基于服務(wù)供需平衡理論的龍子湖高校餐飲服務(wù)優(yōu)化①

華北水利水電大學(xué) 王喆學(xué) 魏佳麗 李浩 張乾乾 韓定康

1 高校餐飲的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，高校餐飲已全面實(shí)現(xiàn)社會化。高校餐飲業(yè)務(wù)普遍外包給社會餐飲公司，這在一定程度上提高了高校餐飲的質(zhì)量和服務(wù)水平[1]。但是，餐飲服務(wù)社會化也導(dǎo)致了餐飲公司過度追求利潤而不注重服務(wù)質(zhì)量、高校內(nèi)部多個餐飲公司惡性競爭等問題，甚至有時還會發(fā)生學(xué)生食物中毒等嚴(yán)重的食品安全事件，給高校師生的生命健康造成了不利影響。為打造良好的高校餐飲文化，高校餐飲服務(wù)中存在的問題必須解決。

2 調(diào)研分析

(1)采取隨機(jī)抽樣的抽樣方式，在鄭州市龍子湖高校園區(qū)隨機(jī)抽取出了華北水利水電大學(xué)、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)和河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院三個高校。小組成員實(shí)地調(diào)研，在學(xué)校餐廳對學(xué)生進(jìn)行“高校餐飲服務(wù)質(zhì)量滿意度”的問卷調(diào)查，共收回500份有效問卷，回收率達(dá)到97.09%。

(2)利用SPSS軟件對問卷的信度和效度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，檢驗(yàn)問卷的有效性和可靠性。對已收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，根據(jù)統(tǒng)計(jì)出的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行描述性分析，從分析結(jié)果中找到龍子湖高校園區(qū)的餐飲服務(wù)問題。

表1 信度分析

信度分析結(jié)論：此次調(diào)研問卷的Cronbach’s AIpha系數(shù)為0.944，由于信度系數(shù)大于0.9，說明問卷題項(xiàng)之間具有高度一致性，問卷的可靠性和穩(wěn)定性很好，如表1所示。

表2 效度分析

效度分析結(jié)論：此次調(diào)研問卷的KM0＞0.9，Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性概率＜0.05，代表變量存在顯著的相關(guān)性，適合做因子分析，故問卷具有良好的效度，如表2所示。

表3 餐廳滿意度四個維度排行

從表3可知，學(xué)生對餐廳就餐條件方面的滿意度為3.79分，是四個分析維度中滿意度分值最高的，說明當(dāng)下高校餐廳餐具供應(yīng)充足，桌面清理及時；餐廳服務(wù)質(zhì)量方面的得分為3.67，是其中滿意度較好的，說明高校餐廳對員工培訓(xùn)較為全面、規(guī)范，清潔工作完成質(zhì)量高。但是學(xué)生對餐廳就餐環(huán)境和飯菜質(zhì)量的滿意度低，表明就餐環(huán)境一般，硬件設(shè)施不完善、飯菜衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，餐廳監(jiān)管制度不完善，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，餐廳服務(wù)與學(xué)生需求不匹配。

表4 餐廳滿意度分析指標(biāo)排行（降序）

由表4可知，24項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)中，學(xué)生對空調(diào)及采光設(shè)施、飯菜價格、就餐等待時間、桌椅清潔度4項(xiàng)指標(biāo)的不滿意率最高。說明當(dāng)代大學(xué)生對就餐環(huán)境的敏感度越來越高，甚至超過了對飯菜價格的敏感度，就餐環(huán)境舒適度成為學(xué)生滿意度評價的最重要指標(biāo)。而學(xué)生就餐等待較長，桌椅清潔不到位，是影響服務(wù)質(zhì)量評價的最重要因素。

所以高校餐廳管理人員應(yīng)側(cè)重于改進(jìn)就餐環(huán)境和硬件設(shè)施，并對飯菜價格進(jìn)行合理化控制，加強(qiáng)對餐廳工作人員的培訓(xùn)和管理，提升其工作效率和工作質(zhì)量，減少學(xué)生就餐等待時間，提升學(xué)生滿意度。

3 高校餐飲服務(wù)存在的問題

3.1 高校餐飲食品衛(wèi)生狀況有待改善

隨著食品安全問題的頻頻發(fā)生，國民對其關(guān)注度一直居高不下，食品安全已成為公眾衡量餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。食品安全也是高校餐廳最重要的一個方面，關(guān)系到每個學(xué)子的生命健康安全。但調(diào)查結(jié)果顯示，10.68%的學(xué)生對學(xué)校餐廳飯菜衛(wèi)生不滿意，由此可見飯菜衛(wèi)生情況不容樂觀，學(xué)生在飯菜里見到蟲子、頭發(fā)等不衛(wèi)生隱患似乎已司空見慣，這嚴(yán)重影響到學(xué)生的身體及心理健康，餐廳食品衛(wèi)生狀況亟待改善。

3.2 用餐高峰供給能力不足

由于學(xué)生上下課時間的限制，會出現(xiàn)集中就餐的高峰期，學(xué)校的餐廳供給嚴(yán)重不足，造成混亂嚴(yán)重，也導(dǎo)致學(xué)生和教職工排隊(duì)買飯的等待時間過長，餐廳的就餐桌椅供應(yīng)不足，在排隊(duì)期間還會造成菜品短缺，并且補(bǔ)給速度非常的慢，不能滿足需求，給學(xué)生和教職工就餐帶來很大的困擾。并且由調(diào)研結(jié)果顯示學(xué)生對就餐等待時間滿意度很低，這些現(xiàn)象已經(jīng)成為亟待解決的重中之重。

3.3 餐廳經(jīng)營方針重外在裝修輕內(nèi)在服務(wù)

近年來，社交網(wǎng)絡(luò)上頻頻出現(xiàn)高校網(wǎng)紅餐廳，餐廳裝修越來越潮流華麗，裝修可以帶來美感，給學(xué)生打造良好的就餐環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的就餐體驗(yàn)。但是，餐廳裝修過后往往伴隨而來的是飯菜漲價以及管理服務(wù)滯后等問題，這些問題才切實(shí)關(guān)系到學(xué)生的就餐滿意度。且部分餐廳裝修過于追求華麗，而輕視對基礎(chǔ)設(shè)施的更新和服務(wù)的完善，致使學(xué)生的體驗(yàn)感極差，而學(xué)生在餐廳的用餐體驗(yàn)無法達(dá)到期望，導(dǎo)致“優(yōu)硬件-劣服務(wù)=0”的不良后果[2]。例如空調(diào)及排氣設(shè)施就有很多餐廳做不到位，導(dǎo)致餐廳悶熱、空氣質(zhì)量差，嚴(yán)重影響學(xué)生就餐體驗(yàn)。

4 高校餐飲問題的應(yīng)對方案

4.1 實(shí)施多方聯(lián)合監(jiān)管，打造安全就餐環(huán)境

(1)建立完整的監(jiān)管流程，由學(xué)校主持建立一套完整的餐飲安全監(jiān)管體系。建立學(xué)生，學(xué)校，餐飲企業(yè)，甚至家長全部參與進(jìn)來的餐飲監(jiān)管體系，有效保證學(xué)生的就餐安全。對監(jiān)管人員進(jìn)行專業(yè)化和規(guī)范化的培訓(xùn)，力求操作得當(dāng)、執(zhí)行到位，保證檢查結(jié)果的有效性和公信力，真實(shí)反映餐飲環(huán)境狀況。

(2)多方協(xié)同合作，密切配合，共同監(jiān)管。通過餐飲企業(yè)自查，學(xué)生檢查，學(xué)校監(jiān)管，以及家長建議反饋的方式，對高校餐飲安全問題進(jìn)行監(jiān)管和監(jiān)督。各方各負(fù)其責(zé)，聯(lián)合監(jiān)管，共同打造適宜的餐飲環(huán)境。出現(xiàn)問題及時改進(jìn)，樹立食品安全重于泰山的觀念，為學(xué)生提供營養(yǎng)健康美食。

4.2 提供適應(yīng)需求變化模式的服務(wù)

高校餐廳的需求變化具有確定性和不易改變的特性，價格彈性系數(shù)小。需求高峰通常集中在早、中、晚的一兩個小時，而非高峰期的需求極少甚至根本沒有，所以其他時段設(shè)施和人員利用率非常低。價格策略、預(yù)約等措施對平衡餐廳這類需求的高峰與低谷沒有太大作用。這時更合適的管理策略就是以相同設(shè)施、相同人員提供與原有服務(wù)變化特征相反的其他服務(wù)。因此餐廳可以在非高峰時段，保留部分窗口和人員，將餐廳場地轉(zhuǎn)化為下午茶、自習(xí)與約會的場所，即為學(xué)生提供良好的休閑場所，又提高設(shè)施與人員利用率，為餐廳創(chuàng)收。

4.3 強(qiáng)調(diào)公平原則，嚴(yán)格實(shí)施排號取餐制度

在餐廳的就餐高峰時段，排隊(duì)幾乎是不可避免的情況。學(xué)生排隊(duì)等待取餐的過程相當(dāng)于制造產(chǎn)業(yè)的存貨。也可以理解為，在一個服務(wù)體系中，服務(wù)設(shè)施的超負(fù)荷使用的代價就是顧客的等待時間的增加。然而，顧客往往難以忍受排隊(duì)，為了不失去這部分客戶，需要對排隊(duì)進(jìn)行有效的管理。在學(xué)校餐廳最有效且最具可行性的方法就是重視公平排隊(duì)，因?yàn)椴淮_定的、未作解釋的等待會使顧客（學(xué)生）不滿，而如果學(xué)生看到后來者比自己更早接受服務(wù)，則會因?yàn)椴还蕉饝嵟?。所以高校餐廳應(yīng)該嚴(yán)格實(shí)施排號取餐制度，保證學(xué)生接受公平服務(wù)。

4.4 服務(wù)能力和服務(wù)需求同步

服務(wù)具有易逝性的特點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者不能脫離服務(wù)過程，需要當(dāng)場享受服務(wù)，其結(jié)果是，餐廳可以預(yù)測就餐高峰，卻不能把預(yù)先生產(chǎn)出來的服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)給高峰時段的學(xué)生。需求過剩直接導(dǎo)致了學(xué)生對餐廳服務(wù)滿意度的降低，甚至喪失顧客。在這種就餐高峰的境況下，高校餐飲企業(yè)應(yīng)做到以下兩點(diǎn)。

(1)管理及應(yīng)對需求，提高餐廳服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，提高各方面的運(yùn)營效率，比如餐桌打掃和盛飯更快速等，給學(xué)生一個高效的就餐體驗(yàn)。

(2)增加服務(wù)彈性，學(xué)校具有就餐極度集中的情況，餐廳應(yīng)充分利用服務(wù)能力的彈性來釋放就餐高峰壓力?？梢哉衅讣媛殻謸?dān)餐廳就餐高峰期間服務(wù)人員的工作壓力，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.5 構(gòu)建優(yōu)秀的餐飲文化，兼顧學(xué)生和承租方的雙重利益

優(yōu)秀的餐飲文化是高校餐飲企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素[3]。現(xiàn)階段高校餐飲企業(yè)之所以會出現(xiàn)重裝修輕服務(wù)等過分重視眼前利益的現(xiàn)象，就是餐飲企業(yè)的經(jīng)營理念出現(xiàn)了問題。優(yōu)秀的高校餐飲企業(yè)應(yīng)該關(guān)注兩個利益主體的關(guān)系，在日常經(jīng)營管理中即重視服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，又重視打造和諧的餐飲文化，樹立學(xué)生與承租方雙贏的觀念。