新時(shí)期大型體育賽事志愿者的組織與管理研究

王立成

[摘? ? ? ? ? ?要]? 隨著全民健身活動的廣泛開展，越來越多的體育賽事的舉辦成為健康中國的標(biāo)志，賽事的不斷舉辦也催生了志愿服務(wù)的不斷發(fā)展，對志愿者的需求越來越多，對志愿者的要求也越來越高。2017年12月5日是第32個(gè)國際志愿者日，《志愿者服務(wù)條例》正式實(shí)施，標(biāo)志著我國的志愿服務(wù)向著職業(yè)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)了一步，如何使志愿服務(wù)的組織與管理更加規(guī)范，是我們要不斷研究的課題。以第十三屆全國學(xué)生運(yùn)動會為研究對象，深刻細(xì)致地分析了大型體育賽事的志愿者的組織與管理的細(xì)節(jié)與流程，為以后開展志愿服務(wù)提供借鑒。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 新時(shí)期;志愿服務(wù);組織管理

[中圖分類號]? G717 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）11-0282-03

2017年9月4日，第十三屆全國學(xué)生運(yùn)動會在浙江杭州開幕，本次學(xué)生運(yùn)動會是第一次將中學(xué)生運(yùn)動會和大學(xué)生運(yùn)動會合并舉辦，參賽規(guī)模均超過以往學(xué)生運(yùn)動會，也是杭州第一次舉辦全國性質(zhì)的體育綜合賽事。為了做好本次學(xué)生運(yùn)動會的志愿服務(wù)工作，前期進(jìn)行了充分的調(diào)研和準(zhǔn)備，通過全面、科學(xué)、嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理，打造了一直專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的志愿者隊(duì)伍，提供了專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的志愿服務(wù)，為運(yùn)動會成功舉辦貢獻(xiàn)了積極獨(dú)特的力量。本屆學(xué)生運(yùn)動會共錄用志愿者3411名，分布在22賽區(qū)、組委會各部門以及各代表團(tuán)駐點(diǎn)，為來自34個(gè)省市的5966名運(yùn)動員、10個(gè)競技體育項(xiàng)目的326個(gè)小項(xiàng)提供服務(wù)，累計(jì)服務(wù)時(shí)數(shù)達(dá)35萬小時(shí)，志愿者“小愛特”成為賽場內(nèi)外的靚麗風(fēng)景。

一、學(xué)生運(yùn)動會志愿者的組織與管理

（一）嚴(yán)密組織規(guī)劃

1.反復(fù)調(diào)研，明確思路

組織專人赴河北、上海等地進(jìn)行考察學(xué)習(xí)往屆學(xué)生運(yùn)動會志愿服務(wù)情況，并選派籌委會志愿者部的同志觀摩中國青年志愿者賽會服務(wù)交流研討會、金磚國家部長級會議的志愿服務(wù)工作，還與各用人部門、各賽事承擔(dān)學(xué)校溝通和研究。通過多方搜集資料，請教經(jīng)驗(yàn)，咨詢專家，最終制定了《第十三屆全國學(xué)生運(yùn)動會志愿者部工作方案》，明確了志愿者部的工作職責(zé)、人員組成、事項(xiàng)安排、工作進(jìn)度等內(nèi)容，為后續(xù)工作開展奠定了綱領(lǐng)性的基礎(chǔ)。

2.精細(xì)布置，真抓落實(shí)

為明確志愿者部、各賽區(qū)、各志愿者招募學(xué)校的責(zé)任和要求，志愿者部先后召開志愿服務(wù)工作協(xié)調(diào)會、志愿者后勤保障專項(xiàng)推進(jìn)會、出征儀式暨動員部署推進(jìn)會等，多次對接和協(xié)調(diào)相關(guān)單位，解決籌備工作中出現(xiàn)的各類問題，明確了志愿服務(wù)的總體原則和要求，提振了各賽區(qū)做好志愿服務(wù)工作的信心。

3.科學(xué)指揮，保障運(yùn)行

按照志愿者部、賽區(qū)（部門）、隊(duì)、組四級架構(gòu)進(jìn)行編排，志愿者部按照省市混編模式，由省教育廳、團(tuán)省委、市教育局組建，22個(gè)賽區(qū)設(shè)立志愿者工作處，全面負(fù)責(zé)本賽區(qū)的志愿者工作。各賽區(qū)（部門）的志愿者以志愿者類別為基礎(chǔ)，進(jìn)行隊(duì)、組劃分，一隊(duì)3組，一組8人，分設(shè)隊(duì)長、組長協(xié)助管理，形成了組織科學(xué)、層級清楚、分工明確、組織嚴(yán)密、反應(yīng)迅速的運(yùn)行管理隊(duì)伍。

（二）嚴(yán)格招募培訓(xùn)

1.面向在杭所有普通高校選拔招募

在明確各類別志愿者招募原則的基礎(chǔ)上，為提升運(yùn)動會志愿服務(wù)工作的影響力，擴(kuò)大實(shí)踐育人的教育成效，拓展高校參與面，并達(dá)到優(yōu)中選優(yōu)的目的。本屆運(yùn)動會擴(kuò)大了志愿者的選拔范圍，委托各高校負(fù)責(zé)自主招募選拔，報(bào)志愿者部審查備案。

2.組織通識培訓(xùn)和禮儀、骨干專項(xiàng)培訓(xùn)

由于志愿者人數(shù)和涉及的高校數(shù)量多、分布廣，為確保培訓(xùn)效果，節(jié)約辦會、安全辦會，通識培訓(xùn)利用周末時(shí)間，圍繞學(xué)生運(yùn)動會介紹、浙江省省情和杭州市市情介紹、志愿者服務(wù)理念、志愿者服務(wù)常識等，按照“集中分片承訓(xùn)”的模式開展。即志愿者部將志愿者來源院校劃分為不同片區(qū)，委托片區(qū)內(nèi)某一高校承接培訓(xùn)事宜，按照場地、設(shè)施、時(shí)間等情況，共劃分4個(gè)片區(qū)7個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)。此外，對選拔產(chǎn)生的禮儀志愿者和骨干志愿者進(jìn)行了專項(xiàng)培訓(xùn)，提高了禮儀志愿者的形象氣質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提升了骨干志愿者的組織協(xié)調(diào)、管理執(zhí)行能力。

3.各賽區(qū)自主安排實(shí)訓(xùn)演練

在志愿者部統(tǒng)一舉辦的通識培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)和骨干培訓(xùn)結(jié)束后，按照工作部署要求，各賽區(qū)、各部門在學(xué)生暑假期間制定了詳細(xì)的崗前專項(xiàng)培訓(xùn)和演練方案，并組織志愿者提前返校，圍繞突發(fā)事件應(yīng)急處理與緊急救護(hù)等內(nèi)容認(rèn)真開展專項(xiàng)培訓(xùn)和演練。經(jīng)過全方位、多層次、實(shí)景化的培訓(xùn)演練，較好地提升了廣大志愿者的服務(wù)意識與業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（三）嚴(yán)肅組織管理

1.強(qiáng)化運(yùn)行機(jī)制

為加強(qiáng)和規(guī)范對志愿者的管理，志愿者部制定了《第十三屆全國學(xué)生運(yùn)動會志愿者管理辦法》，并以此辦法為基礎(chǔ)，構(gòu)建了本屆學(xué)生運(yùn)動會的管理體系。明確志愿者部全面負(fù)責(zé)本屆學(xué)生運(yùn)動會志愿者的管理工作，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)各賽區(qū)、各部門志愿者工作處開展工作。各賽區(qū)、各部門志愿者工作處負(fù)責(zé)本賽區(qū)、本部門的志愿服務(wù)相關(guān)工作，按照“誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則，由各用人部門進(jìn)一步管理，形成行政與業(yè)務(wù)結(jié)合的雙重管理體制，強(qiáng)化了對志愿者的管理。

2.加強(qiáng)工作督導(dǎo)

為便于志愿者部對各賽區(qū)的管理和工作督導(dǎo)，志愿者部將所有賽區(qū)劃分為四個(gè)片區(qū)，為每個(gè)片區(qū)指定主要負(fù)責(zé)人1名，并配備助理，由片區(qū)內(nèi)各賽區(qū)志愿者工作處負(fù)責(zé)同志擔(dān)任督導(dǎo)組成員。這樣的設(shè)置加強(qiáng)了和便利了志愿者部與賽區(qū)的聯(lián)系，提高了工作效率，強(qiáng)化了對各賽區(qū)志愿者工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。運(yùn)動會期間，各片區(qū)負(fù)責(zé)人按照賽程開展督查，確保各項(xiàng)事務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。

3.提升管理效率

正如志愿者的昵稱“小愛特”具有的互聯(lián)網(wǎng)特征一樣，本屆學(xué)生運(yùn)動會在志愿者管理上啟用了志愿者管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有簽到、定位、通訊聯(lián)絡(luò)、發(fā)布指令、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能，提高了志愿者的工作效率，也提升了志愿者管理水平，實(shí)現(xiàn)了對志愿者的統(tǒng)一管理、精準(zhǔn)管理和便捷管理，使本屆學(xué)生運(yùn)動的志愿者成為真正的“小@”。

（四）嚴(yán)明保障激勵(lì)

1.服裝展現(xiàn)志愿者的青春形象

志愿者服裝由浙江理工大學(xué)服裝學(xué)院專業(yè)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)。志愿者服裝設(shè)計(jì)緊緊圍繞學(xué)生運(yùn)動會的精神、杭州人文和地貌、因人而異的多元化三個(gè)靈感元素展開，裝備由組委會志愿者部統(tǒng)一采購發(fā)放，為每位志愿者提供帽子1頂、短袖體恤2件、短褲2條、腰包1個(gè)、鞋子1雙、冰袖2副等6樣9件，其中禮儀志愿者服裝配發(fā)套特別款式的運(yùn)動裙裝1套。志愿者的服裝和配備的物品不僅美觀而且實(shí)用，受到了廣大志愿者的喜愛。

2.后勤保障志愿者的正當(dāng)權(quán)益

各賽區(qū)（部門）結(jié)合實(shí)際，統(tǒng)一安排志愿者往返比賽場館、駐地等的交通保障，統(tǒng)一提供餐飲保障和住宿保障，并在比賽場館設(shè)立“志愿者之家”，在其他志愿者服務(wù)點(diǎn)為設(shè)立休息室，配備相應(yīng)的避暑用品、合理的儲物空間以及應(yīng)急的食品、飲用水、藥品等。此外，還制定了各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，為志愿者統(tǒng)一購買了在崗服務(wù)期間的保險(xiǎn)，為志愿者提供醫(yī)療保障。

3.評優(yōu)評先樹立志愿者典型

志愿者部起草了志愿者表彰激勵(lì)方案，將按照相關(guān)的紀(jì)律規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范和禮儀規(guī)范，通過崗位考核和綜合考核雙重考核的方式，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者予以表彰。

（五）加強(qiáng)宣傳報(bào)道

1.昵稱口號凝人心

經(jīng)過前期的征集和評選，確定本屆學(xué)生運(yùn)動會志愿者的昵稱為小@（小愛特），口號為“志存高遠(yuǎn)、服務(wù)社會”，并在第十三屆全國學(xué)生運(yùn)動會倒計(jì)時(shí)100天活動上正式公布?！癅”諧音“愛特”，“特別的愛給特別的你”，表達(dá)了志愿者會以奉獻(xiàn)、友愛、互助的志愿服務(wù)精神，提供優(yōu)質(zhì)、一流的志愿服務(wù);@體現(xiàn)了浙江互聯(lián)網(wǎng)大省的特點(diǎn)，“連接你我他，志愿者在浙江杭州@你”;同時(shí)，@族代表青年一族，能夠引發(fā)青年學(xué)生的共鳴。

2.信息報(bào)送齊行動

運(yùn)動會期間，為保證賽區(qū)、志愿者部、組委會信息暢通，堅(jiān)持每日信息“雙報(bào)送”：各賽區(qū)志愿服務(wù)信息每日報(bào)送至組委會志愿者部、志愿者部將匯總信息上報(bào)至組委會，密切關(guān)注志愿者工作輿情與輿論走向。

3.創(chuàng)新手段聚人氣

深入學(xué)生群體，依托移動直播平臺，實(shí)時(shí)直播志愿者服務(wù)工作，最高單次吸引3000余人直播關(guān)注;建立第十三屆全國學(xué)生運(yùn)動會志愿者微信公眾號“小愛特之家”，每日推送志愿者服務(wù)情況、典型人物，實(shí)時(shí)展示志愿者風(fēng)采;依托傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體傳播志愿服務(wù)正能量，中新社、中國青年報(bào)、浙江衛(wèi)視、浙江新聞?lì)l道、杭州電視臺、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、體壇報(bào)等20余家媒體100余次現(xiàn)場采訪報(bào)道，國內(nèi)外媒體轉(zhuǎn)載報(bào)道1540余次。

4.樹立典型傳播正能量

比賽期間，注重實(shí)時(shí)挖掘先進(jìn)典型，弘揚(yáng)青春正能量，媒體報(bào)道10余個(gè)典型人物事跡，有“日站十四五小時(shí)”的堅(jiān)毅小愛特、有“為運(yùn)動員帶來生日驚喜”的暖心小愛特、有“帶領(lǐng)香港同胞圓夢西湖”的細(xì)心小愛特、有“用畫筆刻畫運(yùn)動員風(fēng)采”的才藝小愛特。

二、學(xué)生運(yùn)動會志愿服務(wù)工作的特點(diǎn)

（一）搶占“智慧化”發(fā)展制高點(diǎn)

以“指揮通”成功保障世界互聯(lián)網(wǎng)大會、全國學(xué)生運(yùn)動會為契機(jī)，不斷鞏固志愿者現(xiàn)場指揮平臺運(yùn)作模式，推動大型賽會志愿者管理信息平臺功能創(chuàng)新，并推動與“志愿匯”互聯(lián)互通，構(gòu)建常態(tài)化參與和大型活動保障兩套組織管理體系。

（二）打造“標(biāo)準(zhǔn)化”發(fā)展助推器

本屆全國學(xué)生運(yùn)動會志愿服務(wù)規(guī)模大、事項(xiàng)多、分布廣、跨度長，有別于其他大型會議的志愿服務(wù)工作，提供了我省賽會志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究的新樣本。我們將充分運(yùn)用好中國青年志愿者賽會服務(wù)研究（培訓(xùn)）基地，聯(lián)合省質(zhì)監(jiān)局、杭州師范大學(xué)重點(diǎn)推進(jìn)大型國際賽會標(biāo)準(zhǔn)化研究，組建編委會，建立研究小組，開展課題研究。將G20杭州峰會中建立的杭州市大型賽會志愿服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善，力爭通過省級標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證并積極向國家標(biāo)準(zhǔn)靠攏。

（三）構(gòu)建“人本化”發(fā)展示范區(qū)

總結(jié)運(yùn)動會期間志愿者組織、管理的有益經(jīng)驗(yàn)，推動志愿者在社會治理中發(fā)揮更加積極的作用，爭取有關(guān)部門支持，加大政府向志愿服務(wù)組織購買公共服務(wù)的扶持力度，優(yōu)化志愿者保障激勵(lì)機(jī)制，以青年信用體系建設(shè)試點(diǎn)為契機(jī)，完善志愿者升學(xué)、就業(yè)、使用社會公共設(shè)施等方面的優(yōu)待辦法。

三、學(xué)生運(yùn)動會志愿服務(wù)工作的成效

（一）保障了第十三屆全國學(xué)生運(yùn)動會的成功舉辦

本屆全國學(xué)生運(yùn)動會是迄今為止浙江省承辦的最大規(guī)模的體育賽事，并且首次將中學(xué)生、大學(xué)生運(yùn)動會合并舉辦，參賽隊(duì)伍和人員多，涉及項(xiàng)目多，持續(xù)時(shí)間長，場館分布廣，確保賽事順利進(jìn)行有諸多困難。但無論是在烈日炎炎下的競賽場上，還是在悶熱陰沉的物資存放點(diǎn)，無論是場館入口處，還是來回奔波的車輛上，都有志愿者小愛特的身影。正是因?yàn)樗麄兊娜^程參與、全方位服務(wù)，為運(yùn)動會安保、競賽、后勤保障、新聞宣傳等各項(xiàng)工作的順利開展提供了堅(jiān)強(qiáng)的保證。

（二）促進(jìn)了浙江群眾性體育運(yùn)動和學(xué)校體育教育的進(jìn)一步發(fā)展

近幾年來，全省上下大力開展“走下網(wǎng)絡(luò)，走出宿舍，走向操場”主題群眾性課外體育鍛煉活動，學(xué)生身體素質(zhì)得到了較大提升。本屆全國學(xué)生運(yùn)動會舉辦過程中，廣大學(xué)生志愿者擔(dān)負(fù)了繁重的工作，既考驗(yàn)了學(xué)生志愿者的身體素質(zhì)，也讓廣大學(xué)生再次認(rèn)識了強(qiáng)健體魄對全面建成小康社會的重要意義。學(xué)生運(yùn)動會通過競技體育帶動了學(xué)校體育發(fā)展，促進(jìn)了學(xué)生體質(zhì)增強(qiáng)，檢驗(yàn)了我省“三走”活動成效，進(jìn)一步推動了健康浙江建設(shè)不斷前進(jìn)。

（三）展現(xiàn)了浙江大學(xué)生志存高遠(yuǎn)、服務(wù)社會的青春風(fēng)采

本屆全國學(xué)生運(yùn)動會志愿服務(wù)工作成為各志愿者派出學(xué)校實(shí)踐育人的重要載體，廣大志愿者真誠熱心、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)過硬，通過參與志愿服務(wù)，磨煉了堅(jiān)強(qiáng)的意志，培養(yǎng)了良好的品德和拼搏精神，促進(jìn)了身心健康的全面發(fā)展，運(yùn)動會“團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、文明、育人”的主題得到充分體現(xiàn)?！爸敬娓哌h(yuǎn)、服務(wù)社會”的口號將在運(yùn)動會結(jié)束后，繼續(xù)激勵(lì)浙江大學(xué)生強(qiáng)健體魄、錘煉品質(zhì)，以更加奮發(fā)有為的姿態(tài)為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興而不懈奮斗。

四、學(xué)生運(yùn)動會志愿服務(wù)工作的啟示

（一）重視志愿者的思想引導(dǎo)

本次學(xué)生運(yùn)動會的志愿服務(wù)戰(zhàn)線比較長，特別是開幕式志愿者需要提前一個(gè)月上崗，由于上崗時(shí)間正值盛夏，天氣炎熱，開幕式志愿者在服務(wù)期間承擔(dān)著大量的工作，不但要為參加演出的演員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要克服交流、住宿和飲食方面的困難，對志愿者的意志品質(zhì)是一個(gè)非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)，在服務(wù)期間，由于長期繁重的工作，部分志愿者的思想產(chǎn)生了波動，有些甚至產(chǎn)生了放棄的想法，造成志愿者的人員流失。本次運(yùn)動會志愿者都是在校大學(xué)生，在志愿者服務(wù)期間，不但要教會志愿者如何服務(wù)，更要做好志愿者的思想工作，通過談心、表揚(yáng)和激勵(lì)等方式關(guān)心和關(guān)懷志愿者。

（二）尊重志愿者的服務(wù)成果

目前，大多數(shù)體育賽事的志愿者都是無償提供志愿服務(wù)工作，在服務(wù)期間，所有參與賽事的教練員、運(yùn)動員和觀眾要尊重志愿者的服務(wù)成果，不能把志愿服務(wù)當(dāng)作理所應(yīng)當(dāng)?shù)臋?quán)利享受，不能強(qiáng)行要求志愿者做不在服務(wù)范圍的事情，不能不聽從志愿者的現(xiàn)場指揮和統(tǒng)一調(diào)度，要把志愿者的每一份付出都當(dāng)作一種精神的傳遞，為志愿者的精彩精準(zhǔn)服務(wù)點(diǎn)贊喝彩，為志愿者的專業(yè)化訓(xùn)練表達(dá)贊美和褒獎(jiǎng)。

（三）加強(qiáng)志愿者的崗前培訓(xùn)

大型賽會志愿服務(wù)涉及的服務(wù)內(nèi)容比較多，服務(wù)面比較廣，有些還考慮到專業(yè)性和職業(yè)性，而且在志愿服務(wù)過程中突發(fā)事件容易發(fā)生，這就要求我們在組織大型體育賽事的時(shí)候，要充分考慮志愿服務(wù)的方方面面，從接待服務(wù)到競賽服務(wù)，從場館服務(wù)到餐飲服務(wù)，從當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)的介紹到競賽知識的掌握，都需要志愿者打好基本功，不但要學(xué)習(xí)志愿服務(wù)的基本理念和內(nèi)容，還要學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識和解決突發(fā)事件的能力。

（四）做好志愿者的賽后總結(jié)

一場大型體育賽事志愿服務(wù)的結(jié)束，也標(biāo)志著志愿者的工作結(jié)束，適時(shí)地總結(jié)在志愿服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，是不斷提升志愿服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，要通過個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分享、賽后討論和志愿督查等方式，將服務(wù)過程中的流程進(jìn)行不斷回放和總結(jié)，完善志愿服務(wù)的方案，不斷完善志愿服務(wù)的水平。

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