圖書館智慧服務(wù)模式探析

摘 要 伴隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷發(fā)展與融合，智慧圖書館應(yīng)運(yùn)而生，圖書館由傳統(tǒng)的信息服務(wù)逐漸走向智慧服務(wù)。論文梳理了圖書館智慧服務(wù)產(chǎn)生的背景、概念和特征，從智能型服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、人性化服務(wù)等三方面著手構(gòu)建智慧圖書館智慧服務(wù)模式，極大地豐富了圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容與方式。

關(guān)鍵詞 圖書館 智慧服務(wù) 服務(wù)模式

分類號(hào) G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.03.003

Research on Library Smart Service Mode

Yuan Hongjun

Abstract With the development and integration of cloud computing， big data， Internet of Things and other technologies， the smart library emerges and the library service develop from the traditional information service gradually towards smart service. This paper discusses the background， concept and characteristics of library smart service， and constructs smart service mode of smart library from three aspects including the intelligence services， knowledge services， as well as people-oriented services， which greatly enrich the content and mode of the library information services.

Keywords Library. Smart service. Service mode.

0 前言

隨著時(shí)代的變遷、新興網(wǎng)絡(luò)和媒體技術(shù)的交互融合，圖書館信息服務(wù)又一次發(fā)生轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)、知識(shí)咨詢服務(wù)三個(gè)階段轉(zhuǎn)換為第四階段智慧服務(wù)，每個(gè)階段的跨越均與科技發(fā)展息息相關(guān)。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)多采用面對(duì)面咨詢、信函咨詢、電話咨詢、傳真咨詢等方式，對(duì)于專業(yè)性的咨詢問題往往需要某一專業(yè)領(lǐng)域的專家或?qū)W者組成咨詢團(tuán)隊(duì)形式，開展協(xié)作服務(wù)；數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式多為Help系統(tǒng)和FAQ咨詢、非實(shí)時(shí)型咨詢、實(shí)時(shí)型咨詢、合作式數(shù)字參考咨詢，經(jīng)歷了Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0三個(gè)階段的發(fā)展[1]；知識(shí)服務(wù)是一種深層次的信息服務(wù)形式，采用課題跟蹤、回訪、文獻(xiàn)代查、代檢、查新、傳遞文獻(xiàn)等方式，多提供復(fù)雜性、研究性的知識(shí)咨詢，個(gè)性化服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)。而智慧服務(wù)是圖書館在信息化時(shí)代讀者服務(wù)的一種或多種新理念、新能力與新服務(wù)方式[2]。現(xiàn)階段，隨著圖書館信息服務(wù)需求下降，對(duì)圖書館用戶來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的交談式參考咨詢服務(wù)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)，甚至知識(shí)服務(wù)已經(jīng)過時(shí)，有必要對(duì)新技術(shù)、新媒體環(huán)境下的圖書館智慧服務(wù)進(jìn)行述論。

1 圖書館智慧服務(wù)

智慧，既抽象又具體，表現(xiàn)為一個(gè)人的聰明才智，一個(gè)人辨析判斷與創(chuàng)造創(chuàng)新的綜合能力。智慧與知識(shí)息息相關(guān)，伴隨個(gè)體知識(shí)的儲(chǔ)存多寡而發(fā)生變化，厚重、淵博的知識(shí)持有者擁有超強(qiáng)的智慧，利用自身解決問題的能力、謀略與方式，快捷方便地捕獲、融合、吸收、重構(gòu)、應(yīng)用和創(chuàng)造知識(shí)。圖書館是知識(shí)的寶藏，吸引著大量用戶利用圖書館，以知識(shí)武裝自己的智慧，以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)。從某種意義上講，圖書館是知識(shí)與智慧碰撞、交融、重構(gòu)、升華的理想場(chǎng)所，每一位咨詢館員都需要清醒地認(rèn)識(shí)到圖書館不但需提供知識(shí)服務(wù)，更需要提供智慧服務(wù)，促使技術(shù)與人文完美結(jié)合，滿足讀者的知識(shí)需求。

“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的全民創(chuàng)造創(chuàng)新運(yùn)動(dòng)的興起與發(fā)展，引起了圖書館管理者對(duì)提供智慧服務(wù)的重視。圖書館智慧服務(wù)研究也成為近期學(xué)者研究的熱點(diǎn)。例如關(guān)于圖書館智慧服務(wù)的概念有：圖書館智慧服務(wù)是圖書館人對(duì)用戶工作的一種積極進(jìn)取的自主選擇，是圖書館在信息化時(shí)代用戶服務(wù)的一種或多種新理念、新能力與新服務(wù)方式[3]；圖書館的智慧服務(wù)是指咨詢館員智慧的知識(shí)服務(wù)形式[4]；圖書館智慧服務(wù)是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、空間地理信息集成等新一代信息技術(shù)，促進(jìn)圖書館服務(wù)智慧化的新理念和新模式[5]等等。由此可見，圖書館智慧服務(wù)就是技術(shù)智慧、知識(shí)智慧和人文智慧的有效結(jié)合，可為用戶提供新穎、厚重、溫馨、無(wú)處不在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖書館智慧服務(wù)具有三個(gè)層次的內(nèi)容：（1）智能性。在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，以云計(jì)算技術(shù)為基礎(chǔ)，以智慧化設(shè)備為手段，實(shí)現(xiàn)書書相聯(lián)、書人相聯(lián)、人人相聯(lián)，為用戶提供智慧化服務(wù)[6]，具有互聯(lián)、高效、快捷等特性[7]。（2）知識(shí)性。圖書館的智慧服務(wù)是知識(shí)性的，具有學(xué)科體系的知識(shí)創(chuàng)新性。智慧服務(wù)建立在知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)之上，運(yùn)用創(chuàng)造性智慧對(duì)知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，形成實(shí)用性知識(shí)增值產(chǎn)品，從而有效支持用戶的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新，并將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。（3）人文性。包括咨詢館員服務(wù)讀者、快樂奉獻(xiàn)的價(jià)值理念和職業(yè)精神的體現(xiàn)。智慧服務(wù)以用戶第一為目標(biāo)，以新技術(shù)為支撐，其關(guān)鍵是人，人為之服務(wù)，并服務(wù)于人。圖書館員要做好服務(wù)工作，需把智慧貫穿于工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)[8]。

可以說(shuō)，圖書館智慧服務(wù)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)和前提的，咨詢館員運(yùn)用智慧，以用戶為核心，實(shí)施跨界智能、知識(shí)、人文的融合，提出人性化管理、生態(tài)發(fā)展、方便用戶的服務(wù)方式。智慧既是服務(wù)的工具，也是服務(wù)的內(nèi)容。例如高校圖書館智慧服務(wù)，圍繞著師生的教學(xué)和科研，積極參與教學(xué)過程，開啟智慧課堂、整合學(xué)科資源、評(píng)估教學(xué)效果。同時(shí)，為科研提供智慧服務(wù)，諸如嵌入科研團(tuán)隊(duì)、推送科研信息、助力產(chǎn)品研發(fā)轉(zhuǎn)化、支持專利創(chuàng)新[9]。

2 圖書館智慧服務(wù)模式

2.1 智能型服務(wù)

圖書館智慧服務(wù)不同于圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)，但與傳統(tǒng)的信息服務(wù)息息相關(guān)，以新技術(shù)來(lái)改變用戶與咨詢館員的互動(dòng)，是一種技術(shù)與人文完美結(jié)合的產(chǎn)物，側(cè)重技術(shù)運(yùn)用，表現(xiàn)為圖書館智能型服務(wù)。

（1）手機(jī)、IPTV等智能終端。圖書館智能型服務(wù)往往利用PC端、手機(jī)、閱讀器等多種閱讀終端，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議電視技術(shù)（IPTV）實(shí)現(xiàn)。比較流行的是手機(jī)圖書館，以手機(jī)無(wú)線上網(wǎng)為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的雙向交互與傳播。隨著3G、4G手機(jī)的普及，圖書館智能型服務(wù)可以通過移動(dòng)短信咨詢平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽平臺(tái)、移動(dòng)交流平臺(tái)、移動(dòng)閱讀平臺(tái)，達(dá)到與數(shù)字圖書館的各項(xiàng)信息服務(wù)無(wú)縫鏈接，快捷方便地為用戶提供參考咨詢、信息通報(bào)、學(xué)科服務(wù)、個(gè)性化定制、知識(shí)咨詢等信息服務(wù)。例如，通過建立圖書館微信公眾號(hào)，利用手機(jī)微信開展續(xù)借、查詢、預(yù)約、點(diǎn)書、在線活動(dòng)報(bào)名或預(yù)約等服務(wù)。同時(shí)，圖書館“圖書借閱查詢處”服務(wù)接入微信“城市服務(wù)”平臺(tái)。凡持有圖書館借閱卡的讀者只需在微信“城市服務(wù)”中“圖書借閱查詢”處輸入借閱卡號(hào)和登錄密碼，綁定成功之后，便可隨時(shí)隨地享受圖書館聯(lián)盟館的館藏書目查詢、圖書續(xù)借和預(yù)約、借閱信息查詢、個(gè)人資料修改、活動(dòng)預(yù)約報(bào)名、在線學(xué)習(xí)閱讀等眾多服務(wù)。再如電視圖書館，圖書館立足現(xiàn)有資源，借助電視傳播網(wǎng)絡(luò)，打造一個(gè)面向公眾的高清視頻傳播平臺(tái)。用戶通過電視也可以查閱圖書館各類信息服務(wù)，如講座、我的圖書館等。圖書館智能服務(wù)中也存在智慧化的使用，用戶根據(jù)自身需要，隨時(shí)隨地選擇不同的方式，通過各種終端接收智慧化的指令，享受智能服務(wù)。

（2）無(wú)人值守的自助圖書館。圖書館智能型服務(wù)還表現(xiàn)為廣泛應(yīng)用的射頻識(shí)別技術(shù)（Radio Frequency Identification，RFID）。RFID與互聯(lián)網(wǎng)、通信、計(jì)算機(jī)等技術(shù)相結(jié)合，利用RFID標(biāo)簽?zāi)軌蜻h(yuǎn)距離讀寫的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)跟蹤與信息共享。這是無(wú)人值守的自助圖書館的主要技術(shù)。無(wú)人值守的自助圖書館通過整合和集成RFID、自動(dòng)控制、多媒體等技術(shù)，以總館為中心，分化出若干自助圖書館，實(shí)現(xiàn)二者無(wú)縫鏈接、信息實(shí)時(shí)交互并及時(shí)提供自助服務(wù)的智能圖書館系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持向用戶提供自助閱覽、查詢、咨詢等服務(wù)。例如寧波市圖書館集先進(jìn)的RFID技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及自動(dòng)控制技術(shù)于一體，在社區(qū)、廣場(chǎng)等各種公共場(chǎng)所建立24小時(shí)自助圖書館，延伸服務(wù)[10]。

（3）智能型服務(wù)平臺(tái)。智能型服務(wù)是包含智能服務(wù)、數(shù)據(jù)能力、營(yíng)銷平臺(tái)的一站式立體解決方案。通過智能服務(wù)平臺(tái)和配套措施（智慧管理、智慧營(yíng)銷等），圖書館信息服務(wù)將逐步實(shí)現(xiàn)從線下到線上、從在線預(yù)訂咨詢服務(wù)到知識(shí)增值消費(fèi)的有效轉(zhuǎn)變，并通過移動(dòng)終端達(dá)到無(wú)縫對(duì)接，進(jìn)一步優(yōu)化提升用戶體驗(yàn)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下信息產(chǎn)品結(jié)合的與互動(dòng)，讓用戶感受到智慧服務(wù)模式的“快感與知識(shí)享受”。這就要求圖書館盡快由信息服務(wù)向公共智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變，真正以用戶為中心進(jìn)行制度的頂層設(shè)計(jì)。圖書館必須培養(yǎng)起一批具有感知、體驗(yàn)與分享能力的用戶群。圖書館通過貼心的講解與服務(wù)，通過提供細(xì)心周到的服務(wù)與品牌宣傳，讓用戶感知到圖書館信息服務(wù)的存在與帶給他們的價(jià)值[11]。

另外，社區(qū)圖書館設(shè)置電子智慧咨詢館員，注冊(cè)用戶可隨時(shí)隨地通過各種移動(dòng)手持或固定終端連接到功能強(qiáng)大的電子智慧咨詢館員，通過電子智慧咨詢館員來(lái)使用圖書館提供的各類服務(wù)和資源[12]。

2.2 知識(shí)服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化科技的飛速發(fā)展，讀者知識(shí)需求深度與廣度進(jìn)一步加大，圖書館信息服務(wù)逐步走向知識(shí)服務(wù)。圖書館知識(shí)服務(wù)是一種深層次的信息服務(wù)。咨詢館員或咨詢專家以自身厚重的學(xué)科背景、熟練的咨詢技巧、各類館藏文獻(xiàn)信息、網(wǎng)絡(luò)信息資源為基礎(chǔ)，通過傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式嵌入到用戶的學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研之中，為用戶決策與創(chuàng)新提供豐富的知識(shí)、有效的答案[13]。知識(shí)服務(wù)工作流程主要包括知識(shí)捕獲—知識(shí)量化—知識(shí)融合—提出知識(shí)優(yōu)化方案—解決讀者實(shí)際問題[14]。其中，咨詢館員和咨詢專家能夠根據(jù)用戶個(gè)性化知識(shí)需求開展知識(shí)交流與互動(dòng)、科技查新、文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞、課題跟蹤等服務(wù)。知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括知識(shí)收集、篩選、整理、加工、傳遞、吸收、應(yīng)用等。知識(shí)服務(wù)經(jīng)過長(zhǎng)期的探索和發(fā)展，逐漸形成一種新常態(tài)，即以用戶需求為導(dǎo)向、以知識(shí)產(chǎn)品導(dǎo)向、以知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作的研究型知識(shí)咨詢[15]。

圖書館知識(shí)服務(wù)的發(fā)展動(dòng)力源自為用戶持續(xù)不斷提供知識(shí)支持。因此，圖書館知識(shí)服務(wù)需要順應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展，管理者應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，增強(qiáng)知識(shí)管理和知識(shí)咨詢的核心競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化咨詢館員的自身定位和能力的培養(yǎng)，積極地把握與確立知識(shí)服務(wù)的正確方向，實(shí)現(xiàn)知識(shí)交流與分享。眾創(chuàng)時(shí)代，一個(gè)合格的咨詢館員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)包括專業(yè)科研分析能力、外語(yǔ)識(shí)別能力、需求分析甄別能力、讀者溝通交流能力、信息分析挖掘能力、知識(shí)工具運(yùn)用能力、學(xué)科知識(shí)管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)同創(chuàng)新能力、快速反應(yīng)與應(yīng)變判斷能力[16]。其中信息分析挖掘能力是指標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的知識(shí)挖掘技術(shù)，具有顯著的智慧服務(wù)功能，再加上咨詢館員的聰明才智，能夠把海量的、蕪雜的信息資源中的某一知識(shí)點(diǎn)、知識(shí)單元挖掘出來(lái)，滿足用戶的知識(shí)咨詢需求。咨詢館員的智慧在于愿意貢獻(xiàn)出自己持有的核心隱性知識(shí)，通過對(duì)咨詢問題相關(guān)信息資源遴選、分析、整理、加工，重構(gòu)一種蘊(yùn)含著咨詢館員智慧的新的知識(shí)體系，供用戶選擇與利用，解決用戶實(shí)際問題。

2.3 人性化服務(wù)

本質(zhì)上，圖書館智慧服務(wù)就是將技術(shù)與人文二者完美結(jié)合，為用戶提供信息服務(wù)，不僅是研究型、復(fù)雜性、專門的知識(shí)咨詢，而且還包括普遍服務(wù)，以滿足用戶常識(shí)性知識(shí)的需要。人性化服務(wù)多體現(xiàn)在圖書館普遍服務(wù)上。人性化服務(wù)奉行“用戶第一、服務(wù)至上”的原則，給用戶以人文關(guān)懷，全心全意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效地提升用戶的滿意度。由于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的飛速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及，每位手機(jī)使用者只要樂意，均可實(shí)現(xiàn)無(wú)線上網(wǎng)，利用各種移動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)行信息創(chuàng)建、處理、傳輸和搜索，并與圖書館信息服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。用戶與咨詢館員的溝通與交流更加便捷，這就需要建立彼此的信任，因此人性化服務(wù)顯得尤其重要。人性化服務(wù)在保證規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，向“親情服務(wù)”和“感動(dòng)服務(wù)”不斷推升，努力打造人性化感動(dòng)服務(wù)。這就要求網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)設(shè)計(jì)美觀，融入一些歡樂和親和的元素，例如咨詢平臺(tái)采用深藍(lán)色作為主色調(diào)，給人一種幽深的感覺，同時(shí)又能讓用戶覺得清爽。同時(shí)，咨詢館員服務(wù)態(tài)度應(yīng)和藹，熟練使用一些咨詢語(yǔ)言技巧，如問候語(yǔ)、致謝詞等。毋容置疑，圖書館信息服務(wù)應(yīng)以用戶為本，以人性服務(wù)驅(qū)動(dòng)用戶個(gè)性化需求，鼓勵(lì)用戶參與互動(dòng)式、自主式的服務(wù)與管理。

人性化服務(wù)實(shí)踐中，不少圖書館開展了短信咨詢、微信互動(dòng)、圖書館微博、創(chuàng)客空間等信息服務(wù)，拉近用戶與咨詢館員的距離，個(gè)性互動(dòng)、人文關(guān)懷的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。例如鄭州大學(xué)圖書館推出“新媒體”，2014年2月19日同步開通新浪官方微博、微信和人人網(wǎng)公共主頁(yè)，便捷及時(shí)地與用戶溝通互動(dòng)。用戶可以無(wú)障礙地獲得圖書館發(fā)布的最新資訊，并參與討論、互動(dòng)，提出意見和建議，圖書館將在第一時(shí)間予以回復(fù)和解答[17]。再如創(chuàng)客空間，是指一個(gè)真實(shí)存在的，兼有加工、交流功能的開放式場(chǎng)所，一個(gè)具有實(shí)驗(yàn)性質(zhì)的開放式協(xié)作平臺(tái)，不要求所開展項(xiàng)目能夠百分之百成功或產(chǎn)生規(guī)?；?yīng)[18]。創(chuàng)客空間是一種開放分享的區(qū)域，包括實(shí)體場(chǎng)所與虛擬空間。虛擬空間主要是指在線互動(dòng)平臺(tái)，利于用戶及時(shí)分享創(chuàng)意、交流經(jīng)驗(yàn)與合作創(chuàng)新[19]。同時(shí)，咨詢館員全程監(jiān)控，對(duì)創(chuàng)客空間進(jìn)行人性化的、科學(xué)的動(dòng)態(tài)管理。

3 結(jié)語(yǔ)

圖書館智慧服務(wù)基于物聯(lián)網(wǎng)，利用云計(jì)算技術(shù)，結(jié)合智能服務(wù)設(shè)備來(lái)增強(qiáng)圖書館服務(wù)系統(tǒng)的靈敏度和準(zhǔn)確度，服務(wù)平臺(tái)多樣化，服務(wù)內(nèi)容多為廣泛的知識(shí)服務(wù)和智慧服務(wù)，服務(wù)主體表現(xiàn)為用戶參與到圖書館資源建設(shè)和服務(wù)，形成了咨詢館員與用戶協(xié)同創(chuàng)新的圖書館智慧服務(wù)體系。例如，四川將充分整合全省共享工程項(xiàng)目、數(shù)字圖書館建設(shè)項(xiàng)目、電子閱覽室建設(shè)項(xiàng)目等資源，打造“家庭智慧圖書館”模式，將公共圖書館豐富的資源推送至千家萬(wàn)戶[20]。再如，黑龍江省圖書館“智慧書房”于2016年3月1日在哈爾濱市群力新城服務(wù)中心正式投入使用。持有省圖書館讀者證的用戶可從“智慧書房”自助機(jī)櫥窗展示的600多本圖書里挑選自己心儀的圖書。一掃、一按、一刷、一取，整個(gè)借書、還書過程不到1分鐘，十分方便快捷。省圖書館會(huì)根據(jù)用戶的借閱量，對(duì)機(jī)器內(nèi)的書籍隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，并定期更換圖書種類，讓用戶更方便地借閱到不同類型的圖書[21]。圖書館智慧服務(wù)體系會(huì)隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越廣泛地運(yùn)用在為用戶提供的各種服務(wù)當(dāng)中。

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袁紅軍 鄭州師范學(xué)院圖書館副研究館員。河南鄭州，450044。

（收稿日期：2016-03-29 編校：陳安琪）