信任風(fēng)險(xiǎn)高估與社會(huì)信任危機(jī)：一項(xiàng)制度 信任的經(jīng)典扎根研究

Jhony Choon Yeong Ng 鄧天璐 譚清美

[摘 要] 采用經(jīng)典扎根理論方法，主要從醫(yī)療、教育、社區(qū)三個(gè)方面，對(duì)信任危機(jī)下人們面對(duì)不同社會(huì)群體的信任風(fēng)險(xiǎn)高估現(xiàn)象的成因及其影響因素進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)這種高估源于對(duì)不同制度信任程度的矛盾。在制度認(rèn)知信任層面，人們對(duì)正式的制度持信任態(tài)度，這種態(tài)度會(huì)受媒體輿論的影響。而在制度情感信任層面，人們對(duì)非正式制度的信任程度偏低，這種信任受自身經(jīng)歷和親密他人特征的影響。人們對(duì)非正式制度的不信任引發(fā)了對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)的高估，負(fù)面影響了其對(duì)正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危機(jī)。文章對(duì)目前國(guó)內(nèi)較少的有關(guān)信任風(fēng)險(xiǎn)的研究進(jìn)行了補(bǔ)充，并針對(duì)信任危機(jī)的緩解提出建議：用正式制度解決在社會(huì)發(fā)展帶來的新問題;用正式制度符號(hào)塑造社會(huì)信任文化，改善人們對(duì)于非正式制度的信任;利用親身接觸對(duì)人們觀點(diǎn)的深刻影響，提升人們對(duì)制度的信任。

[關(guān)鍵詞] 制度信任;正式制度;非正式制度;經(jīng)典扎根理論

[中圖分類號(hào)] C913 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A ? ?[文章編號(hào)] 1673-8616（2019）05-0087-12

一、問題的提出

信任在人們的日常生活中無處不在，是人類社會(huì)生活中不可或缺的一部分，甚至可以影響宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)進(jìn)步[1-2]。寄予他人信任，是出于信任主體對(duì)信任對(duì)象有利反應(yīng)的預(yù)期[3]。由于信任對(duì)象的行動(dòng)是不確定且不可控的，因此信任主體做出信任托付之后面臨著原本期待落空、托付不能實(shí)現(xiàn)以及自身利益受損的風(fēng)險(xiǎn)[4]。因此，信任是把利害攸關(guān)之事置于他人的失信、失誤或失敗的風(fēng)險(xiǎn)之中[5]。只要信任關(guān)系還存在，信任風(fēng)險(xiǎn)就存在，并且有轉(zhuǎn)化成實(shí)際損失的可能。若是對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行錯(cuò)誤的判斷和處理，信任風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為實(shí)際損失的風(fēng)險(xiǎn)就大大提高。當(dāng)這種情況普遍存在，就可能引發(fā)信任危機(jī)。

中國(guó)社會(huì)正面臨著信任危機(jī)[6]。日常生活中，經(jīng)?？梢月牭交蛘呓佑|到各種有關(guān)人與人之間不信任的話題與社會(huì)事件[7]。比如，由南京“彭宇案”所引發(fā)的跌倒老人扶不扶問題，導(dǎo)致大家普遍擔(dān)心扶老反被訛[8];“大師”王林事件曝光出的官場(chǎng)迷信問題所引發(fā)的政府公信力下降[9];“郭美美事件”引發(fā)人們對(duì)紅十字會(huì)等慈善機(jī)構(gòu)的不信任，懷疑有人利用慈善牟利等[10]。類似社會(huì)新聞不斷見諸報(bào)端，不僅影響了正常的社會(huì)秩序，還破壞了人們之間的信任。

在對(duì)這些反映信任危機(jī)的社會(huì)新聞進(jìn)行分析后，我們發(fā)現(xiàn)在不同情境下，人們對(duì)不同社會(huì)群體的信任風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估存在誤判，且往往高估了信任風(fēng)險(xiǎn)。拿上面的例子來說，人們往往高估了幫扶跌倒老人的信任風(fēng)險(xiǎn)，不愿主動(dòng)上前幫助;高估了對(duì)政府的信任風(fēng)險(xiǎn)，在遇到新聞事件時(shí)寧愿相信媒體消息也不愿相信政府聲明;高估了對(duì)紅十字會(huì)等慈善機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)的信任風(fēng)險(xiǎn)，減少對(duì)慈善機(jī)構(gòu)的捐款。這樣的誤判會(huì)對(duì)社會(huì)心態(tài)產(chǎn)生不良影響，如對(duì)尊老愛幼、互相幫忙等中華傳統(tǒng)美德造成負(fù)面影響，加重信任危機(jī)。

目前國(guó)內(nèi)有關(guān)信任風(fēng)險(xiǎn)的研究較少，且多集中于網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)[11-13]、企業(yè)組織管理[14-16]等具體方面，很少將信任風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)用到對(duì)社會(huì)信任危機(jī)的宏觀層面上。且國(guó)內(nèi)有關(guān)信任風(fēng)險(xiǎn)的研究一般關(guān)注特定情境下人與人之間的信任關(guān)系。如在電子商務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者與商家因處于網(wǎng)絡(luò)虛擬世界，雙方真實(shí)信息不能為對(duì)方了解而產(chǎn)生的信任風(fēng)險(xiǎn);或是企業(yè)組織內(nèi)，員工由于身份差異、對(duì)他人行為估計(jì)錯(cuò)誤、機(jī)會(huì)主義等原因所產(chǎn)生的信任風(fēng)險(xiǎn)。這類研究的發(fā)現(xiàn)反應(yīng)的只是微觀特定情境下可能存在的信任風(fēng)險(xiǎn)，無法解釋宏觀層面的信任風(fēng)險(xiǎn)問題和其所引發(fā)的普遍信任危機(jī)。

鑒于此，針對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)，本文將運(yùn)用經(jīng)典扎根理論研究的方法[17]3，對(duì)國(guó)內(nèi)社會(huì)信任危機(jī)下人們面對(duì)不同社會(huì)群體的信任風(fēng)險(xiǎn)高估現(xiàn)象的成因及其影響因素進(jìn)行具體研究，由此尋找緩和信任危機(jī)的方法，對(duì)國(guó)內(nèi)信任風(fēng)險(xiǎn)的文獻(xiàn)進(jìn)行補(bǔ)充。

二、研究設(shè)計(jì)和理論基礎(chǔ)

人們對(duì)他人的信任風(fēng)險(xiǎn)判斷與對(duì)他人的信任程度相關(guān)：對(duì)他人可信性評(píng)價(jià)高，信任風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估就小;可信性評(píng)價(jià)低，信任風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估就大。對(duì)個(gè)體而言，他人無外乎分為兩種，即認(rèn)識(shí)的人與陌生人。研究表明，親密度影響人們對(duì)認(rèn)識(shí)的人的信任程度[18]3，而社會(huì)身份影響人們對(duì)陌生人的信任程度[19]。因此，我們針對(duì)兩者對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)判斷的不同影響梳理文獻(xiàn)。

（一）親密度對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)判斷及結(jié)果的影響

傳統(tǒng)中國(guó)的家族主義文化強(qiáng)調(diào)家庭、親戚及血親關(guān)系，因此中國(guó)人對(duì)有著血緣關(guān)系的家庭成員總是十分親密，相互之間非常信任[2]6。而血緣家族關(guān)系雖然是影響親密度的主要因素，但是不是唯一因素。血緣家族關(guān)系和社會(huì)交往關(guān)系內(nèi)蘊(yùn)含的情感內(nèi)核，對(duì)人們之間的親密度與信任也有著非常重要的影響[20]。因此，除了具有血緣關(guān)系的家庭成員，人們對(duì)不具有血緣關(guān)系但有親密交往關(guān)系的親朋密友也可以十分信任。

雅各布斯提出，可靠性與關(guān)系的親密度成正比，而關(guān)系的親密度又由關(guān)系基礎(chǔ)與感情所決定[18]5。兩人之間關(guān)系基礎(chǔ)與感情越好，就越可以相互信任，認(rèn)為彼此之間越可靠。因此在高親密度的情況下，彼此間不僅會(huì)覺得對(duì)方更值得信賴，不會(huì)高估對(duì)方的信任風(fēng)險(xiǎn)。

由此可見，人們對(duì)具有血緣關(guān)系的親屬和已經(jīng)有著親密交往關(guān)系的朋友同事的信任風(fēng)險(xiǎn)往往不會(huì)太高，不存在信任風(fēng)險(xiǎn)誤判的問題。因此在訪談時(shí)，我們不會(huì)詢問受訪者對(duì)親屬與很要好的朋友同事的信任情況，而著眼受訪者對(duì)沒有很深情感基礎(chǔ)、親密度相較不高的人群的信任情況，再判斷他們對(duì)哪些人群存在信任風(fēng)險(xiǎn)誤判的現(xiàn)象。

（二）多重社會(huì)身份對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)判斷的影響

個(gè)體在高度分化的當(dāng)代社會(huì)中通常扮演的多重角色，對(duì)集體和個(gè)人有著不同的身份認(rèn)同，因此普通民眾及企業(yè)員工可能同時(shí)具有多重社會(huì)身份[21-22]。社會(huì)身份研究表明，人們可以同時(shí)認(rèn)為自己是多種社會(huì)群體的成員[23-25]。隨著時(shí)間流逝，人們的社會(huì)身份會(huì)不斷累加，而每個(gè)人具有的社會(huì)身份也不盡相同。通常情況下，人們擁有四到七種重要的社會(huì)身份[25-26]，包括國(guó)家、民族、職業(yè)、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位等。

不同的社會(huì)身份使得一個(gè)人會(huì)面對(duì)不同的社會(huì)群體，有不同的信任風(fēng)險(xiǎn)判斷。研究發(fā)現(xiàn)，信任對(duì)象的社會(huì)身份復(fù)雜性會(huì)影響信任主體對(duì)其的信任度，進(jìn)而影響信任主體對(duì)其信任風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估[19]。如果信任對(duì)象的社會(huì)身份單一，或信任主體對(duì)其身份信息了解很少，就不會(huì)將其視為自身群體中的一員，從而降低對(duì)其可信性的評(píng)價(jià)，提高對(duì)其信任風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。若是信任對(duì)象的多重社會(huì)身份特征明顯，信任主體就更容易找到與其在某個(gè)身份上的相似性，從而獲得共同的群體認(rèn)同，增加其對(duì)信任對(duì)象的可信性評(píng)價(jià)，降低對(duì)其信任風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。

因此，在進(jìn)行訪談時(shí)，我們將關(guān)注受訪者所擁有的多重社會(huì)身份。由于不能預(yù)先知曉受訪者具體擁有哪些社會(huì)身份，我們?cè)谠L談時(shí)不能一開始就詢問他們?cè)诰唧w的社會(huì)身份下對(duì)其他社會(huì)群體的看法，因此我們會(huì)先問一些籠統(tǒng)的問題，慢慢引導(dǎo)受訪者說出在不同社會(huì)身份下，對(duì)其他社會(huì)群體的信任風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況。

三、研究方法與數(shù)據(jù)收集過程

本研究采用經(jīng)典扎根理論的方法展開[17]3。本文使用理論抽樣的方法選擇受訪者[27]，并利用半結(jié)構(gòu)式訪談的方式對(duì)受訪者進(jìn)行訪談[28]，收集定性訪談數(shù)據(jù)。每次訪談時(shí)長(zhǎng)為30～60分鐘。在每次訪談結(jié)束后，我們都會(huì)及時(shí)將訪談內(nèi)容整理成文本，并進(jìn)行編碼分析[29]。

由于人與人之間的差別性及每個(gè)人自身社會(huì)身份的復(fù)雜性，我們將訪談分為兩個(gè)階段。第一階段，我們?cè)谠L談開始時(shí)先問一些籠統(tǒng)的問題，引導(dǎo)受訪者說出在不同社會(huì)身份下對(duì)其他社會(huì)群體的信任風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況，分析信任風(fēng)險(xiǎn)誤判的現(xiàn)象主要存在于對(duì)哪些領(lǐng)域的社會(huì)群體中，尋找具有共性和普遍性的信任風(fēng)險(xiǎn)誤判現(xiàn)象。我們初始的訪談提綱包括：“除了家人和關(guān)系很好的朋友外，在不同的社會(huì)身份下，對(duì)哪些人比較信任，哪些人比較不信任？為什么？”在訪問到12人時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)信任風(fēng)險(xiǎn)誤判的現(xiàn)象主要集中于醫(yī)療、教育與社區(qū)三個(gè)領(lǐng)域的社會(huì)身份中。因此，我們轉(zhuǎn)向第二個(gè)階段，尋找大學(xué)生、教育工作者、醫(yī)生、一般居民等與這三個(gè)領(lǐng)域有緊密聯(lián)系的受訪者樣本進(jìn)行訪問。

第二階段，我們縮小了詢問范圍，主要詢問受訪者在這三個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的社會(huì)身份下，對(duì)其他群體的信任風(fēng)險(xiǎn)判斷受何影響，主要的訪談提綱包括“你對(duì)醫(yī)生/患者信任嗎？為什么？”“你對(duì)老師/學(xué)生信任嗎？為什么？”“鄰里相處得怎樣？相信鄰居嗎？有沒有一些矛盾和問題？”等。

數(shù)據(jù)分析之初，我們使用開放式編碼的方法分析數(shù)據(jù)。根據(jù)從數(shù)據(jù)中所觀察到的主題性趨勢(shì)，得出“輿論”“媒體”“自身經(jīng)歷”“思想價(jià)值觀不同”“權(quán)威性”“規(guī)范約束”“矛盾無法解決”“時(shí)代變化”等一級(jí)編碼。訪談到23人時(shí)，在進(jìn)一步的數(shù)據(jù)收集以及比對(duì)分析受訪者的訪談內(nèi)容之后，發(fā)現(xiàn)受訪者在這三個(gè)方面的社會(huì)身份下對(duì)其他社會(huì)群體信任風(fēng)險(xiǎn)的判斷，主要受其對(duì)正式制度和非正式制度信任的影響。因此，我們轉(zhuǎn)而使用選擇性編碼的方式分析數(shù)據(jù)，并且從第24個(gè)人開始，在問題和訪談內(nèi)容中關(guān)注制度信任的作用，并且在訪談提綱中補(bǔ)充了如“對(duì)醫(yī)生的看法怎樣？為什么會(huì)形成這樣的看法？是因?yàn)獒t(yī)院里某些規(guī)范的影響嗎？”“小區(qū)里遇到的那些生活方面的矛盾總是不能夠得到處理，你覺得是因?yàn)槿鄙僖欢ǖ慕鉀Q機(jī)制嗎？”等問題。從第33個(gè)人起，一些主題開始聚焦，形成如“對(duì)正式制度的信任”“媒體輿論的影響”“對(duì)非正式制度的不信任”“自身經(jīng)歷和親密他人特征的影響”等二級(jí)編碼。我們利用這些主題種類引導(dǎo)后續(xù)的訪談過程，并參照主題種類的內(nèi)容補(bǔ)充訪談提綱的題目，如“平時(shí)看新聞會(huì)對(duì)你對(duì)××人群的看法產(chǎn)生影響嗎？”“是不是經(jīng)歷過什么事情導(dǎo)致你有這種想法？”等等。到第42人的訪談時(shí)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集接近飽和，訪談內(nèi)容無法再提供更多有效的新信息，我們轉(zhuǎn)而使用理論編碼對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出結(jié)論和“制度認(rèn)知信任”“制度情感信任”等三級(jí)編碼（見表1）。

本研究一共采訪了42名對(duì)象，受訪者中有25名在校大學(xué)生（14名女生，11名男生），平均年齡19.3歲，分別就讀于南京航空航天大學(xué)、南京大學(xué)、南京醫(yī)科大學(xué)、蘇州大學(xué)、四川大學(xué)、河海大學(xué)，來自管理科學(xué)與工程、工商管理、臨床醫(yī)學(xué)、中國(guó)語言文學(xué)、法學(xué)、核科學(xué)與技術(shù)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、教育學(xué)、材料科學(xué)與工程、航空宇航科學(xué)與技術(shù)等專業(yè)。受訪的在職醫(yī)務(wù)工作者3名（1位男士，2位女士），平均年齡40.2歲，分別就職于南京鼓樓醫(yī)院、南京醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、常州第一人民醫(yī)院。受訪的教育工作者4名（3位女士，1位男士）平均年齡37.4歲，分別就職于南京市金陵中學(xué)、常州市高級(jí)中學(xué)。受訪的居民10名（7名女士，3名男士），年齡從28歲到82歲不等，平均年齡48.2歲，5人擁有本科及以上學(xué)歷，4人擁有高中或?qū)？茖W(xué)歷，1人擁有初中學(xué)歷，分別屬于交通業(yè)、金融業(yè)、個(gè)體商業(yè)、事業(yè)單位工作人員及離退休人員。

四、研究發(fā)現(xiàn)

經(jīng)過調(diào)查訪談，我們將焦點(diǎn)集中在了醫(yī)療、教育和社區(qū)三個(gè)領(lǐng)域之中，得到了不同社會(huì)身份下人們對(duì)其他群體信任風(fēng)險(xiǎn)判斷的定性數(shù)據(jù)。我們發(fā)現(xiàn)受訪者對(duì)其他社會(huì)人群的信任風(fēng)險(xiǎn)高估源于對(duì)制度信任程度的矛盾（見圖1）。

在制度認(rèn)知信任層面（見圖1上方虛線框），人們對(duì)于正式的制度往往持信任態(tài)度（見圖2），且這種態(tài)度會(huì)被媒體輿論影響（見圖3）。正式制度主要表現(xiàn)為人們有意識(shí)制定的法律、規(guī)章、組織機(jī)構(gòu)規(guī)范、正式合約等，一般有明確具體的文字表達(dá)形式，易于識(shí)別，便于操作，也容易發(fā)生大幅度的調(diào)整和變動(dòng)，且多是借助于國(guó)家或組織的力量來保障執(zhí)行。

而在制度情感信任層面（見圖1下方虛線框），人們對(duì)于非正式制度的信任程度偏低（見圖4），且這種信任受到自身經(jīng)歷和親密他人特征的影響（見圖5）。非正式制度主要表現(xiàn)為對(duì)人們的行為的不成文約束，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的文化傳承和社會(huì)互動(dòng)中自發(fā)形成的產(chǎn)物。它對(duì)人們行為的約束更多地依靠人們內(nèi)心的認(rèn)同和自愿的遵從，包括文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、價(jià)值觀念和意識(shí)形態(tài)等表現(xiàn)形式。這種對(duì)不同形式的制度在信任上的差異構(gòu)成了人們對(duì)制度信任的矛盾態(tài)度。這種矛盾對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)判斷及信任危機(jī)的影響在于：人們對(duì)其他社會(huì)群體的信任源于對(duì)正式制度的信任;當(dāng)人們對(duì)非正式制度不信任時(shí)，會(huì)引發(fā)對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)的高估，進(jìn)而影響其對(duì)正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危機(jī)（見圖1）。

（一）制度認(rèn)知信任層面

認(rèn)知信任是理性分析、解釋與評(píng)價(jià)、決策的結(jié)果。我們通過訪談發(fā)現(xiàn)，人們通過對(duì)正式制度進(jìn)行理性地分析評(píng)價(jià)，判斷其是否具有可信性和可靠性來決定是否信任該制度，這是人們對(duì)正式制度信任的來源，而這種認(rèn)知上的信任同時(shí)受到媒體輿論對(duì)人們產(chǎn)生的認(rèn)知導(dǎo)向的影響。下文就從人們對(duì)正式制度信任的形成及媒體輿論對(duì)正式制度信任的影響進(jìn)行分析。

1. 正式制度信任的形成

通過訪談，我們發(fā)現(xiàn)受訪者對(duì)老師、醫(yī)生等群體較為信任，而這種信任其實(shí)反映的是對(duì)醫(yī)院、學(xué)校等背后的正式制度的信任。這種信任一方面來源于正式制度的威信，如受訪者表示，在生病一定要去醫(yī)院的情況下，會(huì)優(yōu)先選擇那些正規(guī)公立醫(yī)院的醫(yī)生。受訪者相信，大醫(yī)院具有嚴(yán)格的人員準(zhǔn)入制度和資質(zhì)審核，醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備也較為先進(jìn)，且具有完善的部門分類及協(xié)作，能在一定程度上確?；颊呖梢缘玫綄I(yè)醫(yī)生的治療、縮短治病所需的時(shí)間、提高醫(yī)治的成功率。人員準(zhǔn)入制度、部門體系、設(shè)備更新等正式制度元素的存在，讓公立醫(yī)院可以在受訪者心中樹立起“能夠治好病癥”的威信。因此，受訪者對(duì)醫(yī)生的信任源于醫(yī)院提供的制度威信，而非醫(yī)生的個(gè)人特征。另一方面來源于正式制度的約束。受訪者表示，相信公立醫(yī)院的醫(yī)生的另一個(gè)主要原因是如果遇到醫(yī)生亂治病或開假藥等情況，可通過舉報(bào)等方式維護(hù)自身權(quán)利。在情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，他們甚至可以通過訴訟等方式維護(hù)自身權(quán)益。制度對(duì)醫(yī)生行為的約束力，讓受訪者相信醫(yī)生會(huì)因此不敢輕易損害自己的利益。這些醫(yī)院對(duì)醫(yī)生行為的規(guī)范限制，約束了醫(yī)生的行為，從而降低了受訪者受害的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也為他們提供了保護(hù)自身權(quán)益的途徑。受訪者相信這些制度上的約束能夠保護(hù)他們的利益，因此才選擇相信醫(yī)生。

由于制度威信與制度約束的共同作用，為人們的利益提供了正式制度上的保障，人們才對(duì)正式制度產(chǎn)生信任，從而相信該正式制度規(guī)范下的醫(yī)生、老師等群體。

2.媒體輿論對(duì)正式制度信任的影響

媒體負(fù)責(zé)收集與傳播社會(huì)上的各種信息。人們通過閱讀和接觸媒體曝光的信息來了解社會(huì)上發(fā)生的事。經(jīng)過信息解析后，人們對(duì)社會(huì)事件產(chǎn)生個(gè)人觀點(diǎn)，進(jìn)而影響他們對(duì)事件所涉及的群體及制度的信任。這種信息傳遞的過程是相對(duì)客觀的。人們接觸到第一手的信息后，通過個(gè)人的理解對(duì)信息進(jìn)行分析，從而形成自己對(duì)這些社會(huì)新聞的觀點(diǎn)。

研究發(fā)現(xiàn)，一些媒體專注挖掘具有正能量的新聞，向讀者傳達(dá)正確的價(jià)值觀，積極引導(dǎo)輿論方向，讓人們對(duì)相關(guān)的群體及制度產(chǎn)生積極印象，增進(jìn)信任。很多受訪者表示，這類媒體文章一般都傳達(dá)了敬業(yè)、助人為樂等積極的精神。例如：“有時(shí)候看到一些新聞文章，講述兩彈一星元?jiǎng)椎膼蹏?guó)事跡，春運(yùn)期間火車站的工作人員恪守在自己的崗位上……他們的敬業(yè)精神，奉獻(xiàn)精神就讓人感動(dòng)?！?/p>

然而，有些媒體不僅提供信息，還會(huì)帶著“有色眼鏡”對(duì)信息進(jìn)行主觀加工，試圖借此引導(dǎo)輿論，影響群眾觀點(diǎn)。這些輿論影響了人們對(duì)正式制度的信任。例如，有些媒體為了吸引點(diǎn)擊流量，會(huì)對(duì)信息進(jìn)行曲解，惡意引導(dǎo)輿論方向，讓人們對(duì)相關(guān)群體及制度產(chǎn)生不良印象，降低信任。從大部分受訪者的反應(yīng)得知，此類媒體一般是微信公眾號(hào)、微博、貼吧等自媒體。如一位受訪者反映：“比如說前一段時(shí)間的長(zhǎng)春生物，說他們的疫苗造假。然后一些公眾號(hào)就擴(kuò)大了，說不止他們的疫苗，還有其他公司的一些疫苗和藥品都造假，那段時(shí)間疫苗都不敢打，吃藥之前也仔細(xì)查看，怕是那幾個(gè)公司造的。”

（二）制度情感信任

情感信任是由于特定的情感偏好與強(qiáng)烈的情感聯(lián)系而產(chǎn)生的信任。研究發(fā)現(xiàn)，由于時(shí)代變遷，人們的思想轉(zhuǎn)變，更多新問題出現(xiàn)。非正式制度的效力被減弱，以及新問題無法被解決所帶來的矛盾沖突，使得人們?cè)谇楦猩蠈?duì)非正式制度產(chǎn)生不信任。下文就從人們對(duì)非正式制度不信任的導(dǎo)因及自身經(jīng)歷和親密他人特征對(duì)非正式制度信任的影響進(jìn)行分析。

1.對(duì)非正式制度不信任的導(dǎo)因

隨著社會(huì)的高速發(fā)展，物質(zhì)條件的變化讓人們思考問題和做出判斷的方式發(fā)生了變化。對(duì)事物的看法上，物質(zhì)條件的充裕讓人們敢于提出更高的要求，在社會(huì)觀念方面發(fā)生了轉(zhuǎn)變。例如，就重病的孩子是否應(yīng)得到治療這一話題，年長(zhǎng)者和年輕者表示了截然不同的觀點(diǎn)。受訪的老人一般認(rèn)為：“我們要是得了病扛一扛就過去了，小孩子生下來真要得了大病救不活就算了，哪舍得花那么多錢?！?而受訪的大學(xué)生則大多表示：“如果是自己的孩子，那么能救一定要救，即便花費(fèi)巨大也在所不惜。”

非正式制度是對(duì)人們行為的不成文約束，包括倫理道德、價(jià)值觀念、意識(shí)形態(tài)等。社會(huì)觀念轉(zhuǎn)變了，而相關(guān)的非正式制度還停留在曾經(jīng)，無法與現(xiàn)在人們的價(jià)值觀念相適應(yīng)。于是，即便是曾經(jīng)能夠解決的問題，在隨著觀念的轉(zhuǎn)變發(fā)生了新變化之后，非正式制度解決其效力也將減弱。我們?cè)趯?duì)一位教育工作者的訪談中就發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在家長(zhǎng)對(duì)孩子的期望越來越高，從而對(duì)老師提出了更高的要求。在孩子成績(jī)不佳時(shí)會(huì)覺得是學(xué)校老師的教學(xué)方式不夠好。老師與家長(zhǎng)之間本該有的信任關(guān)系無法消除家長(zhǎng)對(duì)老師的懷疑，于是家長(zhǎng)們就花錢來消除自己的疑慮，選擇讓孩子課外補(bǔ)課，以免孩子被老師耽誤。

同時(shí)，時(shí)代的變遷和物質(zhì)文明的發(fā)展不僅帶來了人們思想觀念上的轉(zhuǎn)變，還催生了一些需要解決和協(xié)調(diào)的新問題。例如，在對(duì)一位在校同學(xué)的訪談中，我們聽到了這樣的擔(dān)憂：“信息技術(shù)的發(fā)展讓我們的隱私都像透明了一樣……都不知道自己的信息會(huì)被轉(zhuǎn)幾次手被多少人利用到。”

盡管新的問題不斷涌現(xiàn)，可是非正式制度是人們?cè)陂L(zhǎng)期的文化傳承和社會(huì)互動(dòng)中自發(fā)形成的產(chǎn)物，是人們達(dá)成的共識(shí)。它可以在人們面對(duì)復(fù)雜的情況時(shí)提供一個(gè)可以預(yù)期的結(jié)果，用共識(shí)來彌補(bǔ)人們知識(shí)和精力的不足。它對(duì)人們行為的約束主要是依靠人們內(nèi)心的認(rèn)同和自愿的遵從。然而，非正式制度需要經(jīng)歷一個(gè)較為漫長(zhǎng)的過程才能形成，所耗費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于新問題產(chǎn)生的周期。因此，新問題往往無法依靠非正式制度帶來的共識(shí)解決人們的矛盾。例如，我們?cè)趯?duì)社區(qū)居民的訪談中，常聽到受訪者對(duì)寵物狗隨意大小便而主人又不清理的不滿，狗主人不清理也不管束寵物，以致受訪者與狗主人雙方之間沒有共識(shí)而產(chǎn)生矛盾。

鑒于此，物質(zhì)文明和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展不但讓人們的思想觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，使得一些曾經(jīng)應(yīng)對(duì)問題行之有效的非正式制度效力減弱，導(dǎo)致了新問題的出現(xiàn)，讓變化緩慢的非正式制度應(yīng)接不暇。非正式制度的有效性在不斷流失，人們歸咎其上，對(duì)于非正式制度越來越不信任。

2.自身經(jīng)歷和親密他人特征對(duì)非正式制度信任的影響

每個(gè)人都會(huì)在生活中接觸不同的人和事物，留下鮮明的第一印象，影響我們對(duì)某些群體和場(chǎng)景的態(tài)度。例如，有受訪者表示對(duì)醫(yī)生抱有好感，是因?yàn)樾r(shí)候生重病醫(yī)生對(duì)其悉心治療的經(jīng)歷。還有受訪者表示，因?yàn)樾^(qū)里有人遛狗，狗隨地大小便，向居委會(huì)反應(yīng)多次但居委會(huì)不作為，所以對(duì)居委會(huì)很不信任。若是接觸中留下良好印象，會(huì)改善受訪者對(duì)事物群體的看法，消弭曾經(jīng)的誤解。例如，有受訪者表示，大學(xué)食堂后廚如果對(duì)學(xué)生開放，大家能夠零距離接觸和了解餐食制作的過程的話就不會(huì)對(duì)食堂的飯菜衛(wèi)生問題存在過多的疑慮了。還有受訪者表示，在聽了學(xué)校邀請(qǐng)各界優(yōu)秀人士舉辦的系列講座后，對(duì)他們所處的職業(yè)都有了更深入的了解，一些以前的誤解都消除了，并因宣講中談到的一些群體的優(yōu)秀事跡對(duì)他們產(chǎn)生了良好的印象。

除了自身經(jīng)歷，受訪者與親近的人交流時(shí)，容易受到他們的影響。例如，有受訪者表示因?yàn)橛杏H戚和朋友從事醫(yī)生這個(gè)職業(yè)，所以相信醫(yī)生。

自身經(jīng)歷和親密他人特征共同影響了個(gè)人思想觀念，使人們面對(duì)不同群體產(chǎn)生不同的情感偏好。非正式制度往往表現(xiàn)為倫理道德、價(jià)值觀念等形態(tài)，因此，這類個(gè)人思想觀念的變化間接地影響了人們對(duì)非正式制度的態(tài)度。

不同于輿論對(duì)正式制度態(tài)度的影響，由于親身經(jīng)歷和親密他人特征的信息是個(gè)體從生活中的直接接觸取得，且經(jīng)過長(zhǎng)期形成，他們對(duì)人們觀點(diǎn)的影響更為深刻，不僅不會(huì)輕易受媒體信息影響，甚至?xí)催^來影響人們接收到媒體觀點(diǎn)時(shí)的態(tài)度。例如，有受訪者表示，當(dāng)接觸到醫(yī)療事故報(bào)道時(shí)，因?yàn)樽约旱暮糜咽轻t(yī)生，他們會(huì)對(duì)醫(yī)生群體保持信任態(tài)度，不會(huì)受報(bào)道影響，且還會(huì)認(rèn)為該報(bào)道不實(shí)，有夸張抹黑的成分。這種源于個(gè)體關(guān)系與經(jīng)歷的信任，使得個(gè)人對(duì)于很多的社會(huì)群體的看法產(chǎn)生變化，與非正式制度代表對(duì)這些群體的普遍看法和觀點(diǎn)有所差異，影響人們對(duì)非正式制度的信任。

（三）制度信任矛盾對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)判斷及信任危機(jī)的影響

綜上，人們對(duì)事物和人的看法，以及生活中很多人際關(guān)系矛盾的調(diào)解都受非正式制度的影響。隨著非正式制度的效力漸失及人們對(duì)非正式制度的不信任，人際關(guān)系中產(chǎn)生了諸多無法解決的矛盾，以致受訪者對(duì)他人的信任受負(fù)面影響。當(dāng)受訪者對(duì)他人的可信任程度產(chǎn)生懷疑，就會(huì)采取保守策略，高估信任風(fēng)險(xiǎn)。

正式制度的執(zhí)行離不開廣大的基層公務(wù)人員，甚至可以說正式制度被人們信任的程度也取決于他們對(duì)實(shí)際接觸到的公務(wù)人員的看法。我們發(fā)現(xiàn)由非正式制度引起的信任風(fēng)險(xiǎn)高估使得人們面對(duì)公務(wù)人員時(shí)往往采取懷疑猜測(cè)的態(tài)度，易形成負(fù)面印象，進(jìn)而影響人們對(duì)正式制度的信任。例如，我們?cè)趯?duì)一位居民的訪談中有這樣的內(nèi)容：“有一次我的車跟其他車蹭到了，交警來處理，結(jié)果看起來警察和那個(gè)人認(rèn)識(shí)，定責(zé)的時(shí)候肯定偏袒了對(duì)方，這交警也是要看關(guān)系的，碰到類似的事情要當(dāng)心?！?/p>

人們對(duì)于非正式制度的不信任已經(jīng)在逐漸侵蝕原本對(duì)正式制度的信任，由上文我們可以看出人們對(duì)很多群體的信任源于對(duì)其背后的正式制度的信任，若是人們對(duì)正式制度喪失信任，必然影響對(duì)其相關(guān)群體的信任，加重信任危機(jī)。

五、討論

本研究主要著眼于學(xué)校、醫(yī)療、社區(qū)三個(gè)方面，研究國(guó)內(nèi)社會(huì)信任危機(jī)下人們面對(duì)不同社會(huì)群體的信任風(fēng)險(xiǎn)高估現(xiàn)象的成因及其影響因素。我們發(fā)現(xiàn)人們對(duì)其他社會(huì)人群的信任風(fēng)險(xiǎn)高估源于對(duì)制度信任程度的矛盾。在認(rèn)知信任層面，人們對(duì)于正式制度持信任態(tài)度，受媒體輿論的影響。而在情感信任層面，人們對(duì)于非正式制度的信任程度偏低，受自身經(jīng)歷和親密他人特征的影響。這種信任程度的差異構(gòu)成了人們對(duì)制度信任程度的矛盾。人們對(duì)其他社會(huì)群體的信任源于對(duì)正式制度的信任，而人們對(duì)非正式制度的不信任引發(fā)了對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)的高估，蔓延到了對(duì)正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危機(jī)。

（一）理論貢獻(xiàn)及意義

第一，目前國(guó)內(nèi)有關(guān)信任風(fēng)險(xiǎn)的研究較少，且現(xiàn)有文獻(xiàn)多是情境化的研究，未對(duì)社會(huì)中人們整體對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)的高估現(xiàn)象及其對(duì)目前國(guó)內(nèi)信任危機(jī)的影響問題給予足夠的重視。我們通過研究發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)其他社會(huì)人群的信任風(fēng)險(xiǎn)高估其實(shí)是源于對(duì)正式制度和非正式制度信任程度差異所帶來的矛盾。認(rèn)知層面對(duì)正式制度信任，而情感層面卻對(duì)非正式制度不信任。對(duì)非正式制度的不信任引發(fā)了對(duì)信任風(fēng)險(xiǎn)的高估，從而波及對(duì)正式制度的信任，加重了現(xiàn)有的信任危機(jī)。

第二，目前國(guó)內(nèi)對(duì)信任問題的研究，尚未對(duì)現(xiàn)在社會(huì)中人們對(duì)正式制度與非正式制度的實(shí)際信任情況進(jìn)行研究，并提出針對(duì)性的建議。我們研究發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)制度的信任情況是有矛盾的。盡管人們對(duì)正式制度持信任態(tài)度，但是對(duì)非正式制度卻持不信任態(tài)度。因此，我們建議學(xué)者在未來研究不可將對(duì)正式制度的信任和對(duì)非正式制度的信任當(dāng)成整體看待，而需將兩者分開看待。另外，由于對(duì)非正式制度的不信任會(huì)負(fù)面影響人們對(duì)正式制度的信任，從而使得人們對(duì)制度的整體信任下降，我們呼吁學(xué)者應(yīng)開始關(guān)注兩種信任的相互影響關(guān)系，試圖找出緩解現(xiàn)有信任相腐蝕的問題。

（二）實(shí)踐貢獻(xiàn)及意義

第一，非正式制度是人們?cè)陂L(zhǎng)期的文化傳承和社會(huì)互動(dòng)中自發(fā)形成的產(chǎn)物，需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能達(dá)成共識(shí)和均衡，面對(duì)技術(shù)發(fā)展帶來的觀念變化和新問題時(shí)應(yīng)接不暇。而正式制度主要表現(xiàn)為人們有意識(shí)制定的法律規(guī)章、組織機(jī)構(gòu)規(guī)范等，明確規(guī)范，易于改動(dòng)調(diào)整。因此，在非正式制度無法解決的新問題上，可以用更加細(xì)致、具體的正式制度進(jìn)行規(guī)范，代替非正式制度發(fā)揮作用。同時(shí)，要注意社會(huì)變化，不斷優(yōu)化正式制度使其與時(shí)俱進(jìn)，避免僵化。

第二，雖然我們需要在新問題中用正式制度來代替非正式制度發(fā)揮作用，但是非正式制度的普適性和靈活性對(duì)于解決細(xì)微之處的生活問題也有巨大的作用，不能放任它一步步失效。我們可以通過不斷完善正式制度，提高人們對(duì)正式制度下社會(huì)群體的信任程度，慢慢引導(dǎo)人們的信任觀念，轉(zhuǎn)向深層次的價(jià)值觀認(rèn)同，使人們因?qū)Ψ钦街贫鹊牟恍湃味鴮?duì)他人采取的懷疑保守的態(tài)度變?yōu)樵敢庀嘈诺膽B(tài)度，形成一種社會(huì)信任文化，改善人們對(duì)于非正式制度的信任，讓制度信任進(jìn)入良性循環(huán)，降低全社會(huì)信任風(fēng)險(xiǎn)。