遞點(diǎn)進(jìn)行綜合評價(jià)，最終得出服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)的快遞點(diǎn)，并對四大快遞點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提出了一些建議與策略。

關(guān)鍵詞：校園快遞;層次分析法;服務(wù)質(zhì)量

一、問題提出

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)保持著較快的發(fā)展速度，人們的經(jīng)濟(jì)生活和日常生活發(fā)生了很大改變。據(jù)尼爾森市場調(diào)研公司2018年發(fā)布的“2016-2018年購物者趨勢報(bào)告”顯示，大學(xué)生在網(wǎng)上購物中占有較高的比例，并且呈上升狀態(tài)。在2016年，該機(jī)構(gòu)社會調(diào)查顯示18歲-25歲的人網(wǎng)上購物比例占近40%左右的份額。而在2018年中18歲-25歲的人群購物比例再一次增長將近7%左右，這一年輕群體規(guī)模持續(xù)增長，對網(wǎng)上購物做出重大貢獻(xiàn)。

由此可見，年輕的社會群體——大學(xué)生，成為網(wǎng)上購物的重要組成部分，所以校園快遞點(diǎn)的服務(wù)變得十分重要。一個(gè)設(shè)施齊全、安全可靠、服務(wù)質(zhì)量高的快遞點(diǎn)直接關(guān)系到學(xué)生的購物體驗(yàn)。但在當(dāng)前各大高校的快遞點(diǎn)中，不規(guī)范和不合理的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生在校園快遞的各個(gè)環(huán)節(jié)，這使得一些問題出現(xiàn)在快遞點(diǎn)的運(yùn)行過程中，導(dǎo)致高?？爝f點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)較低的水平。因此，本文以聊城大學(xué)西校區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)作為研究對象，對校園各快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并提出發(fā)展方案，促進(jìn)校園快遞點(diǎn)的持續(xù)發(fā)展。

二、文獻(xiàn)綜述

目前，關(guān)于校園快遞服務(wù)的研究主要分為兩大種類，即理論性研究與應(yīng)用研究方法類研究。在理論性研究中，大部分是根據(jù)校園內(nèi)各大快遞點(diǎn)的現(xiàn)狀及當(dāng)前校園快遞點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營中存在的一些問題，應(yīng)用相關(guān)的理論知識，并提出相應(yīng)的解決措施。如李閏紅等（2016）指出在電子商務(wù)背景下的校園快遞市場存在較大的機(jī)遇，使得各大快遞公司紛紛涌入高校，但也存在著學(xué)生不良的消費(fèi)觀念、巨大的校園污染等問題。張年等（2016）指出發(fā)展校園快遞的必然性，并對校園快遞的運(yùn)營方式、盈利狀況、供求狀況等進(jìn)行戰(zhàn)略分析，發(fā)現(xiàn)快遞點(diǎn)存在的問題，對快遞發(fā)展提出建議。在應(yīng)用研究中，大部分學(xué)者通過一定的校園調(diào)查問卷，在了解學(xué)生需求的基礎(chǔ)上借助朱研究方法對校園各快遞點(diǎn)進(jìn)行評價(jià)，最終分析校園快遞的問題并給出相應(yīng)的建議。如李艷等（2018）借助校園調(diào)查問卷，運(yùn)用AHP與模糊評價(jià)法對校園快遞進(jìn)行評價(jià)，指出要提高校園快遞服務(wù)水平，首先要提高自身服務(wù)效率，爭取達(dá)到顧客滿意。李華強(qiáng)等（2015）結(jié)合質(zhì)量功能對校園快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，通過校園調(diào)查問卷方法獲得學(xué)生的需求，經(jīng)過計(jì)算得到真正滿足學(xué)生需要的校園快遞模式，使校園快遞獲得最大的效益并使師生獲得最佳的快遞服務(wù)。但是大部分研究主要集中在校園快遞服務(wù)的影響因素上，在校園快遞服務(wù)質(zhì)量方面還存在一定的研究空間。

三、層次分析法概述

層次分析法，是在上世紀(jì)七十年代初期，由任職于匹茲堡大學(xué)的薩蒂教授提出的一種決策分析方法，是指在經(jīng)過精準(zhǔn)調(diào)查研究后，將影響決策或者與決策總是存在關(guān)聯(lián)的相關(guān)因素分為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等幾個(gè)層次，并在此基礎(chǔ)上采取的一種定性與定量分析相結(jié)合的方法。

1.層次分析法具體步驟

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)調(diào)查對象，設(shè)立決策的目標(biāo)、影響決策的因素和決策可選擇的方案，并按照相互關(guān)系進(jìn)行層次劃分。最高層為目標(biāo)層，是指決策的目的、是決策要處理的問題。最低層為方案層，是指在決策過程中我們可以選擇的方案。中間層為指標(biāo)層，是指在決策時(shí)我們要考慮的各類影響因素。

（2）構(gòu)造判斷（成對比較）矩陣

影響最終決策的因素往往是復(fù)雜的，每個(gè)影響因素可能又包含不同的內(nèi)容，因此在分析各層次各因素之間的權(quán)重關(guān)系時(shí)，我們要定性和定量相結(jié)合進(jìn)行比較。如果把種類繁多的各類影響因素進(jìn)行比較，會影響結(jié)果的精確度且容易不被接受。所以我們采用矩陣法，將不同的影響因素進(jìn)行兩兩比較，根據(jù)比例標(biāo)度表，一一確定兩個(gè)影響因素之間的重要性并評定等級。等級表如下：

（3）計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重（層次單排序及其一致性檢驗(yàn)）

這一過程可以概括為下層次的各因素對上層次因素的影響程度的一個(gè)過程，即用權(quán)值表現(xiàn)影響程度。首先，進(jìn)行層次單排序即對判斷矩陣最大特征根作歸一化。然后，進(jìn)行總層次排序即計(jì)算某一層次所有因素對于目標(biāo)層相對重要性的權(quán)值。

（4）一致性檢驗(yàn)

一致性檢驗(yàn)即觀察CI/RI比值是否<0.1，如果<0.1，即通過一致性檢驗(yàn);如果>0.1，則是不滿足于一致性檢驗(yàn)，需要做進(jìn)一步檢驗(yàn)。

2.基于層次分析法的聊城大學(xué)西校區(qū)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析

（1）構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系

對學(xué)校四大快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，我們需要根據(jù)一些具體、真實(shí)的指標(biāo)進(jìn)行衡量與評。從學(xué)生角度出發(fā)，在經(jīng)過校園調(diào)查問卷及綜合考慮校園快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素的基礎(chǔ)上，將影響學(xué)?？爝f點(diǎn)的因素分為四大因素即寄件能力、配送能力、取件能力、服務(wù)能力，這四大因素具體內(nèi)容如下：

（2）構(gòu)建指標(biāo)重要性判斷矩陣

根據(jù)評價(jià)指標(biāo)，將四個(gè)影響因素兩兩比對，采用附錄B問卷調(diào)查進(jìn)行成對計(jì)較打分，得到結(jié)果如下所示：

寄件能力/配送能力：2

寄件能力/取件能力：1/4

寄件能力/服務(wù)能力：5

配送能力/取件能力：1/3

配送能力/服務(wù)能力：4

取件能力/服務(wù)能力：5

從表3中我們可以看出，取件能力的重要性不言而喻。它的標(biāo)度分別是寄件能力、配送能力、服務(wù)能力的4、3、5，說明取件能力非常重要，重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他三個(gè)影響因素。這表明高校學(xué)生對快遞點(diǎn)的取件能力非常重視，取件能力的高低直接對校園快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大影響。其次校園快遞的寄件能力相對于配送能力、服務(wù)能力較重要，在一定程度上影響服務(wù)質(zhì)量。其他兩個(gè)影響因素重要性普遍偏低，對校園快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量影響較低。

（3）計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)上面所求的指標(biāo)重要性判斷矩陣，我們計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重。計(jì)算結(jié)果如表4所示。

表4 四大指標(biāo)權(quán)重

從表4看出總特征向量為1.000，最大特征向量值分別為0.242、0.175、0.519、0.064。根據(jù)四大指標(biāo)權(quán)重，我們可以得到取件能力指標(biāo)權(quán)重最大，對于快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量來說最為重要。

（4）單指標(biāo)排序及總排序

①單指標(biāo)排序

在計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重后，我們分別對四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)排序，得到的結(jié)果依次如下：

通過調(diào)查研究，借助層次分析法得到聊城大學(xué)西校區(qū)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)排序，依次為：元創(chuàng)快遞、圓通快遞、天貓超市快遞、浩然快遞。

從指標(biāo)層的各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重構(gòu)成上看，學(xué)生對四項(xiàng)因素中的取件能力最為看重。不過經(jīng)過對四大快遞點(diǎn)的橫向觀察，它們的服務(wù)能力都相差不大，呈現(xiàn)較低的服務(wù)水平。這主要是因?yàn)榉?wù)能力因素對快遞點(diǎn)的影響較小，大多快遞企業(yè)通過菜鳥驛站開展終端配送服務(wù)，減少了服務(wù)質(zhì)量的差異。

從方案層來看，元創(chuàng)快遞的各項(xiàng)權(quán)重最高，其服務(wù)質(zhì)量最高，這離不開它現(xiàn)代化的物流設(shè)施（特別是自提柜的運(yùn)用）。而浩然快遞的各項(xiàng)權(quán)重最低，這與它快遞種類較多、工作繁重和快遞設(shè)施陳舊有關(guān)。

四、聊城大學(xué)西校區(qū)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升措施

1.提高校園快遞布局的合理性

校園快遞點(diǎn)的布局應(yīng)該綜合考慮各類影響因素，包括校園人流量、校園交通、師生是否方便、地址是否合適、占地面積是否充足、經(jīng)營環(huán)境是否良好等因素。校園快遞應(yīng)該建立在這些影響因素的基礎(chǔ)上，提高布局校園快遞的合理性，做到校園快遞的布局能夠方便廣大師生，并優(yōu)化校園快遞點(diǎn)的服務(wù)水平。

2.提升工作人員的服務(wù)水平

快遞工作人員的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度對一個(gè)快遞點(diǎn)來說是至關(guān)重要的。校園快遞點(diǎn)快遞工作人員的服務(wù)水平的提高，可以采取以下兩種措施：一是物流公司在與校園快遞點(diǎn)合作的時(shí)候，要對快遞點(diǎn)的運(yùn)營人員及工作人員進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)物流的一些專業(yè)知識并樹立專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和形象。此外，學(xué)校應(yīng)該成立專門的校園快遞管理機(jī)構(gòu)，由學(xué)校相關(guān)管理人員組織。當(dāng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)某快遞點(diǎn)的不合理行為時(shí)，及時(shí)向管理部門反饋，發(fā)揮廣大師生的監(jiān)督功能。

3.采用先進(jìn)的物流設(shè)施

先進(jìn)的物流設(shè)施，是現(xiàn)代物流發(fā)展的重要標(biāo)志。采用先進(jìn)的物流設(shè)施，不僅會提高物流配送的效率，而且可以保證貨物的完好無損，進(jìn)而提高快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前校園內(nèi)各大快遞點(diǎn)應(yīng)該設(shè)立自提柜，師生只需要在上課下課的途中，順便領(lǐng)取即可。通過快件編號的首位數(shù)字或末位數(shù)字，將快件分類放在不同的柜子里，師生只需對照信息中的編號去相應(yīng)的柜子上找尋自己的快遞。此外，在配送過程中，要不斷引進(jìn)并完善自動識別技術(shù)、EDI技術(shù)、GIS技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)物流各環(huán)節(jié)的信息化、現(xiàn)代化。

4.提高貨物配送效率

提高貨物配送效率需要物流的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)配合，每個(gè)環(huán)節(jié)都對配送效率具有重要影響。提高貨物的配送效率，主要應(yīng)從提高貨物運(yùn)輸效率和提高貨物派件焦慮入手。首先提高貨物運(yùn)輸效率，快遞公司應(yīng)該根據(jù)配送地點(diǎn)及目的地合理規(guī)劃配送路線，以減少時(shí)間、資源的浪費(fèi)進(jìn)而提高效率;在運(yùn)輸過程中，應(yīng)該不斷提高應(yīng)用現(xiàn)代物流技術(shù)和設(shè)施的能力，保證快遞在運(yùn)輸過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的效率。其次，在派件過程中，快遞公司應(yīng)該采用先進(jìn)的物流信息技術(shù)（條形碼技術(shù)、EDI技術(shù)、射頻技術(shù)等），逐步降低出錯(cuò)率提高效率。

5.保證貨物的安全性

貨物是否安全是影響客戶評價(jià)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。保證貨物的安全性，我們要從丟件率和完整性兩方面入手。首先，快遞公司應(yīng)該規(guī)范快遞行業(yè)服務(wù)流程的規(guī)范性和操作流程的規(guī)范性，嚴(yán)格遵守《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對各類業(yè)務(wù)進(jìn)行妥善處理。其次，要不斷對快遞工作人員進(jìn)行專業(yè)知識及服務(wù)水平的教育，嚴(yán)格要求工作人員按照國家物流快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作，避免出現(xiàn)不良行為。最后，快遞公司應(yīng)該加強(qiáng)對物流信息技術(shù)的應(yīng)用，將物流4.0技術(shù)應(yīng)用到備貨、揀貨、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)，提高貨物的準(zhǔn)確率，保證客戶貨物的安全。

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