關(guān)于“最后一公里”的末端物流配送模式分析 ?

摘 要：隨著電商業(yè)務(wù)量的迅速增長(zhǎng)，末端物流配送也面臨著越來(lái)越大的壓力。為了降低物流成本、提升客戶體驗(yàn)和增加配送安全系數(shù)，建議除特殊品類貨物、特殊地址以及特殊客戶需采用送貨上門外，普通快遞均采取客戶自提的方式，同時(shí)做好智能自提柜或驛站的網(wǎng)點(diǎn)布局，拓展自提模式的盈利方式，從而降低整體運(yùn)營(yíng)成本以及獲取利潤(rùn)。當(dāng)前配送場(chǎng)景主要有校園、住宅區(qū)、辦公寫字樓三種，配送方式以菜鳥驛站、智能自提柜和人工投遞為主導(dǎo)，以固定點(diǎn)自提、物業(yè)處自提為輔助方式，但在成本、體驗(yàn)和安全等方面各具優(yōu)缺點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：快遞;物流;菜鳥驛站;智能自提柜;人工投遞

近年來(lái)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子支付的進(jìn)步，我國(guó)電商行業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們不可缺少的一種生活方式，現(xiàn)代物流發(fā)展的趨勢(shì)便是電子商務(wù)與物流業(yè)日益融合，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展的同時(shí)，物流業(yè)也將面臨著處理巨大包裹量這一挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年的“雙十一”購(gòu)物節(jié)，僅阿里系的成交額就達(dá)到了2135億元，當(dāng)天全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破3000億元，據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，全行業(yè)處理的郵件、快件業(yè)務(wù)量超過(guò)18.7億件，在0時(shí)8分時(shí)，青島一消費(fèi)者就收到了天貓直送快遞員送上門的天貓超市包裹。伴隨著電商業(yè)的迅速發(fā)展和物流業(yè)快件量增大，末端物流配送的壓力也越來(lái)越大，出現(xiàn)的問(wèn)題也越來(lái)越多，量大配送慢、快件投遞對(duì)象較分散，客戶無(wú)法及時(shí)取件重復(fù)投遞等問(wèn)題，一方面導(dǎo)致配送成本的增加，另一方面降低了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

一、末端物流配送模式現(xiàn)狀

目前，城市中的學(xué)校、住宅區(qū)、辦公區(qū)域相對(duì)集中，從四面八方而來(lái)的快遞首先送達(dá)至當(dāng)?shù)氐目爝f集散中心，一般為了運(yùn)輸車輛的通行方便，集散點(diǎn)一般設(shè)立在城市的郊區(qū)，而“最后一公里”的實(shí)現(xiàn)途徑則需要通過(guò)快遞員的配送來(lái)實(shí)現(xiàn)門到門的服務(wù)。目前，末端物流配送主要是以學(xué)校、住宅區(qū)、辦公寫字樓為主要場(chǎng)景。

1.學(xué)校

以泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，快遞的處理方式主要以菜鳥驛站自提為主，蘇寧、京東以及少部分快遞公司以固定點(diǎn)自提為輔。

（1）菜鳥驛站

為網(wǎng)購(gòu)用戶提供包裹代收服務(wù)，由專門人員負(fù)責(zé)管理，泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院菜鳥驛站與11家快遞合作，主要快遞公司7家（順豐、三通一達(dá)、EMS和天天快遞），服務(wù)時(shí)間為9：00-19：00，符合大多數(shù)學(xué)生的作息時(shí)間，菜鳥驛站通過(guò)將當(dāng)日到達(dá)的快件錄入系統(tǒng)，通過(guò)短信發(fā)送給學(xué)生，學(xué)生按照提貨碼到對(duì)應(yīng)的貨架、層數(shù)尋找被標(biāo)記與提貨碼后四位相同編號(hào)的包裹為保證取件的準(zhǔn)確性，菜鳥驛站防止快件被誤拿，要求取件時(shí)需出示學(xué)生證或者身份證。泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校生約7000人，驛站共設(shè)有45個(gè)貨架，每個(gè)貨架5層，最多可容納4000件貨物，日到件量約為1700件，當(dāng)日可取走件數(shù)約為1600件，到達(dá)的快件以當(dāng)天到當(dāng)天取走最佳，最長(zhǎng)保留時(shí)間為5天，同時(shí)菜鳥驛站也可以提供快遞寄出服務(wù)。

（2）固定點(diǎn)自提

蘇寧、京東及部分小眾物流公司依舊會(huì)采用人工配送到方式，但是并非按客戶依次投遞，而是選擇在學(xué)校的東宿舍區(qū)小門處以及西宿舍區(qū)小門處，在中午和下午放學(xué)的時(shí)間段，通過(guò)電話聯(lián)系的方式通知學(xué)生取件，采用此方法配送的公司相對(duì)于順豐、三通一達(dá)以及郵政速遞的快件量稍少，蘇寧日均約為40件，京東日約為70件，除非“雙十一”期間會(huì)和菜鳥驛站合作將快件寄存至驛站。

2.住宅區(qū)

以泰州市通江花園為例，住宅小區(qū)場(chǎng)景下快遞的處理方式主要以智能自提柜為主，置于物業(yè)處自提為輔。

（1）智能自提柜

智能自提柜是一種可供快遞員派件以及收件人自助取件和自助寄件的智能設(shè)備，根據(jù)《2018年中國(guó)智能快件箱行業(yè)發(fā)展概況及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析》顯示，全國(guó)投入的自提柜超過(guò)17萬(wàn)套，派件日單量已接近1000萬(wàn)，占全行業(yè)派件量的7%。目前，智能自提柜主要由電商巨頭、主流快遞公司和第三方快遞柜企業(yè)布局設(shè)置，如京東商城、蘇寧易購(gòu)、豐巢科技和日日順樂(lè)家、速遞易、中集e棧等。泰州市通江花園共有6棟單元樓約1300戶，設(shè)置有5個(gè)智能自提柜均為蜂巢自提柜，大小儲(chǔ)件箱共525個(gè)，快遞員將快件放置于儲(chǔ)物箱內(nèi)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成提貨碼并通過(guò)短信方式發(fā)送至客戶，客戶根據(jù)短信提示前往對(duì)應(yīng)的自提柜，輸入取件碼即可，快件保存時(shí)長(zhǎng)一般為兩天，同樣當(dāng)天取走最佳。

（2）物業(yè)處自提

目前網(wǎng)上購(gòu)物的商品種類繁多，當(dāng)遇到消費(fèi)者所購(gòu)買的商品體積超過(guò)自提柜最大容積時(shí)，往往需要快遞員進(jìn)行人工投遞，多數(shù)情況，快遞公司和物業(yè)合作，例如通江花園物業(yè)處給予快遞公司一個(gè)約6平方的區(qū)域用于放置貨架，每天的快遞件數(shù)約為30件，由快遞員直接將大宗物件放置于物業(yè)指定場(chǎng)所由客戶自取，無(wú)提貨碼，取件需在一堆快件中自行尋找。

3.寫字樓

以泰州萬(wàn)達(dá)寫字樓為例，辦公場(chǎng)所下的快遞處理方式一般以人工投遞為主要方式。人工投遞是作為物流公司提供服務(wù)中的一項(xiàng)最主要的內(nèi)容，快遞員根據(jù)客戶的需要，將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)“門到門”服務(wù)，泰州萬(wàn)達(dá)寫字樓入駐13家公司，容納約400人，日快遞送達(dá)量約150件，人工投遞的服務(wù)方式可以當(dāng)面驗(yàn)貨，降低了客戶承擔(dān)貨物受損的風(fēng)險(xiǎn)，但客戶如對(duì)到貨時(shí)間判斷錯(cuò)誤，在周末到貨則無(wú)法簽收，此時(shí)需要快遞員進(jìn)行二次投遞，一定程度上造成配送資源的浪費(fèi)。

二、末端物流配送模式對(duì)比

1.從派件成本分析

人工投遞對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，不僅投遞對(duì)象比較分散，如遇到客戶不能及時(shí)接收快件的情況，可能會(huì)造成快遞員等待時(shí)間較長(zhǎng)以及二次配送的情況出現(xiàn)，導(dǎo)致一定程度上增加了配送的時(shí)間成本。根據(jù)筆者的網(wǎng)購(gòu)物流信息統(tǒng)計(jì)，多數(shù)情況下快遞會(huì)在18：00-20：00這個(gè)期間發(fā)往下一個(gè)集散點(diǎn)，到達(dá)目的地集散地約為第二天早晨的5：00-7：00，從快遞員開始投遞快件，再到送達(dá)至客戶手中需要5個(gè)小時(shí)，以次日達(dá)的快件計(jì)算，從前一天快件開始被運(yùn)送開始，再到送達(dá)客戶手中，配送這一過(guò)程需要花費(fèi)整個(gè)物流活動(dòng)的45%。而智能自提柜以及菜鳥驛站可以很明顯地節(jié)約快遞員的時(shí)間，并實(shí)現(xiàn)了“放貨即走”，據(jù)蜂巢科技統(tǒng)計(jì)，這樣的模式下，快遞員每成功投遞一單平均耗時(shí)7分鐘，使用快遞柜以及驛站，耗時(shí)平均為3分鐘，估算快遞員的人均效率可提高一倍，在減少與客戶的溝通環(huán)節(jié)的同時(shí)還可以滿足客戶對(duì)時(shí)間自由度的需求，降低了雙方時(shí)間的浪費(fèi)率以及配送成本。但是智能自提柜和菜鳥驛站的前期建設(shè)投入會(huì)造成運(yùn)作成本的提升，以自提柜為例，據(jù)報(bào)道稱目前一個(gè)智能自提柜的成本約為1.8萬(wàn)元-6萬(wàn)元，還有安裝成本以及后期的電費(fèi)、運(yùn)營(yíng)成本以及占地成本，單自提柜一項(xiàng)的布局就耗資巨大，短期內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)盈利，導(dǎo)致自提的取件方式無(wú)法迅速推廣。

2.從客戶體驗(yàn)分析

在以上幾種配送模式中，人工投遞的優(yōu)勢(shì)在于可以讓客戶當(dāng)面驗(yàn)貨，從而降低客戶自我承擔(dān)貨物因物流活動(dòng)造成損壞的成本，以及一些特殊貨物如生鮮、大體積、大重量的快件，客戶能夠享受到物流公司提供的全部服務(wù)，菜鳥驛站以及智能自提柜等自取方式便不具備此類優(yōu)勢(shì)，需要客戶到自提地點(diǎn)取件后自行將貨物運(yùn)送回去，自提的最大優(yōu)勢(shì)目前體現(xiàn)在取件時(shí)間不受限制，大多數(shù)客戶習(xí)慣于下班回家路過(guò)小區(qū)門口取件。

3.從安全角度分析

安全角度主要是從貨物丟失和客戶信息兩個(gè)方面來(lái)理解，當(dāng)快遞員送貨上門時(shí)，車上剩余快遞無(wú)人看管易造成丟失風(fēng)險(xiǎn)增加，將快遞置于物業(yè)處由客戶自取的方式因無(wú)人看守，缺乏取件驗(yàn)證，易造成快件誤拿甚至于偷竊的情況發(fā)生，而菜鳥驛站以及智能自提柜便可以較好地保證取件的準(zhǔn)確率以及保護(hù)客戶的個(gè)人信息不會(huì)隨意泄露，并且快件被送達(dá)至驛站或放置自提柜中后，便不再處于活動(dòng)狀態(tài)，減少快件損壞的風(fēng)險(xiǎn)。

為了更清晰地對(duì)比五種配送模式的優(yōu)勢(shì)與不足，將其對(duì)比分析于下表。

三、對(duì)策與建議

通過(guò)對(duì)三種配送場(chǎng)景下的配送模式的分析與比較，很容易發(fā)現(xiàn)不同的配送模式均具有不同的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，在實(shí)際應(yīng)用中，電商企業(yè)、快遞公司以及第三方快遞柜企業(yè)也都在積極地對(duì)“最后一公里”進(jìn)行各式各樣的嘗試，希望能在降低物流成本和提高客戶體驗(yàn)之間找到平衡。綜上所述，從實(shí)際情況和客戶角度出發(fā)，提出以下幾點(diǎn)建議。

1.發(fā)展自提方式為主，人工投遞方式為輔的配送模式

從上述的對(duì)比和分析看出，雖然五種模式都具備自身的優(yōu)勢(shì)，但是綜合考慮時(shí)間成本、客戶體驗(yàn)、以及安全保障等方面，建議在人口數(shù)量較多以及人員較為集中的場(chǎng)所優(yōu)先使用智能自提柜和菜鳥驛站，一是可以讓客戶取件的時(shí)間變得更加自由靈活，減少快遞員投遞的時(shí)間降低時(shí)間成本，二是保障此類人多區(qū)域的安全性，減少陌生人員的出入，三是能夠很大程度上避免在工作、學(xué)習(xí)以及休息時(shí)被打擾，學(xué)生可以放學(xué)后取件，上班一族也可以在下班后直接取件回家。與此同時(shí)對(duì)于大宗貨物、生鮮商品建議保持人工投遞的方式，以保證客戶享受到完整的物流服務(wù)以及商品的完好率，在此之前需要快遞員在配送之前及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確定好送貨時(shí)間避免不必要的糾紛。

2.加快智能自提柜和菜鳥驛站的網(wǎng)點(diǎn)布局

雖然在末端物流配送中，快件自提相對(duì)于其他幾種方式更具備優(yōu)勢(shì)，但當(dāng)智能自提柜或菜鳥驛站距離客戶的距離較遠(yuǎn)時(shí)，客戶還是更加愿意選擇傳統(tǒng)的人工投遞方式。一定程度上來(lái)說(shuō)，需要科學(xué)地分布智能自提柜和菜鳥驛站的位置，在考慮成本的前提下，盡可能地提高網(wǎng)點(diǎn)密度可有效提升客戶體驗(yàn)。

3.降低運(yùn)營(yíng)成本以及增加收入

當(dāng)前人們?cè)谙硎苤锪鲙?lái)的便利卻不用支付任何費(fèi)用，智能自提柜整個(gè)行業(yè)仍處于虧損嚴(yán)重狀態(tài)，據(jù)蜂巢科技的財(cái)報(bào)顯示其目前收費(fèi)的模式主要是向使用自提柜的快遞員按快件規(guī)格收取一定費(fèi)用、利用自提柜的屏幕投放廣告獲得利潤(rùn)以及在輸完提貨碼時(shí)會(huì)彈出引導(dǎo)客戶打賞快遞員的界面。在客戶便捷度方面，自提柜的“家門口”位置比起菜鳥驛站更具有優(yōu)勢(shì)，但因投入成本較大而導(dǎo)致不能全面普及，所以建議智能自提柜企業(yè)積極與物業(yè)合作，不僅是住宅小區(qū)，甚至于寫字樓、校園，體現(xiàn)出自提柜便捷性，提高寄件優(yōu)惠、可加大廣告投放、收取超期費(fèi)用，通過(guò)引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾號(hào)推銷商品，提高用戶黏度，同時(shí)開發(fā)查詢繳費(fèi)等金融服務(wù)模塊的增值服務(wù)功能。

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作者簡(jiǎn)介：葛明峰，男，漢族，中共預(yù)備黨員，淮陰工學(xué)院應(yīng)用技術(shù)學(xué)院，物流工程專業(yè)，本科生