構(gòu)建珠海市高校食堂顧客滿意度行為分析模型
——基于EFA、回歸分析法、綜合指標(biāo)法的分析

北京師范大學(xué)珠海分校 郭昱含 常傲岳 劉是言 何碧恩 阮沛杉

1 問題提出

對數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的研究與探討，我們提出以下問題：高校學(xué)生不再滿足于傳統(tǒng)就餐方式的根本原因是什么？如何在新型快餐方式的轉(zhuǎn)變下鞏固自有的傳統(tǒng)地位？如何能滿足當(dāng)代高校大學(xué)生的飲食需求？一所高校在籌建餐廳食堂的過程中又應(yīng)該如何兼顧達(dá)標(biāo)與創(chuàng)新？這都將是本文所要解決的問題。

2 研究方法

2.1 預(yù)調(diào)查

在進(jìn)行實際調(diào)查之前，本文首先對問卷進(jìn)行了預(yù)調(diào)查處理，共發(fā)放問卷42份，有效問卷42份。根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果，確定問卷項目及數(shù)量。

2.2 抽樣方法

圖1 入樣學(xué)校人數(shù)的比例

此次調(diào)查分根據(jù)實際情況將抽樣方法分為兩部分：第一部分為分層抽樣；第二部分為簡單隨機抽樣。調(diào)查對象為廣東省珠海市部分高校2015級至2018級在校生總體。結(jié)合預(yù)調(diào)查問卷有效率及以實際情況，我們對七所入樣學(xué)校的學(xué)生進(jìn)行問卷的隨機發(fā)放，根據(jù)七所學(xué)校人數(shù)比例確定發(fā)放情況。調(diào)查共發(fā)放問卷459份，有效問卷444份，共計444份，問卷有效率為96.73%，如圖1所示。

2.3 問卷設(shè)計

調(diào)查采用發(fā)放問卷形式收集數(shù)據(jù)，在參考相關(guān)文獻(xiàn)后，根據(jù)電話調(diào)查、小型座談會、發(fā)放預(yù)問卷的結(jié)果及研究內(nèi)容的實際情況進(jìn)行改進(jìn)，并征求了指導(dǎo)老師和預(yù)調(diào)查同學(xué)的意見后修改完成。問卷題型與內(nèi)容分為三大部分，具體如下。(1)被調(diào)查者基本信息：包括性別、年級、地區(qū)、每月生活費，共4道題，以單選題形式出現(xiàn)，用于學(xué)生群體劃分。(2)偏好調(diào)查：包括個人飲食口味、飲食消費習(xí)慣、就餐主要方式、就餐時的支付方式、偏好的點餐方式，共5道多選題，以此探究學(xué)生偏好的多樣性，方便食堂經(jīng)營者針對性地改變經(jīng)營方式。(3)滿意度調(diào)查與需求度調(diào)查：學(xué)生按照就餐經(jīng)歷對食堂各因素的滿意度與重要性產(chǎn)生自己的感知，將學(xué)生的滿意度與重要性對比分析，更清晰地得出食堂劣勢與優(yōu)勢。以四大潛變量為基礎(chǔ)，每個潛變量設(shè)置出多個調(diào)查指標(biāo)。以此來對學(xué)生滿意度與重要性進(jìn)行總體和個別細(xì)節(jié)指標(biāo)的研究分析，如表1所示。

表1 相關(guān)表量描述

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 因子解釋初始變量總方差的情況

從信度分析可得，問卷整體信度的Cronbach’s α系數(shù)=0.934，說明本次調(diào)查量表整體內(nèi)部一致性很高。因此，問卷總體穩(wěn)定性很好。

通過KMO與Bartlett檢驗，本文得到KMO取樣適切性量數(shù)為0.968，大于0.900，說明項目之間有共同因素存在，有很強的相關(guān)性，方差的累積貢獻(xiàn)率越高，表明提取的因子對原始變量的代表性或解釋性越強，由表中分析公因子方差可得，指標(biāo)的貢獻(xiàn)率均介于0.688～0.8。同時，四個公共因子的累計貢獻(xiàn)率達(dá)到77.079%，說明提取出的四個因子解釋了77.079%的信息，即反映了各指標(biāo)大部分信息代表了影響食堂的主要因素。

利用SPSS 23.0，通過主成分分析法進(jìn)行探索性因子分析，采取方差最大法對成分矩陣進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣得下表。本文因素負(fù)荷量的選取標(biāo)準(zhǔn)以0.450來檢驗，根據(jù)分析結(jié)果，所有指標(biāo)均大于該值，說明各因子下的指標(biāo)互相之間均有密切聯(lián)系。

表2 項總計統(tǒng)計與主成分分析

根據(jù)表2可知，每個因子下的題項都在該因子上有較高的載荷，綜上，根據(jù)問卷實際分析研究的需要，通過表中的共同因素分析結(jié)果初步得到四個因子。由于每個調(diào)查指標(biāo)刪除項后的Cronbach’s α系數(shù)都小于自身潛變量的系數(shù)，并且保留指標(biāo)相關(guān)性數(shù)值介于0.749～0.831之間，說明每個測量指標(biāo)變量對潛變量的影響都很重要，所以不需要刪除指標(biāo)。每個潛變量信度分析的α系數(shù)介于0.868～0.945之間，說明一致性和穩(wěn)定性很好，適合進(jìn)一步分析。綜上，本文根據(jù)各指標(biāo)的原始含義，對確定的四個潛變量進(jìn)行命名，分別為食堂形象感知、食堂質(zhì)量感知、食堂多樣性感知、菜品性價比感知。

3.2 滿意度指標(biāo)回歸分析

為了進(jìn)一步探究各因子對總體滿意度的影響，根據(jù)因子分析得到的四個因子為自變量，以問卷中整體滿意度為因變量作多元線性回歸方程，結(jié)果如表3所示。

表3 滿意度因子回歸分析

由回歸分析結(jié)果可得，大學(xué)生對食堂總體滿意度的回歸方程為：

OA：整體滿意度：

X1：因子一：食堂形象

X2：因子二：食堂質(zhì)量

X3：因子三：食堂多樣性

X4：因子四：菜品性價比

根據(jù)回歸方程可得，菜品性價比是影響總體滿意度最重要的因素，隨后是食堂質(zhì)量、食堂多樣性、食堂形象，感知食堂的主要因素。因此，在今后食堂的建設(shè)中，相關(guān)人員應(yīng)首要提高菜品性價比，應(yīng)當(dāng)在菜品份量與菜品價格上著重提升，選擇適當(dāng)?shù)牟似贩萘?，降低菜品價格，薄利多銷。其次是提升食堂質(zhì)量，加強食堂工作人員的素質(zhì)是一大方面。最后是多樣性和食堂形象。

3.3 各因子滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定

評價指標(biāo)權(quán)重確定。在回歸方程的基礎(chǔ)上，本文利用指標(biāo)權(quán)重法進(jìn)而對各因子下的影響因素進(jìn)行詳細(xì)分析。為確定評價指標(biāo)的權(quán)重，根據(jù)因子分析的應(yīng)用，利用主成分分析法取得的各項指標(biāo)公因子方差，總體變異的貢獻(xiàn)度由該值反映，所以本文以公因子方差為分子，其和為分母，來確定各因子下各項指標(biāo)的權(quán)重。即利用公因子方差（communality）的結(jié)果來求權(quán)重：

wi：第i個指標(biāo)的權(quán)重

ci：第i個指標(biāo)的公因子方差

Σci：各指標(biāo)公因子方差之和

根據(jù)公式，可得各指標(biāo)在其因子中的權(quán)重如表4所示。

3.4 綜合尺度法計算顧客滿意度

為進(jìn)一步探究各指標(biāo)分別對其所屬因子的影響，根據(jù)陳運動的餐飲業(yè)的顧客滿意與飲食習(xí)慣忠誠度研究中的LISREL模型，本文使用加權(quán)平均的綜合性尺度法來計算顧客滿意度：

CSDi：第i個因子的消費者滿意度

mi：顧客對第i個指標(biāo)的評價

根據(jù)式（3），可得出各因子滿意度的計算結(jié)果如表5所示。

表4 指標(biāo)權(quán)重表

從表5可得，X1和X2滿意度并列最高，X2和X3分別次之，根據(jù)回歸分析的結(jié)果得X2，X3是對消費者較重要的前兩個因子，然而滿意度卻是處于最差的地位，說明高校食堂在食堂質(zhì)量和菜品性價比上還有很大的提升空間。

4 結(jié)論建議

4.1 結(jié)論

(1)四個潛變量：食堂形象、食堂質(zhì)量、食堂多樣性、菜品性價比。建立食堂評價指標(biāo)體系，提取出四個潛變量，方便食堂經(jīng)營者系統(tǒng)地對食堂進(jìn)行改進(jìn)。(2)回歸方程：得出每個潛變量所占總體滿意度的權(quán)重，可通過權(quán)重來分首要次要對食堂進(jìn)行改進(jìn)。(3)因子分析：食堂質(zhì)量與菜品性價比為急需改進(jìn)的因子。因子滿意度分析，研究大學(xué)生對食堂各因子的滿意度，方便經(jīng)營者尋找急需改進(jìn)的因子進(jìn)行改進(jìn)。

4.2 建議

依據(jù)構(gòu)建的回歸方程，對按照權(quán)重大小，依次對菜品價格性價比、食堂質(zhì)量、食堂多樣性、食堂形象，感知食堂的主要因素進(jìn)行改進(jìn)，具體指標(biāo)可參照評價指標(biāo)體系。(1)菜品性價比：建議食堂經(jīng)營者尋找第一供應(yīng)商，降低成本；及時詢問學(xué)生飯菜的份量。(2)食堂質(zhì)量：加強食堂內(nèi)部硬件設(shè)施建設(shè)，對菜品新鮮度與餐具衛(wèi)生進(jìn)行有效監(jiān)督。(3)食堂多樣性：請營養(yǎng)師為學(xué)生設(shè)計出豐富可口的菜品，保證學(xué)生的飲食均衡。(4)食堂形象，感知食堂的主要因素：對食堂內(nèi)部裝修風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整，讓食堂內(nèi)部美觀整潔，符合大眾審美。