基于服務(wù)效能的自助圖書館布點研究

周亮

摘 要 論文從自助圖書館的服務(wù)效能角度出發(fā)，探討自助圖書館布點與服務(wù)效能的關(guān)系，并從服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、布點規(guī)劃戰(zhàn)略、布點審核程序、自助圖書館組織、服務(wù)效能評估六個方面提出策略，以提升自助圖書館服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞 自助圖書館 自助圖書館服務(wù)效能 自助圖書館布點

分類號 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.03.006

The Distribution Research on Self-Service Library Based on Service Efficiency

Zhou Liang

Abstract This paper discusses the relationship between the self-service library distribution and service efficiency from the aspect of service efficiency of the self-service library. It puts forward strategies from six aspects including the service time， service content， distribution planning strategy， the audit procedures of distribution， the organization of self-service library， service efficiency evaluation， in order to increase the service efficiency of self-service library.

Keywords Self-service library. Service efficiency of self-service library. Distribution of self-service library.

“十一五規(guī)劃綱要”提出“加大政府對文化事業(yè)的投入，逐步形成覆蓋全社會的比較完備的公共文化服務(wù)體系”，“公共文化服務(wù)體系”首次上升到國家戰(zhàn)略。2016年“十三五規(guī)劃綱要”進一步提出要“構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系”“推進基本公共文化服務(wù)標(biāo)準化、均等化”“完善公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，加強基層文化服務(wù)能力建設(shè)”[1]。公共圖書館作為公共文化服務(wù)的重要組成部分，在促進與推動文化服務(wù)均等化上責(zé)無旁貸。社區(qū)圖書館、農(nóng)家書屋等建設(shè)，為文化服務(wù)均等化做出了一定的貢獻。然而，傳統(tǒng)的實體圖書館（室），在服務(wù)時間、服務(wù)空間等方面受到很大限制，自助圖書館的興起與發(fā)展，無疑可以彌補這一不足。拓展和延伸公共圖書館服務(wù)，爭取政府對自助圖書館的投入，最有說服力的就是服務(wù)效能。因此，有必要從服務(wù)效能的角度對自助圖書館布點進行研究，以期使自助圖書館的布局更加科學(xué)有效。

1 服務(wù)效能與自助圖書館布點

1.1 服務(wù)效能

根據(jù)《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》，服務(wù)效能（Service efficeincy）是公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。它是評估公共圖書館服務(wù)水準的重要尺度。服務(wù)效能可以從多個維度來認知，如服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)準確率等。服務(wù)能力可以從服務(wù)時間（一般指開閉館時間）、基本服務(wù)（包括文獻借閱、信息咨詢、閱讀推廣等）、流動服務(wù)（流動站、流動車等形式）、遠程服務(wù)（網(wǎng)上書目檢索、參考咨詢、文獻提供等網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)）、個性化服務(wù)、總分館服務(wù)等方面考慮。服務(wù)效率是服務(wù)資源投入與服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)效果之間的比率以及服務(wù)資源分配的有效性，包括文獻加工處理時間、閉架文獻獲取時間、開架圖書排架正確率、館藏外借量、人均借閱量、電子文獻使用量、文獻提供響應(yīng)時間、參考咨詢響應(yīng)時間等[2]。服務(wù)效率是服務(wù)能力的體現(xiàn)，是衡量服務(wù)效果的重要尺度。

1.2 自助圖書館布點

自助圖書館集成了RFID技術(shù)、圖書傳輸自動控制技術(shù)、圖書分揀自動控制技術(shù)、數(shù)據(jù)通信和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，以及相關(guān)的安全技術(shù)和生產(chǎn)工藝[3]，可以提供證件辦理、圖書借還、預(yù)約、查詢等基礎(chǔ)服務(wù)，是傳統(tǒng)圖書館的技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新與業(yè)態(tài)創(chuàng)新，被稱為第三代圖書館。1974年，美國德州大學(xué)達拉斯分校投入使用了第一部自助借書機[4]；1992年，澳州大學(xué)圖書館向全美圖書館介紹了3M公司設(shè)計的自助借還書系統(tǒng)。隨后，國內(nèi)外許多圖書館都陸續(xù)引入該系統(tǒng)。而國內(nèi)的自助圖書館是進入21世紀后才迅速發(fā)展。2005年，臺北市正式建成臺灣地區(qū)的首家“Open Book無人服務(wù)圖書館”；2005年9月，東莞圖書館利用建設(shè)新館的契機，建立了大陸地區(qū)首家自助圖書館[5]；2008年4月，深圳圖書館首批試用了10臺“城市街區(qū)24小時自助圖書館”，目前已投入運營245臺。2009年，“城市街區(qū)24小時自助圖書館”受到國家領(lǐng)導(dǎo)的高度贊賞與重視，指示相關(guān)部門大力宣傳推廣，促進和推動了自助圖書館在國內(nèi)的迅速發(fā)展與普及[6]。

隨著近幾年自助圖書館的興起，國內(nèi)學(xué)者也開展了相關(guān)自助圖書館課題的深入研究。2008年，深圳圖書館的李星光[7]提出“自助圖書館的布點應(yīng)考慮面、線、點的原則，充分考慮周邊的交通、人流等因素”。2011年，肖鵬[8]等以廣州市自助圖書館布點策劃為例，從國內(nèi)外自助圖書館布點的相關(guān)理論和實踐經(jīng)驗，總結(jié)出自助圖書館布點的四大焦點：人流密集區(qū)和基層社區(qū)的抉擇、環(huán)境要求和配套物流方案、布點方案的長期性和漸進性、宣傳策略等。2012年，田原[9]對我國大陸地區(qū)自助圖書館的布點及存在問題進行了分析。2013年，李英[10]對深圳寶安區(qū)自助圖書館的服務(wù)效益進行了分析，對布點的申請審核程序、審核標(biāo)準和服務(wù)功能提出了建議。此外還有歐志英[11]從大數(shù)據(jù)的角度對自助圖書館布點進行了研究。從現(xiàn)有的研究成果來看，基本都集中在自助圖書館的選址問題上，忽略了更為重要的服務(wù)效能。

1.3 服務(wù)效能與自助圖書館布點的關(guān)系

服務(wù)效能與自助圖書館布點相互作用，相輔相成。科學(xué)、合理的自助圖書館布點可以提高圖書館的服務(wù)效能。以深圳“城市街區(qū)24小時自助圖書館”完善的布點規(guī)劃為例：一期布點以圖書館周邊、社區(qū)、邊遠區(qū)域為試點；二期輻射到公共交通站點、工業(yè)區(qū)、辦公區(qū)等；三期輻射到住宅小區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)區(qū)，構(gòu)成了完整的布點服務(wù)面。2015年，自助圖書館共處理文獻200.79萬冊次，服務(wù)讀者101.27萬人次，辦理讀者證2.33萬張，配送圖書141.54萬冊次，深圳圖書館科學(xué)合理的布點規(guī)劃大大提升了自助圖書館的服務(wù)效能。而國內(nèi)其他自助圖書館布點卻存在一些門庭冷落現(xiàn)象。如據(jù)武漢地鐵集團介紹，截至2015年6月30日，3年內(nèi)武漢軌道交通線網(wǎng)自助圖書館累計辦理讀者證23 329個，累計借書221 073本，累計還書197 651本[12]。很顯然，武漢市自助圖書館的服務(wù)效能遠低于深圳市，沒有達到政府對自助圖書館投入的預(yù)期效果。造成這一現(xiàn)象的原因雖然有多種，其中的自助圖書館布點的科學(xué)性、合理性、系統(tǒng)性值得認真分析。

另外，服務(wù)效能還會影響自助圖書館的后續(xù)布點。自助圖書館以其便利性、可移動性、高效性、節(jié)約性等特點受到社會的歡迎和關(guān)注，如果布點不合理，出現(xiàn)上述低效運營的狀況，就會廣受詬病，政府相關(guān)部門及社會各界的關(guān)注度也會下降，間接影響對自助圖書館的持續(xù)財政投入。其實，服務(wù)效能的高低可以作為政府對公共文化服務(wù)設(shè)施投入的科學(xué)依據(jù)。

2 基于服務(wù)效能的自助圖書館布點策略

筆者認為，為了提升自助圖書館的服務(wù)效能，需要從服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、布點規(guī)劃及審核、成立自助服務(wù)部門、建立評估機制等六方面考慮其布點策略。

2.1 服務(wù)時間

這里的服務(wù)時間既包括自助圖書館的開閉館時間，也包括文獻加工處理時間、文獻獲取時間、文獻提供響應(yīng)時間等。自助圖書館的最大優(yōu)勢是不受時間和空間限制，不同于實體圖書館固定的開放時間和固定場所，所以24小時開放應(yīng)該作為自助圖書館布點的重要指標(biāo)。此外，指定專人負責(zé)自助圖書館文獻的加工處理，優(yōu)化文獻加工處理流程，縮短文獻加工處理周期，提高文獻加工處理效率。參照實體圖書館閉架文獻獲取時間的相關(guān)規(guī)定，如閉架文獻提供不超過30分鐘，外圍書庫文獻提供不超過2個工作日，制定自助圖書館文獻獲取時間。對預(yù)借圖書，告知讀者文獻獲取的具體時間，一般不超過2個工作日，從時間上保證自助圖書館服務(wù)的高效性。以深圳市圖書館為例，除市民中心、布吉桂芳園、龍城街道龍城國際服務(wù)點外，其他服務(wù)點均實現(xiàn)了24小時自助服務(wù)，真正實現(xiàn)了自助圖書館的全天候服務(wù)，從服務(wù)時間上了體現(xiàn)其優(yōu)越性?！吧钲谀Ｊ健敝档脟鴥?nèi)同行借鑒。

2.2 服務(wù)內(nèi)容

目前，自助圖書館服務(wù)機包括瀏覽書架、電腦操作臺、網(wǎng)絡(luò)查詢臺、圖書信息瀏覽屏、還書分揀箱、現(xiàn)鈔驗收機等，幾乎具備了圖書館全部的服務(wù)功能[3]，可以提供自助辦證、借書、還書、查詢、預(yù)約、繳費等基本服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，通過讀者需求調(diào)研與經(jīng)驗總結(jié)，可以在自助服務(wù)機兩邊增設(shè)電子期刊報紙閱覽、社區(qū)信息服務(wù)內(nèi)容展示、圖書館地圖導(dǎo)航、服務(wù)導(dǎo)航、資源推廣等，拓展自助圖書館的服務(wù)功能。筆者建議，自助圖書館布點前期，需要統(tǒng)籌規(guī)劃自助借還機的功能，避免“一機全能”，造成機器長期占用，影響工作效率。尤其在自助圖書館建設(shè)初期，滿足讀者OPAC查詢、自助借書、還書、預(yù)約、續(xù)借、辦證、繳費等基本服務(wù)需求即可，而隨著自助圖書館的社會接受度和需求提高，逐步增加其功能，從而提高自助圖書館的社會效益和經(jīng)濟效益。

2.3 優(yōu)化布點規(guī)劃戰(zhàn)略

自助圖書館布點實踐戰(zhàn)略規(guī)劃的目的是對自助圖書館的整體發(fā)展方向進行科學(xué)規(guī)劃、合理布局，使服務(wù)效益最大化，保障自助圖書館建設(shè)可持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)包括確定目標(biāo)、基本原則、制定方式、規(guī)劃策略、戰(zhàn)略執(zhí)行、戰(zhàn)略評估等內(nèi)容。自助圖書館布點規(guī)劃的目標(biāo)就是完善公共文化服務(wù)體系，提升公共文化服務(wù)水平，滿足人民群眾基本文化需求，最終提高全民族的文化素質(zhì)。基本原則[13]應(yīng)包括法律原則、協(xié)調(diào)原則、合作原則、供需原則、集中分散原則、均衡與平等原則、效益原則、便利與可行性原則等，使自助圖書館在數(shù)量、規(guī)模、布設(shè)方式上更加科學(xué)有效。成立戰(zhàn)略制定小組，成員應(yīng)包括圖書館管理者、實施者、政府人員、群眾代表等。布點規(guī)劃策略可從人口密度、公共交通網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備設(shè)施、安全保障、城市規(guī)劃等服務(wù)效能的影響因素著手，為后續(xù)管理、維護、效率提升做好前期準備。同時，也要評估戰(zhàn)略的可行性與科學(xué)性，監(jiān)督、檢查戰(zhàn)略執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，適當(dāng)調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃，以適應(yīng)外部環(huán)境的不斷變化。

2.4 完善布點審核程序

自助圖書館布點建設(shè)除了按照戰(zhàn)略規(guī)劃統(tǒng)一部署外，也可由社會申報單位向各區(qū)圖書館、市圖書館自行申報，最后由市圖書館對各單位申請材料進行審核，深入實地考察布點場地、人口密度、交通網(wǎng)絡(luò)、公共基礎(chǔ)設(shè)施、周邊環(huán)境等影響因素，形成可行性調(diào)查報告，上交專家評估。審核評估通過后，主動向社會公示，接受群眾監(jiān)督。公示期過后進入布點實施階段，從而保證布點的科學(xué)性、合理性。深圳市圖書館將城市街區(qū)自助圖書館布點征集的申請說明、表格下載、布點公示等在其官網(wǎng)進行公布公示，既方便了申請單位，又接受了社會監(jiān)督，使自助圖書館布點審核程序更加完善、科學(xué)。

2.5 成立專門的自助圖書館部門

為保證自助服務(wù)的順利開展，實踐中可以借鑒深圳圖書館模式，成立專門的自助圖書館工作部，負責(zé)與相關(guān)維護、物流配送企業(yè)進行溝通與交流，自助圖書館服務(wù)的開展、咨詢、推廣、宣傳、評估，自助圖書館布點及實施等[7]。工作部下設(shè)技術(shù)中心、管理中心、物流中心，技術(shù)中心負責(zé)設(shè)備安裝、維護、故障處理、運行監(jiān)控等，通過網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)控各服務(wù)點設(shè)備運行、圖書存量、借閱情況等數(shù)據(jù)，為服務(wù)點設(shè)備運轉(zhuǎn)、資源配置等提供技術(shù)和數(shù)據(jù)支持；管理中心負責(zé)布點評估、圖書配備、宣傳推廣、讀者咨詢等業(yè)務(wù)工作，使服務(wù)點布局合理，圖書選配及時，提升社會知名度和影響力；物流中心負責(zé)圖書的運送、上架等基礎(chǔ)工作，保證新書上架、圖書剔舊、預(yù)借圖書及時到位。同時建議設(shè)置專門的業(yè)務(wù)館長負責(zé)自助圖書館建設(shè)，明確職責(zé)，從而保證布點工作的順利實施。

2.6 制定服務(wù)效能評估機制

自助圖書館不同于實體圖書館，它具有移動性特點，其布點不是亙古不變的，重新建設(shè)、搬遷費用都遠遠低于實體圖書館。因此，自助圖書館不能盲目地在住宅區(qū)、社區(qū)、商場等場所布點，而應(yīng)因地制宜、試點推廣，根據(jù)實際服務(wù)效能進行布點調(diào)整。這就需要圖書館制定相應(yīng)的評估機制，出臺詳盡的評估指標(biāo)，包含服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、圖書流通率、辦證數(shù)量、易操作性、可行性、便利性、安全性、滿意度、社會知曉度等。為保證評估的公正性，建議引進第三方評估機構(gòu)，對具體的評估指標(biāo)進行定量統(tǒng)計和定性分析，形成年度評估報告，作為布點淘汰的依據(jù)，從而避免自助圖書館布點投入的資源浪費，使政府對公共文化設(shè)施的投入效益最大化。目前，國內(nèi)深圳、東莞、廣州、上海、成都、武漢、北京、沈陽等地都投入建設(shè)了自助圖書館，雖然也有關(guān)于自助圖書館無人問津的負面報道，但是卻沒有第三方評估報告出爐，仍然處于行業(yè)自評估狀態(tài)，隨意性很大，從而使自助圖書館布點退出困難重重，削弱了其可移動性的自然優(yōu)勢。無論從政府資源投入效益角度，還是從用戶需求角度，都迫切需要圖書館將自助圖書館的服務(wù)效能擺在首位，根據(jù)第三方評估報告，建立自助圖書館布點的準退制度，只有這樣，才能爭取政府更大的追加投入，同時受到讀者的歡迎和青睞。

3 結(jié)語

隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)通信和人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，自助服務(wù)越來越受到各行各業(yè)的重視，圖書館也不例外。隨著用戶自主服務(wù)意識的增強，自助圖書館以其便利性受到用戶的歡迎，也是對公共圖書館服務(wù)時空的拓展和延伸。目前，自助圖書館的設(shè)立主要是由公共圖書館牽頭，依托政府公共文化服務(wù)體系的專項資金進行建設(shè)，不僅完善了公共文化服務(wù)設(shè)施，促進與推動了公共文化服務(wù)均等化，對于提高全民族的科學(xué)文化素質(zhì)意義重大。因此，自助圖書館將成為未來圖書館建設(shè)和發(fā)展的方向。

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周 亮 常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館助理館員。江蘇常州，213000。

（收稿日期：2016-07-28 編校：方 瑋）