校企合作模式在中職“客戶服務(wù)”教學中的應(yīng)用

摘 要：校企合作模式經(jīng)過不斷的積累和發(fā)展，現(xiàn)已成為職業(yè)教育中不可或缺的重要組成部分。目前，中職校企合作教學模式尚不夠深入、靈活，作者針對以上問題，結(jié)合多年教學實踐，提出了相應(yīng)的措施和對策，以期對中職學校“客戶服務(wù)”教學效果的提高有所幫助。

關(guān)鍵詞：中職;校企合作模式;“客戶服務(wù)”

中圖分類號：G712

文章編號：2095-624X（2019）21-0073-01

一、校企合作模式在“客戶服務(wù)”教學中的重要作用

（1）校企合作模式所展示的工作背景、現(xiàn)實狀況以及操作細節(jié)，不僅可以加深學生的感性認識，還能夠激發(fā)他們的理性思考，使學生真切地感受到職業(yè)技巧的重要性。

（2）有利于激發(fā)學生的求知欲望。校企合作模式采用“請進來”和“走出去”的方法，雙管齊下。將企業(yè)的主管和講師請到學校，為學生授課，他們帶來的都是第一手的信息資訊和實戰(zhàn)經(jīng)驗。經(jīng)過一段時間培訓之后，讓學生走出學校走入企業(yè)，將課堂所學靈活運用到實際工作中。校企合作模式有利于激發(fā)學生的求知欲望，讓學生變被動為主動，全面提升各項能力。

二、校企合作模式在“客戶服務(wù)”教學應(yīng)用中存在的問題

（1）師資力量不足。校企合作模式具有很強的實用性和針對性，該模式不僅要求學生有一定的適應(yīng)能力，更要求教師具備較高的授課水平和豐富的實踐經(jīng)驗。從企業(yè)請進學校授課的主管和講師有限，大多還是本校教師授課，而這對于受傳統(tǒng)“一言堂”式教學方法影響的教師而言，深感力不從心。教師缺乏一線實踐經(jīng)驗，因此在傳授知識和技能的深度和廣度上難達到預期的教學效果。

（2）教材知識點限制。新教材知識點雖全面但略顯零散，缺乏系統(tǒng)性。案例雖多，但缺乏貫穿整體的綜合性案例。教材主要圍繞線上（如淘寶）的客戶服務(wù)，但對線下實體行業(yè)的客服工作涉及很少。

（3）教學方法單一。鑒于教學條件限制，教師一般多采用案例講解法，雖然可以獲得一定效果，但因教學手段缺乏形象性、生動性和靈活性，教學效果大打折扣。

三、校企合作模式在中職“客戶服務(wù)”教學中的應(yīng)用

（1）多種途徑壯大師資力量。教師是組織教學的關(guān)鍵因素，師資力量的強弱直接關(guān)系到教學質(zhì)量的好壞，因此學校必須通過多種途徑壯大師資力量。為此，學?？梢杂杏媱澋剡x派商貿(mào)專業(yè)教師到企業(yè)學習、實踐甚至掛職，以提高教師的行業(yè)操作能力;動員教師積極深入企業(yè)調(diào)查研究，收集典型案例，以豐富課堂教學內(nèi)容，提高教學質(zhì)量等。

（2）整合教學內(nèi)容。集中學校的校本教研力量，對“客戶服務(wù)”課程內(nèi)容加以整合，選取能貫穿整體的綜合性案例，使學生的思維保持連貫性，所選案例時效性要強并與理論知識相吻合，便于學生真正掌握客服管理精髓。

（3）不斷改進校企合作模式。第一，加強實戰(zhàn)教學。我校電商3+2班級與奧康集團聯(lián)合辦學，圍繞奧康“雙十一”活動，提前聘請奧康集團的客戶主管及客服專員來校授課，給學生講解淘寶和天貓的扣分細則、注意事項、千牛客服平臺的操作過程以及奧康旗下產(chǎn)品的相關(guān)信息。在“雙十一”來臨之際安排學生去奧康總部充當網(wǎng)店客服的一線員工，真正進入實戰(zhàn)學習狀態(tài)。第二，做好課前準備。教師應(yīng)明確具體的教學目標以及學生在操作過程中可能忽略或遇到的問題，學生在課前應(yīng)認真研讀書本理論指導和企業(yè)相關(guān)資料，帶著問題走進課堂，做到教者有的放矢，學者有備而來。第三，理論實踐一體。將學生在奧康實踐中碰到的問題拿到課堂上解決，以小組為單位，讓學生集思廣益，出謀劃策，并進行小組辯論。最終，拿出一個可供企業(yè)參考的方案，以此培養(yǎng)學生解決實際問題的能力。

（4）努力提升學生適應(yīng)校企合作模式的能力。大量的前期調(diào)查、資料查閱、過程探詢和經(jīng)驗積累等工作能有效提升學生的能力。客戶服務(wù)本身是一個團隊活動，分為售前客服、售中客服和售后客服，學生通過小組合作學習共同完成學習任務(wù)，能進一步培養(yǎng)學生的團隊意識和合作精神。

參考文獻：

[1]畢傳福.淘寶客服超級口才訓練與實用技巧[M].北京：人民郵電出版社，2015.

[2]洪冬星.客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案[M].北京：人民郵電出版社，2012.

作者簡介：徐騰君（1983—），女，中學一級教師，本科，研究方向：中職商貿(mào)類教學。