企業(yè)服務能力提升的相關探討

摘 要：在當今的信息社會下，通訊行業(yè)在社會各個領域的發(fā)展過程中發(fā)揮出了重要的作用，作為一種服務性行業(yè)，在市場競爭日益激烈的情況下，企業(yè)必須要針對其服務質量進行不斷的創(chuàng)新。這樣才能夠為廣大的消費者帶來更大的實惠和更大的便利。針對我國目前通信行業(yè)的服務發(fā)展現(xiàn)狀進行了分析，針對當前企業(yè)服務質量存在各種問題進行了探討，在此基礎上提出了有針對性的解決措施。

關鍵詞：通信企業(yè)；服務質量；提升；分析

引言

通信行業(yè)的服務主要指的是為人與人之間的信息傳遞提供信息服務。通訊行業(yè)在當時信息社會下發(fā)展非常迅速。由于通訊行業(yè)本身就有信息傳播速度快、范圍廣等一些優(yōu)點，為人們的工作效率提升起到了極大促進作用。在當前通訊產品不斷更新的前提下，企業(yè)要想在市場競爭中充分發(fā)揮出其競爭優(yōu)勢，就必須要進一步提升服務質量。

1通信企業(yè)目前服務現(xiàn)狀分析

1.1服務人員整體素質偏低

根據(jù)我國通訊行業(yè)服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)，在各大運營商提供服務的過程中普遍存在服務熱線電話難打、問題解答滿意率低、優(yōu)惠資費介紹不主動等一些問題，而且部分的客服代表本身并不具備較強的4G業(yè)務問題解決能力[1]。而通信企業(yè)在網(wǎng)點分布以及服務人員素質等各個方面的發(fā)展過程中都會受到很多客觀因素的影響，而且針對企業(yè)的服務監(jiān)督也并不能夠得到有效保障。另外，大多數(shù)的客服代表在網(wǎng)絡服務、計費系統(tǒng)、新業(yè)務等一些專業(yè)領域專業(yè)技能水平發(fā)展不均衡，不能夠充分掌握各項專業(yè)知識，從而對其服務質量造成嚴重影響。

1.2服務職責不明確

我國整個通信行業(yè)并沒有建立起完善的服務支撐系統(tǒng)、動態(tài)服務質量監(jiān)督手段。多數(shù)的運營企業(yè)對網(wǎng)絡質量服務通常情況下采取的都是多部門組織管理模式，這樣在出現(xiàn)問題的時候經常會出現(xiàn)互相推諉責任現(xiàn)象，而對于通信企業(yè)內部的網(wǎng)絡部門來說，也并沒有建立起完善的網(wǎng)絡服務協(xié)調接口。企業(yè)的服務傳播并沒有實現(xiàn)職責明確，服務任務通常都處于相對比較分散的狀態(tài)，與此同時在企業(yè)服務，宣傳策劃以及具體執(zhí)行的過程中也經常會受到客服監(jiān)督部門的過多干預，從而導致服務傳播監(jiān)督的有效性受到嚴重影響。從某種程度上來講，企業(yè)的客服監(jiān)督以及相關的職能部門在政策的指導上缺乏有效規(guī)范，從而導致企業(yè)服務出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。另外，很多通信企業(yè)并沒有針對自身服務質量建立起完善的評估手段，使得企業(yè)面向社會不能夠做到有效傳遞，各項服務政策也不能夠真正在社會中得到貫徹執(zhí)行，從而使得企業(yè)的服務職能進一步弱化。

1.3監(jiān)督機制缺乏

通信企業(yè)之間經常會出現(xiàn)惡性的價格競爭，而且目前我國很多通信企業(yè)會通過各種手段來設置附加產品，從而讓消費者購買了一些并不實用的通信產品，還會利用手中的解釋權將一些不合理的服務進行合理化。一些通訊企業(yè)，利用其壟斷地位為客戶設置了很多增值服務，導致整個通訊行業(yè)存在非常嚴重的亂收費現(xiàn)象[2]。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，主要是因為目前整個通信行業(yè)并沒有建立起完善的服務監(jiān)督機制。而企業(yè)的客服監(jiān)督中心在很大程度上僅僅是依賴或者事后投訴，并不能夠積極主動的參與到服務監(jiān)督過程中，對企業(yè)的整個服務宣傳以及執(zhí)行并沒有進行很好的介入。

2通信企業(yè)提升服務質量的對策分析

2.1樹立優(yōu)質服務理念

由于通信企業(yè)本身是一個服務性行業(yè)，因此，高質量的服務才是其立足于市場的根本，隨著當前整個通信行業(yè)社會化發(fā)展趨勢的不斷深化，通信服務的質量水平在很大程度上都與消費者根本利益存在緊密聯(lián)系。在市場競爭日益激烈的情況下，通信企業(yè)必須要不斷的改善自身服務質量才能適應市場發(fā)展需求。鑒于此，企業(yè)必須要采取合理手段讓內部職工樹立起正確的優(yōu)質服務理念，要讓所有的員工真正的意識到服務質量對企業(yè)發(fā)展的重要性。而從企業(yè)管理人員的層面來看，也需要對自身進行嚴格要求，必須要充分認識到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略在很大程度上都需要服務這樣的有效引導。作為一種戰(zhàn)略性的經營思想，服務的主要目標就是要讓所有的客戶需求都能得到滿足，企業(yè)必須要讓一線服務員工以及企業(yè)內部所有員工都建立起客戶至上的正確服務觀念，工作業(yè)績的考核也要充分建立在客戶滿意程度的基礎上，要讓所有員工從思想上具備服務質量提升的觀念。對于通信企業(yè)來說，服務質量只有充分保證了客戶的滿意度，才能夠真正的吸引客戶，為企業(yè)帶來更大的經濟效益[3]。

2.2提升客戶服務水平

通信行業(yè)服務質量主要是通過客戶具體使用過程中的感受來進行衡量，客戶的滿意程度在很大程度上都取決于自身的認知。因此企業(yè)必須要站在客戶的角度，對客戶通信服務的具體需求進行充分了解，這樣才能夠實現(xiàn)有針對性改善，進而全面提升客戶滿意度。企業(yè)的服務推出首先必須要緊緊圍繞客戶這一個中心點，所有的服務行為目的都是讓客戶滿意。要真正做到全心全意為客戶服務。通過嚴格的市場調研以及數(shù)據(jù)采集，對客戶實際的服務追求以及具體想法進行全面了解。作為企業(yè)的一線服務員工，直接面向的就是客戶，因此其對客戶的需求也是了解程度最高的人員，企業(yè)管理人員要加強與一線員工溝通，實現(xiàn)服務扁平化管理，這樣才能全面提升企業(yè)服務效率。

2.3明確分工，完善服務流程

我國擁有龐大的通信客戶群體，而且不同客戶個體之間的服務需求存在較大差異性，通信企業(yè)不可能真正做到滿足所有客戶的需求。因此，企業(yè)必須要針對所有客戶需求進行嚴格的劃分，把握住其中的重點所在，在此基礎上確立起明確的服務目標，這樣才能夠實現(xiàn)對企業(yè)服務資源的有效配置，但是目前我國很多服務企業(yè)的一些員工在實際工作中不僅要面對大量客戶群體，與此同時還要通過不斷學習業(yè)務知識來豐富自身服務技能，龐大的工作量導致一線服務人員整體的服務效率偏低。鑒于此，企業(yè)必須要針對服務流程和相關的服務標準進行進一步優(yōu)化，將一線工作人員的服務內容進行進一步優(yōu)化，做到分工明確，這樣才能全面提升服務效率[4]。與此同時還可以通過合理的引導，讓客戶全面提升非技術性的自助服務能力，例如可以引導客戶充分利用網(wǎng)絡客戶端來實現(xiàn)自助業(yè)務查詢和繳費，這樣不僅能夠全面提升企業(yè)整體服務水平，而且也能夠最大程度控制人工服務成本。只有真正實現(xiàn)了明確的分工，并針對一線服務流程進行不斷的完善，讓一線員工能夠以更好的服務狀態(tài)投入到工作中，這樣就能夠實現(xiàn)企業(yè)服務能力的全面提升。

3結束語

對于通訊行業(yè)來說，服務是其立足市場根本所在，而服務能力的全面提升不能夠一蹴而就，服務質量提升具有系統(tǒng)性，因此在企業(yè)日常運營過程中必須要不斷強化員工的，讓遠東全面樹立起正確的服務意識，這樣才能讓企業(yè)的服務能力真正得到逐步提升。

參考文獻：

[1]朱依曦. 網(wǎng)絡融合政策的實施效果評價——基于有線電視產業(yè)視角的實證研究[J]. 當代財經，2016（01）：95-107.

[2]. 中國通信企業(yè)協(xié)會通信網(wǎng)絡安全服務能力評定試行工作順利推進[J]. 現(xiàn)代電信科技，2012，42（Z1）：113-114.

[3]. 2012年中國通信企業(yè)協(xié)會通信網(wǎng)絡安全服務能力評定首批申報即將截止[J]. 電信網(wǎng)技術，2012（03）：17.

[4]羅喧，譚華，陳宇華，黃粵. 統(tǒng)一通信企業(yè)應用模式探索[J]. 電信科學，2008（08）：19-23.

作者簡介：

郭彩霞，出生年月：19750325，性別：女，民族：漢，籍貫：陜西省，文化程度：大專，就業(yè)單位：大慶油田信息技術公司，研究方向：提高服務質量、創(chuàng)效增收.