電商發(fā)展新趨勢下工匠精神與電子商務(wù)課程改革融合研究?

劉曼璐 許應(yīng)楠 王佳

課題項(xiàng)目：2017年江蘇省高等教育教改研究課題“將工匠精神融入高職院校電子商務(wù)專業(yè)課程改革研究與實(shí)踐”（2017JSJG325）;2019年蘇州市高等職業(yè)教育教改研究課題“蘇州市跨境電商緊缺人才培養(yǎng)課程體系構(gòu)建與實(shí)踐——基于CDIO工程教育方法”（SGJGB0107）

摘 要：近年來我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長。2018年全國電子商務(wù)交易額達(dá)31.63萬億元，同比增長8.5%。我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模在不斷壯大的同時(shí)也展現(xiàn)出了一系列問題，如“誠信缺失”、“同質(zhì)化嚴(yán)重”等。與此同時(shí)，電子商務(wù)也呈現(xiàn)出了很多新的發(fā)展態(tài)勢，這些新業(yè)態(tài)的產(chǎn)生也對電子商務(wù)人才提出了新要求。本文從思想、行為、目標(biāo)三個(gè)層面分析目前電子商務(wù)人才“工匠精神”缺失的現(xiàn)象，并分析新形勢下電子商務(wù)專業(yè)“工匠精神”教育的重要性。最后從專業(yè)基礎(chǔ)課程、專業(yè)核心課程和專業(yè)通識課程層面系統(tǒng)分析如何將“工匠精神”與電子商務(wù)課程改革相融合，并提出課程建設(shè)方案。

關(guān)鍵詞：工匠精神;課程改革;電子商務(wù)

一、研究背景

近年來我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2012年到2016年，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)從2.42億人快速增長為4.67億人;電子商務(wù)交易額從8.1萬億元增長為26.1萬億元，增長了3倍，其年均增長率達(dá)34%。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年我國電子商務(wù)交易額達(dá)29.16萬億元，同比增長11.7%。2018年全國電子商務(wù)交易規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，并保持了高速增長態(tài)勢。2018年我國電子商務(wù)交易額達(dá)31.63萬億元，同比增長8.5%。全國網(wǎng)上零售額90065億元，比上年增長23.9%。通過海關(guān)跨境電子商務(wù)管理平臺零售進(jìn)出口商品總額1347億元，同比增長50%。我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模在不斷壯大的同時(shí)也展現(xiàn)出一系列問題，如“誠信缺失”、“同質(zhì)化嚴(yán)重”等。與此同時(shí)，電子商務(wù)也出現(xiàn)了新的發(fā)展態(tài)勢，這些新業(yè)態(tài)也對電子商務(wù)人才提出了新要求。

針對2018年以來我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢，政府和有關(guān)研究機(jī)構(gòu)都給發(fā)布了大量的研究報(bào)告。綜合來看，2018年以來我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢主要包括電子商務(wù)交易額持續(xù)增長、國內(nèi)外電子商務(wù)投資回暖、社區(qū)電商快速崛起、農(nóng)村電商發(fā)展迅速等。其中值得我們注意的兩點(diǎn)是“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”環(huán)境下電子商務(wù)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新以及在“一帶一路”倡議下我國跨境電子商務(wù)的迅速發(fā)展。

首先，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬實(shí)現(xiàn)等數(shù)字技術(shù)為電子商務(wù)創(chuàng)造了豐富的應(yīng)用場景，也驅(qū)動著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新。以客服為例，AI客服可以自動回復(fù)顧客問題，消費(fèi)者可以通過文字、圖片、語音與機(jī)器人進(jìn)行交流。AI客服機(jī)器人可以有效降低電子商務(wù)企業(yè)的人工成本、優(yōu)化用戶體驗(yàn)。據(jù)市場調(diào)研公司Gartner預(yù)測，到2020年有超過80%的零售業(yè)消費(fèi)者互動都將由人工智能來完成。人工智能技術(shù)在客服產(chǎn)業(yè)的運(yùn)用對電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展起到了積極影響，但同時(shí)也對人工客服產(chǎn)生了沖擊。

再者，得益于以“一帶一路”的支持和改革創(chuàng)新，區(qū)別于傳統(tǒng)外貿(mào)，跨境電商表現(xiàn)亮眼。2018年中國跨境電商交易規(guī)模達(dá)9萬億元，同比增長11.6%。2018年中國跨境電商的進(jìn)出口結(jié)構(gòu)上出口占比達(dá)到78.9%，進(jìn)口比例21.1%?？缇畴娚陶砷L為推動中國外貿(mào)增長的新動能。在此背景下，越來越多的高職電子商務(wù)專業(yè)在課程體系構(gòu)建時(shí)增加了“商務(wù)英語”、“報(bào)關(guān)通關(guān)”等應(yīng)對“一帶一路”發(fā)展需求的課程。但大部分電子商務(wù)課程的改革僅停留在語言溝通層面，這些課程能提升電子商務(wù)人才的知識水平，但對其職業(yè)素質(zhì)提高的作用不大。在“一帶一路”背景下，電子商務(wù)人才所需要的不僅是專業(yè)知識，更應(yīng)具備跨國文化交際能力等素質(zhì)能力。

綜上所述，電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸和新業(yè)態(tài)對電子商務(wù)人才培養(yǎng)提出了新要求，本文認(rèn)為，將“工匠精神”與電子商務(wù)課程改革相融合能有效應(yīng)對電子商務(wù)人才培養(yǎng)面臨的新挑戰(zhàn)，為我國電子商務(wù)長期健康發(fā)展提供人才支持。

二、電子商務(wù)人才工匠精神的內(nèi)涵

2016年，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中首次提及“工匠精神”，提出“鼓勵企業(yè)開展個(gè)性化定制、柔性化生產(chǎn)，培育精益求精的工匠精神，增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌”。隨后，李克強(qiáng)總理在對推進(jìn)職業(yè)教育現(xiàn)代化座談會的批示中指出，職業(yè)教育要加快培養(yǎng)具有專業(yè)技能與工匠精神的人才?！秶医逃聵I(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》也提出職業(yè)院校要強(qiáng)化大國工匠后備人才的培養(yǎng)。培養(yǎng)具有工匠精神的技術(shù)技能型人才已成為高職院校人才培養(yǎng)的主要目標(biāo)。

就“工匠精神”的定義來說，大部分學(xué)者將“工匠精神”分為廣義和狹義兩種。狹義的“工匠精神”是指在制作過程中追求完美的態(tài)度，廣義的"工匠精神"是指一種價(jià)值取向精神理念。

肖群忠（2015）提出“工匠精神”是工作中精益求精的精神信念。王文濤（2017）論證了“工匠精神”與高職教育的緊密聯(lián)系，并指出“工匠精神”的含義是不僅把工作當(dāng)做獲得工資的手段，而是從心里對自己所從事的職業(yè)有執(zhí)著和敬畏，不斷追求更高更完美的境界。張培培（2017）分析了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代工匠精神的特點(diǎn)，指出“工匠精神”的當(dāng)代內(nèi)涵是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造，突出每個(gè)人的價(jià)值。本文對“工匠精神”的定義參考許應(yīng)楠（2018）的研究結(jié)果，將“工匠精神”分為思想、行為和目標(biāo)三個(gè)層面。其定義是通過學(xué)習(xí)、教育、實(shí)踐等方式，在學(xué)習(xí)、工作過程中形成的正確價(jià)值觀、人生觀。

具體到電子商務(wù)人才應(yīng)具備的“工匠精神”來說，電子商務(wù)發(fā)展新趨勢下高職電子商務(wù)人才“工匠精神”的內(nèi)涵也可以從思想、行為、目標(biāo)三個(gè)層面展開分析。思想層面包括誠信友善、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)等;行為層面包括開拓創(chuàng)新、嚴(yán)謹(jǐn)專注、協(xié)作共進(jìn)等;目標(biāo)層面包括精益求精、追求極致等。

三、電商人才“工匠精神”缺失表現(xiàn)及電子商務(wù)發(fā)展新趨勢下“工匠精神”培養(yǎng)必要性

1.電商人才“工匠精神”缺失表現(xiàn)

高職院校畢業(yè)的電子商務(wù)人才比較集中的崗位有客服、電商運(yùn)營、電商美工、電商推廣等，大部分在電子商務(wù)企業(yè)就業(yè)的學(xué)生是90后，在處理日常工作時(shí)，較常出現(xiàn)的缺失“工匠精神”的表現(xiàn)主要有“誠信缺失”、“不能精益求精”以及“缺乏創(chuàng)新精神”等。

參照許應(yīng)楠（2018）提出的觀點(diǎn)，“工匠精神”的思想層面應(yīng)該包括“誠信友善、愛崗敬業(yè)”等精神。但是就目前電子商務(wù)行業(yè)來看，一些從業(yè)人員存在“誠信缺失”問題，主要有以下幾個(gè)典型表現(xiàn)。第一，網(wǎng)絡(luò)欺詐。由于電子商務(wù)經(jīng)營人員與網(wǎng)絡(luò)購物者兩者之間對產(chǎn)品信息的掌握是不對稱的，一些抱著欺詐消費(fèi)者心態(tài)的不法電商經(jīng)營人員在網(wǎng)上公布不真實(shí)的產(chǎn)品信息進(jìn)而侵害消費(fèi)者權(quán)益。其次，低劣的售后服務(wù)。一些網(wǎng)上商家在產(chǎn)品銷售時(shí)承諾有質(zhì)量問題會予以解決，但貨物發(fā)生問題時(shí)，就百般推諉，把責(zé)任推給廠家。最后是網(wǎng)購者的個(gè)人信息安全問題。已經(jīng)有利用網(wǎng)購消費(fèi)者個(gè)人信息經(jīng)行詐騙、勒索的案例。高職電子商務(wù)人才在從事電商工作的時(shí)候應(yīng)該樹立正確的職業(yè)理念，誠信經(jīng)營，利潤的獲取是建立在誠信基礎(chǔ)上的。高職電子商務(wù)人才對于善的追求，必須超越對利潤的追求，這正是工匠精神的重要思想體現(xiàn)。

許應(yīng)楠（2018）提出“工匠精神”的行為層面應(yīng)該包括“開拓創(chuàng)新、嚴(yán)謹(jǐn)專注”等特征。就目前來看，很多電子商務(wù)人才墨守成規(guī)，缺乏開拓創(chuàng)新精神。現(xiàn)在電商商家競爭最激烈的是以雙“十一”為代表的各大“購物節(jié)”，包括“雙十二”、“6.18”和各類平臺店慶、店鋪周年慶等。各個(gè)電商企業(yè)為增加客流量、提升轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)都極力在文案和營銷策劃方案上下工夫，突出差異性?？珊芏嗟碾娚虪I銷人員不重視差異化營銷，照抄別的店鋪的文案或營銷策略，導(dǎo)致店鋪的客流量不樂觀。制定網(wǎng)絡(luò)營銷策劃方案需要制定者審時(shí)度勢，利用企業(yè)內(nèi)部分析方法從產(chǎn)品的機(jī)會、威脅、優(yōu)勢、劣勢、等四個(gè)方面進(jìn)行深入分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定出詳細(xì)的營銷活動方案，對預(yù)期效果進(jìn)行評估并測算投入。

許應(yīng)楠（2018）指出“工匠精神”的目標(biāo)層面應(yīng)該包括“精益求精、追求極致”等特點(diǎn)?！肮そ尘瘛笨梢哉f是一種精益求精，追求完美的態(tài)度，但是目前一些從事電子商務(wù)基層工作的人員工作不細(xì)致，在編輯文案時(shí)經(jīng)常發(fā)生一些文字錯誤，編輯的文案也僅僅描述了產(chǎn)品的基本信息，未能突出產(chǎn)品的特點(diǎn)從而吸引消費(fèi)者下單。產(chǎn)品文案的核心作用是展現(xiàn)出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)、塑造產(chǎn)品特有價(jià)值從而增加產(chǎn)品的銷售量。因此，構(gòu)思撰寫產(chǎn)品文案的出發(fā)點(diǎn)就是給目標(biāo)消費(fèi)者一個(gè)購買該商品的理由。這就需要體現(xiàn)該產(chǎn)品與眾不同的賣點(diǎn)、塑造產(chǎn)品形象，讓消費(fèi)者覺得該款產(chǎn)品是物有所值甚至物超所值，激發(fā)出其潛在的購物需求。

2.電子商務(wù)發(fā)展新趨勢下“工匠精神”培養(yǎng)必要性

目前電子商務(wù)人才存在的一些“誠信缺失”、“缺乏創(chuàng)新精神”、“未能精益求精”等問題需要通過加強(qiáng)“工匠精神”教育來解決，更重要的是電子商務(wù)發(fā)展的新趨勢對電子商務(wù)人才提出了新要求，這些新要求也需要通過將“工匠精神”融入到電子商務(wù)課程改革中來解決。

2018年以來電子商務(wù)發(fā)展的特征之一是隨著“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)涌現(xiàn)出很多新業(yè)態(tài)。就人工智能技術(shù)在電子商務(wù)的應(yīng)用來說，主要體現(xiàn)在AI客服和推薦引擎等方面。AI客服的主要功能是自動回復(fù)消費(fèi)者的提問，能對簡單的語音指令做出回應(yīng)，通過處理系統(tǒng)提供產(chǎn)品推薦。2017年3月，阿里巴巴發(fā)布了人造智能服務(wù)機(jī)器人“Shop Xiaomi”，其經(jīng)過商家授權(quán)和調(diào)試后，AI客服已經(jīng)可以取代一些人工客戶服務(wù)。面對AI客服的沖擊，人工客服迫切需要尋求突破口。電子商務(wù)的客服本質(zhì)與實(shí)體店銷售員的本質(zhì)并沒有區(qū)別。這里可以借鑒日本百貨商店售貨員的“工匠精神”。日本百貨商店以服務(wù)周到細(xì)致著稱。在購物過程中如果客人對日本百貨商店的售貨員有所抱怨，不管是不是該售貨員的問題，他都要代表團(tuán)隊(duì)道歉。與此相對應(yīng)的是一些電商客服人員敷衍的態(tài)度。比如我們跟客服投訴的時(shí)候，經(jīng)常會聽到：這個(gè)事情我做不了主是某某部門負(fù)責(zé)的，或者這個(gè)不是我們的問題，是物流公司的問題等推諉回答。日本百貨商店為顧客提供的各種細(xì)致入微的服務(wù)，都可以感受到他們身上那種精益求精的“工匠精神”，這也是電子商務(wù)人才應(yīng)該具備的優(yōu)良職業(yè)素質(zhì)。

近年來電子商務(wù)發(fā)展的特征還有一點(diǎn)就是跨境電子商發(fā)展迅速，這與國家“一帶一路”政策的推行是分不開的。與跨境電子商務(wù)發(fā)展不符的是我國跨境電子商務(wù)人才缺口較大。據(jù)阿里研究院《中國跨境電子商務(wù)人才研究報(bào)告》顯示，85.9%的企業(yè)認(rèn)為跨境電子商務(wù)人才缺口嚴(yán)重存在。調(diào)查顯示大部分企業(yè)希望跨境電子商務(wù)人才具有復(fù)合型的知識和技能。很多高職院校的電子商務(wù)專業(yè)針對“一帶一路”政策驅(qū)動下我國跨境電子商務(wù)迅速發(fā)展情況在課程體系中新增了“貿(mào)易英語”等課程。但跨境電子商務(wù)人才不僅應(yīng)具備英語能力，國際貿(mào)易知識，管理能力，營銷管理能力，更需要熟悉一帶一路沿線國家的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況，社會法律文化，具有處理復(fù)雜國際貿(mào)易環(huán)境的職業(yè)判斷能力和操作能力。這也就是許應(yīng)楠（2018）提出的“工匠精神”目標(biāo)層面的要求。

四、電子商務(wù)課程改革具體措施

基于“工匠精神”的電子商務(wù)課程體系應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生誠信經(jīng)營的職業(yè)價(jià)值觀，開拓創(chuàng)新的精神以及精益求精的工作態(tài)度。電子商務(wù)課程體系大致可以分為專業(yè)基礎(chǔ)課程、專業(yè)核心課程和專業(yè)通識課程三大模塊。要想將“工匠精神”融入電子商務(wù)課程體系就要將“工匠精神”滲透高職院校電子商務(wù)專業(yè)教育的全過程。在教學(xué)安排上要兼顧崗位知識、崗位素質(zhì)及崗位能力三方面的內(nèi)容，通過“工匠精神”的培育使三者相互滲透、相互依托、相互促進(jìn)。

1.專業(yè)基礎(chǔ)課程

專業(yè)基礎(chǔ)課程是一種為專業(yè)課學(xué)習(xí)奠定必要基礎(chǔ)的課程，它是學(xué)生掌握專業(yè)知識技能必修的重要課程。目前，電子商務(wù)的專業(yè)基礎(chǔ)課課程主要包括《宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《市場營銷學(xué)》、《電子商務(wù)概論》和《國際貿(mào)易》等?？蓪ⅰ峨娮由虅?wù)概論》作為專業(yè)基礎(chǔ)課程的重點(diǎn)，通過《電子商務(wù)概論》的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對電子商務(wù)專業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程有系統(tǒng)全面的了解，讓學(xué)生快速進(jìn)入專業(yè)學(xué)習(xí)角色，了解電子商務(wù)的行業(yè)現(xiàn)狀和對應(yīng)崗位所需能力，為培育學(xué)生的“工匠精神”打下基礎(chǔ)。在開設(shè)《電子商務(wù)概論》課程的基礎(chǔ)上，建議電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)《電子商務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)》課程。在電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識的初期，針對電子商務(wù)專業(yè)概況，尤其是對電子商務(wù)專業(yè)必須具有的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行深度分析，使學(xué)生在熟悉自己專業(yè)知識的同時(shí)，獲得對職業(yè)的認(rèn)知與情感。

2.專業(yè)核心課程的改革

電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程主要包括《網(wǎng)頁設(shè)計(jì)》、《網(wǎng)絡(luò)營銷策劃》、《電子商務(wù)與物流》等。高職教育的本質(zhì)是培養(yǎng)應(yīng)用型人才。對這類課程需要將崗位核心能力的培養(yǎng)內(nèi)化為實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，通過“雙師型”教師從整個(gè)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)工作環(huán)節(jié)出發(fā)設(shè)計(jì)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，讓學(xué)生掌握崗位的核心技能。同時(shí)通過校企合作，“師徒制”教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和實(shí)踐能力，也讓學(xué)生深刻體會“企業(yè)精神”。提倡教師采用翻轉(zhuǎn)課堂等形式對電子商務(wù)的核心課程教授，讓學(xué)生可以將自己所學(xué)知識、掌握的技能用于解決實(shí)際問題，樹立團(tuán)隊(duì)合作的意識。

3.專業(yè)通識課程的改革

建議在專業(yè)通識課程中增加《電子商務(wù)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀》課程?！峨娮由虅?wù)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀》課程針對電子商務(wù)專業(yè)的行業(yè)歷史與發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，介紹中外電子商務(wù)行業(yè)大牛的事跡，使學(xué)生們對行業(yè)帶頭人產(chǎn)生崇敬的心理，對電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)生職業(yè)敬畏，同時(shí)能鼓勵學(xué)生們認(rèn)真鉆研專業(yè)技能，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，達(dá)到熏陶“工匠精神”的目的。

五、總結(jié)

“工匠精神”既是一種職業(yè)精神，也是一種職業(yè)品質(zhì)，對高職電子商務(wù)人才的職業(yè)生涯也將帶來很多益處。只有具備“工匠精神”的高職電子商務(wù)人才，才能夠長久地保持職業(yè)競爭力，在未來的職業(yè)生涯中越走越穩(wěn)。基于“工匠精神”的高職電子商務(wù)課程體系開發(fā)與優(yōu)化一項(xiàng)長期工程，需要我們從電子商務(wù)的崗位需求出發(fā)，明確電子商務(wù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，優(yōu)化教學(xué)手段，將“工匠精神”全方位融入課程體系才能逐步實(shí)現(xiàn)。只有這樣才能培養(yǎng)出一批社會需要、企業(yè)歡迎、真正能夠用得上、留得住的電子商務(wù)技能型人才。

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