淺談人為事故風險性危機的公共事件治理

劉興琳

摘 要：人為事故時有發(fā)生，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”這樣的信息時代，網(wǎng)絡(luò)的力量足以在最短的時間內(nèi)將事件傳遍全國。在這樣的社會環(huán)境下，為了處理公共危機事件，就要求相關(guān)單位或者企業(yè)，一方面必須提前準備好應(yīng)急預案，一方面也必須做好媒體公關(guān)。針對此類現(xiàn)象，本文將以大白兔奶糖“甲醛事件”這一生產(chǎn)安全事故為例展開討論。

關(guān)鍵詞：人為事故風險性危機;生產(chǎn)安全

一、大白兔奶糖“甲醛事件”背景介紹

2007年7月18日，菲律賓宣布在對多款中國食品樣本進行抽查后，以含甲醛為由宣布禁售上海冠生園集團生產(chǎn)的大白兔奶糖。經(jīng)過慎重考慮，菲律賓方面決定將所有超市的大白兔奶糖實行下架處理，并發(fā)文提醒廣大市民為了自身健康不要購買大白兔奶糖。經(jīng)過官方新聞媒體報道后，這件事情引起海內(nèi)外強烈關(guān)注，以致中國部分地區(qū)部分超市也對大白兔奶糖實施了撤柜處理。

二、人為事故風險性危機的定義及特征

（一）定義

人為事故風險性危機是指人按照正常動機與行為力求避免由于不可抗力的以外因素未能避免的危機，即是由人不自覺施動，導致不確定危害發(fā)生的危機。例如科學技術(shù)意外事故、生產(chǎn)安全意外事故、突發(fā)公共衛(wèi)生意外事故事件等。

（二）特征

認為事故風險性危機的特征主要體現(xiàn)在以下三個方面。這些危機是由人的某種無意識行為帶來的，是客觀強加于不自居施動的人這一主題的危機。人在其中是一種相對的不自覺的施動者，不管人施動與否都會發(fā)生。這一種危機往往是偶發(fā)性、短時性危機，且很少在一個對象上重復發(fā)生。

三、大白兔奶糖“甲醛事件”危機分析

大白兔奶糖作為中國糖果行業(yè)的馳名品牌，伴隨著幾代人的成長，被國人所熟知。面對這突如其來的“災(zāi)難”，大白兔奶糖的銷售迎來了巨大挑戰(zhàn)。不少消費者表示，大白兔奶糖一直以來都是以童年美好回憶而讓廣大消費者流連忘返，現(xiàn)如今出現(xiàn)的質(zhì)量問題卻給了粉絲們重重一擊，且為了自身健康暫時也不太愿意繼續(xù)購買大白兔奶糖。由此可以看出，大白兔奶糖“甲醛事件”屬于生產(chǎn)安全事故危機，它的后果影響是跨組織、跨地區(qū)、跨代際的，其治理旺旺是不能靠單一組織的。面臨這張“甲醛風波”，及時的公關(guān)危機是非常必要的。

（一）及時發(fā)聲，快速消除疑慮

冠生園集團自己主動停止了“大白兔”產(chǎn)品的出口，并連夜請權(quán)威檢測機構(gòu)SGS對自家工廠生產(chǎn)線的產(chǎn)品進行多次檢測，然后迅速召開中外媒體見面會將沒有甲醛的檢測結(jié)果公告全國。眾所周知，權(quán)威可以獲取公眾的信任，來自權(quán)威的信息更容易說服公眾。此次大白兔奶糖“甲醛事件”屬于生產(chǎn)安全事故危機，冠生園集團顯然非常了解自身所出境地，所以盡快請維權(quán)機構(gòu)檢測并發(fā)言，用權(quán)威機構(gòu)的力量來快速消除消費者的疑慮。

（二）主動聯(lián)系，積極溝通

冠生園集團給菲律賓方面發(fā)函溝通，積極通過經(jīng)銷商向菲律賓食品藥品檢測機構(gòu)索取檢測報告和產(chǎn)品實樣，并將權(quán)威檢測機構(gòu)SGS的檢測結(jié)果反饋給對方。溝通在企業(yè)的發(fā)展進程中是很重要的，只有積極溝通、主動出擊，才能更快尋找到合適的方法的解決好事情。

（三）口徑統(tǒng)一，應(yīng)對沉著

傳媒作為食品推廣的一個重要因素，在“危機公關(guān)”中始終充當著雙刃劍的角色。在遇到食品安全危機時，統(tǒng)一口徑就顯得格外重要。冠生園集團的這次大白兔奶糖“甲醛門”事件雖然被海外媒體炒得熱火朝天，但冠生園集團以最快的速度尋找權(quán)威機構(gòu)發(fā)言，依靠政府部門的力量，通過國人對大白兔奶糖深深的情感，使得看是嚴重異常的困難轉(zhuǎn)危為安。這次事件，讓國內(nèi)傳媒汲取了以往“見風就是雨”的教訓，在報道時不是盲目跟風、夸大其詞，而是冷靜客觀地在第一時間傳遞最新的來自權(quán)威管理部門和權(quán)威檢測機構(gòu)的消息。

（四）勇于承擔責任，化危機為商機

從冠生園集團大白兔奶糖“甲醛門”事件的整個發(fā)展過程來看，菲律賓食品藥品機構(gòu)的行為是極不負責任的。盡管最后真相大白，但對大白兔奶糖的出口和品牌形象造成的重大損失卻是不可忽視的。冠生園集團在事件發(fā)生后，沒有四處推脫自身責任和追究菲方責任，而是默默頂著輿論壓力和銷售出口壓力全力配合檢查，給廣大公眾呈現(xiàn)了一個敢于承擔責任的企業(yè)形象。冠生園集團的這一做法，也是站在世界面前堂堂正正的所有人說“大白兔奶糖沒有甲醛”，讓大白兔的正面形象在最短的時間內(nèi)恢復過來，化危機為商機。

（五）合理宣傳，尋求新發(fā)展路徑

在這一安全事故后，冠生園集團也需要適時的合理宣傳，重新尋找新的發(fā)展路徑。例如，可以拍攝以復古懷舊為主題的《珍惜你我，回味香濃》微電影;可以啟用親民的明星拍攝大白兔奶糖的廣告;可以用“大白兔基金”的名義做慈善等等。冠生園集團的危機公關(guān)行動，充分體現(xiàn)了它在應(yīng)對危機時的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理，也讓其他企業(yè)明白了在應(yīng)對危機公關(guān)時必須主動、積極、統(tǒng)一、及時、誠懇、權(quán)威。

四、人為事故風險性危機下的公共事件治理總結(jié)

通過以上案例分析總結(jié)出：生產(chǎn)安全事故的危機公關(guān)應(yīng)對重在安全、可靠、預防措施的全面落實。要強化生命意識和安全意識，確立安全理念、建構(gòu)安全心理、普及安全知識和培養(yǎng)安全行為方式，形成“以人為本、關(guān)愛生命”的安全文化;要健全安全法制，依法通過加強勞動保護、改善勞動條件、落實安全責任、保障安全生產(chǎn)，貫徹“依法治安”的方略;要加大安全投入，重視安全生產(chǎn)水平的提升;依靠政府和廣大媒體的力量，在第一時間里啟動應(yīng)急救援預案，防止事態(tài)擴散。生產(chǎn)安全事故后要進行安全事故的查處和善后。

參考文獻：

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