淺議公共圖書(shū)館讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新

熊飛

摘? 要：讀者服務(wù)工作是現(xiàn)代圖書(shū)館的中心工作。圖書(shū)館的服務(wù)宗旨是“以讀者為本，一切為了讀者”，在服務(wù)工作中要以方便讀者為出發(fā)點(diǎn)，以他們的需求和滿意度來(lái)定位。追求讀者滿意是現(xiàn)代圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的最高目標(biāo)。該文從圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重要性入手，結(jié)合工作實(shí)際，闡述了創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)理念的意義，淺析在讀者服務(wù)工作中的一些創(chuàng)新溝通方式。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館? 觀念更新? 讀者服務(wù)方式創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G258.2 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2019）07（b）-0152-02

圖書(shū)館工作就是為讀者服務(wù)的工作，讀者工作是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)，圖書(shū)館工作的最高目標(biāo)就是讓讀者滿意。在服務(wù)工作中要以方便讀者為出發(fā)點(diǎn)，用我們的“愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心”來(lái)拉近與讀者的距離。而當(dāng)今時(shí)代“創(chuàng)新”已成為各行業(yè)的主旋律，所以圖書(shū)館人更應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流和社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，在思想觀念上做好創(chuàng)新準(zhǔn)備，積極成為國(guó)家創(chuàng)新信息服務(wù)體系的重要組成部分。

下面結(jié)合筆者工作實(shí)際，談?wù)勅绾卧谧x者服務(wù)工作中有所創(chuàng)新。

1? 思想觀念的更新

當(dāng)今社會(huì)是經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的社會(huì)，人民生活水平不斷提高，人們對(duì)服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。如果還抱著“圖書(shū)館是鐵飯碗，皇帝女兒不愁嫁，你們愛(ài)來(lái)不來(lái)，我工資又不會(huì)少”等類似這種消極的老舊觀念的話，圖書(shū)館勢(shì)必走向消亡。因此，我們必須居安思危，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和號(hào)召，變革思想觀念。因?yàn)橹挥兴枷胗^念上產(chǎn)生了變革，才會(huì)帶來(lái)管理方法和技術(shù)上的創(chuàng)新。思想觀念的更新是首要的。因此圖書(shū)館服務(wù)工作中應(yīng)要突破傳統(tǒng)服務(wù)的思維模式，具有開(kāi)拓、創(chuàng)新精神，積極引入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念，樹(shù)立開(kāi)放性的服務(wù)觀。實(shí)現(xiàn)服務(wù)人性化，是現(xiàn)代化圖書(shū)館發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，也是必然趨勢(shì)。因?yàn)椴还軋D書(shū)館如何發(fā)展，其本質(zhì)是人文的，是以人為本的。所以“以人為本”應(yīng)當(dāng)貫穿圖書(shū)館服務(wù)的全過(guò)程。圖書(shū)館的人性化服務(wù)，就是指圖書(shū)館人員的服務(wù)方式富于人情味，在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)以人為本的思想，體現(xiàn)人文的關(guān)懷，滿足他們的需求，這是圖書(shū)館人員服務(wù)創(chuàng)新所追求的終極目標(biāo)。

2? 服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的創(chuàng)新，就是要從“以書(shū)為本”轉(zhuǎn)移到“以人為本”的軌道上來(lái)，從“以館藏為中心”向“以讀者為中心”的模式轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，即實(shí)行人性化服務(wù)。只有樹(shù)立正確的服務(wù)理念、開(kāi)放服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，建立開(kāi)放性思維，運(yùn)用新思維、新理念、新技術(shù)和新方法，以讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行便利讀者的藏、借、閱一體化的簡(jiǎn)約管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，圖書(shū)館的工作才能有活力，才能在服務(wù)中贏得主動(dòng)，才能真正吸引讀者、滿足讀者、留住讀者。

3? 對(duì)讀者服務(wù)認(rèn)識(shí)的深化

作為公共圖書(shū)館，面向社會(huì)，是各色人群聚集的地方，每天接待各式各樣的讀者不計(jì)其數(shù)。因此如何樹(shù)立自己的形象，提高圖書(shū)館人的服務(wù)品位，對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展有著非常重要的意義。公共圖書(shū)館，一切以向各類讀者提供平等服務(wù)為特點(diǎn)，因?yàn)椤叭巳松杂?，在尊?yán)和權(quán)利上一律平等”。保證全社會(huì)各階層不分年齡、民族、性別、宗教、國(guó)籍、個(gè)性的差異、身體的殘疾、缺陷、感情的親疏等平等地獲取圖書(shū)館各類型文獻(xiàn)信息資源的圖書(shū)館服務(wù)。特別是對(duì)某些身心不健康者，絕不能表現(xiàn)出輕視和反感的態(tài)度，相反，更應(yīng)該提供周到、細(xì)致的服務(wù)，讓其感到受尊重和被重視。蔣永福先生提出的“無(wú)等級(jí)差別服務(wù)、無(wú)身份界限服務(wù)、無(wú)強(qiáng)制服務(wù)、無(wú)歧視服務(wù)”的“四無(wú)服務(wù)”是對(duì)平等服務(wù)具體、精辟的詮釋。因此在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中，我們每一位圖書(shū)館工作人員要尊重、理解、關(guān)心和愛(ài)護(hù)到館的各類型讀者，從讀者的利益、需求出發(fā)，想方設(shè)法滿足讀者一切的需求，讓讀者以最大限度地利用圖書(shū)館一切文獻(xiàn)信息資源為快樂(lè)。

4? 適應(yīng)深化圖書(shū)館讀者服務(wù)改革發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)方式現(xiàn)代化

隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，人們正通過(guò)各種各樣的現(xiàn)代化科技產(chǎn)品獲取最新的信息，比如手機(jī)和電腦上的電子刊物對(duì)圖書(shū)館的沖擊特別大，人們對(duì)手機(jī)的依賴越發(fā)嚴(yán)重。這對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。以書(shū)、報(bào)、刊、電子、音像及信息網(wǎng)絡(luò)等為代表的各種讀物迅猛發(fā)展，信息傳播快日益快速化與多元化，人們?cè)诓粩嘧非笾R(shí)的更新。作為知識(shí)寶庫(kù)的公共圖書(shū)館，是啟迪人們聰明才智的基地和終身學(xué)習(xí)的殿堂，必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)需求，變身現(xiàn)代化圖書(shū)館——數(shù)字化圖書(shū)館，數(shù)字化圖書(shū)館更趨向于文獻(xiàn)載體多樣化、檢索便捷化、服務(wù)自動(dòng)化，將網(wǎng)絡(luò)帶到圖書(shū)館內(nèi)。數(shù)字圖書(shū)館的三要素是：網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化、在線服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化是兩個(gè)共生概念，密不可分;在線服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館的重要服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)科技的手段為讀者提供更加現(xiàn)代化、快速、便捷的服務(wù)。比如在編目方面，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)能使分編工作標(biāo)準(zhǔn)化、著錄規(guī)范化和管理自動(dòng)化，方便讀者檢索，縮短了讀者新書(shū)見(jiàn)面時(shí)間;在外借方面，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)的作用，基本達(dá)到借、還書(shū)去人工化，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化操作;另外，仰仗手機(jī)的普及，只要在微信上關(guān)注圖書(shū)館的公眾號(hào)并綁定讀者證號(hào)，就能查詢到讀者本人想借閱的書(shū)目是否在館，本人目前所借閱書(shū)目及借、還書(shū)日期、預(yù)約借書(shū)，轉(zhuǎn)借等;在宣傳方面，做好本館網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)，讓讀者通過(guò)電腦、手機(jī)隨時(shí)查閱圖書(shū)館藏資料、優(yōu)秀圖書(shū)推薦、新書(shū)介紹等服務(wù)以吸引讀者。力求運(yùn)用現(xiàn)代化、數(shù)字化的手段為讀者提供方便、高效的現(xiàn)代化服務(wù)。

5? 服務(wù)溝通方式的創(chuàng)新

圖書(shū)館服務(wù)工作中，與讀者的交流、溝通是最基本的工作。我們?nèi)绾芜\(yùn)用溝通技巧來(lái)體現(xiàn)圖書(shū)館員的服務(wù)水準(zhǔn)，筆者就工作中嘗試對(duì)溝通方式進(jìn)行創(chuàng)新。

5.1 微笑

俗話說(shuō)微笑不花錢(qián)，但很值錢(qián)。微笑不僅消除人與人之間的心理隔閡和障礙，還能促進(jìn)人們的相互理解和友誼，是人類感情的“面部語(yǔ)言”，在圖書(shū)館服務(wù)工作中，館員面帶微笑是體現(xiàn)親和力的一種方式，會(huì)讓你的工作更加輕松愉悅。因?yàn)槟愕奈⑿?huì)給讀者留下友好、愉快的印象，而這種“語(yǔ)言”會(huì)感染對(duì)方，使其對(duì)你產(chǎn)生好感，從而使其產(chǎn)生與你配合的主觀愿望，讓你工作起來(lái)覺(jué)得輕松愉快。